酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程星级酒店是指按照特定标准进行评定的高档酒店，它按照服务与管理的标准被划分为多个部门。
在星级酒店中，每个部门都有各自的岗位职责和操作流程，下面将介绍星级酒店的主要部门及其职责和操作流程。
1.前台部门2.客房部门客房部门是负责提供客房服务的部门。
它的主要职责包括：清洁和维护客房、协助客人安排行李、提供洗衣、熨烫和送餐等服务。
客房部门的操作流程一般是：客人办理入住手续后，客房部门根据客人需求，为其安排一间清洁整齐的客房。
客房清洁人员会对客房进行彻底清洁，并提供床上用品和客房用品。
客人住宿期间，客房部门会定期进行维护和清洁，如更换床上用品、清洗卫生间等。
3.餐饮部门餐饮部门是负责提供餐饮服务的部门。
它的主要职责包括：接待和安排客人就餐、提供餐饮菜单和建议、提供特殊餐饮服务（如婚宴、宴会等）等。
餐饮部门的操作流程一般是：客人到达餐厅后，服务员会引导客人入座，并提供菜单。
客人可以根据自己的喜好点菜，服务员会提供相关建议和介绍。
在客人就餐期间，服务员会提供及时的服务，并根据客人需求进行补给和结算。
4.会议及宴会部门会议及宴会部门是负责组织和管理会议及宴会活动的部门。
它的主要职责包括：提供会议场地和设备、安排餐饮及其他服务、协调会议流程等。
会议及宴会部门的操作流程一般是：根据客人需求，会议及宴会部门提供适合的场地和设备，如会议室、音响设备等。
同时，它还会根据客人需求安排餐饮和其他服务，如茶歇、晚宴等。
在活动进行期间，会议及宴会部门会全程协调和服务，确保活动顺利进行。
5.销售及市场部门销售及市场部门是负责酒店营销和客户关系管理的部门。
它的主要职责包括：制定销售计划、开展市场调研、与客户进行业务洽谈、维护客户关系等。
销售及市场部门的操作流程一般是：根据市场需求，制定销售计划和推广策略，开展市场调研，了解客户需求和竞争对手信息。
通过广告、网络推广等方式，吸引客户并进行业务洽谈。
同时，销售及市场部门还负责与客户建立和维护良好的关系，提供及时的售后服务。
星级酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程《星级酒店各部门岗位职责及操作流程》一、前台部门1.职责范围：负责酒店每日入住、离店登记及相关工作，提供高质量的服务体验。
2.合法合规：遵守国家法律法规，诚信经营，保护客户个人隐私及权益。
3.公正公平：确保客户信息记录准确无误，价格公正合理，对所有客人一视同仁，不做歧视性言行。
4.切实可行：提供高效优质的服务，确保客户满意度达到最大化。
5.持续改进：持续提升员工综合素质及专业技能，推动前台部门服务质量不断提升。
二、客房部门1.职责范围：负责酒店客房的日常清洁、维护及保养，确保房间整洁干净、客房设施正常运转。
2.合法合规：遵守相关消防安全规定，严格规范酒店清洁及消毒流程。
3.公正公平：确保所有客房得到同等优质服务，做到公正公平。
4.切实可行：定期进行员工技能提升及培训，确保高效率清洁工作的进行。
5.持续改进：不断优化工作流程并进行客户反馈收集，积极改进工作流程和服务质量。
三、餐饮部门1.职责范围：负责为客户提供高品质的餐饮服务，确保食品安全，为客人带来愉悦体验。
2.合法合规：严格遵循食品安全相关法规及管理规定，确保健康、安全合理的餐饮服务。
3.公正公平：为所有客人提供公正合理的价格和服务，并做到不偏袒任何一方。
4.切实可行：提供新颖、美味、健康的餐饮产品，定期进行售卖数据分析，以适应市场需求。
5.持续改进：不断引入新时尚的菜品和饮品，并定期要求员工进行餐饮业务技能培训，提高服务质量。
四、市场部门1.职责范围：负责酒店品牌知名度及市场销售业务推广。
2.合法合规：遵守相关市场监管及广告法规，确保广告信息真实、合法、合规。
3.公正公平：在广告推广中，遵守市场竞争原则，不进行欺诈、虚假、误导性宣传。
4.切实可行：进行市场调研，定期策划市场推广活动，有效提高酒店品牌知名度和业务拓展。
5.持续改进：定期收集客户需求，改进酒店服务，持续增加客户黏性，提高市场留存率。
五、财务部门1.职责范围：负责酒店的财务管控及预算调整，确保资金运转正常，准确反映企业经济状况。
某星级酒店各部门岗位职责及操作流程
某星级酒店各部门岗位职责及操作流程某星级酒店各部门岗位职责及操作流程一、前台部门1. 职责范围：前台部门是酒店服务的门面，主要负责接待酒店客人、安排客房、提供客房服务和收银等工作。
2. 合法合规：前台工作人员必须了解消防、安全、卫生等相关法规和酒店管理制度，确保工作合法合规。
3. 公正公平：前台工作人员必须以客人的需求和利益为中心，做到公正公平、礼貌热情的服务态度，确保客人满意度。
4. 切实可行：前台工作人员必须熟悉宾客入住和退房手续，执行收费程序，确保酒店经营利益和订单项的正确性。
5. 持续改进：前台工作人员必须持续提升职业技能和人际沟通能力，通过不断总结、反思和改进，提高工作效率与服务质量。
二、客房部门1. 职责范围：客房部门是酒店核心服务部门之一，主要负责客房的维修、保洁、床品更换、设施升级管理等工作。
2. 合法合规：客房部门工作人员必须具备相关法规和酒店管理制度的相关知识，确保工作合法合规。
3. 公正公平：客房部门工作人员必须以客人的需求和利益为中心，做到公正公平、责任心强的服务态度，确保客人住宿质量。
4. 切实可行：客房部门工作人员必须熟悉客房管理流程，负责对客房进行全面、细致的维修、保洁、床品更换、设施升级管理等操作，确保客人住宿满意度。
5. 持续改进：客房部门工作人员必须持续提升维修技能、保洁质量和设施管理能力，通过不断总结、反思和改进，提高服务质量与管理效率。
三、餐饮部门1. 职责范围：餐饮部门是酒店的重要服务部门之一，主要负责提供早、中、晚餐以及宴会、会议等多样化的餐饮服务。
2. 合法合规：餐饮部门工作人员必须了解食品安全、卫生标准，遵守相关法规和酒店管理制度，保证工作合法合规。
3. 公正公平：餐饮部门工作人员必须以客人的需求和利益为中心，做到公正公平、亲切热情的服务态度，确保客人满意度。
4. 切实可行：餐饮部门工作人员必须按照酒店管理流程，严格执行食品加工、调制、储运和销售的各项标准，确保客人用餐质量与营养。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
大酒店各部门岗位职责与操作流程
大酒店各部门岗位职责与操作流程1. 前台部门1.1 岗位职责：•负责酒店接待工作，包括办理宾客入住、离店手续等。
•提供宾客所需要的信息和服务，并解答宾客的疑问。
•接听电话，进行宾客预订和查询。
•处理宾客投诉，并及时解决问题。
•协调与其他部门的工作，确保良好的沟通和协作。
1.2 操作流程：•宾客入住手续：1.确认宾客身份和预订信息。
2.核实宾客的付款信息和预付款。
3.办理入住登记手续，提供房卡和相关信息。
4.完成入住手续，欢迎宾客入住，并引导其到达房间。
•宾客离店手续：1.确认宾客的离店时间。
2.核实宾客是否有未结账项。
3.结算宾客的账单，包括房费和其他消费项目。
4.办理离店手续，退还押金（如果有）。
5.告别宾客，感谢其选择酒店并邀请其再次光临。
•宾客预订和查询：1.接听客人的电话，询问预订和查询需求。
2.根据客人的需求和酒店的房态情况，提供合适的房间和价格信息。
3.根据客人的意愿，进行预订或查询记录。
4.向客人确认预订信息，并提供预订确认函。
•宾客投诉处理：1.倾听客人的投诉内容，并向其表达理解和关心。
2.根据投诉内容，核实相关信息，并与相关部门沟通。
3.寻找解决问题的方法，并与客人沟通，提供解决方案。
4.跟进投诉处理过程，确保客人满意并解决问题。
2. 餐饮部门2.1 岗位职责：•接待和引导宾客进入餐厅用餐。
•提供菜单，介绍菜品和推荐特色菜。
•接收宾客点餐，记录菜品及要求，并将订单传至后厨。
•监督餐点的制作和出品标准。
•协调宾客用餐流程，提供服务和解决问题。
•结算客人餐费，开具发票并告知客人支付方式。
2.2 操作流程：•宾客接待：1.迎接宾客，带领他们进入餐厅，并引导他们就坐。
2.提供餐厅的菜单，介绍菜品和推荐特色菜。
3.了解宾客的需求，提供个性化的服务建议。
•点餐和传菜：1.接收宾客的点餐需求，记录菜品及要求。
2.将订单上交给后厨，确保订单准确传达。
3.监督餐点的制作和出品质量标准。
4.送餐至宾客桌前，协助摆放餐具和调整菜品摆盘。
某星级酒店各部门岗位职责及操作流程
某星级酒店各部门岗位职责及操作流程某星级酒店各部门岗位职责及操作流程一、前台部门职责范围：1.负责办理酒店房间的入住、退房及客人的咨询事宜。
2.确保前台及周边环境的整洁与安全。
3.处理客人投诉，并及时向上级部门上报。
操作流程：1.客人入住：前台工作人员核查客人身份证或护照，并根据客人需求为其安排房间。
2.客人离店：前台工作人员核对客人房间内物品是否齐全并进行结账及退款。
3.客人咨询：前台工作人员根据客人不同需求提供相应的信息及帮助。
合法合规：1.前台部门工作人员须持有相关证书，并通过身份认证。
2.酒店前台收集客人信息时须遵循相关法律法规。
公正公平：1.酒店前台接待客人时应向每一位客人提供公正且平等的服务。
2.前台部门应为所有客人提供同等的服务及待遇。
切实可行：1.前台部门工作人员应熟练掌握各项操作流程并快速响应客人需求。
2.酒店前台要求的服务方式应便捷且可操作性强。
持续改进：1.前台部门应不断总结工作中的问题，并及时改进。
2.酒店前台部门应不断更新服务方式，提高服务质量。
二、客房部门职责范围：1.负责卫生与房间的布置及调整。
2.为客人提供各项所需用品。
3.协助客人解决日常问题。
操作流程：1.房间清洁：客房部门工作人员定期对房间进行清洁，并更换床单、浴巾等用品。
2.用品补充：客房部门工作人员在客人入住前准备好各种所需用品，并根据客人需求及时补充。
3.客人问题协助：客房部门工作人员应快速响应客人提出的问题，并尽可能地给予客人解决方案。
合法合规：1.客房部门工作人员须持有相关证书，并通过身份认证。
2.酒店客房部门应符合相关的卫生及顶层规运标准。
公正公平：1.客房部门应为所有客人提供同等的清洁服务。
2.客房部门应对所有客人提供相同的用品补充服务。
切实可行：1.客房部门应熟练掌握各项清洁流程和用品补充流程。
2.酒店客房部门应提供各项所需用品且具有良好的储存管理。
持续改进：1.客房部门应不断总结工作中的问题，并及时改进。
某酒店岗位职责及操作流程
某酒店岗位职责及操作流程酒店岗位职责及操作流程一、职责范围1. 前台接待员：- 负责接待酒店客人，向客人提供必要的信息和服务。
- 负责接听和转接酒店电话，解答客人的咨询和提供必要的服务。
- 负责登记客人入住信息，安排房间，并为客人办理入住手续。
- 负责登记客人退房信息，结算房费，并为客人办理离店手续。
2. 行政文员：- 负责处理酒店文件、资料、信息等的收发和存档工作。
- 负责协助酒店经理或其他高层管理人员处理和协调酒店的日常工作。
- 负责安排和维护酒店的日常会议、会务和车辆使用等。
- 负责酒店商务活动和推广活动的策划和组织。
3. 餐饮服务员：- 负责为酒店客人提供餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和宴会等。
- 负责根据客人的要求，提供地道的本地特色菜品和国际美食。
- 负责维护酒店的餐饮环境和设施设备，确保餐饮服务质量。
4. 清洁服务员：- 负责清洁酒店的客房、公共场所、走廊、电梯等区域。
- 负责更换和补充酒店客房和公共区域的床上用品和其他设施用品。
- 负责保持酒店的清洁卫生和整洁有序。
二、合法合规酒店的岗位职责必须严格遵守相关的法律和法规，保证职责范围不涉及任何违法违规行为。
同时，在酒店工作中需要严格遵守保密要求，对客人的隐私和信息保持严格的保密。
三、公正公平酒店在员工招聘、晋升和奖励等方面要公正公平，不应存在任何形式的歧视和不公。
在员工的考核奖惩中，也要公正评估员工的工作表现，为员工提供公正的晋升和奖励机会。
四、切实可行岗位职责和操作流程要保证切实可行，不应设置过多的无关复杂的程序，否则会让员工感到繁琐，影响工作效率，影响工作质量。
五、持续改进随着社会经济发展和行业的变化，岗位职责和操作流程也需要随时更新和调整。
酒店需要持续改进，优化和提升服务质量，提高员工工作效率和工作质量，以提高酒店的声誉和市场竞争力。
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酒店各部门岗位职责及操作流程客房部(一)客房部质量控制制度:1、建立检查制度:⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。
鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。
领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心;⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。
主管通过查房。
为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。
客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;2、检查客房的标准:⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏;⑵、日常检查标准:A:房间:a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;c.护墙板、地脚线:清洁完好;d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转;f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确;g.软家具:无尘无迹无杂物;h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损;e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味;f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正;g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常;h.垃圾桶:清洁、状态完好;i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好;j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好;k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活;l.窗帘:干净、完好,使用自如;m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求;n.酒吧:清洁无异味,物品齐全;o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;B:卫生间:a.门:前后两面干净,状态完好;b.墙面:清洁,无污迹;c.天花板:无尘无迹,完好无损;d.地面:清洁无尘,无毛发,接缝处完好;e.浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如;f.脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好;g.座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅;h.抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味;i.客用品:品种、数量齐全,状态完好。
(二)客房部安全管理制度:1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除消防隐患;认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全;2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部领导;3、不与客人的小孩玩耍,发现客人的小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生;4、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理,同时加设标志,保护现场,警告蓁人员勿进入危险区;6、发生火警保持镇静,不可惊慌失措,应寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号,并报告总经理及有关人员;7、在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势,如火势不受控制而蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯;8、服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店业务正常进9、未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料,酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询;10、坚守工作岗位,不得做与工作无关的事情。
(三)开夜床操作管理制度:1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下,轻轻敲门,并报称客房服务员,缓缓把门打开;2、应征询可否进来整理清洁房间,如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;3、检查灯具、开关,确定使用正常,将空调开到指定刻度上,整理客房内器具物品;4、轻轻拉上窗帘,若客人在场时,应征询客人的意见后方可操作;5、执行开夜床服务员程序,将棉被从床头拉下并按要求折好,在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;6、清洁烟缸和桌面,给水壶加注热水,放当天报纸于服务指南旁边;7、理卫生间,主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;8、更换用过去的毛巾,确保毛巾整洁,如遇客人要求加床要补充客用品;9、检视一遍卫生间房间,除床头灯外,将灯都熄灭并关上房门;10、开夜床时,如一人住单间,则开有电话的床头柜一侧,一人住双人间,则一般开临近卫生间靠床头柜一侧,如二人住大床间,则两边都开,二人住双床间,则各自开靠床头柜的一侧。
(四)客房部主管岗位职责:1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;6、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作中遇到的难题;7、查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作;(五)楼层领班岗位职责:1、负责所辖员工的工作安排与调配,督导客房服务员及清洁杂工的工作;2、巡视管辖区,检查清洁卫生及对客房服务的质量;3、检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划;4、检查各类物品的储存及消耗量;5、随时留意客人动态,处理一般性的住客投诉,有重大事故时须向部门经理报告;6、掌握并报告所辖客房的状况;7、对属下员工工作提出具体意见;8、亲自招待贵宾,以表示酒店对贵宾的礼遇;9、领导本班全体员工积极工作,不断攻关,创出新成果;11、填写领班工作日志,完成部门经理安排的其他工作(六)早班领班岗位职责:1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作,对客房部经理负责;2、检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;3、查看房间的维修保养事宜,严格控制维修房、坏房的数量;4、了解掌握客情,核准房间状态;5、负责报告住客遗失和报失等事项;6、严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,并向上汇报,负责评核本部门员工浮动工资;]7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能;8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛;9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;11、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系;12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作,以及协查通缉犯的工作;13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,如遇重大问题必须部门主管及经理报告;14、积极向部门经理提出可行性建议;15、写工作报告并参加部门例会;16、努力完成领导交办的其他工作任务。
(七)白班楼层服务员岗位职责:1、领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单;2、服从领班的安排,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容;3、按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;4、及时清理客房内的餐具,放置在本楼层服务间内,并通知送餐部收回;5、确保房间内各项设施和物品完好,如有损坏立即向领班报告;6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点、开帐并及时补充,如发现客人有遗留物,应立即报告领班;7、住店客人的患病情况及特殊情况,如遇紧急事件,可越级向有关部门汇报;8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题及时向领班和前台报告;9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁,正确使用各种清洁设备用用具;10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量;11、协助洗衣房定期清点布草,收发、核对客人送洗衣物12、及时给住店客人补充客用品;13、垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至楼层货梯厅;14、及时核准房态,迅速清理客人已离开的房间,经领班检查后报服务中心。
(八)中班楼层服务员岗位职责:1、及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水、开夜床工作,清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等;2、规定领取楼层万能钥匙,准确填写钥匙领用单,完成白班交接的未完成的工作,认真填写服务员工作报告的各项内容;3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和服务中心报告,并陪同工程维修人员进房间维修;4、留意住店客人的特殊行为和患病情况;5、及时清理客房内的餐具,并通知送餐部,协助洗衣房分送客衣;6、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒;7、客人离店后及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,并将客人遗留物交服务中心登记;8、及时核准房态,迅速清理空房,经领班核准,报告服务中心;9、及时补充客用品,并合理使用、保管设备和清洁用具;10、检查房内冰箱的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。
(九)房务中心服务员岗位职责:1、准确无误地接听电话,并详细记录;2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;3、对外借物品进行登记,并及时收回;4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;6、握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告;7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录;12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;14、结帐房号应及时通知当班服务员,并将17:00后结帐房号通知中班主管和领班,以便及时安排清扫;15、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;17、负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表;认真完成好上级指派的其他工作。