园”物业管理方案(doc 73页)

“广地花园”物业管理方案(doc 73页)

第一章“广地花园”物业管理服务

一、物业管理服务的宗旨——

“殷勤、周到、舒适、安全的星级服务”

以经营、管理为手段，以效益为目的开展物业管理工作。管理也是服务，管理的含意对物进行管理，服务的含意对人进行服务，全心全意为业主/租户服务，用户至上，想用户之所想，急用户之所急，把服务工作做到家；经营，通过开展各类服务以及各种经营来解决物业管理中的某些经费开支；效益，在开展有偿服务时，不片面追求经济利益，而是要以社会效益、环境效益、经济效益三者为最终目标。具体体现以下两个方面：

（一）创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的生活环境；

（二）提高物业的价值，使物业发挥最大的使用效能。

二、物业管理服务的方针：质量方针、环境方针

通过“标准化、科学化、效率化、优质化”的管理，为客户提供安全、舒适、优美、清洁的生活环境和五星级的服务，我司将以质量方针与环境方针作为开展物业管理服务的指导思想，主要表现为：

（一）质量方针——

“殚思竭虑，追求卓越”

全心全意为业/租户服务，满足业/租户符合法律法规的要求，尽我们所能调动的力量，达到最佳水平；与其他客观条件和收费水平

相近的大厦相比较，我们的管理标准保持在优秀水平，每一位员工都

深刻了解质量方针，并通过卓有成效的工作，达到最佳效果，并随着

社会的发展而同步调整。

（二）环境方针——

“遵守国家环境法律法规，加强绿色管理，

提供绿色服务，建设绿色家园”

三、物业管理服务的目标

“营造舒适、和谐、安全的生活环境，打造番禺地区优秀小区”

通过全体员工的努力，确保小区市政、园林绿化设备、设施正常运作，确保物业管理服务质量、顾客满意度不断提高。围绕提供星级服务的宗旨，以一流服务营造舒适、和谐、安全的生活环境，孵化未来优秀住宅小区，打造广州市番禺地区优秀小区。

（一）短期目标（三个月）：

1、由于现在广地花园的公共设施设备损坏严重，我处将全面对其进行检

查，并计划维修。

2、对讲门铃系统绝大部门出现损毁的情况，为了保护住户的人身财产的

安全，我处将彻底对其进行维修。

3、在短期内尽快恢复村巴的使用。

4、由于前物业管理公司华隆物业，没有将广地花园的相关资料留下，对

我处开展工作带来不便，现我处正在收集和整理住户的资料及工程资

料。

5、在提供高质量的物业管理的同时，组织丰富多彩的社区文化活动。

6、在我司接管后，整体的清洁卫生方面做到地洁窗明，在公共区域做到

无渍、无污、无尘。

（二）中长目标（半年）；

1、广地花园空置房及出租房较多，我处计划对其进行清点。

2、协助产权交易中心办理广地业户的房产证。

3、在05年下季用水、用电高峰期来临前，着手解决临水临电的问题。

（三）长远目标：

1、公司以“尽心尽力，做到最好”为核心理念，在规模、声誉、服务、

质量、专业水平、业户满意率等方面，向全市第一，甚至全省第一的

目标发展。最终达到“社会效益、经济效益、环境效益”三者第一。

2、以“程序、效率、温暖、主动”的服务要求为宗旨，在以业/租户满意

为前提下，不断提高服务质量，不断提高管理水平，最终达到小区物

业的保值、增值。

四、物业管理服务的设想

（一）基础管理设想

我司介入“广地花园物业管理服务项目”的物业管理后，将严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系的要求，全面推行质量管理，实践我司“创造宜人的家居生活”这一管理核心理念。管理服务除了依照惯例所提供的客户服务、保安、保洁、绿化、园艺、工程设备设施及维修保养，垃圾处理和清运服务、停车场管理的基本配置服务外，我司还将物业管理公共服务以“人性化、个性化”，“贴身、贴心”来体现“广地花园物业管理服务项目”服务特色，使用户享受着“艺术”服务的“增值”这一特色。全面提高物业管理服务的质量，打造“广地花园物业管理服务项目”的品牌。

（二）提高管理服务水平的设想

根据“广地花园”现有楼宇状况、还是小区规模而言，都有自己独特的地方，如何针对实际情况，开展高水平的管理服务，是管理工作的难点与重点所在。通过实地考察，同时结合我司的实际情况，我们提出以下设想。

1、强化执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准

我司是广州地区最早通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的物业管理企业，每一个岗位的职责、每一项工作的流程，都有非常严格和完备的规定。贯标五年来，公司的管理水平和服务质量得到前所未有的提高和改善，业主住户好评如潮，满意率节节攀升。

对于“广地花园”住宅小区，我司将在借鉴其他管理处贯标经验的基础上，扬长避短，以更加务实和更加灵活的工作方式，贯彻执行ISO9001质量管理体系标准和ISO14001环境管理体系标准，实行专业化、规范化和标准化的管理服务。重点强化治安防卫、工程管理和社区文化和环境管理，抽调业务素质好、责任心强的骨干参与管理，营造舒适的生活环境。

2、优化管理体制

在管理体制上，实行行政管理权、财务管理权以及监督管理权的三权分立制度，强化财务和监督管理，保证公司在费用开支方面的公开、廉洁、节省，确保制度执行，并有效、及时地弥补管理上的漏洞。

3、加强监督管理，强化公司与分管部门（业主）的沟通

①建立健全沟通反馈机制，及时与业主进行沟通。每星期主动上门征询意

见，共同监督管理处的所有工作，确保管理处能按要求实施管理，保证

小区的治安、消防安全。具体采取如下做法：

②意见调查：针对管理工作、服务质量、集资维修等内容，采取电话、上

门、问卷等多种方式，定期对分管部门（业主）进行意见调查。

③设置意见箱：在管理处门口设置意见箱，由专门部门定期开箱收集统计，

对较为严重的情况展开详细调查，对有关人员给予相应的处罚，对分管

部门（业主）的合理意见则通知相关部门跟踪处理。

④设置求助投诉中心：公开求助投诉电话，让分管部门（业主）可以最快

全

全程 全员

为全体

速度直接向我司反映情况，对于分管部门（业主）的投诉及时通知相关部门处理，并进行跟踪。

我司设置专门监督部门，通过日常抽检、巡检、月检、内部审核等方式对管理处的日常工作进行监督，确保管理工作的正常开展。

五、物业管理机构设置方案

根据广州“广地花园”的实际情况，为实施全面的、更有效的物业管理服务，为此，我司将成立“广地花园”管理处，开展日常管理服务，并且就“广地花园”的实际情况设置管理人员及其架构。

（一） 在日常管理中管理处将坚持“三全管理”的服务原则：

1、全能：要求管理处全体员工具有全方位的能力，既要知晓设备安全运

行的常识，又要了解对客服务的技巧。

2、全员：要求管理处全体员工全员化。全体员工既是服务员，又是安全

员。

3、全程：要求管理处全体员工确保所提供的每项服务有始有终，做到遇

问题，必须有分析、有处理、有跟踪、有结果。

通过优质的服务、规范的管理，全心全意地为业主、租户提供有效的、

快捷的物业管理服务。

“广地花园”管理组织架构图（暂定编制167人）

管理处主

出纳1会计

工程、保安清洁园林

供配综

合

保安

领班

车

场

保安

服

务

服

务

清洁

员40

园艺

员18