电商客服考核标准
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
电商客服考核
销售级别调整
建议升2级 建议升1级
建议升1级或不变 建议不变
建议降级，给予一定考察期 建议辞退
每违规一次，该项扣1分
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该 项3分
考核得分
100（含）分以 上
90（含）~90分
薪资调整 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分
50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外
的工作
出现一次客户投诉或差评，扣2分 旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语
① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否 则记0分
② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记 0分
考核 项目
考核指标 销售额完成率 销售增长率
转化率
主推单品 工定 作量 绩 指 退单率 效标
咨询量
交易纠纷
个人成交率
权重
评价标准
30 1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分
8
与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。
转化率计算方式：成交量÷访问量X100%
5
转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分
转化率小于0. 5%时分数为0
1)主推单品销售比例为80%（含）不加分
5 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重〔%〕数据得分得分最终付款人数 / 询单订单转化率〔 X〕人数客服落实客单价/ 店落实客单价〔 Y〕铺客单价回复过的客户 / 接待旺旺回复率〔 Z〕人数旺旺响应时间〔 T〕平均响应时间〔秒〕平时表现客服主管打分X>=55%10045%>X>=50%8035% 40%>X>=45%60X<40%50Y>=100>Y>=8025% >Y>=60>Y50Z>=99%10099%>Z>=97%8015% 97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<308015% 30<T=<3560T>4050优秀100良好8010%合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B86~9080%绩效奖励 300~500 元 / 次；C76~8560%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D65~7550%绩效200~500 元；表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改良人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数 1. 1 倍倍倍3、特殊业绩奉献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出奉献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点工程的工程奖金；。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，下面是小编给大家整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考。
电商客服绩效考核方案1第一章总则第1条、目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条、适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
第二章绩效考核内容第3条、工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条、工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条、工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第6条、考核周期对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。
第7条、考核实施1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第四章考核结果应用第8条、考核应用根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整第9条、个人销售绩效提成计算方法：第10条、公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条、最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资第12条、考核奖惩连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的'，自动请辞。
电商客服评定标准
电商客服评定标准1、语言能力客服最基础，也是最重要的能力就是语言能力。
在网络上的虚拟平台购物，交易的沟通就只能使用旺旺等平台聊天工具交流，没法会面也没法当场看到实物商品。
这就更凸显出客服语言能力的重要性，能否精准的表达话语意思，描述产品信息，解释客户疑惑，都要求语言文字能力。
良好的语言组织能力和表达能力是一名优秀客服的核心，优秀的客服能通过文字配合店铺资源（主图及详情页）让客户迅速掌握商品的基础信息，同时能展现出商家的服务态度和服务水平。
优质的交易环境包含着从售前咨询、售中描述，再到售后服务，从给客户的第一印象开始，到最后到货评价结束，良好的沟通能解决大多数问题。
保持整个聊天过程，语气亲和不生硬，同时要显得专业性较强，营造热情温馨的购物环境，扎实的语言能力必不可少。
2、专业能力光语言能力及格不够，优秀的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。
有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。
虽然专业知识的获取需要积累和总结，但自身的学习必不可少，透彻了解店铺产品其实很容易，遇到问题多问多想，记录问题总结回顾，能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服，面对客户自然胸有成竹。
3、心理素质电商客户鱼龙混杂，什么事情都有概率发生，要有强大的心脏和过硬的心理素质。
当然心理素质还体现在，学习一些洞察买家心理的小技巧，揣测客户的心思和动机，当客服具备敏锐的洞察分析能力，将更容易引导交易成功，例如：客户在讨价还价，那说明他有购买欲望，可以和买家接着聊聊，或者提出更实惠的组合套餐，有时候讨价还价只是客户说服自己的过程，舒缓的引导比严词拒绝更有效。
4、服务态度态度决定高度，优质的服务态度能让客服走的更远。
客服的本质还是服务行业，在通过语言文字沟通的网购，客服的服务会给买家最直接的印象，客户购买也许只在一念之间，客服应该永远只让客户看到最好的一面。
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考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200~500元不等；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
50
答问比（Q)
客户消息数/买家消息数
Q≥130%
100
130%＞Q≥120%
80
120%＞Q≥110%
60
Q＞100%
50
店铺评分（P）
好评数/总评价数
P>=4.9
100
4.8=<P<4.9
80
4.7=<P<4.8
60
P<4.7
50
团队合作
客服主管打分
优秀
100
良好
80
合格
70
差
50
表4.8：售后客服团队绩效工资基数
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
1
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间（T）
表4.7售后客服部绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（%）
数据
得分
加权得分
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒）
T=<30
100
35<T=<40
80
40<T=<45
60
T>50
平均响应时间（秒）
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表4.5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%