客户关系管理考试复习重点
《客户关系管理》的考试重点
填空题：25分名词解释：15分，解答题：30分，论述题：30分
一、填空题（25分）
1、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程（P13）
2、顾客分类：现实顾客和潜在顾客（P33）
3、客户生命周期：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期（P34）
4、企业与客户的关系:非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户（P60）
5、与客户互动渠道：一、人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话；二、非人员互动渠道：媒体、环境、事件（P68）
6、顾客忠诚分类：感情型忠诚、惯性型忠诚、理智型忠诚、生活方式改变型、理智型、不满意型（P97）
7、CRM软件系统组成部分：接触活动、业务功能、数据库（P112）
8、（填空题）客户关系管理能力：1、客户洞察能力2、创造和传递客户价值的能力3、管理客户关系生命周期的能力。
（P204）
8、（名词解释）客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。
二、名词解释（15分）
1、客户关系管理：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统（P2）
2、数据挖掘：从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程（P166）
3、定制营销：指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
（P83）
4、数据库营销:就是企业通过计算机网络收集和整理目标顾客、潜在顾客的资料信息，并储存在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理后通过网络将这
些信息互相传达共享的一种营销方式。
（P20）
5、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
（P35）
三、解答题（30分）
1、CRM的“铁三角”：理念、技术、实施（P6）
2、关系营销与交易营销的区别：
（P14）
3、客户识别的作用：1、有助于企业获取新客户；2、有助于企业与客户更好地沟通与互动；3、能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度（P36）
4、客户投诉处理中的常见错误：
1、事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事
2、与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误
3、教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户
4、责难客户
5、问一些没有意义的问题，找客户的错误
6、言行不一，缺乏诚意（教师课件内容）
5、规模定制方式：是一种集企业、客户、供应商、员工和环境于一体，在系统思想指导下用整体优化的观点，充分利用企业已有的各种资源，运用标准技术、现代设计方法、信息技术和先进制造技术，根据客户的个性化需求，一大批量生产的低成本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方式（P84）
四、论述题（30分）
1、区分客户价值的方法：ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法（P51）
2、顾客满意度：1、代表客户的需求被满足的程度；2、是由期望和实际体验共同决定的（P106）
客户满意度有助于提高企业的利润率。
客户满意度是抵御竞争对手的有效手段。
客户满意度有助于降低企业的成本。
客户关系管理总复习.docx
《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。
2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。
3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。
P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。
4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。
3、请简述CRM战略的形成过程。
PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。
第七步，监控结果反馈循环。
在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。
4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。
（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。
2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。
与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
客户关系管理复习重点
名词解释：1.客户：是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。
2.客户的分类：按照客户与企业之间距离的远近、关系的疏密，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
3.客户的终身价值：以预测期间客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算。
意义在于忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远的影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。
（包括历史价值和未来价值）4.客户关系管理：客户关系的建立、维护、恢复。
5.地毯式寻找客户法：又称逐户访问法，指营销人员在选择的目标客户群的活动范围内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。
6.头牛效应：一个群体里的领导人出现错误而带领整个群体走入误区。
7.二八法则：20%客户创造80%的利润。
8.消费频率：指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。
9.客户的投诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
10.VIP客户：客户金字塔中最高层的客户，是能给企业带来最大价值的1%的客户。
11.客户忠诚：指客户对某企业或者某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一个企业的产品或者服务的行为。
12.客户流失：指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
简答：1.客户满意度的衡量指标：美誉度、指名度、回头率、投诉率、投诉率、购买额2.企业选择客户的原则：不应局限于客户对企业当前盈利的贡献，而考虑客户的成长性、资信、增长潜力、核心竞争力一集对企业的长期价值。
3.如何寻找客户资源：逐户访问；广告搜索；资料查询；会议寻找；到俱乐部寻找；电话搜寻；咨询寻找；从对手中抢夺；邮寄寻找；连锁介绍（名人介绍、头牛效应）；短信开发；网络开发。
4. 收集客户信息的渠道：直接渠道（在调查中获取客户信息，在营销活动中在服务过程中；在中端收集；通过博览会，展销会，洽谈会获取；网站和呼叫中心法；从客户投宿中收集）；间接渠道（各种媒介；工商行政管理部门及驻外机构；国内外金融机构及其分支机构；国内外咨询公司及市场研究公司；从已建立客户数据库的公司租用或购买）5. 个人客户信息包括：基本信息、教育情况、事业情况、家庭情况、生活情况、个性情况、人际情况6. 企业客户信息：基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息7. 为什么要对客户分类进行管理：不同的客户带来不同的价值；企业必须根据客户的不价值分配不同资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
客户关系管理复习考点
客系重要性：1）再次光临的客户可带来25％～85％的利润，吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格2）1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。
企业与客系的类型：1）亲密关系：如牙医和病人2）面对面的客户关系：如客户与酒店服务员3）疏远的关系：如客户与互联网服务提供商的关系4）品牌关系：如可口可乐制造商与客户。
客系发展阶段特征：1）基础客户关系阶段：强调等价交易的关系。
客户要求企业证明他们具有有效供给的能力2）合作阶段：合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
3）相互依存阶段：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
客户关系分成三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。
企业衡量客系价值：1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3客户能力价值4客户推荐价值5客户潜在价值。
客户终身价值定义：顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段创造的收入和成本之差。
客户获利能力的计算：顾客获取成本＝获得1位顾客需要发送的目录数量X每份目录的成本＝发出1份目录的成本/顾客回应率。
根据这个公式，随机邮寄方法顾客的获取成本＝0.5/0.01＝50美元，而用租赁顾客信息方法顾客的获取成本＝（0.5+0.2）/0.04＝17.5美元。
可见，即使使用租用的顾客名单使企业发送一份产品目录的成本提高了40％，但高回应率也使得该企业租用顾客信息是值得的第二：顾客收支平衡分析第三：顾客终身价值分析。
顾客资产驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产是影响顾客资产的三个主要因素。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理考试重点汇总
CRM的内涵：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是一种经营理念：以客户为核心。
三个方面：销售、市场营销和客户服务。
方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用。
目的上：企业获得较高的利润回报。
技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的核心管理思想：1客户是企业发展的最重要的资源之一2对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3进一步延伸企业供应链管理CRM的作用：根本作用是提高客户满意度。
1提高市场营销效果2为生产研发提供决策支持3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持5为适时调整内部管理提供依据6使企业的资源得到合理的应用7优化企业的业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9改善客户服务、提高客户满意度10提高企业的销售收入11推动企业文化的变革12提高效率13拓展市场14保留客户CRM几个相关视角：1企业角度：企业文化、组织结构、核心竞争力、战略管理2客户角度：顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚、服务质量的控制3资产增值角度CRM研究过程中的现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者都是根据一些具体进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，在研究中索应用的一些研究手段缺乏必要的检验2基本理论发展过于平稳，突破性的进展不是很多，同时也缺乏假设检验的坚实前提3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法手段4在CRM的研究过程中只出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的“唯技术论”，但是无论如何信息技术并不是客户关系管理的替代物，客户关系才是一个企业战略性的资产。
客户关系的类型：1基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触2被动型：销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业3负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求4能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的意见和新产品的信息5伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展客户满意：即CS，是指客户对企业以及产品或服务的满意程度，是主观感受，是客户对产品或服务或者对企业的一种感情表现。
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理复习提纲
第一篇认识篇第1 章客户关系时代概念客户资产:客户资产是企业所有客户终身价值的折现现值的总和。
即企业从顾客一生中获得的贡献流的折现净值。
也是指所有用户未来为企业带来收入之和，减去产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客户推荐而带来的利润。
客户关系:客户关系是指企业与客户在市场上形成的利益关系。
客户满意:是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态客户忠诚:顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
客户关系价值:客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值【简答题】1.客户资产对企业的价值贡献(1)顾客的财务贡献。
顾客的购买行为、交叉购买行为以及顾客的升级购买行为。
(2)顾客的社会贡献。
顾客的口碑行为与推荐价值。
他们可以为企业建立正面的声誉和吸引更多的顾客。
(3)顾客的知识贡献。
顾客运用自己的信息和知识，积极主动地参与价值的共同创造和传递。
2.客户关系的类型划分类型1：（1）长期战略关系（2）密切的伙伴关系（3）良好的关系（4）保持接触的关系（5）建立联系渠道的关系划分类型2：（1）基本型关系（2）反应型关系（3）可靠型关系（4）主动型关系（5）伙伴型关系【论述】客户关系价值的内容（客户关系价值是指企业获取、发展、培养和维持与特定顾客的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。
）内容：（1）关系的赢利性（2）关系生命周期（3）顾客能力价值（4）顾客推荐价值（答题要展开回答具体见ppt认识篇）CRM的背景和动因（又称：谈对客户关系时代的理解）（CRM是客户关系管理的意思）客户关系时代的特征：1)消费者力量在增强2)客户资源是市场的重要资源，客户成为企业的资产3.)户的价值和客户关系价值是企业利润的主要来源4)企业以顾客为中心，满足消费者个性化的需求5）信息技术的发展运用到企业与客户的关系之中6）关系营销理论与实践7）对客户关系的管理日趋重视第2章关系营销客户关系管理的理论基石【论述】 CRM（客户关系管理）理论基础是什么定义:关系营销企业识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。
客户关系管理期末考试重点
名词解释1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2、大市场营销：企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。
3、呼叫中心：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
从技术的角度，呼叫中心，是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。
实现被叫号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IVR）。
从而为客户提供更智能化的企业服务。
并且第四代被典型应用!4、客户忠诚：是指客户对企业产品和品牌的高度认可和喜爱，从而会重复地购买企业的产品或主动将企业产品推广给其他客户。
5、客户满意：客户满意是指客户在购买了企业的产品或服务后，心灵和情感上所获得的充实与满足感。
6、客户生命周期：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
7、客户共同体计划：8、客户智能：是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9、客户细分：客户细分就是根据客户的不同特征将客户分成不同的类别群体，以满足他们各自不同的需要。
10、客户潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
11、客户基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要。
客户关系管理复习提纲
《客户关系管理》复习提纲一、知识点1、生产观念的存在是以：物资短缺、产品供不应求、不愁销路为前提。
2、客户关系的改进可以借鉴全面质量管理理论中的“PDCA”循环方法来进行，“PDCA”中的“A”指的是：检查。
3、在整个客户生命周期过程中，企业投入的成本包括：营销成本、产品成本。
4、网络时代的营销方法有：柔性营销、网络营销、零库存营销、无缺陷营销。
5、CRM（客户关系管理）系统可以分为：操作型、分析型、协作型。
6、客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业信息化过程中的重要组成部分。
7、客户数据的类型有：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
8、电子商务推荐系统的三个模块框架是：输入模块、推荐方法模块、输出模块。
9、一次性是项目与其他重复性运动或操作工作的最大区别。
10、商业银行实施客户关系管理应当以管理信息系统、商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
11、“我们卖什么就让消费者买什么”，这是什么观念：推销观念。
12、CRM（客户关系管理）的主要观点有：战略观、机制观、技术观。
13、帕累托法则又被称为：80:20法则。
14、售后CRM（客户关系管理）策略包括：追踪服务策略、客户自服务策略、情感沟通策略。
15、应用层主要负责整个CRM（客户关系管理）系统的业务逻辑和为多维分析、决策分析提供应用支持服务。
16、CRM（客户关系管理）管理系统侧重于：企业对客户资源的有效发掘和利用。
17、数据挖掘大体上的两种功能是：预测、描述。
18、客户忠诚的直接表现是：持续购买。
19、客户关系管理是一种管理战略、管理理念。
20、下面这些行业中，CRM（客户关系管理）应用最广泛的行业是金融行业。
二、重要名词1、数据库营销（102页）企业或专业机构利用企业内部数据或者任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或者新产品的潜力，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行基于数据库系统和相关工具的市场营销分析，通过电子或者纸介刊物发送、电话营销、直复营销、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提高企业的市场营销能力和水平。