中国移动门店规范化运营指南
中国移动门店标准化运营手册
中国移动门店标准化运营手册
中国移动门店标准化运营手册旨在规范公司门店的运营标准，提高门
店服务质量，增强公司形象。
手册包括门店管理、门店形象、服务流程、安全管理等方面的要求。
手册中规定了门店内部管理的规范，包括门店开业前的筹备工作、门
店的设施设备、门店员工的招聘、培训和考核、门店日常管理以及门
店经营分析等方面。
通过门店内部管理标准化，保证了门店的经营和
服务质量。
门店形象方面，手册规定了门店设计的标准，包括门店的布局、陈列、装修风格、门头标识等。
此外，还规定了门店的物料管理，包括门店
各类物料的制作、配送和管理等。
通过门店形象标准化，提高了门店
的品牌形象和知名度。
服务流程方面，手册规定了门店服务流程的标准，包括开场白、问询、解决问题、推销和营销等环节的标准流程。
通过服务流程标准化，保
证了门店服务质量和效率，提高了客户满意度。
安全管理方面，手册规定了门店安全的标准，包括物品防盗、火灾、
电气、水电等各个方面的安全规范。
通过门店安全标准化，保证了门
店的安全和稳定经营。
总之，中国移动门店标准化运营手册是公司门店运营必须遵循的标准，通过规范化的门店管理、门店形象、服务流程和安全管理，提高了门
店的服务质量和经营效率，增强了公司形象，并为公司未来的发展提
供了有力的支持。
移动营业厅门店运营管理思路
移动营业厅门店运营管理思路引言移动营业厅门店作为一个提供服务和销售移动通信产品的重要场所，其运营管理的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高移动营业厅门店的运营管理水平，需要建立一套科学有效的运营管理思路。
本文将针对移动营业厅门店运营管理，提出几点思路供参考。
一、顾客需求分析顾客需求是移动营业厅门店运营管理的核心。
了解顾客的需求，可以帮助移动营业厅门店更好地为顾客提供个性化的服务。
因此，移动营业厅门店应该积极采集顾客的反馈意见，并进行分析和总结，以提供更好的产品和服务。
二、人员培训与管理移动营业厅门店的员工是直接与顾客接触的重要角色，他们的素质和能力将直接影响到顾客的满意度。
因此，移动营业厅门店应该注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平。
同时，要建立绩效考核机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
三、产品展示与推广移动营业厅门店的产品展示是吸引顾客和促进销售的重要手段。
因此，移动营业厅门店应该注重产品展示的布局和设计，使顾客能够一目了然地了解产品的特点和优势。
同时，要进行产品推广活动，吸引更多的顾客前来购买和体验。
四、顾客关怀与售后服务移动营业厅门店应该注重对顾客的关怀和售后服务。
通过电话、短信等方式，及时向顾客提供产品的使用说明和售后服务支持。
同时，要建立顾客关怀的机制，定期回访顾客，了解他们的使用情况和发现潜在问题，以及时解决顾客的疑问和投诉。
五、市场调研与竞争分析移动通信市场竞争激烈，了解市场动态和竞争对手的情况，对于移动营业厅门店的运营管理非常重要。
因此，移动营业厅门店应该进行市场调研和竞争分析，了解消费者需求、产品趋势和竞争对手的策略，及时调整运营策略，保持竞争优势。
六、店铺布局与环境卫生移动营业厅门店的布局和环境卫生直接影响到顾客的购物体验和形象认知。
因此，移动营业厅门店应该注重店铺布局的合理性和环境卫生的整洁性，为顾客创造一个舒适、整洁的购物环境。
七、活动策划与促销移动营业厅门店可以通过举办各类活动和促销活动，吸引更多的顾客和增加销售额。
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。
第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。
第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。
第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。
第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。
第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。
第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。
第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。
第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。
第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。
第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。
第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。
第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。
第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。
第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。
第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。
第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。
中国移动普通店新VI规范执行手册
CMGD-GZ LIUYAQI
CMGD-GZ LIUYAQI
集团对VI修订的指导思想１－目标
以服务营销为 基础，增加传 播及体验元素， 促进手机和新 业务销售能力。
以VI修订为契 机，优化普通 店固有形象， 传播移动作为 “移动信息专 家”的品牌价 值和内涵。
优化相关家具组 件及视觉识别元 素，以更好的适 应公司发展需要， 并形成统一的规 范标准。
CMGD-GZ LIUYAQI
CMGD-GZ LIUYAQI
VI修订方向
2、新版VI修订方向
继承
a) 基于原《普通店VI规范执行手册》进行补充完善；
b) 继承既有的服务营销功能；
a) 终端与业务融合体验，在系统配合下实现精确营销；
方 向
Direction
优化
b) 优化厅店布局、家具组件设计以适应未来职能需要； c) 以“营销卖点”为依据，重新定义产品分类，实现终 端品类管理和陈列。
4.
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中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司.
CMGD-GZ LIUYAQI
集团对VI修订的指导思想３－实施策略
统一的模块设计，四种应用模式。
新店 建设
旧店 改造
模块化 设计
社会渠 道手机 卖场
自建手 机卖场
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中国移动通信集团广东有限公司珠海分公司.
三、VI修订
１、修订方向 ２、修订内容 ３、设计要点
VI设计要点
一
标准化：视觉识别、家具组件、品类管理及陈列等统一标准
二
模块化：按模块化设计，实现可移动、组合、拆分以适应地区差异性
并实现各种功能性
三
情景化：通过不同元素的组合搭配，营造体验营销情境和氛围
中国移动店铺经营管理方案
中国移动店铺经营管理方案一、综述中国移动是中国电信行业的龙头企业之一，拥有庞大的用户群体和强大的技术实力。
为了更好地管理移动店铺，提高经营效益，本文提出了一系列经营管理方案。
二、店铺定位与品牌建设（一）店铺定位针对不同地区和不同人群，中国移动店铺的定位应该精准而明确。
例如，在高端商圈，可以定位为提供高端服务和产品的专业店铺；在大学附近，可以定位为年轻人常去的时尚店铺等。
（二）品牌建设中国移动作为一家具有国际影响力的品牌，应该加强品牌建设，提升品牌形象和知名度。
可以通过加强宣传推广，与顶级品牌合作，举办活动等方式来进行品牌建设。
三、员工培训和激励（一）员工培训员工是店铺的核心资源，他们的专业能力和服务水平对店铺业绩有着重要影响。
因此，中国移动店铺应该加强员工培训，提高其专业知识和技能水平。
可以通过定期的培训课程、内部论坛等方式来增加员工的专业素养。
（二）激励机制合理的激励机制可以提高员工的工作积极性和创造力。
中国移动店铺可以设立销售奖励计划，包括提供销售提成、礼品奖励、职位晋升等方式，以鼓励员工为店铺的发展做出更大的贡献。
四、客户服务与体验提升（一）提升服务质量（二）增加用户体验在店铺内提供舒适的环境、快捷的服务以及便利的支付方式等，可以提升用户体验，增强用户对中国移动的好感度。
同时，可以增设VR体验区、智能设备试用区等，以吸引更多潜在用户。
五、市场营销与推广（一）市场分析和策略制定（二）线上线下结合移动店铺可以通过线上渠道，如电商平台、社交媒体等，开展更广泛的宣传和推广，吸引更多潜在用户到店消费。
同时，店铺内也可以设置线下体验区，吸引线上用户到店增加购买率。
六、运营数据分析和调整七、风险管理和安全防范八、社会责任履行中国移动作为一家大型企业，应该积极履行社会责任，关注环保、公益事业等。
店铺可以开展各种公益活动，为社会作出更多贡献，同时树立良好的企业形象。
总结中国移动店铺经营管理方案包括店铺定位、品牌建设、员工培训激励、客户服务体验提升、市场营销推广、运营数据分析调整、风险管理安全防范以及社会责任履行等方面。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动上海公司营业厅服务规范营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则2第一节、概述3第二节、总体服务要求3第三节、营业厅的功能定位4第二章、营业厅基础规范6第一节、营业厅基础设施规范6第二节、营业厅人员行为规范9第三节、营业厅服务语言规范18第三章、营业厅服务治理规范22第一节现场业务受理服务规范22第二节客户咨询服务规范25第三节客户投诉处理服务规范28第四节VIP客户服务规范30第五节自助服务客户服务规范32第六节现场营销工作服务规范33第七节营业厅特色服务工作规范35第八节营业厅电话服务工作服务规范36第九节、客户挽留服务规范37第十节、客户建议同意与处理服务规范38第四章、营业厅事务治理制度规范38第一节、营业厅现场治理38第二节、营业厅排班治理40第三节、营业厅会议制度41第四节、营业厅培训制度43第五节、营业厅安全治理43第六节、营业厅突发事件处理45第七节、营业厅信息保密制度48第八节、营业厅信息收集制度48第五章、营业厅关键考核指标49第一节、营业厅客户中意度考核49第二节、营业厅暗访测评考核50附：营业厅服务人员行为手册51第一章、总则第一节、概述为规范和加大中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量治理，促进上海移动营业厅服务质量的持续提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户治理、延伸客户回来。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量治理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的差不多依据。
本服务标准将按照社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务进展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和讲明权属中国移动通信集团上海有限公司。
中国移动营业厅规范
人民路营业厅规范总则1.目的：营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围：本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于漯河移动有限责任公司市区分公司星级营业厅。
营业综合设置一、服务范围1、营业厅是市区分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。
综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、过户、补/换卡、帐务关系变更、SIM卡解锁、报停、开机、销号/销号复装、业务咨询、投诉受理、跨区业务办理等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。
二、业务标识1、综合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识。
2、正门装设标准的营业厅铭牌，有准确的营业厅名称，有营业时间，且营业时间不少于10小时。
3、营业厅安置营业厅灯箱，24小时营业厅应保持灯箱正常使用4、厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。
5、厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。
图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴（放置）位置。
6、营业厅各功能区域有醒目的标识牌，营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），且各种标牌内容与实际相符。
7、标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。
业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。
中国移动营销店经营管理方案
中国移动营销店经营管理方案1. 简介本文档旨在提供关于中国移动营销店经营管理方案的详细信息。
该方案将涵盖店铺运营的各个方面，包括人员管理、销售策略、市场推广等内容。
2. 人员管理2.1 岗位职责为了确保店铺正常运营，各个岗位的职责应明确。
包括但不限于以下职责：- 店长：负责店铺整体管理和运营策略的制定。
- 销售人员：负责客户接待、产品销售和售后服务。
- 收银员：负责收银、账务管理和资金结算。
2.2 培训与培养为了提高员工的业务水平和服务质量，需定期进行培训与培养。
培训内容可包括销售技巧、产品知识、客户服务等，以提升员工的专业素养和能力。
3. 销售策略3.1 产品展示与推广在店铺中，应重点展示中国移动的主打产品和优势服务。
通过精心设计的陈列和宣传材料，吸引顾客的注意力，提高产品销售量。
3.2 客户关系管理积极与顾客互动，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
通过个性化的服务和增值服务，增强顾客的忠诚度，促进再次购买和口碑传播。
3.3 促销活动定期开展促销活动，吸引更多潜在客户进店购买。
活动可以包括赠品、折扣、特价等形式，以及与合作伙伴的联合促销。
4. 市场推广4.1 线上推广利用互联网和社交媒体等渠道，进行线上推广活动。
通过微博、微信公众号、电商平台等方式，展示产品优势，增加品牌曝光度，并吸引线上客户到店购买。
4.2 线下推广在当地社区、商圈等区域进行线下推广活动。
参加展览、举办活动等方式，扩大店铺知名度，吸引潜在顾客的注意和兴趣。
5. 总结本方案旨在提供中国移动营销店经营管理的基本框架和策略。
通过科学的人员管理、有效的销售策略和全面的市场推广，将增强店铺的竞争力和市场地位。
以上是中国移动营销店经营管理方案的简要介绍，请参考。
如有需要，可根据实际情况做出适当调整和完善。
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中国移动门店规范化运营指南
中国移动门店规范化运营指南
一、引言
移动门店是中国移动通信集团公司在推进营销创新和服务升级战略中
的一项重要举措。
规范化运营是实现移动门店高效运营的基本要求。
本文将围绕中国移动门店规范化运营的指南，从需求分析、流程设计、人员培训等多个方面进行深入探讨。
二、需求分析
1. 分析市场需求和竞争态势：了解消费者对移动门店的期望和需求，
同时分析竞争对手的运营策略，为制定规范化运营方案提供依据。
2. 考虑多样化的服务需求：根据不同地区和客户群体的特点，定制不
同的服务方案，提供个性化、差异化的服务内容，以满足不同人群的
需求。
三、流程设计
1. 客户接待与咨询流程：
1.1 客户接待：为客户提供友好、热情的接待服务，主动了解客户需求，并引导客户到达正确的服务区域。
1.2 咨询与解答：对于客户的问题和需求，要及时给予解答和建议，
确保客户能够得到满意的答复。
2. 产品推广与销售流程：
2.1 产品了解与展示：提供产品的详细信息和展示，帮助客户更好地了解产品特点和优势。
2.2 销售咨询与促销：针对客户的需求，提供针对性的销售咨询和推荐，同时结合促销活动，促进销售。
3. 问题反馈与处理流程：
3.1 问题反馈：建立客户问题反馈机制，及时接收并记录客户反馈的问题，并按照一定的流程进行处理。
3.2 问题解决与改进：对于客户反馈的问题，及时解决，并通过总结和改进，避免类似问题再次发生。
四、人员培训
1. 培训内容：
1.1 产品知识培训：提供全面的产品知识培训，使员工掌握产品的特点、用途和销售技巧。
1.2 服务技巧培训：通过模拟实战和案例分析等方式，提升员工的服务技巧和应对客户问题的能力。
2. 培训方式：
2.1 内部培训：由公司内部的培训师或专家进行培训，结合实际情况
进行案例分析和讨论。
2.2 外部培训：邀请行业专家或培训机构进行培训，借鉴外部先进的运营经验和管理理念。
五、总结与回顾
中国移动门店规范化运营指南是提高门店运营效率和服务质量的关键手段。
通过对市场需求的深入分析、流程设计的合理优化以及人员培训的专业化提升，可以使移动门店成为客户满意度和竞争力提升的重要引擎。
中国移动门店规范化运营指南的目标是实现门店优质服务和高效运营，进一步巩固中国移动在通信领域的行业领先地位。
我的观点：
中国移动门店规范化运营的指南是非常重要的，它能够帮助中国移动提升门店的效率和服务质量，从而满足消费者的需求。
通过对市场需求和竞争态势的分析，中国移动可以制定出更加精准的营销策略，并提供个性化、差异化的服务。
流程设计方面，健全的客户接待与咨询流程以及问题反馈与处理流程能够提高客户满意度，促进销售增长。
人员培训是提高员工综合素质的关键，通过全面的产品知识培训和服务技巧培训，员工能够更好地为客户提供专业化的服务。
遵循中国移动门店规范化运营指南，将为中国移动门店的发展带来积极的影响，提升品牌形象并增强竞争力。
参考资料：
[1] 中国移动通信集团公司，移动门店规范化运营指南，2021年。
中
国移动门店规范化运营指南的目标是实现门店优质服务和高效运营，
进一步巩固中国移动在通信领域的行业领先地位。
通过规范化运营，
中国移动可以为消费者提供更好的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
规范化运营还能够提升门店的竞争力，使其在激烈的市场竞争中
脱颖而出。
规范化运营可以帮助中国移动门店制定更加精准的营销策略。
通过对
市场需求和竞争态势的分析，中国移动可以准确把握消费者的需求和
偏好，从而制定出符合他们需求的产品和服务。
规范化运营还可以帮
助门店建立完善的市场调研机制，及时获取市场信息，调整营销策略，提升销售业绩。
规范化运营可以实现门店的高效运营。
通过健全的流程设计和优化，
可以提高员工的工作效率，减少冗余环节，降低成本。
制定健全的客
户接待与咨询流程以及问题反馈与处理流程，可以提高客户满意度，
促进销售增长。
规范化运营还可以帮助门店建立科学的库存管理机制，减少库存积压和滞销现象，提高资金周转率。
规范化运营还注重人员培训的专业化提升。
员工是门店的重要资源，
他们直接面对客户，承担着提供服务的责任。
通过全面的产品知识培
训和服务技巧培训，中国移动可以提高员工的专业素养，使其能够更
好地为客户提供个性化的服务。
特别是在通信行业，技术的不断更新
迅速，员工的专业知识和技能也需要不断提升和更新，规范化运营为员工提供了持续的学习和发展的机会。
遵循中国移动门店规范化运营指南，能够使门店实现优质服务和高效运营，提升客户满意度和竞争力。
规范化运营不仅可以帮助中国移动门店制定精准的营销策略，提供个性化、差异化的服务，还可以提高门店的工作效率，降低成本。
通过人员培训的专业化提升，员工可以提高专业素养，为客户提供更加专业化的服务。
中国移动门店规范化运营指南对于门店的发展具有重要的意义，能够提升品牌形象并增强竞争力。