电商客服月绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒.一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔.一竿怅惘一蓑远,一船离愁一帆行.一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻.一枕乡思黄花瘦,一雁独行一弓惊。
电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识（同事与部门) (熟练掌握）工作态度工作效率工作主动性（解决问题能力) (敬业爱岗） (30分）迟到早退请假模拟接待抽查（每次1分）（积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率（5分） 0%~20% 4 20%~30％ 3 30％~50% 2 60％以上 0 平均响应时间 200秒以上 5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80％以上 5 60％~80％ 3 40％～60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元；部门平均成交金额元;成交额转换率 %； 10分累计订单起；平均客单价元；累计废单起 10分退款率％；退货率 %;换货率 % 10分本月差评次；（平均2分/次,扣完为止)5分本月总错件单;个人单,比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起,个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价： ?优秀 ?标准？也还好 ?一般？有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。
西子湖畔一相逢,断桥一诺金山漫。
XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一，一场秋雨一地寒.一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商客服月KPI考核(模板)
考核奖励制度
一、月度个人销售额第一名，给予500元奖励（前提超额完成月度个人销售目标）
（备注：以财务统计核对的数据为准，总销售额-退款总额=月度实际销售额；转化率以绩效考核软件为准）补充：可设立进步奖、季度奖等
考核处罚制度
一、由于客服导单/备注失误，导致发错货，扣除50元作为处罚，并且承担公司相应的损失
二、日常上班时间未按时做催付工作，日超5单，该月扣除30元，作为处罚（参考订单记录）
月销售额最低且销售额低于20W，扣除100元，作为处罚
四、月度转化率最低者且转化率低于15%，扣除50元作为处罚
五、月度平均退货率高于12%，扣除50元作为处罚
注：
1、转正后个人月销售额连续3个月均低于20W或转化率连续3个月均低于15%，为不达标；
2、考核不达标者，公司有权作直接辞退处理；
3、考核表最终解释权归公司所有，有未完尽事宜，以公司最终决定为准。
电商客服部月度KPI绩效考核
日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义
部门直属领导 评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制 定目标； 2、目标于每月底定出次月 整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动 当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目 标者可视情况予以另外加 分
目标于每月底定出次月整 体目标； 超过目标者可视情况予以 另外加分
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力 （15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数 被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导 评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量 （30%）
评价回复
20%
百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制 客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
被考核人 姓名/工号：
电商售后客服绩效考核表
分。
投诉率 10% 考核期内，每有一起投诉，减 分。
电商售后客服绩效考核表
考核项目 考核指标 权重
指标说明及考核标准
客户投 诉受理
平均响应 时间
客户投诉 问题解决
率
20%
1.指顾客咨询到售后客服回应的每一次时间差的均值。
2.每超出目标值
个单位，减
分。
1.即解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。 30% 2.考核期内，目标值为 %；指标值每降低 个百分
点，该项减 分；指标值低于 %，该项不得分。
得分
1.店铺DSR评分是指连续 个月内所有客户给予评分的算来自店铺DSR评 客户服务 分
20%
术平均值。 2.考核期内，目标值为
%；指标值每降低
个百分
管理
点，该项减 分；指标值低于 %，该项不得分。
退货工作 流程执行
10% 出现不符合公司规定的行为，减
分/次
及时性 工作配合
10%
1.是否在规定时间内响应他人的需求。 2.考核期内，每有一次配合不及时的情况，减
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
店铺网站客服月度绩效考核分析表 多个工作表
20%
百分比计分制
实际完成额/目标销售额×100%
系统抓取 客服组长
赤兔数据
目标于每月底定出次月整体目标；超 过目标者可视情况予以另外加分
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理 者 每次2分，3次以上者该项目0分
手工统计
客服组长 聊天记录抽查
10%
百分比计分制
客服中差评率
系统抓取 客服组长 赤兔数据
客服组长 主观考核
加分项(10%)
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等
减分项(10%)
因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
绩效奖金系数
绩效考核最终得分
自我评价
领导评价 被考核人签 字：
直接上 级：
部门负责人：
数据来源 方式
数据来源 岗位
数据来源表单
客服组长 主观考核
备注
实际达成
（
1 5 % ）
综 合 能 力
工作主动性
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到
问题及时解决处理，4-5分；
5
/
2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班， 按自己的节奏工作，2-3分
3、工作被动，交办的工作或事项不闻不
问，没有结果,该项0分
年 月度绩效考核表
工号：
姓名：
部门/岗位：
考核时间：
RS201331
项目
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义/计算公式
数据来源 数据来源 数据来源
方式
岗位
表单
备注
实际达成
日常询盘转换率
（关 8键 5K %P ）I
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
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执行力(m)
工作积极性
主动积极并配合各部分完成 工作
备注：
考核人员：xxx
1.若当月绩效考核达60分以下，该月客服工资为底薪.（连续三个月考核不及格，自动离职）
2.若当月绩效考核达60分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*0.8%
3.若当月绩效考核达70分以上，该月客服工资为底薪+落实成交额*1%
4.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到17万，额外奖金xxx
5.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到20万，额外奖金xxx
6.若当月绩效考核达60分以上，.并且个人总销售额达到25万，额外奖金xxx
绩效考核表
分值 100 80 60
0 100 80 60
0 100 80 60
0 100
0
考核时间：x月
不及格，自动离职）
xxx xxx xxx
权重 75%
29.48%（0）
10%
193.98%（10）
3%
8.62（3）
2% 10%
98.08%(0) 10 23
Hale Waihona Puke 客服绩效考核表KPI指标
详细描述
询单转化率(x)
最终付款人数/询单人数
答问比(y)
客服消息数/买家消息数
旺旺响应时间(z)
平均响应时间（秒）
旺旺回复率(t)
回复客户数/总接待客户数
标准 65%>x>45% 45%>x>40% 40%>x>35%
x<35% y>1.4 1.2>y>1.4 1.1>y<1.2 y<1.1 z<20 20<z<30 30<z<50 z>50 t=100% T<100%