电力行业顾客满意度测评办法
电力客户满意度调查内容
深圳满意度咨询（SSC）论电力客户满意度调查内容深圳满意度咨询有限公司（SSC）在2022年服务公共事业单位客户项目包含了水电气用户满意度、食品安全满意度、平安建设工作满意度、扫黑除恶群众满意度、社会风险稳定性调查等多种类型第三方测评项目，调查项目覆盖了国内150余个城市，通过电话调查、网络问卷和街头访问等方式调研有效样本超1,000,000个。
电力客户满意度调查应该涵盖多个方面，以全面了解客户对电力公司的服务、产品和业务的满意度和反馈。
以下是一些常见的电力客户满意度调查内容，您可以根据实际情况进行调整和定制：1.电力供应质量：•电力供应的稳定性和可靠性。
•是否经常出现电力中断或波动。
2.价格和账单：•电力价格的合理性和公平性。
•账单的透明度，是否清晰易懂。
3.客户服务：•客户服务人员的专业性和友好度。
•问题解决的及时性和效果。
•是否满意客户服务的渠道，如电话、在线聊天等。
4.环保和可持续性：•公司的环保政策和实践。
•客户是否关注公司的环保举措。
5.新技术和服务：•对新技术（如智能电表、智能家居解决方案等）的兴趣和需求。
•是否愿意尝试新的电力服务和产品。
6.投诉处理：•有无投诉经历，以及投诉处理的满意程度。
•投诉解决的速度和效果。
7.可用性和便利性：•客户是否认为电力供应和付款渠道足够便利。
•是否有适当的应急计划或通知机制。
8.公司形象和信任：•对公司的整体印象和信任度。
•是否愿意继续使用该公司的电力服务。
9.可选服务和优惠：•对可选服务（如绿色能源、定时计划等）的兴趣和需求。
•是否愿意接受优惠、奖励计划。
10.客户参与和反馈：•是否愿意参与公司的客户参与活动，如调研、焦点小组等。
•是否感受到公司重视客户反馈。
11.未来期望：•客户对公司未来改进和发展的期望和建议。
12.开放式问题：•提供开放式问题，让客户自由表达对电力公司的意见、建议和任何其他方面的反馈。
根据上述内容，你可以设计一个综合性的调查问卷，涵盖多个方面，从而获取客户对电力公司的全面反馈。
供电工程交付的用户满意度评估
供电工程交付的用户满意度评估在供电工程交付后，对用户的满意度评估是非常重要的。
用户满意度评估可以帮助电力公司了解用户的真实需求，及时发现并解决问题，提高工程交付的质量和用户体验。
本文将介绍供电工程交付的用户满意度评估的重要性，并探讨一些常用的评估方法。
一、用户满意度评估的重要性供电工程交付后，用户满意度评估的重要性不言而喻。
首先，用户满意度评估可以了解用户对工程交付的整体满意度。
通过评估用户的满意度，可以了解他们对供电工程的各个方面是否满意，包括工程质量、设备性能、服务态度等。
这些评估结果将直接影响到用户对电力公司的信任和忠诚度。
其次，用户满意度评估可以及时发现和解决问题。
在评估过程中，用户可以提出他们遇到的问题和不满意的地方，电力公司可以据此进行问题的跟踪和解决。
及时解决用户反馈的问题，不仅能提高用户的满意度，还会增强用户对电力公司的认可度和口碑。
最后，用户满意度评估可以为电力公司提供改进的方向。
通过评估用户的反馈，电力公司可以了解用户的真实需求和期望，从而调整和优化供电工程的规划和执行过程。
这将有助于提高工程交付的质量和用户体验，进一步增强用户对电力公司的信任和满意度。
二、用户满意度评估的方法1.问卷调查问卷调查是一种常用的用户满意度评估方法。
电力公司可以设计一份针对用户的满意度调查问卷，通过让用户填写反馈意见和评分，了解他们对工程交付的满意度和不满意之处。
电力公司可以利用在线调查工具或纸质问卷的方式进行调查，并统计和分析结果。
问卷调查可以全面收集用户的意见和建议，为电力公司提供明确的改进方向。
2.深度访谈深度访谈是一种直接与用户进行沟通的评估方法。
电力公司可以选择一部分用户进行面对面的深度访谈，了解他们的真实需求和反馈意见。
通过与用户的交流，可以更深入地了解用户的体验和感受，发现并解决潜在的问题。
深度访谈需要专业的访谈技巧和倾听能力，以确保获取准确而有价值的反馈。
3.投诉处理分析投诉处理分析是一种重要的用户满意度评估方法。
电力行业顾客满意度测评办法制度格式
电力行业顾客满意度测评办法制度格式一、背景与目的电力行业作为国民经济的重要组成部分，对于社会的稳定和发展具有重要意义。
顾客满意度是衡量电力企业服务质量和运营状况的重要指标，直接关系到企业形象和竞争力。
因此，制定一套科学合理的顾客满意度测评办法制度是保证电力企业服务水平提升和持续改进的重要工作。
二、测评范围该办法适用于全国范围内的电力企业，包括发电企业、输配电企业和电力销售企业。
三、测评指标1.服务质量：衡量顾客对电力企业提供的服务质量的满意程度，包括服务态度、响应速度、解决问题的能力等指标。
2.供电可靠性：衡量顾客对电力供应的可靠性的满意程度，包括停电次数、停电时长、供电稳定性等指标。
3.电费合理性：衡量顾客对电费的满意程度，包括电价水平、电费结构、电费透明度等指标。
4.安全责任履行：衡量顾客对电力企业安全责任履行情况的满意程度，包括电网安全、用电环境安全等指标。
5.投诉处理：衡量顾客对电力企业投诉处理机制和效果的满意程度，包括投诉渠道、处理时效、问题解决效果等指标。
四、测评方法2.投诉统计：统计电力企业收到的投诉数量、类型、处理时限等情况，对投诉处理机制和效果进行评估。
3.监测指标统计：对服务质量、供电可靠性、电费合理性等指标进行定期统计和监测，分析数据变化趋势和关联性。
五、测评周期顾客满意度测评应该定期进行，建议每年至少一次，以衡量电力企业服务水平的改进情况和变化趋势。
六、测评结果利用1.内部管理：根据测评结果，电力企业要及时调整和改进服务流程、提升服务质量，提高顾客满意度。
2.外部公示：将测评结果公示，接受社会监督，推动电力企业透明度和诚信度的提升。
3.相关激励：将顾客满意度纳入绩效考核体系，对表现优秀的员工进行奖励，推动全员参与提升服务质量。
七、监督与检查电力监管机构应对电力企业顾客满意度测评进行监督与检查，确保测评工作的科学性和公正性。
八、违规处理对于故意虚假测评、无公正行为的电力企业，应根据实际违规情况给予相应的处理措施，包括警告、罚款、暂停资格等措施。
供电公司客户服务考核方案
供电公司客户服务考核方案供电公司客户服务考核方案一、背景介绍：随着社会的发展和人民生活水平的提高，供电公司作为能源提供者和服务者，在满足人们基本用电需求的同时，也需要提供优质的客户服务来满足客户的个性化需求和提高客户满意度。
因此，制定一套客户服务考核方案，对于提高供电公司的整体竞争力和服务质量有着重要意义。
二、考核指标：根据供电公司的具体情况和业务特点，客户服务考核指标可以包括以下几个方面：1. 服务响应速度：包括故障报修后的响应时间、供电公司工作人员处理客户咨询的及时性等。
2. 服务准确性：包括故障处理的准确性、客户咨询答复的准确性等。
3. 服务态度：包括供电公司工作人员的服务态度、沟通能力和责任心等。
4. 服务效率：包括客户办理业务的效率、服务流程的简便性等。
5. 服务创新：包括供电公司针对客户需求的创新服务和解决方案等。
三、考核方法：为了客观公正地评估客户服务的质量，可以采取以下考核方法：1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户对供电公司服务的评价和建议。
2. 服务质量监测：对供电公司工作人员的服务行为进行监测和评估，包括电话接听、面对面咨询、故障处理等环节。
3. 投诉处理记录：统计和分析客户投诉信息，评估供电公司对客户投诉的处理效果和满意度。
4. 外部评估机构的评估：选择独立的第三方机构对供电公司的客户服务进行评估，获取更客观和专业的评价结果。
四、考核标准：根据考核指标和考核方法，可以制定客户服务考核的具体标准，例如：1. 服务响应速度：故障报修后响应时间不超过30分钟，客户咨询的回复时间不超过24小时。
2. 服务准确性：故障处理准确率达到95%，客户咨询答复准确率达到90%。
3. 服务态度：供电公司工作人员的满意度评分不低于80分。
4. 服务效率：客户办理业务的平均办理时间不超过15分钟，服务流程的流程简便程度评分不低于90分。
5. 服务创新：每年提供至少一项针对客户需求的创新服务或解决方案。
电力行业顾客满意度测评办法
电力行业顾客满意度测评办法电力行业作为现代社会的基础设施之一，对于国民经济和社会的发展有着至关重要的作用。
而顾客满意度则是电力企业是否能够长久发展的重要指标之一。
基于此背景，本文将探讨电力行业顾客满意度测评办法。
一、测评标准根据电力企业的特点，我们可以制定以下几个测评标准：1.供电可靠性：供电是否稳定、持续？是否有不间断电力保障设备？2.服务质量：提供的服务是否到位？有无提供在线服务？对用户的服务态度是否良好？3.计量准确性：是否有精准计量设备？计量是否准确？4.合理计费：是否计费合理？是否根据实际用电量收费？是否实行阶梯计价？5.用户反馈：用户对于电力企业的整体服务的意见，用户是否愿意推荐该企业给他人？以上几项标准是建立在电力行业实际情况下的，符合用户实际体验。
二、测评方法以下几个方法是我们可以采用的：1.问卷调查：制定调查问卷，让用户填写并提交。
在问卷中，我们可以通过打分、评价、选择等方式，了解到用户对电力企业的各个方面的评价。
信息统计后，我们可以对每个指标进行评分。
2.深度访谈式调研：我可以拿出一个设定好了问题的调查问题集，与一些真实的用户进行深入交流和交流。
在访谈式调研中可以发现用户对电力公司的体验，发现一些重大投诉等问题，并且可以及时解决。
3.网络调研：通过QQ群、微博、贴吧等社交网络平台，发布关于电力企业的调研直接相关信息，让用户在网络上直接留言反馈。
直接收集用户对电力企业的反馈信息。
三、测评数据分析和优化建议通过以上方法收集的数据和评分，我们可以得出以下结论：1. 设备供电可靠性方面：很多用户反映，供电力度不够稳定，并经常中断。
需要改善管理、设备维护和升级等方面，增强供电合理性，进一步加强省市级供电体系建设等。
2. 服务质量方面：部分用户反映客服无法解决问题、回复不及时或态度不好。
电力企业要进一步加强人才培养、提高工作效率，及时响应客户请求和反馈。
3. 计量准确性方面：一个部分用户反映电表数据不准确，但是需要注意电表是否安装正确，如是否有水、电表齿轮是否灵活等。
电力营业厅考核细则及评分规定
L营业场所公开电价政策、收费标准、服务程序和具备资质的设计、施工、材料供货单位、营业时间、受理业务范围、AAAAA热线服务电话、电监办电话、营业人员照片（岗位、编号）、国网公司“三个十条”等内容，每缺少1项，扣2分；公开信息不符合规定或是过期内容的，扣2分/项。
11
营业厅建设：
20
无1个营业厅通过省公司标准化营业厅验收的，
6
同城异地服务：
城区营业厅实行一体化管理，提供同城异地办理业务服务。
20
1.城区营业厅未实行一体化管理，此项不得分；不能提供同城异地办理业务的，扣2分。
7
业扩“一口缴费”：
业扩报装满足《规范业扩相关收费管理规定》的要求。
30
业扩收费未执行“一口缴费”不得分。
8
提供差异化服务：
对重要客户服务达到《AA电力公司重要客户服务办法》要求。
电力营业厅考核细则及评分规定
项目
考内容
标准分
评分规定
自查分
考评分
1
客户满意度：
客户对服务人员或环境的满意度达到99%及以上。
20
1.通过意见箱、意见簿、客户满意度调查等方式，进行调查，未提供以上几种满意度调查方式的每缺1项扣5分；
客户满意率未达到99%,每下降一个百分点扣2分。
2
工单处理：
业务工单处理合格率100%o
20
1.营业场所未设置咨询、服务岗位扣2分；检查意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报，发现对客户查询或咨询不能回答或回答不熟练的扣1分/次；
3.不能为客户提供用电申请办理进程、24个月电费账单等用电信息的查询服务的，扣5分。
14
项目经搴贡重潮：
业扩报装实行项目经理负责制。
电力行业供电可靠性与用户满意度年度评估
服务质量评估：评估电力企业的 服务质量和客户满意度，包括投 诉处理、抢修及时率、抄表准确 率等指标。
添加标题
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质量评估：评估电能的质量和安 全性，包括电压偏差、频率偏差、 波形畸变率等指标。
价格评估：评估电价合理性和透 明度，包括电价水平、电价调整 及时性等指标。
停电次数和时间： 频繁停电和长时 间停电的问题仍 然存在
用户平均停电时间：衡量供电可 靠性的主要指标
供电可靠率：衡量供电企业持续 供电能力的指标
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用户平均停电次数：反映电力系 统稳定性的重要指标
故障停电与预安排停电的比例： 评估电网结构与运行水平的指标
可靠性评估：评估供电的可靠性 和稳定性，包括停电次数、停电 持续时间等指标。
加强监管和考核：加强对电力企业的监管和考核，促进企业提高服务质量，提升用户满意度。
供电可靠性评 估结果：评估 了电网的稳定 性和可靠性， 并提出了改进
措施
用户满意度调 查结果：调查 了用户对电力 服务的满意度， 并针对不满意 方面进行了改
进
关键问题和挑 战：识别了影 响供电可靠性 和用户满意度 的关键问题， 并提出了解决
故障定位和恢复： 故障定位时间长， 恢复供电速度慢
设备老化：部分 设备老化严重， 影响供电可靠性
管理和维护：管 理和维护不到位 ，导致设备故障 率较高
设备故障：设备老化、维护不当等原因导致故障频发 自然灾害：台风、地震等自然灾害对供电设施造成严重破坏 供电负荷过大：高峰用电期间，供电负荷过大导致供电不稳定 输电线路老化：输电线路老化，影响供电质量和可靠性
电力供应不稳，影响电器正 常使用
电力客户满意度评价方式的几点建议
电力客户满意度评价方式的几点建议摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。
当前很多电力企业以客户服务为重点，并以市场变化为方向，加强并完善了相关电力客户满意度评价方式，也建立起符合企业发展需求的评价体系。
客户满意度是直接反应客户期望值与客户实际体验满意度的表现形式，也是客户评价企业服务质量的重要参考依据。
文章根据目前电力企业的客户满意度评价方式为研究对象，着重阐述了客户满意度对企业发展的作用，并对其方式提出几点建议，希望能够为电力事业的发展提供一些参考依据。
关键词：电力企业；客户满意度；评价方式；建议引言对于电力企业而言，客户在进行电力产品消费的时候，对产品本身都有一定的期望值。
客户针对电力产品不仅有产品品质要求，还有其他一些附加需求与标准。
而客户满意度就是客户在进行消费的时候，自身期望值与实际体验度的匹配度最真实的展现。
电力服务需求包括与供电部门建立的互动关系及交付费用的便捷等。
如图1，电力企业客户满意度评价一般流程。
对于客户而言，在使用电力产品的时候，如果客户的期望值得到了实际满足，那么客户满意度就会提高。
反之，客户满意度就会降低。
所以电力企业在提升客户满意度工作上，不仅要依靠人际关系上的建立，还要采取一些有利措施。
图1，电力企业客户满意度评价一般流程1.电力客户满意度多维评价方式阐述与分析1.1多维评价方式一般是以内外评价结合的方式进行电力客户满意度的展现。
需要将以往单一客户的满意度调查转变为立体模式进行，也就是通过电力营业厅的服务监测系统为主，并以回访及问卷调查的方式为辅助的评价方式。
在电力营业厅可以进行实时打分评价；在进行客户回访，可以采取问卷调查等形式，需要了解客户真实服务感受。
1.2开展问题成因分析与研究传统的满意度评价方式多表现的是客户当前满意度调查结果，需要对于问卷调查中客户不满意的地方进行汇总并分析，以此来形成服务上的主要问题。
而多维满意度评价的方式可以将现场满意度调查、客户回访、现场访谈以及问卷调查等四个方式进行结合，对比问题所在之处进行分析与研究。
供电企业客户满意度测评指标体系的构建
供电企业客户满意度测评指标体系的构建摘要：供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变，服务水平与创新水平永无止境。
要提高企业竞争力，就要以客户为导向，建立四级客户满意度指标体系，并转化为实际问题，通过问卷调查，了解客户的真实要求与期望，为供电企业提高服务水平提供依据。
关键词：供电企业；客户满意度；测评指标随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。
电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。
1 客户满意度测评原则客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。
客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。
客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。
可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。
可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。
2 测评指标体系的特点与细化根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。
主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。
为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。
四川电力客户满意度调查方案.
四川电力客户满意度第三方调查方案成都正鸿智库电力安全技术研究中心 2012年1月一、项目背景电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。
四川是全国的人口大省之一，同时也是西部地区最主要的产业基地，电力公司一方面需满足省内生产和生活两个方面对电力能源的旺盛需求，另一方面还承担着对省外输出电力的战略性任务，在对四川经济发展提供坚强电力保障和强劲动力的工作中成绩卓著。
随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。
通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。
⏹外部竞争要求电力公司提供有竞争力的供电服务来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，通过第三方满意度调查，电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户。
⏹内部管理要求电力公司跟踪客户满意度四川省电力公司架构复杂，拥有下属单位62个，直供直管县级供电公司70个，控股、代管县级供电公司105个，多级法人共同为不同区域的客户提供配电服务，规模不同，水平不一，素质不同，情况不一，为客观地评估电力公司下辖各单位的客户关系状况，了解各单位的优势和列数，帮助电力公司发现和改进 1 运营管理中存在的问题，有必要采用科学系统的方法测评电力客户满意度，从内部管理维持客户的满意度和忠诚度。
二、项目意义以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评体系，对电力公司的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面：1、了解客户对电力公司供电服务品质的评价客户是现代企业生存和发展的重要基础，客户满意度不仅是对企业财务指标的综合评价，也是对企业经济效益非财务指标的综合评价。
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电力行业顾客满意度测评办法（试行）1 范围本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。
本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。
■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则3 测评原则3.1 顾客为本以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。
3.2 客观评价公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。
3.3 激励改进以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。
4 测评模型电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。
该模型由六个结构变量及其因果关系构成。
每个结构变量又由若干观测变量支持测量。
图1 电力行业顾客满意度测评基本模型5 测评指标体系5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。
电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。
供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。
电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。
5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。
注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。
为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥75；AAA≥80；AAA A≥85。
5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。
根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于50％。
6.1 针对电力行业产品和服务的一些特殊性质，为方便和准确计算顾客满意度，本办法对供电、发电、设计、施工、修（制）造企业的顾客群限定如下：供电顾客：指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户。
发电顾客：指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大用户。
适用时，包括所在地政府。
设计、施工和修（制）造顾客：指与其签订合同的甲方。
6.2 各电力行业应建立自己的用户数据库，需要时从数据库中随机抽取。
7 测评执行7.1 测评的一般工作流程见图二图二测评工作流程7.2 测评方案制定测评前应对整个测评工作方案进行详细策划，重点明确：测评的目的、测评指标设定、测评对象确定、测评的基本方法、样本量、问卷制作及送达与回收、数据处理等。
7.3 样本抽取顾客满意度测评一般采用随机抽样的办法，样本比例在满足置信度的前提下，可根据各企业用户实际情况实事求是确定，用户较少（10个及以下）可采用全部调查的办法。
供电企业、发电企业、勘测设计企业、施工和工程管理企业、修（制）造企业遵照附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。
实际测评中应考虑问卷回收率和问卷合格率，适当扩大调研对象（样本）的数量。
7.4 问卷制作问卷主要从电力行业顾客满意度测评指标体系第四级调查操作指标中细化描述产成，涵盖第三级分项指标。
问卷所提问题（第四级指标）一般应控制在15个左右。
单位问卷与居民问卷应7.5 问卷送达与回收问卷的送达与回收一般应委托第三方机构和社会监督员进行。
与测评对象（样本）有直接技术业务责任关系的人员，不得直接参与问卷的送达与回收。
问卷的送达与回收可采取派人直接送达与回收和信函邮寄送达与回收的方式。
适用时，也可采用入户面访和电话访问的方式。
7.6 数据录入汇总数据的录入、汇总应有专人负责，不得随意更改和增减。
7.7 计算满意度 电力行业顾客满意度的计算，以回收的有效问卷数据为基础，由顾客满意度计算软件进行计算。
计算公式为：∑∑∑∑∑∑=+=+==+=+=++++=1121131211211312n i n n i n n i iiiiin i n n i n n i ii ii i i ii YYX CSI ωβωγωωβωγω式中：n 1、n 2、n 3是求和观测变量的个数； ωi 观测方程中的系数；βi 、γi 是结构方程中的系数； X i 、Y i 是观测变量。
7.8 数理分析顾客满意度测评分析一般采用概述性统计分析、交叉分析、回归分析、相关分析、因子分析、优先改进分析等。
分析的重点在寻找不满意产生的原因，并制定相应整改措施，改进工作，提升顾客满意度。
7.9 测评报告顾客满意度测评报告应包括以下内容： ——标题； ——报告摘要;——调查测评方案拟定情况； ——调查测评方案实施情况； ——调查测评结果； ——工作改进建议。
8 测评工作管理与测评结果应用8.1 电力行业顾客满意度测评工作由中国水利电力质量管理协会电力分会归口管理，适时组织全国电力行业顾客满意度测评工作，并定期统计、分析和向社会公布电力行业测评结果。
8.2 电力行业顾客满意度测评的目的，主要在促进电力行业改进工作，提高产品质量、服务水平和企业整体素质。
8.3 电力行业顾客满意度第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评结果可作为电力行业同业对标、行风竞赛评比、“五满意”（全国电力行业用户满意企业、用户满意服务、用户满意产品、用户满意建筑工程、实施用户满意工程先进单位）、质量奖等申报的重要支持证据。
附录A（规范性附录）供电企业顾客满意度测评指标体系及实施细则A1 总则本附录给出了测评供电企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。
本附录适用于供电企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评供电企业顾客满意度。
A2 测评指标的编制依据●国家电力监管委员会第8号令《供电企业监管办法（试行）》；●国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”；●国家电网公司《城市供电营业规范化服务窗口标准》、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》；●南方电网公司《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》；A3 测评指标体系注：其中第四级指标可根据编制依据和地区实际动态选择和调整问法，在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性；专题（项）调查可进一步展开细化。
A4 执行要求A4.1 方案制定测评前应认真策划和准备测评方案，在明确测评目的和测评背景的前提下，根据目的要求，选定测评指标（包括权重），确定测评对象，然后商定测评的基本方法、样本量，以及问卷制作、送达和数据处理。
测评方案拟定情况应写进测评报告。
A4.2 样本抽取居民顾客样本数量（指最终合格样本数量或合格问卷数量，下同）。
一般应占所属居民客户比例的0.3～0.5‰；单位客户样本数量一般应占所属单位客户比例的3～5‰。
考虑到各地区的客户用电类别不同和供电企业的大小不同，也可按照样本容量设限操作，一般情况下最低下限：居民客户应≥400户，单位客户应≥100户。
具体分配比例由测评方根据供电企业情况自行确立。
A4.3 问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成，涵盖第三级和更上级指标。
问卷所提问题（第四级指标）一般控制在15个左右。
问卷（综合类）设计为2类，即：居民综合评价类和单位综合评价类。
为便于数据分析，实际测评中，单位综合测评类亦可按客户用电类别或电压等级继续细分；居民综合测评类亦可按城市居民类和农村居民类继续细分。
适用专项调查时，问卷中的调查指标可展开针对性的调查询问，如对发电厂询问“三公调度”情况，对政府环保部门询问“环保”情况等。
问卷采用5级点“语义差别满意量表”进行量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0）。
调查测评项目的权重分配应尊重顾客意见，并根据调查测评的类型和侧重点灵活定义。
根据目前供电环境和实际，本办法推荐参考权重为：顾客期望0.06；顾客对质量的感知0.5；顾客对价值的感知0.06；顾客满意度0.16；顾客抱怨0.16；顾客忠诚0.06。
A4.4 问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或供电监督员进行，自测可由客户代表执行，原则上不得由与顾客有直接关系的人送达与回收（如抄表员）。
问卷送达与回收可采取派人直接送达与回收的方式，也可采用信函邮寄与回收的方式，适用时亦可采取入户面访和电话访问方式。
A4.5 数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责，上机前应进行数据整理，所有数据必须保持原始状态，不得更改或增减。
A4.6 计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公式。
数据较多、较复杂时，可采用计算机联网计算，并可采用极值标准化处理，直接转换成0～100之间。
A4.7 数理分析数理分析可采用计算机统计软件分析处理，以提高计算和分析的精度与效率。
除整体分析外，必要时也可按用电类别和供电区域进行深入分析。
A4.8 测评报告报告在描述测评方案拟定的基础上，重点应描述对测评方案的实施情况，包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等。
报告应对今后供电服务工作提出明确建议。
A5 测评管理A5.1 应加强对测评工作的领导，测评结果应提交公司管理评审或总经理办公会专题研究，以寻求持续改进供电服务工作。
A5.2 应注意发挥供电服务社会监督员在调查测评过程中的重要作用。
A5.3 应鼓励在供电服务绩效指数测评的基础上，组织进行供电服务能力指数测评和供电服务过程指数测评，并支持结合同业对标创一流和推行质量管理体系审核一并进行，以提供更有效的供电服务质量改进。
附录B（规范性附录）发电企业顾客满意度测评指标体系及实施细则B1 总则本附录给出了测评发电企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。
本附录适用于发电企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评发电企业顾客满意度。