物业管理服务方案79321

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第一章成都物业管理有限公司简介

1.1 我们的实力

成都星海物业管理有限责任公司成立于2010年3月,注册资金50万元,是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目

公司大力拓展物业管理业务,以物业管理为主导,保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体,形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中,寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念,打造“贴心业主,亲情服务”的公司品牌,即:全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。

公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨,每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习,掌握先进的物业管理经验。

1.2 我们的理念

服务宗旨:尽心、尽力、尽责,善待每位客户。

质量方针:为业主创造价值,让客户持续满意。

团队精神:企业的命运就是个人的命运,

企业的发展就是个人的发展。

发展目标:以“生态型发展体系”为依托,

致力于打造成都物业第一品牌。

1.3 我们的目标

立足基础服务,树立安业物业诚信高效形象。

强化服务意识,打造一流物业管理服务品牌。

细化服务质量,倡导“温馨畅想颠峰体验”。

1.4 我们的项目

第二章温江XXX办公楼概况及管理特点分析

2.1 温江XXX办公楼概况

温江XXXXX办公大楼,坐落于XXX,总建筑面积约XXX万平方米。由XX栋楼组成。室外停车场停车位XX余辆;地下车库设有XX个车位. 交通便利,地理位置极其优越。

共有办公室XX间,设备间XX处,卫生间XX处,消防楼梯4处,消控中心1处,中央空调主机2台,分体空调20台,风机房2处,水箱房1个.

2.2 公共区域设施及设备:

隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个、水龙头67个、小便器26个、蹲(坐)便33个。

2.3 业务群体分析

物业管理的对象是房地产——不动产,服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业管理工作,必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。

根据我们的实地考察与研究,该项目建设投入使用多年,XX办公大楼是XXXXXX。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等,无不彰显散发着“人

民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。

根据对上述办公楼的分析,XX办公大楼的业户群体具有如下的特征:楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位,拥有较强的政治素养,追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境,注重管理的品位和质量,强调服务的安静性和尊贵性,对物业管理服务有着极高的要求。 2.4物业管理规划定位

业户分析的结论,是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。

秉承“服务业户,报效业户”的核心理念,我们着力在XX办公大楼营造一个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵”的办公生活和会议环境,并通过持续的改进和提升,使物业保值增值,实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。

要想成功达到上述目的,我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式,并通过对管理服务流程的持续改善,不断超越业户的需求期望。同时,我们大胆设想,基于项目所具有特殊性和特色性,运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面:倡导“全员参与”的管理文化;推广“尊贵互动”的服务文化;营建“和谐亲切”的政务大楼文化;塑造“亲和人文”的环境文化。 2.5项目管理特点及难点分析

2.5.1大楼设备设施较多,容易产生管理及维护盲点

XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区,除设有供配电、给排水、消防、等系统之外,还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多,智能程度较高的政务会议办公楼,一旦出现设备故障或停机,无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果,如何消除维修保养上的管理盲点,确保设施设备的良好运行状态,将是XX办公大楼物业管理的重点。

2.5.2办公、会议、开会的人员众多,车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为

根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状,车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾,如何化解违章及安全停放问题,将是物业管理人在管理中需解决难点

2.5.3地理位置容易产生噪音环境上的污染

XX办公大楼分几栋,所处地理位置是繁华的XX路,噪音污染直接影响楼内的正常办公环境,加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷,如何解决缺陷,如何将上述影响缺陷减至最少,是物业管理中不可回避的一个问题。

2.6解决上述管理难点的措施

XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性,根据对项目管理特点及难点的分析,我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系,并结合实地考察和研究,我们提出如下的管理措施,以求针对性地解决上述各项问题。

2.6.1因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点

坚持“因地制宜、科学管养”的方针,编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施,力求达到如下目的:延长物业的物质寿命,满足用户的正常使用功能;延长物业的经济寿命,达到保值增值的效果;降低管理成本支出,减轻业户的经济负担。

A.技术力量配备,在前期介入接管阶段,我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场,以满足物业维修养护的需求。同时,加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握共用部位,设施设备维修养护的内容、周期及质量标准;

B.制度保证。我们将结合实际情况编制《设备设施维固定岗理规定》、《设施设备维修

养护工作流程》等文件,作为物业维修养护的制度保证;

C.建立和完善各部位,设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号,建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分室、分层台帐,分类汇总台帐),并将全部资料、信息输入电脑,利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制,全面掌握设备设施的使用(运行)状况,为物业的维修养护提供科学的参考依据;

D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀,即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作,确保物业维修养护的实施效果;

E.定期开展物业各部位,共用设施设备完好率的统计工作,以此作为物业维修养护的工作导向。

2.6.2预防为主,严格管理,减少安全及消防隐患 2.6.2.1治安防范

A.防范策略:强调“外紧内松、预防为主”的原则,全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外,不给其可乘之机;通过固定岗的严密监控及巡逻,震慑不法分子不敢作案;与周边区域联防联治,发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰,不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。

B.防范体系:坚持“人防、技防、物防三结合”的原则,在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上,充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作,建立立体交叉的安全防范体系。

C.素质管理:对固定岗实施准军事化管理,做到“五统一”和“三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养固定岗的服务意识,改变原来固定岗单一的护卫功能,使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。

D.对夜间加班人员实行护送服务。(从大门至车门;对女性实行代叫出租车护送服务)

2.6.2.2消防管理

A.工作方针:坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,并树立“全员防消”的管理理念,实施全员义务消防员制。

B.防火宣传:在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识,并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册《消防知识手册》强化全员防火意识,按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。

C.培训演练:实施全方位消防管理,定期检查消防设施,保持良好运作。同时,重点加强固定岗的消防实战演练,每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练,提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。

D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。

2.6.3既有监督,又有合作,创造双赢局面

对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾,我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下,按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为,如噪音、垃圾、违规服务等。

安全管理。定期对重点部位进行检查和督导,确保各通道内的消防系统、灭火器材完好无损,消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。

2.6.4通过严格规范的管理,减少车辆停放、噪音、环境污染

与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后,减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施,解决好内部车辆停车车位的问题,同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放,控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音,通过与公交、城管、环保、公安交警等部门。

沟通协调,采取减少控制鸣笛停车等措施,减免噪音干扰和影响。

第三章温江XXX办公楼物业管理服务思路

经过详细的现场勘察和交流沟通,秉着“强力保障优化形象”的指导思想。

针对温江XXX的物业需求特点,我们的物业管理服务整体思路是:“一个中心、两个基本点”。“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于温江XXX”这个工作中心;“两个基本点”是指以强力保障为基本点,以优化形象为基本点。

根据温江XXX办公楼的物业特点和项目需要,我们将提供“专业化系统物业服务+XXX 办公楼特色服务”的一体化模式,在做好日常物业管理服务工作的基础上,时刻做好应急服务的准备,有效树立成都市温江XXX对外窗口形象,并强力保障温江XXX的正常办公秩序。

优化形象专业与政治共建

作为温江XXX的最高行政机构,温江XXX拥有良好的社会口碑,其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样,而XXX的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。

针对温江XXX的这一特点,结合星海物业完善的礼仪化服务体系,我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。

“优化形象”是指先强化外部形象,从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起,严格按照《星海物业关于工装的相关规定》和《星海物业文明用语100句》的相关规定执行,然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训,强化从业人员礼仪服务意识,全面提升从业人员素质,逐步建立起具有温江XXX工作特点的礼仪化服务系统。

“专业与政治共建”是指根据温江XXX的工作特点和工作需要,在强化从业人员专业技能的基础上,加强思想政治教育,以班组为基本单位,以党员为核心,以内部思想政治教育为主,建立起具有温江XXX鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。

“优化形象专业与政治共建”将星海物业成熟的礼仪化服务系统和温江XXX的行政角色

有效结合起来,逐步建立起具有鲜明特色的温江XXX办公楼物业管理服务礼仪体系。

管理服务政治要求

(一)政治上与政府保持高度一致

对于区政府来说,物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构,但对于机关的外来办事人员来说,机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此,物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥,在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标,物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事政治,了解和掌握党的方针、政策,提高自身的政治素养,并在日常的管理服务中加以落实。

(二)物业管理人员要求思想觉悟高

为保证政治上的高度一致,严防与杜绝政治错误,要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟,特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策,进行经常性的思想政治教育,发挥党员骨干的先锋模范作用,提高广大员工的政治觉悟。(三)要具有高度的政治敏锐性及警惕性

物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外,同时也是区政府机关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人,无论是管理人员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕,严防不法分子作案。同时,每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时,都应有高度的政治敏锐性,未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》,做到不该看的不看,不该问的不问,不该

说的不说,不该动的不动。

保密守则

为保证党政机关工作安全,确保党和国家机密安全,我们特制定了《保密守则》,对全体员

工严加要求,以确保政府机关机密安全。

一、总则

(一)物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。(二)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。

(三)物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。

(四)未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。

(五)机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。

(六)所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。

(七)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。

(八)严禁使用临时工参加涉及机密的工作,外来人员在机关内从事维修等工作时,现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。

(九)未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。

(十)任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。

(十一)对违反保密规定,失密泄密员工必须从严处理,情节严重的予以开除,违反国家法律的予以移送公安机关处理。

管理人员保密规定

(一)管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查,如需进入办公室或档案室时,必须首先得到机关相关工作人员的批准。

(二)管理人员在处理日常书报信件收发时,不得偷看其中内容,不能打听信件内容,不得向任何人透露信件的来源及去向。

(三)日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息,必须分类保管,未经允许不得擅自处理。

(四)对机关内任何非管理范围内的事情,必须做到不该问的不问,不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说。

固定岗保密规定

(一)对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。

(二)日常信访、工作中发生的任何异常情况,必须做好记录并通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告,严禁向无关人员透露。

(三)日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外,不得向任何人透露,更不得作为日常话题。(四)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。(五)严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。

维修人员保密规定

(一)维修人员未经允许不得进入各部门办公室。

(二)维修人员到办公区域内进行维修工作时,必须得到机关相关部门的允许,并且现场必须有一名机关工作人员。

(三)进行室内维修工作时,未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。(四)维修工在维修过程中必须做到不该看的不看,不该听的不听,不该问的不问,不该说的不说。

(五)严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。

(一)重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁,人员应保持相对稳定。

(二)清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。

(三)所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意,并由专门途径处理,严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。

(四)清洁过程中必须做到不该看的不看,不该听的不听,不该问的不问,不该说的不说。(五)机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时,必须经机关相关部门同意,并且现场必须最少有一名机关工作人员。

(六)清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员,严禁擅

自接听、偷听来电。

节能降耗清洁与养护互补

清洁服务作为物业管理服务的一部分,其核心价值同样在于有效促进物业保值升值,不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命,还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新,且在此基础上尽量节能降耗,针对温江XXX办公楼各项建筑指标,结合国基物业成熟的质量运行控制体系,我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。

“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的,而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

“节能降耗清洁与养护互补”是针对温江XXX办公楼装修高档的特点所提出的服务思路,有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题,更将清洁突破至新的层面,不仅仅要做到整洁如新,还要有效延长材质的使用寿命,而国基物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

细化服务考核与培训并重

物业管理服务的核心在于强化细节管理,对于温江XXX办公楼这样的智能物业更应如此,针对该办公楼的特点,我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。

“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序,尤其是公共秩序维护和保洁服务,不仅仅要量化工作程序,还要从服务礼仪上逐步细化。一方面,严格按照国基物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作,另一方面,还要结合温江XXX的工作特点,积极与相关领导沟通,细化各项客户服务程序。

“考核与培训并重”是细化服务的重要保障,一方面,要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核,另一方面,还要加强培训工作,采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识,进而细化服务,全面提升设施设备服务品质。

“细化服务考核与培训并重”是温江XXX服务的重要内容,也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分,这必将促进其服务工作不断优化,形成良好的服务循环体系。

第四章物业管理服务承诺

XX小区物业管理服务方案

贵人国际紫荆城一期前期 物业管理方案 一、项目概况 该项目位于平顶山市中心路与南环路交叉口西北角,东临市鹤林鹏商贸,西临市国安局,南至南环路,北至工商银行。项目占地面积9017平方米,建筑占地面积1975.58平方米,绿化面积3606.8平方米,总建筑面积56096.42平方米,其中住宅面积36238.44平方米,商业面积8946.88平方米,地下建筑面积10911.1平方米,内设物业管理用房70平方米。 二、物业管理内容 1、前期工作 2、物业管理行政工作 3、物业接受移交工作 4、财务管理 5、物业机电工程部协调事项 6、对外联系 7、小区保卫保洁工作 8、工程进度 三、具体实施方案 方案之一:前期工作篇

1、工作目的 (1)对项目的全方位了解和认识 (2)早期介入入伙前物业管理工作 (3)为各岗位启动做前期调研、统筹、安排工作2、运作程序 (1)项目熟悉 (2)各种图纸收集,并进行图纸档案管理系统(3)工地门禁管理 (4)售楼处各项服务措施 (5)物业管理各项收费标准咨询、市调、估算(6)物业管理费用测算 (7)物业管理前期文件准备(此项分为三类) A.临时管理合同 B.前期物业管理合同 C.装修管理规定 (8)工程跟进 3、实际操作 (1)进行例会制、时间制、内容制、责任制 (2)制定工作小结、工作总结 方案之二:物业管理行政工作篇 1、工作目的 (1)完善行政工作管理制度

(2)提高行政工作质量 2、运作程序 (3)成立项目处,设立各级管理机构及各岗位 (4)草拟各级管理员工岗位职责 (5)制定物业管理处员工手册 (6)落实物业管理用房 (7)落实购置日常办公设备及工具 (8)确立人员招聘计划 (9)对管理处管理层进行招聘及岗前培训 (10)对管理处操作曾进行招聘及岗前培训 员工工装订制 (11)草拟各部门规章制度 (12)草拟小区公共管理制度 (13)定制《业主手册》《房屋使用说明书》等对外颁发文件3、实际操作 (1)形成共建操作流程 (2)层层审核,责任到人 (3)制定工作小结、工作总结

物业服务精细化管理实施方案

物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求: 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期:年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括: 1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能; 2.清晰认知精细化管理的推行重点; 3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排; 4.树立正确、积极的工作观; 5.树立阳光、积极的职业心态; 6.变员工被动为主动; 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果: 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序; 2. 提高个体工作效率; 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;

高等学校大学物业管理服务方案

服务方案 1管理公司简介 1.1 xxxx市工商行政管理局批准成立,注册资金元,是一家拥有物业管理三级资质的优秀物业管理企业。成立之初,通过引进先进的管理理念,结合自身优势,逐渐形成了独特的“标准化管家”的经营模式;并顺利通过了ISO9001:2000质量体系认证。公司现有员工150余人,管理人员全部具有大专以上学历。各类技术人员持证上岗率100%。 我公司与xx联通一直保持长期稳定的合作关系,自2010年起一直为xx联通市公司及县分公司提供保洁、保安、维保、职工餐厅、招待所、司机等物业服务,因细致、周到、标准的出色服务,多次受到联通公司各级领导的表扬和赞誉。 公司除承担物业管理工作外,服务对象已拓展到高校、小区、写字楼、公寓、等服务领域,通过十几年的不断实践,公司在物业服务方面积累了丰富的管理经验,管理水平得到业主的一致好评。 公司在发展中形成了独具特色的企业文化,以其超前的理念、务实的作风,凝聚成强大的向心力。以“追求卓越,超越业主期望”为自己的企业使命,秉承“用真心服务,为业主当好管家”的服务理念,激励着优秀的华烨物业人,不断追求卓越,努力回报社会!

1.2物业管理宗旨、总目标及主要思路 针对的各项要素,我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论,在总结经验教训的基础上,提炼了物业管理工作面临的难点和重点,从而确定了我们对物业管理的宗旨、总体目标和主要思路。 1、物业管理的宗旨 承高校传统,管一流物业,树高校形象,创一流品牌。 2、总体目标 在高校物业管理中,能否管出最佳效果,能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理,对xx护理职业学院、对我公司的影响都很大。我公司将本着对高校高度负责的精神,瞄准三项目标,发奋冲刺。我们的三项管理目标是:(1)力争服务“零投诉”为质量管理目标,通过专业化的管理,规范化的服务,贯穿“以人为本”的服务思想,致力在学院内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。 (2)自接管高校物业管理之日起,按优质标准实施物业管理服务,做到管理无盲点,服务无挑剔,师生无怨言。 (3)我公司已通过了ISO9001:2000质量体系认证,物业管理从正式接管后全面导入ISO9001:2000质量管理体系,规范物业管理,提升物业管理的内涵。 3、主要思路 根据xx护理职业学院物业管理的特点,在具体的管理服务过程中,我们将牢牢把好以下几个关口,确保物业管理各项工作的正常开展,以求得最佳的管理效果。 (1)把好安全关,确保安全有序。经常性加强物业服务中心员工的安全意识教育,运用各种手段,确保安全工作万无一失。 1、统筹计划安排。把安全管理方案统筹考虑,全盘计划安排,以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。 2、突出防范重点。根据高校的安全防范特点,并结合高校的实际情况,确定学院的治安防范重点部位。保证学院24小时值班,每秒钟不脱人,建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作,加强消防和安全用电、用水工作,经常性检查水、电、消防器材和设备设施,确保状态良

XX物业管理实施方案

清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区,小区硬件配套市设施齐全,环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇,也是挑战,我公司全体员工将全力以赴,以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作,为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区,物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫,我们将努力做到:物业维护和保养要精细,环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此,我们的管理方针是:用规范的管理维护业主利益,用一流的服务满足业主心愿,用先进的方法营造优美环境,用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点,我公司将抽调业务能力强,道德品质好的管理人员进行服务管理,根据实际情况,我公司在清雅园设置小区工作人员共人,其中:管理人员2人,保安员7人,保洁员10人,工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好,文化程度高的员工组成,保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训,要求统一着装,持证上岗,培训的内容主要包括;物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。

2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售,我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点,我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书,明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括: 1、接管验收:我公司在接到发出接管验收通知书后,由公司总物业师牵头,由相关专业人员组成接管验收领导小组,按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收,并收集图纸、资料、钥匙,做好验收交接记录,对存在的问题发出整改通知,并备案再查。 2、入住管理:在业主入住小区时,我公司按照有关规定负责做好下列工作: ⑴开村仪式:配合做好开园仪式,树立良好的开发商社会形象,为小区各项服务管理工作开好头,给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作:由服务公司经理负责,按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知,保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡,准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理:业主入住进行装修时,由小区服务公司客户经理严

学校物业管理实施方案

宁夏建院公寓楼物业管理方案宁夏建设职业技术学院是目前宁夏专 科层次相对较高的办公高等职业技术学院,现在我院学生公寓无论是住宿条件还是卫生保洁状况都较其他院校有一定的瑕疵,所以要使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、居住环境,我院与××物业公司签订物业服务合同。下面我作为宁夏建院公寓楼项目服务中心主任,针对我院实际状况,从以下四个方面,详细地为我院公寓做如下物 业管理方案:Ⅰ、服务工作目标一、管理思路我们将制定各个岗位的岗根据与物业公司签订的物业服务合同,认工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。位职责、使我院全体师生能够拥有一个良好的生活、真落实合同中的每一点。居住环境。在物业管理 运作中,将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则,确定直线职能式的管理架构;根据我院的特点,提出合理的人员配置方式;在人员管理上,确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则;在人员培训方训、梯级培训、全过程考核”的培训方针,提高面,确立“全员培 “思想合格、素质优良、管理有方、各类人员的综合素质,造就一 支服务周到”的员工队伍。根据“宁夏建设职业技术学院”所在区 域的特点,将通过构建 具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念,将管理活动和服务.“宁夏建设职业技术学院”力求全面提升内容赋予深厚的文化底蕴,的管理品位。二、整体管理方案策划、秩序良好的需求1同时

也是对物良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障,业管理的第一要求,校园秩序的好坏,直接影响师生的工作、学习质量。因此,满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。、环境需求2对环境的关注体现了现代优美的环境是工作、学习的重要保障,美化的重人居住观念的更新,同时表明物业管理工作对环境的维护、要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境,是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高,除“衣、食、住、行”之外,师生对 因此广大师生更多的是期望感受住宅的人文环境的要求也越来越高,到一种理想的生活环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施 的特点及管“宁夏建设职业技术学院”物业管理具体措施基于对理要素的分析,现提出如下管理具体措施:、整体设想及策划的确立原则 1 目标明确,共建精品;精心管理,周到服务;以人为本,持续改进;诚信经营,满意达标。. 2、高标准、高水平管理的措施(1)组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务,一流的物业服务需要高素质的员工,在“宁夏建设职业技术学院”项目的物业管理中,要打造宁夏高必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管校的物业管理品牌,确保物业管理服务人员的高素理人员,以及技能熟练的操作层员工,质在员工管理方面,将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式,透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给理活动和思想状态,确保

小区物业管理服务整体服务方案

小区物业管理服务整体服务方案 xx小区以适宜业主居住的理念为规划前提,以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础,以全面的改善居住质量,创造文明居住环境为目标,对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点,我们在物业服务上的整体设想和策划如下: 1、管理理念定位 树立服务“以人为本”,管理“以物为本”的管理意识,寓管理于服务中。 1.1服务“以人为本”,实施“人性化”的物业管理 在xx东苑,我们将广泛引入人性化物业管理概念,使xx成为“人性”得以充分张扬的空间。 1.1.1 对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1.1.1.1管理服务中心24小时伴随着您,聆听您的心声、了解您的需求,以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 1.1.1.2不管您在社区的哪个角落,您都可看到我们物业工作者忙碌的身影,无论您在生活还是工作上有任何要求,只要您拨通我们的服务热线,我们将最快来到您的身边,为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务,使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围,消除人与人之间的鸿沟,实现真正的人性化社区。 1.1.2 引入“员工是企业主人”的管理理念,为管理服务工作的实施提供保障。 1.1. 2.1多层面、多角度激励员工,以满足员工的物质与精神需要。 1.1. 2.2主张管理者与员工之间充分沟通,体现人与人之间的平等。 1.1. 2.3关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展。 1.1. 2.4为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”的用人机制。 1.2 管理“以物为本”,实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外,更希望物业保值、增值。因而,我们的管理将围绕维护业主权益,保持和提高物业的完好,从而使物业整体升值,真正体现管理以物为本。

物业服务总体实施及管理方案

物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是:保证房屋的使用功能和安全,维护房屋外观完好,延长房屋使用寿命,充分发挥房屋的使用价值,实现物业的保值增值,房屋及配套设施完好率99%以上,房屋零修、急修及时率为100%,中大修工程质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准

三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案

2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能,保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象,依据建筑物特点和该地区环境气候特征,管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则,对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段,并引入绿色环保型维修养护的概念,编制科学性和操作性强的修缮养护计划,应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内,房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题,管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改,处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏,管理处负责维修养护,管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划,报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则

根据日常巡视检查的结果,管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作,全面地了解房屋建筑完损状况,确定房屋的完损等级,以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外,遇大风、暴雨等恶劣天气,及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查,根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响,管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作,以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理,对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告,在雨季加强对玻璃幕墙的检查,发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮,一般在裂缝稳定以后进行,以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时,首先消除产生裂缝的隐患,避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件(如墙、柱等)出现开裂、腐蚀、变形时,管理处将组织专业人员进行鉴定,对已达到危险程度的构件,进行砖砌体结构加固,以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏,管理处将至制定严格的管理制度,禁止屋面、楼板过载荷,同时,采取防水、防腐措施,防止砌体受潮、腐蚀,并进行定期检查,保持排水系统通畅,保证砖砌体结构完好;屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时,及时安排工程人员修复,减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案,包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。

(物业管理)专业毕业作业参考范文 某大学物业管理方案

蓝星电大2014春物业管理专业毕业作业参考范文 参考范文之一: 某大学物业管理方案 一、暨南大学物业管理背景 暨南大学医学院大楼与行政办公大楼,是高度智能化的现代建筑,需要高等物业管理技术人才实施现代物业管理,需要精心呵护维护暨南大学的学府形象,需要高效的服务保证大楼的正常运营。与其他类型的物业相比,暨南大学医学院大楼与行政办公大楼的物业管理必须注意其自身的特点,摈弃传统的管理方式,采取独特的管理模式: 1、注重学院形象。 暨南大学医学院大楼与行政办公大楼是暨南大学办理公务及对外交流的重要窗口。任何物业瑕眦与次质服务必然会降低物业的档次,损坏学院的形象。适宜的管理模式,需要关注暨南大学的国际社会形象,与学院的文化风格氛围相契合,匹配高层次的物业管理人员,采取先进的管理模式,确保物业服务的质量与效果,创造一流的办公与教学科研环境,塑造具有暨南大学特色的文化氛围。 2、把握功能特点。 办公楼与医学院大楼具备不同的物业功能,其作息生命周期有所差异,需要树立“业主至上,服务第一”的服务理念,合理安排管理资源,提高资源利用率,使物业管理的脉搏与物业功能脉搏协调频率,确保各类服务流程控制无缝连接,实现零缺陷服务目标。 3、整合技术资源。 行政办公大楼与医学院大楼距离近,完全可以组织一个独立的服务中心进行管理。与学生公寓及单纯的教学楼不同,行政办公大楼与医学院大楼功能多样与设施设备技术层次高,需要的技术等级完全高出几个层次,需要复合型人才的管理。但是配齐各个专业口(电梯、中央空调、给排水、消防、供配电、客户服务、楼宇自动化、楼宇清洁、绿化、医学垃圾处理、楼宇智能控制等)的专业人员在任何服务中心的组织管理中都是不现实的,那会大大增加管理成本。所以最理想

物业客服部管理方案

物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1)客服部软件信息平台的建立与操作 2)成本的实现 3)团队的建设 4)品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介: 项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。 客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 1.主力商户:比如西区,对物业管理少重视,交费拖拉,需加强力度。2.小商户:对服务要求高,需督促遵守各项物业手册规定。 3.社区居民: 二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)

客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配, 2与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作, 3做好项目客户的投诉, 4回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访等, 5配合社区文化活动. 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名: 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总, 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、

4接待商户来访、处理商户投诉, 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量,负责与业主联络,及时回访。 四、负责物业部档案的管理,包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件,如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理,做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策,组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析,重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施,重点关注大客户商户,并定期抽查商户资料数据库,大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报,防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度,根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考: 客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;? 1、对客户方面:

某小区物业管理方案

第一章前言 “×××”小区,位于“国家4A级旅游度假区”--位于--,与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米,由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等,其中公寓面积×㎡;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防,电子巡更,楼宇对讲系统,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标:以公司经营为主导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆ 结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆ 采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。管理思想是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好的环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地做好每天的工作,树立环保意识,从而保证小区的环境卫生状况达到最

办公楼物业管理服务实施方案.docx

一、物业概况 办公区位于市区路号,始建于年,占地面积为平方米,总建筑面积为平方米,是一个以为主的老科技企业。经实地考察,管理区域内设备设施服务期较长,新旧参差不 齐,虽然能为科研、生产、经营提供基本服务,但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为,为了使本单位全面快速发展,尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标,注重细节,持续改进,加强管理, 勇于创新,不断提高本企业的物业管理服务水平,提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上,导入先进的管理理念,创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境,建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式,使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主,还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主,普遍素质较高、眼界宽广,法律观念和维权意识较强,对 物业管理服务的期望值较高;同时,也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同,这就 给办公区物业管理服务增加了难度,既要注重严肃、大气的氛围,也要体现活泼、随意的环境。因此,根据不同的需求层次,实施高质量、全方位的特色物业管理 服务,是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是:现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。

高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛,注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理服务过程将始终把握以下原则: ( 一) 业户需要第一,服务质量第一,满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主,认认真真做物业”是服务宗旨,“业户需要第一,服务质量第一,满意度第一”是服务理念,做到从业户的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理,以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求,通过物业中心对物业实施专业化的管理,同时努力争取业户的支持配合,使其能正确使用和维护物业,共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大业户的不同需求,又增强物业中心的“造血”功能,增加经济积累,以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况,将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动

物业公司客户服务管理方案

物业公司客户服务管理方案 一、日常管理内容 1、计划管理 定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调;编制和控制本部门的各项预算;根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。 2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。 二、各岗位职责 ◆客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。

3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作; 4、负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动,并定期组织部门培训工作。 5、负责部门日常物料的审核工作,日常管理经费的报批工作,控制成本。 6、拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。 8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 ◆客服员岗位职责 1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等,解决及分配业主投诉或提出的问题,做好记录进行数据分析,并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续,为装修人员办理临时出入证,向业主发放《装饰装修管理规定》,同时解答有关装饰装修问题,请维修服务人员对装饰装修申请进行审批,并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目,为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档,撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等 7、及时了解项目住户变化情况,并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。 10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续,检查装饰装修项目是

小区物业服务管理方案

裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方:曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1.目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作,为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境,我公司特制定本方案。 2.指导思想 一切从业主的需要出发,在物业管理中体现以人为本,服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理,努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3.职责分配 (1)本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 (2)其他部门负责所属服务的具体执行工作。 (3)行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1.接管物业项目时,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。 2.同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。 3.制定完善的物业服务管理方案,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4.公司管理服务人员在开展工作时,应根据服务特点统一着装、佩

戴标志,行为规范,服务主动、热情。 5.公司公示24小时服务报修电话,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间有管理人员值班,处理突发紧急事件。 6.根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。 7.在资金和费用管理上,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8.每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见,满意率达到70%以上。 9.建立各种公共突发性事件(如:消防、水、电、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1.房屋维修管理 (1)每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施。 (2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的

物业管理服务实施方案

物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式,经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容:宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下: 1.1.2管理经营使用方式: 1.1. 2.1管理方式确立原则 1)符合物业特点,确保管理目前实现原则。 2)规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下:

1.1. 2.3 管理方式具体内容 1)导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系,将管理的各项活动纳入质量管理体系中,确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进,把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2)采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义:一是在企业内部管理方面,我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化,促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面,我们将制定科学性、实用性强的制度,以制度规范员工的服务行为,确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式,用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人,营造团结和谐的员工团队,提高员工以企业为荣、为家的意识,进而提高队伍的整体战斗力。、 同时,我们将立足物业使用人文化服务需求,单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作,致力于我们管理服务活动的每个环节,使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势,在管理活动中才采用科技手段,运用计算机、闭路

大学物业管理方案说明

****大学物业管理方案 物业服务模式设想 物业管理有限公司作为物业服务行业中的佼佼者,理应为创造******物业服务新水平献出锦囊,如果我公司能获得******13#、16#教学楼及教职工活动中心的物业服务权,我们将凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势,让广大师生有一个优美、舒适、安全、洁净、文明的教学环境,更要把******创建成为优秀示范学区。为实现此管理目标,经过对******物业环境构成的综合分析,充分把握******教职工及广大师生的需求,仔细琢磨******的特点,以及物业服务工作将面临的难点和重点,我们拟定出******物业服务模式的五点设想。 (一)实现“人性化”物业服务,体现“以人为本”的服务宗旨。 崇尚人性,亲情服务是物业服务的精髓。在******,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,以关注师生的不同需求、关注学校的教学质量、关注环境的温馨和谐、关注学区的整体氛围为特征的物业服务,使******成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在******实施“人性化”物业服务模式的设想具体为: 1、引入“师生、员工都是上帝”的客户理念和人才理念 员工是人性化物业服务的实施者,是物业服务的资本,我们提倡“先有微笑的员工,后有微笑的客户”,只有“善待员工”才能实现“善待客户”的人才管理

理念。 (1)多层面、多角度地激励员工,以满足员工的物质与精神需要; (2)主张管理者与员工之间的充分沟通,体现人与人之间的人格平等; (3)关注员工自我价值的实现,使员工与企业同步发展; (4)为员工创造公平竞争的工作氛围,实现“能者上,平者让,庸者下”; (5)为员工设计职业生涯,通过培训,使每一个物业服务人员都可以有很大的上升空间。 (6)注重物业服务公司与师生之间的亲和力。 2、环境建设中人性化因素的融入 物业在介入******的物业服务后,将凭借丰富的物业服务实践经验并充分了解学校需求,将“以人为本”的服务理念引入校园的环境建设中去,把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位,使之回归自然的心理需求得到满足;设置富人情味和文化气息的标识牌,使广大师生在不经意中感受到学校的文明和环境的清丽;提升******的文化品味。 3、对师生体贴入微的“家庭式关怀” (1)倾听师生心声,确立“善待客户”的职业意识。 由主任亲临服务现场倾听师生心声,满足他们的合理需求。不被认可的事坚决不做,而对师生的合理需求则不管花费多少人力和物力也要想办法满足他们。 (2)注重服务质量的提高,确定“家庭式关怀”的服务意识。 我们在******提出“家庭式关怀”概念,不满足于一般意义上的提供保安、

小区物业管理服务方案

XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于--,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主

导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工

物业服务实施方案

物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型: 物业名称:_______________________ 坐落位置: 占地面积:_____________ 万平方米 建筑面积:万平方米 栋数:________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括:房屋的承重结构(包括:基础、承重墙体、梁柱、楼盖等),非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括:共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生,垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。

6、维护小区内公共秩序,协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括:物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托,对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为,针对具体行为并根据情节轻重,米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 (一)房屋公用部位的日常养护维修:对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修,保持完好。 (二)共用设施设备的维修、养护:配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修,保证其正常运行。 (三)共用畜水池的维护管理:共用蓄水池每季度清洗、消毒一次,保证饮用水符合卫生质量标准。 (四)排污设施管理:定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化

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