高铁客运服务训练教案
高铁客运服务训练教案
高铁客运服务训练教案
教学目标：1、了解客运服务技能的要素构成
2、掌握服务技能的要素培养与基础训练
教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述
二、（二）客运服务技能的要素构成
教学重难点：客运服务技能的要素构成的灵活运用
教学方法：1.讨论法3.演示法教学方法分析2.讲授法4.提问法
（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待，耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我们，有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚，我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。
案例分析：“服务在于细节”，推断出乘务员对客服务原则中的“四心”接待旅客要热心；回答问讯要耐心；接受意见要虚心；服务工作要细心。扩展：高铁客运站铁路部门办理客运业务、供旅客上下车之用的建筑。火车客运站由站前广场、站房和站场三部分组成。其中站房建筑是主体，包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通道、楼梯)等。站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案）首页，共4页任课教师签名：说明：任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，本表为教案的封皮，后面应附讲课的具体内容。
每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保存到教育科一份以备上级检查。
“__________ ”上填写课程名称。
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划一、课题：重点旅客服务培训二、目标要求：落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。
加强职工宗旨意识教育和路风教育，人民铁路为人民，“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。
三、教学重点：因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例四、教学难点：《铁路旅客运输服务质量规范》2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2《铁路旅客运输管理规则》第65条、《客运服务礼仪手册》五、课堂类型：讲授新课（理论教学）六、教具与挂图：无七、复习旧课要点：无八、新课内容：《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车服务质量规范2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
7.11.1全面做好基本服务。
7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
7.11.1.2实行首问首诉负责制。
受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
7.11.2保障重点旅客服务。
7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。
7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
发言回答
PPT案例
主体部分
20分钟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案
在高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案中，我们需要考虑的不仅是运输安全和顺畅，更需要关注乘客体验和服务质量。
本文将从多个角度深入探讨高速铁路客运服务管理与沟通技巧的重要性以及相关教案的编写内容。
一、客运服务管理在高速铁路客运服务管理中，我们首先需要关注的是运输安全。
高铁作为一种高速、大容量的交通工具，安全问题是最基本、最重要的要求。
客运服务管理教案中应该包括针对运输安全的相关培训内容，例如紧急疏散演练、应急处置流程等。
除了安全外，高速铁路客运服务管理还需要关注服务质量。
乘客对于舒适的座椅、干净的车厢、及时的服务等方面有着很高的期望。
客运服务管理教案还应该包括服务质量管理的内容，例如针对服务态度、车厢清洁、餐饮服务等方面的培训内容。
以上是客运服务管理的基本内容，然而，在实际操作中，高速铁路客运服务管理需要更多的细节和技巧。
这就需要我们深入探讨沟通技巧的重要性。
二、沟通技巧教案在高速铁路客运服务中，沟通技巧是非常重要的。
良好的沟通能够增强服务人员的亲和力和专业形象，使乘客感受到更好的服务。
沟通技巧教案应该成为客运服务管理的重要组成部分。
1. 语言表达语言是沟通的最基本工具，在沟通技巧教案中，我们应该着重培训服务人员的语言表达能力。
这包括用词准确、表达清晰、声音响亮等方面的培训内容。
针对不同的乘客群体，还可以针对性地进行语言表达的培训，比如对外国乘客的英语表达能力培训等。
2. 身体语言除了语言表达外，身体语言在沟通中也占据着重要地位。
微笑、姿态、眼神交流等都能够传递服务人员的善意和专业形象。
在沟通技巧教案中，应该包括身体语言的培训内容，帮助服务人员在与乘客交流时能够更加得体和亲切。
3. 问题处理在客运服务管理中，问题处理是必不可少的部分。
沟通技巧教案中应该包括问题处理的培训内容，帮助服务人员更加灵活地处理各种问题，让乘客感受到及时的解决和周到的关怀。
以上是关于高速铁路客运服务管理与沟通技巧教案的深度和广度的探讨。
教案高铁工作者的服务态度培训
教案高铁工作者的服务态度培训教案：高铁工作者的服务态度培训一、培训目的与意义高铁作为一种重要的交通工具，日益受到人们的青睐。
然而，一些高铁工作者在服务态度上存在不足，需要进行相关培训来提升他们的服务质量。
本次培训的目的是帮助高铁工作者认识到良好的服务态度对于提升客户满意度的重要性，并提供相应的实际操作指导，以提升服务质量。
二、培训内容1. 服务态度的重要性服务态度是高铁工作者日常工作中最重要的因素之一。
一个良好的服务态度不仅可以提升客户的满意度，还可以增加客户的忠诚度和口碑传播。
参与培训的工作者需要明白服务态度的直接影响力，从而重视并付诸行动。
2. 提供专业知识高铁工作者需要具备丰富的专业知识，以便能够对客户提供准确的帮助和解答。
培训中应重点强调相关知识，如高铁线路、车票种类、时刻表等，以及高铁安全知识等。
只有具备足够的专业知识，工作者才能更好地为客户提供服务。
3. 具备沟通技巧高铁工作者需要具备良好的沟通技巧，以便更好地与客户进行交流。
培训中可以通过模拟对话、角色扮演等方式，让工作者学习并熟悉有效的沟通技巧，包括倾听客户需求、用简洁易懂的语言回应客户问题、友善地表达态度等。
4. 培养团队合作意识高铁工作者通常是以团队形式工作的，培养良好的团队合作意识对提升整个团队的服务水平至关重要。
培训中可以通过拓展活动、小组合作讨论等形式，让工作者感受到团队合作的重要性，并强调团队协作对于服务态度的影响。
5. 分析客户需求和解决问题的能力高铁工作者需要具备分析客户需求并解决问题的能力。
培训中可以通过实际案例分析和解决问题的情境训练，让工作者了解如何准确理解客户需求，并运用相关知识和技巧提供满意的解决方案。
三、培训方法1. 理论知识讲解通过专家讲解的方式，介绍高铁服务的重要性、服务态度的关键点以及相关知识。
此环节重点针对高铁工作者的服务内容进行具体说明，帮助工作者理解其责任与目标。
2. 实际操作演练将高铁工作者分成小组，模拟实际的服务场景，由培训导师扮演客户，进行服务态度演练。
教案高铁工作者服务态度培训
教案高铁工作者服务态度培训1. 引言高铁工作者是国内铁路交通系统中至关重要的一部分，他们的服务态度直接影响到乘客的出行体验。
为了提升高铁工作者的服务水平和态度，本文将介绍一份针对高铁工作者的服务态度培训教案。
2. 培训目标本次培训的目标是帮助高铁工作者：- 掌握良好的服务态度，以提供友好、专业、主动的服务；- 理解乘客的需求，以满足其出行需求，并解决问题；- 增强团队合作意识，以提供高效的服务；- 培养应急处理能力，以应对突发状况。
3. 培训内容3.1 角色扮演通过角色扮演的方式，让参训人员扮演高铁工作者和乘客的角色互相演练，模拟真实场景，加强服务意识和技能。
角色扮演的案例可以包括：处理乘客投诉、解答乘客问题、提供行程建议等。
3.2 专业知识培训培训中需向高铁工作者传授铁路知识，如车辆构造、运行原理、车站设施等。
只有深入了解铁路系统的基本原理，工作者才能够更好地为乘客提供准确的信息和服务。
3.3 语言表达培训培训中需要对高铁工作者进行语言表达方面的训练，包括口语表达、书面表达和姿态仪态等。
这些技能的提升不仅能够让高铁工作者更加自信地与乘客交流，还能提升服务的专业度和效果。
3.4 团队合作培训高铁工作者通常需要与其他岗位的员工进行协作，提供协同服务。
培训中可以组织团队活动，让工作者体验团队合作的重要性，增进彼此间的信任和沟通，以提供更好的服务。
3.5 应急处理培训在高铁运营中，可能会遇到各种突发情况，如天气原因导致列车晚点、设备故障等。
培训中应进行应急处理培训，让高铁工作者掌握处理突发情况的技巧和经验，以及与乘客保持沟通和解释的能力。
4. 培训评估为了确保培训的有效性，需要进行培训评估。
评估可以通过以下方式进行：- 观察参训人员在真实服务场景中的表现；- 针对培训内容的测试，以检验参训人员对于知识和技能的掌握情况；- 乘客满意度调查，以了解乘客对于服务态度改善的感受。
5. 结论通过本文提出的教案，高铁工作者将能够全面提升自己的服务态度和技能。
高速铁路客运服务礼仪项目3塑造高铁乘务员职业形象教学教案
能够自主举例出形象设计的意义
教材
多媒体设备
20分钟
观看个人改造视频，指出不同造型对个人的影响
观看个人改造视频
小组讨论
讨论个人形象设计的重要性
多媒体设备
归纳总结：
形象设计对于个人、企业和社会的重要性
能够分别举例出个人、企业和社会的重要性
教材
多媒体设备
10分钟
指导学生根据自己对自己的了解，写出对自己满意的地方和不满意的地方
小结部分
5分钟
树立正确的审美观、职业观、正确的认识自己，学会修饰自己，达到仪容美，即内在美和外在美的和谐统一。懂得不同的岗位对仪容有不同的要求，同时落实到自身。
作业或
思考题
思考：
如完成一整套职业形象妆发，应该使用到的化妆品和化妆工具有些什么？
教学后记及改进措施
第周
第次
授课班级：
授课课时：
授课日期：年月日
③方形脸
方形脸在面部修容时，要拉长脸的长度，但对于方向脸来说阴影部分除了颚骨以外还要涂抹额角的部分，提亮的部分重点放在前额，鼻梁，颧骨，眉骨及下颌中部，拉长脸的长度的同时，强调五官的轮廓。
④长形脸
长形脸的特点时脸型跨度较窄，发际线和前额比较高，鼻子和下巴比较长，面颊销售，骨骼明显，面部肌肉不够丰满，面部线条较直，棱角分明，多给人印象时比较冷静，可靠，有性格，但因为面部缺少曲线，所以在一定程度来说缺少女性的柔美。
③介绍由于骨骼结构与受光的不同产生的面部立体感
讨论脸型的分类和特点并总结
教材
多媒体设备
归纳总结：脸型的分类和特点
1椭圆形脸
椭圆形脸也称为鹅蛋脸，在亚洲被称为传统意义上最理想也是最标准的脸型，特点是额头与髋骨等宽，同时又比下颌稍宽一点，脸宽约为脸长的三分之二。
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