餐饮服务蓝图总结
2024年酒店餐饮工作总结范文(3篇)
2024年酒店餐饮工作总结范文一、引言____年是酒店餐饮行业发展和创新的一年。
经过近一年的努力，我作为酒店餐饮部的一员，取得了一定的成绩。
在这篇总结中，我将对自己的工作进行回顾和总结，总结工作中的亮点和不足，并对未来的发展提出展望。
二、工作总结1. 亮点（1）提升服务质量：今年，我重点关注提升餐厅的服务质量。
通过定期培训员工、制定标准操作流程以及加强与客人的沟通，我成功改善了客人对餐厅的满意度。
客人反馈意见明显增加，不仅给予了肯定，也帮助我及时了解不足之处，进一步完善服务。
（2）引入创新菜品：为了满足客人对新鲜和健康饮食的需求，我与厨师团队合作，引入了一系列创新菜品。
通过丰富的口味和精致的摆盘，吸引了一大批新客户。
在这个过程中，我不断学习和研究餐饮行业的最新趋势，并将其灵活运用到菜品创新中。
（3）加强团队合作：酒店餐饮部的成功离不开整个团队的共同努力。
我积极参与团队讨论和决策，注重倾听他人的意见，并及时解决问题。
通过加强团队的协作和沟通，我成功提高了工作效率和团队凝聚力。
2. 不足之处（1）市场调研不足：尽管我努力追踪餐饮市场的最新动态，但还是存在市场调研不足的问题。
由于缺乏对竞争对手的准确了解，我在一些营销策略上不够灵活。
因此，我计划加强对市场的调研，提升市场敏感度，为酒店餐饮的发展提供更好的支持。
（2）员工培训有待加强：由于我对员工培训的重视程度不够，导致员工的专业技能和服务意识存在一定的欠缺。
为了提升员工的整体素质，我计划加大投入力度，制定更为系统和有效的培训计划，并定期评估培训效果。
三、未来发展展望1. 加强市场营销能力：酒店餐饮部的成功离不开市场的支持和推广。
未来，我将加强市场调研，深入了解客户需求，并制定相应的市场营销策略。
同时，我也将提升自己的营销能力，学习市场推广的最新方法和技巧，为酒店餐饮的业务发展提供更有力的支持。
2. 提升团队管理能力：作为酒店餐饮部的一员，我将充分发挥自己的团队管理能力，加强员工培训和激励，推动团队的发展和壮大。
餐厅服务2024年上半年工作总结
餐厅服务2024年上半年工作总结2024年上半年，我们餐厅全体员工通力合作，克服了许多困难和挑战，为顾客提供了高质量的餐饮服务，取得了一些显著的成果。
在这份工作总结中，我将回顾过去六个月的工作情况，总结我们的成就和不足之处，同时为下半年的工作制定相应的目标和措施。
一、工作成果1. 客户满意度提升：通过优化服务流程、加强员工培训和引入新的菜品，我们成功提升了客户满意度。
根据客户反馈，我们餐厅的服务态度友好热情，菜品口味出色，价格实惠，整体体验得到了很高的评价。
2. 提高餐厅运营效率：我们引入了一套先进的POS系统，有效地提高了订单处理和结算的效率，减少了客户等待的时间。
此外，我们还优化了菜单设计，提高了菜品的烹饪速度，进一步提升了餐厅的整体运营效率。
3. 员工培训和团队建设：我们餐厅注重员工培训和团队建设，通过举办各种培训课程和团建活动，不断提升员工的专业知识和团队合作能力。
员工之间的沟通和合作更加紧密，员工的工作积极性和责任感也得到了极大的提高。
二、存在的问题和不足之处1. 服务质量一致性有待提高：虽然客户满意度得到了提升，但仍有部分客户反馈服务质量不一致。
这主要是由于员工素质参差不齐和流程执行不到位造成的。
下半年需要加强员工培训和管理，确保服务质量的一致性。
2. 菜品创新和更新不够：尽管我们引入了一些新的菜品，但在菜品创新和更新方面还有待加强。
随着客户需求的变化，我们需要不断调研市场，研发新的菜品，以保持餐厅的竞争力。
3. 员工流动率较高：在过去的几个月里，我们餐厅的员工流动率相对较高，这给我们的团队建设和员工培训带来了一定的困扰。
在下半年，我们需要加大人力资源管理的力度，提高员工的福利待遇和发展空间，稳定员工队伍。
三、下半年工作目标和措施1. 提升服务质量一致性：加强员工培训和管理，制定明确的工作流程和标准操作规范，确保服务质量的一致性。
同时，增加客户反馈的渠道，及时解决客户投诉和意见，提高客户满意度。
餐饮工作总结及工作计划5篇
餐饮工作总结及工作计划5篇餐饮工作总结及工作计划5篇提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。
下面给大家带来一些关于餐饮工作总结及工作计划，欢迎阅读与借鉴，希望对你们有帮助!餐饮工作总结及工作计划篇110月份已经过去,沉思回顾,在左家塘店餐厅部我又得到了更多的锻炼,学习了更多知识,交了更多朋友,积累了更多经验,当然也通过一些事件发现了我们工作中的不足,本月是非常充实的一个月,餐厅部的进步来源于每一位员工的共同努力,为左家塘店更好的发展尽自己的全力是我们义不容辞的责任。
现将自己10月份的工作总结如下：1.本月餐厅早餐用早人数2706人，现金早餐46人，其中挂房帐1人。
2.卫生检查方面，餐厅员工对餐厅卫生下大力气改进，但仍有细微之处存在瑕疵，我们一定经认真整改好，务必使之更加完善。
3.本月重点对员工进行了开源节流、节能降耗等方面的培训。
4.本月工作无重大投诉，无员工违纪的现象发生。
11月份工作计划：1.针对11月份淡季的影响，我们餐厅部责无旁贷，都会积极配合前台、销售等部门做好全员销售工作，以团队的精神带动本店出租率回升。
2.针对上月客人的投诉意见做出相应的整改，把早餐的质量与品种进行提升，并同时提高我们的服务水平。
靠周到而细致的服务去吸引顾客，发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我做事”改变到积极的“我要做事”。
3.本月会重点对餐厅员工卫生、纪律方面进行培训，增加个人自身素质。
4.以身作则，做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5.配合各部门做好每一项工作。
做为莫泰的一员，我们一定会坚定对公司的高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
餐饮工作总结及工作计划篇2时间飞逝，转眼间加入公司已经半年过去了，在这半年里，随着新鲜的血液注入，公司的人气越来越旺，生意火爆，人员团队规模也越发的强大了起来，作为__的一员，我现在感到无比的荣幸与自豪，觉得当初自己加入这么一家可持续发展的公司的选择是对的。
餐饮服务员年终工作总结以及2024计划（三篇）
餐饮服务员年终工作总结以及2024计划餐饮服务员年终工作总结及____计划2024年对于我作为一名餐饮服务员来说是非常具有挑战性和充实的一年。
在这一年中，我组织了大量的工作，面对各种难题和困难，通过努力和不断学习使自己能够更好的胜任工作。
在这里，我将对自己2024年的工作进行总结，并制定了____年的计划，以期提高自己的能力并取得更好的成绩。
一、2024年工作总结1. 提高沟通能力在与客人的日常互动中，我发现沟通是非常重要的一环。
一个好的沟通能力，可以帮助我们更好地理解客人的需求，并提供更满意的服务。
因此，在过去的一年里，我努力锻炼自己的口头和书面表达能力，并学习如何更好地倾听和理解他人。
2. 积极学习新知识和技能餐饮服务行业是一个不断发展和变化的行业，所以我知道学习新知识和技能是必不可少的。
在2024年，我参加了一些培训课程和研讨会，学习了一些关于顾客服务、卫生安全和服务技巧的知识。
通过学习，我不仅提高了自己的专业水平，还能为客人提供更好的服务。
3. 处理客诉能力的提高在过去的一年中，我遇到了一些客诉，如食物质量问题、服务不周等。
这些客诉对我来说是一次挑战，但我努力面对并解决这些问题。
通过与客人的沟通和了解，我能够更好地了解他们的需求，并提供解决方案。
通过解决客诉的经验，我学会了如何更好地应对和处理类似的问题，并提供更好的服务。
4. 团队合作和领导能力的提高作为一名餐饮服务员，团队合作是非常重要的。
在过去的一年里，我参与了许多团队项目和活动，通过与团队成员合作，我学到了如何更好地与他人合作和沟通，以实现共同的目标。
此外，我还积极参与并组织一些团队活动，提高了自己的领导能力。
5. 保持良好的工作态度和服务意识在过去的一年里，我始终保持着良好的工作态度和服务意识。
我时刻关注客人的需求，并积极主动地为他们提供服务。
同时，我也勤奋工作，认真完成每个工作任务，并确保客人的满意度。
通过保持良好的工作态度和服务意识，我赢得了客人的好评和信任。
服务蓝图(餐饮版)
边缘展示——指顾客在消费过程中能够实际拥有的展示。这类展
示很少或根本没有什么价值，如餐饮包厢的餐桌、餐椅、餐具、 点歌本、电视机、遥控器等，它们无疑是企业核心服务强有力的 补充。
服务员仪容仪表、服务员三件宝、墙纸、挂画、 有形展示 灯具、餐桌、餐椅、餐具、热水壶、茶壶、 酒壶、香巾、电饭煲、麻将桌、麻将、电视机、 遥控器、菜谱、点歌本 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 点菜 点菜服务 菜品创新工作流程 厨房生产流程 菜品核价、定价 成本控制体系 菜品价格变更流程 菜谱制作及更新
顾客行为——顾客活动包括顾客在消费的过程中所进行 的一切活动。 前台员工行为——是顾客能见到的一线服务活动。 后台员工行为——是顾客见不到的支持前台的服务。 支持过程部分——是支持前台和后台的内部服务活动。 有形展示——包括员工着装、书面文件、环境布置等。
有形展示及其类型
有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 有形展示是指一切可传达服务特色的有形部分。 核心展示——在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展
支持过程
点菜碰头会制度 点菜员培训、考核制度
如何设计服务蓝图
绘制蓝图的基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
（二）识别顾客（细分顾客）对服务 的经历
（三）描绘前台与后台服务员工的行为 ：从 顾客和服务人员的观点出发绘制过程，辨别 出前台服务和后台服务。
（四）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连：识别出服务人员行为 与内部支持职能部门的联系。
（五）在每个顾客行为步骤加上有形展 示：说明顾客看到的东西以及顾客经历 中每个步骤所得到的有形物质。
为什么引入服务蓝图 什么是服务蓝图 如何设计服务蓝图
餐饮工作总结及计划（5篇）
餐饮工作总结及计划回顾这一年里所发生的事，以及所改变的，对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。
但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在，因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。
更加的规范了，并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标____万和力争指标____万。
并且出色的完成了与指定的指标超出了是值得庆贺的，但同时也有不足之处需改变。
现将____年的工作情况汇报如下：一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下，将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待，在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传，同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升，与去年同期相比大幅的增长。
与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归”二、在金秋的____月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动，我们顺利并出色的完成了接待。
在繁忙的____月黄金周里迎来了“复查”,面对困难重重的工作，在大家团结一致、共同努力下，我们通过了星评。
而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范，无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。
三、针对一、二楼不同于包厢固定接待，属于多功能型的，岗点较多，在服务员岗位不固定的情况下，怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要，所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工，并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析，并对每个管理层的工作进行督导和检查。
四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务，每日坚持不断的进行召开岗点总例会，传达会议精神并检查员工仪容仪表、礼貌礼节。
五、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。
2024餐饮服务行业工作总结范本(五篇)
2024餐饮服务行业工作总结范本回顾这一年的工作，在领导和同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求做好自己的工作。
经过一年的学习，我的工作方式发生了很大的变化，工作质量也有所提高。
现在，我过去一年的工作总结如下：一、日常管理工作作为餐饮部的一员，我们起着承上启下，左右协调的作用。
我们每天都面临着复杂而富有挑战性的工作。
在饮饮堂工作的一年时间里，一切工作都是为了提高服务质量和工作效率，让工作有条不紊，融入到每一项工作中。
尽量配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是的原则，做到上情下达，下情上报。
我们酒店的宴会接待任务繁重，下半年接待了多次重要客人和宴会。
但由于种种原因，质量和效率跟不上，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求全面，准确避免遗漏和错误。
二、加强自学提高专业水平，还有一定的距离，不敢掉以轻心，向书本、向领导、向同事学习，所以感觉这半年来有了一定的进步，管理能力、协调能力、问题处理能力都有了进一步的提高，从而保证了餐厅各项工作的正常运转。
三、一年工作的得失在过去的一年里，我一直能够认真工作，但仍然存在一些问题和不足，主要表现在：1、毕竟我做中餐才一年多，一边做一边摸索很多工作。
现场管控业务知识也不足，不能轻松工作，工作效率有待进一步提高。
2、有些工作做得不够细致，比如饭前饭后的检查，吃饭时的监督，硬件设施的维护，卫生检查，这些都不到位。
四，自己的收获我的理论水平不算太高，对中餐业务的知识和服务技巧也不精。
经过各位同事的共同努力，下半年的工作做得很好，总结一下还是挺有收获的：1、能够协助领导做好餐厅的日常工作。
2、合理安排值班工作，全面协调、管理和检查。
3、配合领导做好接待和安排工作，妥善处理工作中的问题和客人投诉，并及时向领导汇报疑难问题。
4、做好餐厅的安全、节能、卫生工作。
5、以身作则，监督检查服务人员做好服务工作。
6、在做好服务的同时做好思想工作，这样才能团结友爱朋友，互相帮助，共同进步。
餐饮服务蓝图总结PPT学习教案
W
W
将现金、 追踪核 信用卡 保补全 交予出 作业并 纳，领 尽速完 取收据 成
确认信 用卡有 效性安 全系统 维护
确保 「出单 作业说 明书」 供应无 缺
F
补全作 业出单 通知
第23页/共30页
15-24
服务
顾客服务互动线 顾客服务可见线
电话订购F1 订购确认F
技术服务内部互动线 系统、设备管理
W 确认需 求 确认时 间专业 分析
分析相 关数据 提供参 考
协同客 户分析 发觉最 适需求
W 商品建 议 需求导 向商品 内容
满足需 求客制 化
F 说明商 品及建 议原因
W 问题处 理
同理心 处理内 容
相关法 规左证 资料进 下一步 骤
客观分 析耐心 答复
W 填要保 书 遵行 「从实 告知」 之原则 客户亲 自填写
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室 35.付款 38.拿出约诊卡 40.离开牙医诊所
接待人员
医师与护士
2.确定约诊的时间
4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到
7.检视病人的病历
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口
4.顾客抵达租车处
5.确认顾客数据
7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处
9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及 车况 11.顾客收到付费收据
2024年餐饮服务工作总结样本（2篇）
2024年餐饮服务工作总结样本____年餐饮服务工作总结____年对于餐饮服务业来说是一个充满挑战和机遇的一年。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮服务业也迎来了新的发展机遇。
在这样的背景下，我在____年的餐饮服务工作中，认真履行职责，充分发挥自身的能力，努力将餐饮服务做得更好，取得了一定的成绩。
一、工作环境的改善在____年，我所在的餐饮服务单位对工作环境进行了改善和升级。
首先，对餐厅的装修进行了重新设计，使其更加舒适、整洁和美观。
其次，引入了先进的设备和技术，提高了工作效率和服务质量。
此外，餐厅还加强了员工的培训和激励机制，使员工更加积极主动地投入到工作中。
这些改变对于提升餐厅的形象和服务质量起到了积极的推动作用。
二、菜品创新和提质增效____年，我所在的餐饮服务单位在菜品的研发上下了很大功夫。
餐厅聘请了一些知名的厨师团队，不断创新和改良菜品，使其更加美味、健康和具有特色。
同时，餐厅还加大了对食材的选择和采购力度，确保食材的新鲜和质量。
通过这些努力，餐厅的菜品受到了顾客的广泛好评，吸引了更多的顾客前来就餐，提高了餐厅的经营效益。
三、服务质量的提升____年，我所在的餐饮服务单位在服务质量方面进行了全面提升。
首先，餐厅加强了员工的培训，提高了服务意识和技能水平。
其次，餐厅制定了更加完善的服务标准和流程，确保每一位顾客都能得到专业、高效的服务。
此外，餐厅还提供了更加人性化的服务，例如增加了外卖和预约服务，满足了不同顾客的需求。
通过这些努力，餐厅的服务质量得到了进一步提升，得到顾客的认可和好评。
四、市场拓展和品牌建设____年，我所在的餐饮服务单位开始进行市场拓展和品牌建设工作。
首先，餐厅加大了宣传力度，通过广告、线上推广等方式，提升了品牌知名度和认知度。
其次，餐厅积极参与各种社区活动和商业活动，提高了餐厅的社会影响力。
此外，餐厅还加强了与供应商和合作伙伴的合作，共同打造了一些特色活动和推广项目，吸引了更多的顾客。
肯德基服务蓝图及改进
服务营销期末查核肯德基服务宏图及改良学院：班级：姓名：学号：时间：肯德基服务宏图及改良肯德基是美国著名的跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁公司，主要销售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。
肯德基的经营理念是不停推出新的产品，或将过去销售产品从头包装，针对人们尝鲜的心态，进而获取收益。
肯德基自1987 年在北京前门开出中国第一家餐厅到此刻，到达中国已经第 26 年了。
截止 2012 年，肯德基在中国拥有了超出4200 家餐厅，遍及中国大陆除西藏之外的全部省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁公司。
在本文中 , 我们把肯德基餐厅的服务宏图作为例子进行剖析。
一、服务宏图规划作为餐饮业文化巨头，肯德基服务宏图的控制点在三个方面：产品、服务和洁净。
这是最能表现肯德基特点的重要原则。
肯德基作为餐饮服务公司，十分着重自己的产品，为了知足花费者的需要，肯德基每进入一个国家，就联合该国花费者的饮食习惯研发合适该国的产品，进而为花费者带来美味的食品和舒适的享受。
就以中国为例，肯德基产品的口胃是越往北就越浓香，几年内接踵推出了合适中国人口胃的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户供给全面的仔细便利的服务，让顾客有种和蔼动人、温馨舒坦的感觉。
进入肯德基，每个花费者第一都会获取离自己近来的肯德基职工的“欢迎莅临” ，在凑近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完成走开时，也会有服务员帮忙开门并且高声说“您好，请慢走，欢迎下次莅临” ，全部这些仔细的服务都会让顾客感觉愉快欢乐。
从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只需进去一次就愿意一次又一次地光临。
在给花费者带来美味的同时，肯德基连续坚定地为花费者供给干净清爽的用餐环境 . 中国同品位的快餐公司很难多年以来连续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给花费者同样的感觉，玻璃永久没有一点污渍，餐桌也是十分整齐，地板会随时擦抹，洗手间准时洁净。
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服务管理
15-8
• 服务蓝图之意义与功能
– 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地 图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服 务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有 形与可见成分等部分。 – 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的 了解服务流程的内涵。
服务管理
15-9
• 服务蓝图之内涵
– 服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部 互动线与管理完成线，来检视服务现场情境， 以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后 场服务提供商的行动、支持辅助程序。 – 服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区 域。
中的：致命的(fatal)、紧要(important)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务 缺口图相结合 – 区别等候点中的：关键(critical)、重要(important)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨 图相结合
服务管理
15-14
顾客
前场服务人员
服务管理
15-3
• 服务传送系统的细分
– 服务传送系统可分为： – 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员 – 后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员 – 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
15-4
• 服务传送系统
– 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分：
医师与护士
8.坐在等候室 10.进入房间
9.欢迎病人并引导到治疗室 11.坐在医疗椅上面 12.确定用药和牙齿的病史 13.请问过去疗程进展状况 14.放置保护罩盖住病人衣服 15.上下降低诊疗椅 16.穿上保护口罩和手套 17.检查病人牙齿 18.开始治疗病人牙齿 19.调整诊疗到合适高度 20.清洗病人牙齿 21.请病人漱口 23.脱去面具和手套 24.书写医疗记录 25.将病历表交还护士 26.帮病人取下防护罩 27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式 30.向病人致谢并说再见 32.欢送病人 33.确认诊疗过程 34.交付药剂 36.给付收据 37.约定下次诊疗时间 39.在约诊卡上注记 41.向病人道谢并说再见
E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服务管理
15-15
前台服务
订房 接机 信息系统
后台服务
汽车╱司机
接机安排
数据库存取 房间安排
接待处
引导入房 设备使用 餐厅用餐 游泳池 旅游景点 观赏电视 就寝 享用早餐
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
服务管理
15-6
– 高接触与低接触的服务传送系统：
• • • • • • 与银行服务人员交易 使用电话与作业员交易 使用自动柜员机 使用电话语音服务 使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易 使用网络银行直接交易
服务管理
15-7
服务蓝图的绘制
• 服务蓝图之意义、功能与内涵 • 服务蓝图的绘制 • 服务巨视图
22.病人漱口
29.病人由诊疗椅人起来 31.离开诊疗室
35.付款 38.拿出约诊卡
• 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员 • 与其他顾客的接触部分
– 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、 与顾客便利性
餐饮服务管理
15-5
• 高接触与低接触
– 高接触的服务操作系统：
• 银行、戏剧与音乐会 • 服务操作系统中，可见部分较大
– 低接触的服务操作系统：
• 自动柜员机、电视广播剧 • 服务操作系统中，可见部分较小
15
服务蓝图
15.1服务流程分析 15.2服务蓝图的绘制 15.3服务蓝图与流程图示例
陈泽义
着
服务流程分析
• 服务阶段与服务流程界定 • 服务流程图 • 绘制服务流程图之基本步骤
服务管理
15-2
• 服务流程
– 服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎 宾、点餐、送餐、送客。 – 服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。 – 厨师将食物放太多盐巴 – 炉子火候没控制好 – 青椒买少了故用红椒代替 – 顾客可见部分：实体支持与接触人员
后场服务人员
1.顾客电话预约 4.顾客抵达租车处 5.确认顾客数据 7.顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开
8.顾客还车到停车处 9.顾客得到用车信息 10.计算机输入还车及车 况 11.顾客收到付费收据
2.收到顾客资料 3.确定预约系统 6.选定车子(E) A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处
服务管理
15-10
• 服务蓝图的绘制
– 定义服务核心项目与附属项目 – 按照时间先后顺序排列 – 展开顾客和员工的互动情形 – 服务流程(前场)：服务提供 – 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 – 确认所有人员均包括在内 – 服务流程图
服务管理
15-11
– 由外而内的四条线：
• 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。 (line of interaction) • 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服 务准备之间。(line of visibility) • 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术 服务之间。(line of internal interaction) • 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一 名内部线)
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图
服务管理 15-16
病人 1.打电话预约 3.到达牙医诊师
接待人员 2.确定约诊的时间 4.欢迎病人，确定目的 5.引导到等候室休息 6.通知医师病人来到 7.检视病人的病历
服务管理
15-12
– 加上若干注记
• 失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 • 顾客等候点——W：重视等候线管理。 • 员工决策点——D (通常以菱形方块表示)：加快服 务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 (Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)