人文性医疗与医院服务品牌建设资料讲解

人文性医疗与医院服务品牌建设
摘要：随着科技水平的突飞猛进，医疗水平已经不再是单一的疾病诊断和疾病治疗，而是涉及心理、经济、社会、政治等多方面因素。

因此，提高医疗服务的质量、将医疗服务变得人性化以及打造医院服务品牌成为提高人们生活水
平的必要保障。

关键词：人文性医疗医院服务品牌
一、引言
随着社会经济水平的不断提高，物质、文化水平的不断提升，人们在对医疗方面的态度也有了很大的转变，患者们对医院的期待已经不单单停留在治疗疾病方面，而是需要得到社会、经济、政治、心理等方面的满足；所以，怎样才能使医疗服务质量有所提高、内容有所丰富、态度有所改善，并成立一个及时、安全、有效、可信赖的医疗服务场所，是目前医院所面临的重要任务，也是目前大多数患者的希望。

二、树立新的医疗服务观念
由于医疗服务是一种比较特殊的服务，所以医院的服务质量、服务理念都必须要有所提高，这样才能够打造出良好的医院形象，发扬有特色的医院文化，进而推动医院整体的建设。

（一）创造医院独特的文化
所谓医院文化，是指医院中所有工作人员所共同认可的一种价值观、世界观、道德观以及行为观。

要想继承良好的医院文化，就必须具备优质的医院服务品牌，且服务必须要全面，要让医院的工作人员认识到提高医院服务质量、更新服务理念对医院文化发展的重要性，并让其了解到优质的医院服务对医院未来发展的重要性。

因此，必须全面提高医护人员自身素质和专业水平，并且改善其对患者的服务态度，增强其自身的使命感以及责任感；同时要对医院工作人员的行为、道德修养以及思想品质进行严格的培养，并且始终坚持以人为本、全面为患者服务的理念，时刻关注患者的生活所需，努力搞好医生与患者之间的关系，坚持做到患者需要什么就都够及时地提供。

（二）全面提倡人性化服务的观念
医疗服务之所以拥有特殊的性质，是因为它能够为患者及时、有效地提供医疗技术方面的服务；与此同时，还能满足患者在社会、经济、心理方面的需求。

因此，医院的工作人员不仅要在语言和行为方面为患者提供良好的服务，更要在心理以及精神方面给予患者更多的关怀和鼓励；尽最大努力去尊重患者、理解患者，让患者在住院期间不会产生心理压力，并且保护患者的个人隐私和个人权利。

（三）明确医疗服务的对象
医疗服务具备独特的特点。

其不仅本身是特殊的，其所服务的对象也是特殊的。

因为医疗服务的对象不仅是患者本身，还包括患者的家属、亲戚、同事、同学、朋友等方面的人际关系；当其来到医院看望患者时，医院的工作人员也要尊重他们，与他们交流并分析患者存在的潜在问题；同时，医疗行政部门的工作也是很重要的，其需要随时监督医院工作人员的服务情况、医疗技术是否符合标准、医疗服务是否做的到位，进而保证医院拥有优质的医疗水平、服务水平以及技术水平。

所以，医疗行政部门也是提高医院服务质量的重要部门。

（四）对患者的需求要做到实时了解
随着患者的文化程度越来越高，生活水平也不断地提高，对医疗方面的知识了解更是越来越深，进而导致他们对医院的医疗设备、医疗技术以及医疗服务的要求更加严苛；因此，医院的工作人员必须要提高自身的技术水平和职业素养，做到对患者、对医院的忠诚，并且能够全面地满足患者的需求。

同时，医护人员必须了解怎样去关心患者、服务患者、爱护患者，把每一个医护人员都培养成应知、应会的人才，真正做到凭借态度去聘用医护人员，凭借技术去培养医护人员，要让其能够第一时间了解到患者真正需要的，了解患者心中的不愉快，耐心地去照顾患者，倾听患者的苦衷和意见；
让患者以及家属充分了解患者的情况，并对如何治疗疾病做出更好的选择；努力做到经常与患者交流、谈心，与患者建立友好的关系，从医学、心理学、社会学以及经济学等方面为患者提供全面的服务。

三、完善以患者为中心的服务体系
医疗服务面向的对象是有感知的人群，因此不得不在服务的过程中做到以患者为中心、以人为本。

满足患者的需求是医院一直所追求的目标，坚持不断地更新服务理念、完善服务质量，从物质、心理、经济等各个角度为患者提供优质的服务，为医院打造出一个特有的品牌。

（一）加大力度提高医院的医疗水平
医疗服务最根本的是医疗技术水平方面的服务。

患者之所以来医院，主要的目的是想要快速、准确地治好身上的疾病，或是检查出身上潜在的疾病；所以，对于医院方面来说，提高医院的技术水平是最重要的任务之一；故必须紧跟科技发展的步伐，有计划地从各种渠道、各种途径引进更专业的医疗技术人员以及更先进的医疗设备，并且发挥出医院的独有特色，做到“你无我有，你有我新”，从而实现别样的服务，打造医院独有的品牌。

（二）提高对患者心理治疗的服务能力
坚持“以人为本，以患者为主”的服务观念，不能仅仅放在嘴上说说，必须采取实际行动让患者感到医院服务的到
位。

所谓“以患者为中心”就是充分考虑怎样去方便患者，怎样才能让患者的利益得到保护；另外，在以患者为中心的同时还要兼顾患者治疗疾病的收费标准，让患者的心理需求得到满足，且尊重患者，认同患者的社会价值。

设立合理的治疗流程，不但能够使医院的工作效率有所提高，同时还能节省患者和家属的时间。

为患者和家属提供良好的治疗、居住环境，其无论是对患者还是对患者家属，都是百利而无一害的。

只有将医疗设备不断更新，才能够不断满足患者的需求，并且要在减轻患者病情方面全力投入，让患者不会有心理负担，注重与患者在治疗过程中的沟通，培养医护人员微笑的服务，从心理、经济、社会等各个角度去服务患者，这对患者的治疗都有很大的帮助。

（三）对患者的服务制度加以完善
首先，设立专门的机构，成立专门的医疗小组对患者进行全面医疗服务，并为出院的患者建立病情康复的反馈档案，为特殊疾病的患者提供免费咨询的平台，让患者能够了解自己的检查方向，同时临床科室要成立迎接患者的队伍。

其次，各个专科医生要与患者建立固定的联系，以便于患者能与医生及时的联系和沟通；医生也可以开通免费的咨询电话，这样能够让更多的患者免费地咨询，有利于提高医院的名声。

最后，为了减少医生和患者的矛盾，相关的部门可以设
计医生态度反馈表，在患者做完检查后做出对医生态度的反馈，并且可以同时在医院设立投诉箱，遇到任何问题都可以投诉，随后相关部门会根据其问题进行解决和答复；并制定出一套医院医生的行为道德准则，让医院所有的医生、护士、工作人员都要严格地去遵守，维护医院名声，搞好医护人员与患者之间的关系。

（四）改善医疗服务方面的管理制度
要想改善医疗服务，不仅要拥有好的医疗服务，还要营造一种清洁、安静、舒适的医疗环境。

第一，可以在医院的某一个地方设立一个医生患者独立的交流室，并设立一个优雅的患者娱乐场所，设置背景音乐，让患者随进都保持一个良好的心情，这对患者的治疗有很大的帮助；
第二，根据不同患者的情况，为他们设立的住院环境也要有所不同；比如，儿科，应该设立一些动画片或者小动物的背景，分散其注意力，尽可能多地为其减轻痛苦；
第三，合理地调整服务的流程，让医院的服务更加快捷、有序，且各项服务环节与服务窗口需要更加的人性化；
第四，对于导诊的服务要全力加强，提高导诊的服务素质和耐心，时刻保持微笑地去对待每一位患者，做到有问必答；对一些年龄大的、行动不方便的患者需要提供陪同服务，让患者感到更温馨。

（五）建立诚信服务的补救系统
在医疗过程中，难免会出现让患者不满意的地方，这时就会出现投诉的情况；由于医疗投诉是医院经常出现的问题，因此，医院可以建立一个完善医疗服务的补救系统，耐心地、正确地接受患者的投诉，把投诉转换为患者对医院的希望，善待投诉人员，将患者不满意的地方进行改善，使患者能够舒心、放心地在院就诊。

四、结束语
总而言之，随着人民生活水平的提高，人们对医疗服务的态度也会有所改变；故医院的服务理念、服务态度、服务内容也要随之改变，要做到“没有最好的服务，只有更好的服务”。

只有展示出自身的实力，打造出自身的品牌，才能够占据市场的主导地位。

参考文献：
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