电商客服考核标准
电商客服的考核指标
电商客服的考核指标一、客户满意度1、客户反馈信息数量：每天及时回复客户的反馈，并且把客户反馈信息记录下来，做好及时统计，对累计反馈进行处理，以提高整体客户满意度。
2、反馈内容处理效率：要规范反馈内容的处理时间，及时处理客户反馈，没有处理完的及时提醒，来保证客户的及时反馈处理，提高客户满意度。
3、反馈问题回访数量：定期回访客户反馈的问题，考察解决效果，及时反馈客户对解决效果的评价，以完善客户满意度。
二、售后集中度1、售后服务时效性：要特别注重售后服务的时效性和有效性，定期检测售后服务的时效性，客户的申请及时处理，提高整体售后服务的改善效果。
2、售后工作成效：规范售后工作成果，每次服务分析客户反馈，对售后的服务及时进行总结，及时做出改进措施，来提升整体售后工作成效。
3、客户满意度：每次服务结束后，应进行满意度调查，找出客户不满意点，及时解决，有效提高客户满意度。
三、服务质量1、及时性：对客户的咨询需求及时进行处理，及时处理客户咨询，确保客户及时得到处理，确保服务质量。
2、尽责性：要有责任心，尽职尽责完成售后工作，及时检测问题，及时更正，有效提高服务质量。
3、专业性：要敢于接受挑战，专业解答客户的咨询和投诉，耐心处理客户的诉求，提高服务质量。
四、知识储备情况1、客户满意度：关注客户的满意程度，了解客户投诉内容，提升自身服务水平，保证知识储备充足。
2、产品知识：不断学习和更新产品信息，补充客户疑问提问时需要用到的相关产品知识，确保知识储备充足。
3、行业知识：对公司行业有较深刻的理解，不断阅读行业资料，了解行业最新动态，保证知识储备充足。
五、客服形象1、言谈举止：谨遵服务仪范，以热情友好的态度接待每一位客户，合理回答客户问题，提供细致周到的服务，保持良好的形象。
2、服务质量：要遵守服务流程，规范服务标准，以精湛的服务质量，给客户良好的印象，维护客服形象。
3、自我管理：要不断检讨自我，保持专业精神，提升个人水平，调整心态，维护客服的专业形象。
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
电商客服提成方案
2.调整方案时，需提前一个月通知客服人员。
九、其他规定
1.本提成方案解释权归我司所有。
2.客服人员如有违反公司规定、损害公司利益等行为，将取消当月提成。
3.客服人员如遇特殊情况，可向公司提出书面申请，经批准后可适当调整提成比例。
4.本提成方案自发布之日起实施。
3.售后处理：及时、高效地处理用户投与退换货问题，降低售后率。
4.团队协作：积极参与团队活动，共同提升团队整体业绩。
七、考核指标
1.客户满意度：以问卷调查、评价反馈等方式进行评分，满分为100分。
2.销售额：以实际成交订单金额为准。
3.投诉处理：以投诉处理及时性、有效性、用户满意度为考核标准。
八、方案调整
五、提成计算与发放
1.提成计算周期为每月一次。
2.提成计算基数为客服人员当月成交订单金额（扣除退款金额）。
3.提成于次月10日前发放至客服人员工资卡。
4.提成发放时需扣除个人所得税等相关费用。
六、客服人员职责
1.客户服务：以专业、热情、耐心的态度，为用户提供优质服务，解决用户问题，提高客户满意度。
2.销售引导：针对用户需求，推荐合适的产品，提高转化率和销售额。
2.绩效提成：
-客服人员当月客户满意度评分达到90分以上，额外增加0.3%提成；
-客服人员当月销售额较上月增长5%以上，额外增加0.2%提成；
-客服人员当月处理客户投诉及时且有效，无重大失误，额外增加0.2%提成。
3.团队奖金：如客服团队整体当月销售额达成目标，团队内每位客服人员将获得额外1%的团队奖金。
1.本提成方案将根据公司业务发展、市场环境等因素进行调整。
电商客服考核内容和考核指标
电商客服考核内容和考核指标现如今，随着科技和网络的高速发展，“电子商务”已经成为一个新兴的贸易模式，而“客服”作为电子商务的重要组成部分，也受到了极大的重视。
在这样一个，以电子商务而言，消费者信任与满意度是最重要的两个因素，它们能够直接影响一家公司的成败，因此，对客服的考核也日趋重要。
一般来说，客服的考核内容可以概括为：技能、态度和效率三个方面。
首先，技能是指客服人员对售前、售中与售后服务以及其他工作任务的执行能力，而这些技能可以很容易地通过作为质量标准的考核指标来评估，比如回答客户疑问的准确率，及时应对客户的投诉等。
其次，态度是指客服人员对客户的态度，这也是电子商务中非常重要的一个考核内容，客户最看重的就是客服的态度，只有客服的态度友好，客户才会有满意地感受，这也将会大大提高企业的知名度及市场竞争能力。
因此，考核客服态度的指标就是检测客服与客户所建立的互动是否友好，是否富有同理心，以及有没有学会处理客户的意见及投诉等。
最后，效率是指在处理客户业务时，客服人员的效率要求，客户所提出的服务请求以及投诉案件要求客服人员要及时处理，如果客服人员不能及时响应客户，处理客户的问题，就会导致客户的不满意，从而影响客户对公司的信任度。
考核客服效率的指标就是测量客服人员在处理客户请求及投诉案件的时间，以及客服人员的有效率率。
总而言之，进行客服考核的目的是为了提高客服的工作质量，从而提高客户的信任度和满意度，进而可以让客户与公司之间建立良好的合作关系。
因此，客服考核内容以及考核指标对于促进电子商务企业发展至关重要，具体考核指标主要分为技能、态度和效率三个方面，要求客服人员具备正确的技能，友好的态度以及较高的工作效率。
只有客服人员具备上述三个方面的素质，才能够确保客户满意，让企业有持续发展的可能性。
电商行业对客服的考核是十分重要的，它不仅能够提高客服的工作质量，维护客户的满意度，还能够有效促进企业的发展，但同时，企业也必须根据市场变化，定期更新客服考核内容以及指标，保持客户的支持度以及满意度，使企业能够长期发展下去。
电商客服考核
销售级别调整
建议升2级 建议升1级
建议升1级或不变 建议不变
建议降级，给予一定考察期 建议辞退
每违规一次，该项扣1分
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该 项3分
考核得分
100（含）分以 上
90（含）~90分
薪资调整 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分
50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 ③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外
的工作
出现一次客户投诉或差评，扣2分 旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语
① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否 则记0分
② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记 0分
考核 项目
考核指标 销售额完成率 销售增长率
转化率
主推单品 工定 作量 绩 指 退单率 效标
咨询量
交易纠纷
个人成交率
权重
评价标准
30 1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分
8
与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。
转化率计算方式：成交量÷访问量X100%
5
转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分
转化率小于0. 5%时分数为0
1)主推单品销售比例为80%（含）不加分
5 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
电商售后客服kpi考核(模板)
考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。
电商天猫淘宝客服聊天绩效考核规则标准要求
【致命错误】2.产品信息回复：在无法确定产品信息，例如：套餐产品等，未经情况核
实，随意推荐介绍，间接造成客户损失
【服务提倡】2.努力掌握女装尺码及面料分类，熟悉运用专业知识
【非致命错误】3.事件未交接反馈：客服接待客户事件诉求，应快速有效正面回复处理；
信息回 准确全面 若客服暂时无法处理完结，应反馈上级领导，若上级仍是无法处理，应告知用户处理时 【服务提倡】3.熟悉客户紧急问题处理流程，正确事件咨询类别
【致命错误】1.禁忌用词：不得出现：哦，恩，噢，喔，啊，喂，哎 等系列语气词
【服务提倡】1.提倡多使用礼貌话术
【致命错误】2.禁忌语句：服务过程中句子中不得出现“你”字等，多用“您”字；不得
服务用语 出现“不知道” 不清楚，我要下班了，你明天找其它客服吧”等系列言语
【服务提倡】2.多使用风趣幽默的言辞，提升与客户沟通愉悦度
【20分】 【非致命错误】3.开头语：未出现礼貌快捷 ，结束语：未出现礼貌快捷
【非致命错误】4.服务过程中与客户沟通言辞语气强硬，未有服务的礼貌语气
【致命错误】1.活动信息回复：在不了解店铺活动前提，未经核实情况，随意答复客户， 造成客户误解或体验服务反感
【服务提倡】1.熟悉店铺活动内容，了解店铺产品信息及时更客户资料（客户旺旺名，客户支付宝，客户联系电话）等，导致客户
信息泄露 损失
【服务提倡】1.未经购买ID用户互动，不得随意透露客户信息
【10分】 【致命错误】2.泄露工作账户号及重要密件，造成公司不必要损失
【服务提倡】2.未经公司批准不得随意泄露公司要闻以及同事联系信息
【红色亮点】1.使用礼貌用语及结束语次数达标均有加分
【服务提倡】2.与客户沟通若存在分歧，需冷静对待或告知用户时间截点再回访 【服务提倡】3服务需充满热情，积极主动，态度端正 【服务提倡】4.服务过程中言语表达真诚委婉思路清晰，心理素质抗压力加强
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KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（%）
数据
得分
加权得分
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒）
T=<30
100
35<T=<40
80
40<T=<45
60
T>50
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8
表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间（T）
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1.2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
50
答问比（Q)
客户消息数/买家消息数
Q≥130%
100
130%＞Q≥120%
80
120%＞Q≥110%
60
Q＞100%
50
店铺评分（P）
好评数/总评价数
P>=4.9
100
4.8=<P<4.9
80
4.7=<P<4.8
60
P<4.7
50
团队合作
客服主管打分
优秀
100
良好
80
合格
70
差
50
表4.8：售后客服团队绩效工资基数
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为A，额外奖励300~500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200~500元不等；
B
86~90
800
C
76~85
650
D
65~75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
良好
合格
1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；
表4.4、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
平均响应时间（秒）
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表4.5：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
950
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；