电商客服(业务员)考核及工资考核标准
电商客服考核标准
T=〈25
100
15％
25〈T=<30
80
30〈T=〈35
60
T〉40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表4.5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为获得金牌客服,额外奖励300~500元/次；
50
答问比（Q)
客户消息数/买家消息数
Q≥130%
100
130％＞Q≥120％
80
120%＞Q≥110%
60
Q＞100％
50
店铺评分（P）
好评数/总评价数
P〉=4.9
100
4。8=〈P〈4.9
80
4.7=<P〈4。8
60P〈4。750源自团队合作客服主管打分
优秀
100
良好
80
合格
70
差
50
表4.8：售后客服团队绩效工资基数
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200～500元；
B
86～90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
电商客服考核
销售级别调整
建议升2级 建议升1级
建议升1级或不变 建议不变
建议降级，给予一定考察期 建议辞退
每违规一次，该项扣1分
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该 项3分
考核得分
100（含）分以 上
90（含）~90分
薪资调整 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分
50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外
的工作
出现一次客户投诉或差评，扣2分 旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语
① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否 则记0分
② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记 0分
考核 项目
考核指标 销售额完成率 销售增长率
转化率
主推单品 工定 作量 绩 指 退单率 效标
咨询量
交易纠纷
个人成交率
权重
评价标准
30 1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分
8
与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。
转化率计算方式：成交量÷访问量X100%
5
转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分
转化率小于0. 5%时分数为0
1)主推单品销售比例为80%（含）不加分
5 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
电子商务客服考核标准
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=0.5%满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
顾客咨询而没有回复的客户次数（有效咨询广告除外客服主管第二日随机抽查前一日）
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
电商天猫客服KPI薪酬考核体系
第1个月 实习客服 第2个月 第3个月 日班 日班 轮班 固定工资 800元 固定工资 1000元 固定工资 1500元 备注
1.实习期间任意一个自然月内，如能同 主管评分≥80分，次月即可转正为销售 2.如实习期间的第三个月，个人月销售
销售客服——工资组成
1 2 3 4 5 6 7 基本工资
销售客服第七部分——奖惩
罚 奖 备注
奖惩类型 处理（核算）办法 工作失误 罚10元/次（并承担相关责任和所有损 客户举报或投诉 罚10元/次（如因客服态度问题导致的中差评、举报或 篡改销售记录或类似行为 罚200元/次（并恢复篡改数据；情节严重者直 每月之星 每月KPI评分和主管评分综合第一名，奖100元/次， 合理建议（采纳） 奖100元/次 具体奖惩办法，参考《公司规章制度·汇编管理大纲》及《客服部·规章制度》
销售客服第五部分——工作表现奖金（主管评定）
序号 1 项目 工作态度 比重 10% 考核标准 1.服务态度 2.责任感 1.及时性 2.工作质量 3.规范性 4.过硬的专业知识 工作能力 60% 5.信息的记录及传递 6.语言技巧及理解能力 7.对客户要求及抱怨的承受能力 8.应变能力 主 动 性 1.工作是否主动并积极改进 5% 执行能力 1.对于上级交办工作的执行力 10% 1.和同事能否互相帮助合作 团队意识 10% 2.和本部门、其他部门的协调 创新能力 1.是否能对工作提出改进或创新意见 5% 1.主管评分（P）是指运营主管和客服主管分别进行评分，取平均值 2.连续2个月P≥95分，奖励200元/次 3.连续2个月P＜80分，需对其进行产品培训和加强思想教育 4.连续3个月P＜80分，根据实际销售、KPI考核等情况，决定是否进入淘汰流程
电子商务客服考核标准
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
电商中心客服薪酬考核办法
电商中心客服薪酬考核办法文件编号：制定审核批准电商中心版次： C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司管理文件文件编号：版次：C/0页次： 2 / 15文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式李萍客服经理2500 售前总询单销售部分*提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000 指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式任超金牌售前1000 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%何学莹售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%徐梦瑶售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%朱兆佳售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%外包1 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日外包2 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式董月金牌售后2000 1000*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%任晴宇售后1800 800*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%备注：1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日目录（一）目的（二）适用范围（三）客服部个人考核办法1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力（四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重〔%〕数据得分得分最终付款人数 / 询单订单转化率〔 X〕人数客服落实客单价/ 店落实客单价〔 Y〕铺客单价回复过的客户 / 接待旺旺回复率〔 Z〕人数旺旺响应时间〔 T〕平均响应时间〔秒〕平时表现客服主管打分X>=55%10045%>X>=50%8035% 40%>X>=45%60X<40%50Y>=100>Y>=8025% >Y>=60>Y50Z>=99%10099%>Z>=97%8015% 97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<308015% 30<T=<3560T>4050优秀100良好8010%合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B86~9080%绩效奖励 300~500 元 / 次；C76~8560%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D65~7550%绩效200~500 元；表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改良人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数 1. 1 倍倍倍3、特殊业绩奉献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出奉献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点工程的工程奖金；。
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客服(业务员）考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单.
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4．资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
（二）工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
职称初级客服中级客服高级客服资深客服
工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上
基本工资3000 3200 3400 3600
2. 绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段订单总量绩效核算
第一阶段1--1000 1元*订单量
第二阶段1000以上--3000 3000元+0.75元*（总订单量）
第三阶段3000以上4500元+0.5元*（总订单量）
注明：每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30 分）
（b）客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c）客户回访满意度（30分）
（d）业务素质和能力( 20 分)
卓越优秀良好一般不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f）客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率10分
个人的销售总量和订单量10分
个人考勤情况10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
个人交接班完成情况10分
单独处理突发情况能力10分
3、客户回访满意度（20分）
回访订单转化率10分
客户评价满意度10分
4、业务素质和能力（30分）
客服人员的业务知识商品知识10分
客服人员的日常管理工作20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5 分/次
5、当月有效投诉率为零5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5 分/次——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2 分/次
4、迟到、早退2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级4 分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次
12、客服信息录入错误2 分/次
13、主管随机抽查2-5 分/一次错误
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10 分/次
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10 分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10 分/次
6、未请假缺席部门例会10 分/次
7、客服考试,得分在60 以下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30 分钟10 分/次
重度违规
1、旷工20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30 分钟以上20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自XX年XX月份执行。
运营部
日期
文件签发人：。