星级酒店质量管理体系手册
星级酒店质量管理体系
手册
Revised at 2 pm on December 25, 2020.
质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。
质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和
浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国着名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。
2．周围环境
酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。
3．建筑及功能
浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派着称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。
酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。
4．经营宗旨与服务宗旨
经营宗旨：宾客至上、服务第一。
服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。
5．组织机构
浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐
1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。
2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。
二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。
三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。
五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。
六、相关文件
星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；
规范质量管理、做到满意服务。
心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；
使:有形设施方便、舒适、安全；
无形服务友好、主动、高效。
新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。
质量目标：
1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。
2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。
3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审。
确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。
2．适用范围
适用于酒店生产和服务提供的所有过程。
3．引用文件
:2000 总体要求
4．职责
管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。
5．质量体系概要
本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。
本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。
本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。
最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。
本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。
本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行
规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。
本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。
本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。
组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。
本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分
通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。
2．适用范围
适用于酒店整个质量管理体系。
3．引用标准
ISO9001:2000 文件要求
4．职责
管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。
各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。
5．标准要素要求
质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。
质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。
质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。
质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确
1．目的
对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。
2．适用范围
适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。
3．引用标准/文件
:2000 4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
4．职责
管理者代表负责组织质量体系文件的编制。
总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。
总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。
各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。
5．程序要求
文件和资料的控制
5.1.1文件和资料的分类
本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。
5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。
5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。
5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。
5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。
5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。
5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。
5.1.8 总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。
5.1.9 对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。
记录的控制
5.2.1酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。
5.2.2 建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。
（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。
（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。
（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。
文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。
6．相关文件
《文件和资料控制程序》 YZ/IH-QB004/2011
明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。
2．适用范围
适用于酒店最高管理者。
3．引用标准
:2000 管理承诺
4．标准要素要求
总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。
总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。
总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。
总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。
总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。
总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。
总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工
了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。
2．适用范围
适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。
3．引用标准
:2000 以顾客为中心
5.5.3内部沟通
4．职责
各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。
总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。
大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。
5．标准要素要求
总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。
在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。
各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。
总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。
6．相关文件
规范质量方针的制定和贯彻标准。
2．适用范围
适用于酒店质量方针的制定者与执行者
3．引用文件
:2000 质量方针
4．职责
质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。
总经办负责对全体员工的培训及宣传。
各部门及全体员工认真贯彻、执行。
营销部负责对酒店外部的宣传。
5．标准要素要求
总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。
质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。
质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。
全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。
最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。
6．相关文件
各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。
通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.
2．适用范围
适用于酒店质量体系及产品实现的策划.
3．引用标准
:2000 策划
产品实现的策划
设计和开发
T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
4．职责
总经理负责质量目标和质量计划的批准。
总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。
总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。
总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。
管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.
各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。
5．标准要素要求
质量目标
5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。
5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。
5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。
质量体系策划
5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：
（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。
（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。
（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。
（4）需要的信息和资源。
（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。
（6）质量体系的持续改进。
（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。
5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。
5.2.3 策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。
产品实现的策划
5.3.1策划前的准备
（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.
（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。
（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。
5.3.2策划内容
（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。
（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。
（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.
（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。
5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。
5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。
服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。
5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。
5.4.2 各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。
6．相关文件
《质量策划控制程序》 YZ/IH-QB002/2011
《设计和开发控制程序》 YZ/IH-QB025/2011
明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。
2．适用范围
适用于酒店及各部门管理机构。
3
．引用标准
ISO9001:2000 5.5.1职责与权限
4．职责
总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。 管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。 总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。
各部门严格履行职责和权限。
5．标准要素要求
酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。
酒店组织机构图
5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施
的实施和验证进行监督和管理；
5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。
体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）
5.3.1总经办
（1）负责本部门服务实现的策划。
（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。
（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。
（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。
（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。
（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。
（7）负责服务实现的策划。
（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。
（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。
（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。
（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。
（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。
5.3.2财务部
（1）负责财务服务实现的策划。
（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。
（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。
（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。
5.3.3公关营销部
（1）负责公关营销部服务实现的策划。
（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。
（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。
（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。
（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。
（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。
（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。
5.3.4餐饮部
（1）负责餐饮服务实现的策划。
（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。
（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。
5.3.5客房部
（1）负责客房服务实现的策划。
（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。
（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。
（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。
5.3.6前厅部
（1）负责前厅服务实现的策划。
（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。
（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。
5.3.7康乐部
（1）负责康乐服务实现的策划。
（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。
（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。
（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。
（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施
（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。
5.3.8工程部
（1）负责设施设备维护服务实现的策划。
（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。
（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。
（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。
保安部
（1）负责保安服务实现的策划。
（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。
（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安
对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。
2．适用范围
适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。
3．引用标准
:2000 管理评审
4．职责
总经理主持质量体系的管理评审活动。
各部门负责提供管理评审活动所需的资料。
5．标准要素要求
酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。
管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。
管理评审的输入
5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果；
5.3.2顾客反馈及市场调研结果；
5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；
5.3.4预防和纠正措施的实施；
5.3.5上次管理评审的跟踪措施；
5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。
5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。
管理评审的输出
5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。
5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。
5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。
对管理评审的结果要予以记录。
6．相关文件
满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。
2．适用范围
酒店各部门。
3．引用标准
ISO9001:2000 资源提供
基础设施
工作环境
4．职责
财务部负责资金的提供及年度预算的编制。
工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。
采购部负责采购，必要时工程部协助。
5．标准要素要求
总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。
总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。
各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。
各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。
资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。
财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。
物资管理包括：
5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。
5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。
5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。
5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。
5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。
5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。
固定资产管理：
5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。
5.8.2 各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。
5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。
6．相关文件
《设施设备管理程序》 YZ/IH-QB007/2011
通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。
2．适用范围
适用于酒店各部门.
3．引用标准
2000 人力资源
4．职责
总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。
各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。
5．标准要素要求
总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。
识别培训需要
5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。
5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。
5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.
5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。
各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。
评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。
通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.
记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。
6．相关文件
《人力资源管理程序》 YZ/IH-QB006/2011
全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。
2．适用范围
适用于酒店各部门。
3．引用标准
:2000 与顾客有关的过程
4．职责
相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。
5．标准要素要求
与产品有关要求的确定。
5.1.1 酒店应明确顾客对产品的具体需求。
（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求
（2）明确在四星标准中规定的产品要求。
（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。
（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。
5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。
与产品有关的要求的评审。
5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。
5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。
5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。
5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。
5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。
与顾客的沟通。
5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。
5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。
5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。
6．相关文件
《顾客要求的识别与评审控制程序》 YZ/IH-QB009/2011
对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。
2．适用范围
适用于酒店所需物品的采购。
3．引用标准
ISO9001：2000 采购
4．职责
总经理负责审批有关采购控制的文件资料。
财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。
各部门负责制定本部门采购计划。
财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。
5．标准要素要求
各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。
集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。
采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。
当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。
采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。
财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。
6．相关文件
建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。
2．适用范围
适用于酒店各部门。
3．引用文件
:2000 生产和服务提供
4．职责
各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。
总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。
5．标准要素要求
生产和服务提供过程的要点规定
5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。
5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。
5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。
5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。
5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。
5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。
5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。
5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。
5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。
总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。
质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。
过程确认
5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。
5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。
5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。
5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。
5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。
标识和可追溯性
5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。
5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。
顾客财产
5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。
5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。
5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。
5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。
产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。
各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。
四星级酒店标准管理制度
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
五星级酒店员工手册(范本)
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
酒店sop管理手册
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
星级酒店运营成本控制
酒店;经营成本;控制策略 酒店是一个复杂的运营系统,要确保酒店运作高效有序,需要很高的管理水平。受制于我国企业酒店经营成本控制策略有哪些？【整体管理水平较低的现状,除国际品牌及少数国内品牌酒店管理水平较高外,绝大多数酒店企业管理水平依然较低。由于目前外部经营环境的恶化,使得酒店不得不将精力转向加强管理、控制成本方面,严格控制经营成本已成为酒店生存和发展的必由之路。当前,酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化、成本行为软化的“三化”现象,严重影响了企业效益,制约了企业的发展。从目前整体成本控制水平来看,通过控制经营成本来提高效益还有很大的潜能。深入细致地进行成本构成和特点分析,采取科学合理的成本控制策略势在必行。 一、酒店经营成本构成 从广义上讲,酒店的经营成本包涵了营业成本和费用(本文均引用此概念),与一般企业在核算科目上大体相同,包括一级科目中的营业成本、营业费用、管理费用、财务费用四项,二级核算科目视各酒店的具体情况设置,三级科目一般按部门设置。酒店经营成本核算科目设置如表1所示。 二、酒店经营成本构成特点 从总经营成本构成比例上看,酒店经营成本成本以人员工资、餐饮成本、水电能源消耗三项为主要组成部分,占总成本的80%左右,是成本控制的重点。人员工酒店经营成本控制策略有哪些？【资约占总成本的20%,水电油能源约为30%,餐饮成本约为25%～30%。 从各部门的成本、毛利率来看,客房部、餐饮部、娱乐部各具特色。从表2的分析可知,客房部的主要成本为折旧和摊销费约为50%,人员工资及其它为30%左右,部门毛利率最高,约为40%～50%,总成本
的可压缩性低;而餐饮部的餐饮制作原料成本和人员工资达其部门成本的65%左右,可控余地较大,可通过加强采购、管理和激励机制来予以降低,其部门毛利率仅为10%～15%;娱乐部的成本构成与客房部类似,可缩减性较低,部门毛利率居中,但人员多、杂,管理难度大。 三、酒店经营成本控制策略 (一)确定经营模式 酒店经营成本控制是一项非常复杂的管理工作,经营模式的选择决定了成本控制的难易程度。客房部的管理相对较易,且利润率高,采用目前的管理模式即可。餐饮部人员多,原材料种类多,消耗主要靠厨师班控制,管理难度大。但餐饮部所提供膳食服务质量的好坏,会间接地影响客房部的入住率。传统的餐饮管理模式工作量大且效果不太好,很难有效地进行成本控制,难于调动员工的积极性。较好的模式是目标管理制,将经营管理权放至部门,酒店重点控制部门利润总额、部门总收入和易耗品破损率,按考核指标完成情况予以奖励和处罚。如管理层缺乏餐饮业经验,也可考虑部门整体租赁经营。至于娱乐部,目前主要采取部门整体租赁经营,这种方式对酒店来说管理较为简便,但大部分利润都流入了租赁者手中。鉴于酒店管理的复杂性以及为了充分发挥部门管理人员积极性,可考虑目标管理制,既可简化管理又可提高利润,此方式已在一些酒店成功实施。(二)确定经营成本控制重点成本控制是一项系统控制工程,所要控制的点多、面广,核算工作繁杂,要想面面俱到、滴水不漏难度非常大,实行分类管理和重点控制是一个切实可行的方式,也符合管理控制学的原理。为了更有效地控制成本,可根据各成本项目在总经营成本的构成比例及其可控制性将成本分为A、B、C三类,实行分类管理。重点控制A类,严格监控B 类,C类成本项目是一些比例不大、可缩减性小、对总成本影响较小的项目,实行一般性控制即可。从上面的成本构成分析可知,总经营成本中以人员工资、餐饮原材料消耗、水电油能源消耗三项为主,占全部
星级酒店VIP 重要客人 接待手册
*****VIP接待智网https://www.360docs.net/doc/5c16440699.html,
目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、（附件） CIP…………………………………………………………………………………… (42)
一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店
二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
星级酒店质量管理制度
星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及《质量管理日志》、
五星级酒店员工手册范本
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托xxxx房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
星级酒店员工培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
五星级酒店服务标准
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
酒店管理手册
酒店治理手册
生活派酒店投资治理有限公司
目录 1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1) 1.1公司介绍 (1) 1.2品牌解读 (1) 1.3企业文化 (2) 2.0组织结构和职责 (4) 2.1公司组织架构图 (4) 2.2公司部门要紧职责 (5) 2.3酒店组织架构图 (15) 2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15) 3.0店长级治理制度 (20) 3.1适用范围 (20) 3.2公司治理流程 (21) 3.3店长招聘和入职 (22) 3.4内部晋升和认定 (23) 3.5店长工资标准和定级原则 (23) 3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式） (25) 3.7店长离职审计制度 (29)
3.8酒店会议制度 (34) 3.9酒店报告制度 (35) 3.10保密制度 (35) 3.11酒店印章治理制度 (37) 3.12酒店公共关系维护 (40) 3.13新闻发言制度 (40) 3.14酒店值班制度 (41) 3.15设备维修与费用操纵 (41) 4.0酒店人事治理制度 (45) 4.1职员招聘和入职 (45) 4.2职员离职与晋升 (46) 4.3劳动合同签订 (47) 4.4职员岗位考核 (48) 4.5职员薪金 (50) 4.6职员奖金 (52) 4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53) 4.8社会保险缴纳规定 (54) 4.9人事治理（档案） (55) 4.10工资额度审批和发放 (57)
4.11职员中意度调查 (57) 5.0财务制度 (67) 5.1财务工作职责 (67) 5.2年度预算 (69) 5.3提交月报和日报 (69) 5.4月度经营分析报表 (71) 5.5签字审批流程 (71) 5.6酒店资金治理 (73) 5.7酒店资产治理 (77) 5.8采购流程 (99) 5.9因公消费签单 (100) 5.10职员消费折扣 (101) 5.11费用报销标准 (102) 5.12礼品采购及上缴制度 (103) 5.13诚信制度 (103) 5.14报废报损 (104) 6.0市场销售 (104) 6.1酒店差不多信息提交 (105) 6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)
五星级酒店《酒店全面质量管理手册》
酒店全面质量管理手册 Total Quality Man ageme nt han dbook Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testi ng man ageme nt gen eral rule 第一早概述 第二章质量检查管理畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式
第三章连带责任 第四章赔偿 第五早奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departme nts quality test ing appraisalregulati on 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十 行政办质量检查扣分细则 一、
质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告 整改通知书 质检周报 质量检查管理总则 Quality test ing man ageme nt gen eral rule 第一章 概 述 First chapter outl ine 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依 据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适 用本规则。 附: Attaches: 四 、
星级酒店管理人员折扣权限
星级酒店管理人员折扣 权限 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
温泉酒店管理人员折扣权限规定为进一步理顺内部管理体制，适应市场竞争和经营管理需要，充分发挥管理人员的积极性，合理使用被授权限，特制定本规定。 一、温泉中心折扣权限、投诉权限 客人购票前要求折扣的应采取按比例折扣的方式；当酒店服务未达到客人要求，引起客人投诉，采取金额折扣弥补客人不满。各管理人员最高折扣权限及投诉权限为： 1、温泉部经理、销售部经理、值班经理折扣权限为定价的折；投诉权限每次50元以内。 当公司促销折扣低于上述折扣时，以上人员的折扣权限不再执行。以上折扣不含酒水、香烟、茶品等二次消费。 2、酒店副总经理享有折折扣权限。 3、酒店总经理享有最低7折至免单的折扣权限，个人累计折扣及免单额每月不得超过500元，每年不得超过5000元。 二、KTV折扣权限、投诉权限、配送权限 1、KTV负责人：折扣权限为销费金额的8折；投诉权限150元以内；配送权限按合同执行。个人累计折扣额每月不得超过500元，每年不得超过10000元。 以上折扣不含香烟、开房费、DJ费及商务服务费等。 2、酒店副总经理享有销费金额最低折的折扣权限。
3、酒店总经理享有销费金额最低7折至免单的折扣权限，个人累计签免额每月不得超过600元，每年不得超过6000元。配送权限150元以内。 三、使用折扣的说明 1、打折权限规定是为满足经营管理、处理投诉采取的一种工作手段，不是特权。各类人员实行折扣权限，必须根据工作需要严格控制，任何人不得滥用打折权力以权谋私。 2、以上折扣的优惠权限，与其他优惠、折扣、赠送、促销活动不可同时使用。 3、值班经理的权限仅限于在营业部门负责人不在岗的情况方可行使。 4、文中所称“定价”是指上门散客的温泉套票、外地温泉票、本地温泉票，不含儿童票、网络票、代售票、协议票、团购票及旅行社等已优惠后的价格。 5、按上述折扣优惠时，不得开具发票。如确需开具发票，则不予打折或应承担税赋。 6、所有折扣权限人员同意的优惠必须以签字为准，并接受财务部门的审核。特殊情况及突发事件（如处理客人投诉、退票结账、赠票送予及价格折扣等）折扣权限不足以解决投诉事宜时，可请示上级领导，经同意后由当班经理或主管代签，代签后的帐单由代签人员在2个工作日内找相关领导签字确认。
五星级酒店职工手册
五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括
个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
对星级酒店管理学的认识和自己的见解酒店管理
对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知，虽然平时也经常出入大小酒店，但对于酒店特别是酒店管理，并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习，让我步入这个专业殿堂，更好地去了解它，认识它，确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识，以胜任酒店管理专业的各类工作。下面，就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中，酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受，因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见，觉得那都是低人一等的工作，其实不然。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此，我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度，相信自己的未来与前景，努力学好专业知识，为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍： 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意
识；并且要掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外，酒店管理还应注意十要素：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看，酒店专业真的也是一门深奥且值得我
某五星级酒店卫生质量管理手册
某五星级酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1．卫生就是表面干净 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 + 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2．个人卫生是个人的事 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 + 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3．酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 + 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到：
1．物品表面无异物； 2．物品不含危害人身健康的物质； 3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4．个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1．个人卫生 个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。 2．食品卫生 食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3．设施设备卫生 设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。
星级酒店管理规章制度
酒店管理规章制度员工守则 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 九、酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。 十、电路故障：
星级酒店管理毕业论文完整
星级酒店管理毕业论文 完整 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店管理毕业论文 目录 一、投诉产生的原因 (1) （一）投诉的含义 (1) （二）投诉产生的原因 (1) 1、对酒店人员的投诉 (1) 2、由酒店产品引起的投诉 (1) 3、设施设备的投诉 (2) 4、来自于客人自身原因 (2) 5、其他因素 (2) 二、投诉对酒店的影响 (2) （一）反面影响 (2) 1、投诉使酒店的声誉受损 (2) 2、造成酒店的客源流失 (2) 3、影响了酒店的效益 (2) （1）酒店的经济效益 (2) （2）酒店的社会效益 (3) （二）正面影响 (3) 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 (3) 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 (3) 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 (4)
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 (4) 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 (4) 三、处理投诉的方法 (4) （一）以正确的态度受理投诉 (4) （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 (5) （三）边听边做好记录 (5) （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 (5) （五）要有足够的耐心 (5) （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 (6) （七）树立“客人总是对的”的信念 (6) （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 (6) 参考文献 (8) 试论客人投诉的处理 摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 关键词：服务投诉处理技巧 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义