星级酒店服务指南

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星级酒店服务指南

欢迎阁下光临!

尊敬的宾客:

怡心假日酒店热诚欢迎阁下的光临!

特奉上此服务指南,详列本酒店各项设施,以供参阅。我们殷切期望我们的服务和设施令阁下感到满意。谨祝阁下在本酒店逗留愉快,并期望您的再次光临!

怡心假日酒店

Welcome you here!

Distinguished guests: Y ixin holiday hotels warm welcome you here!

This offer special services and guidance set out in detail the various

facilities of the hotel for reference. We very much hope that our

services and facilities to make you satisfied.

I wish you a pleasant stay in this hotel and look forward to your coming

again! Y ixin holiday hotels hotel

宾客须知

防火措施

敬请各尊贵的宾客留意下列各项防火守则:

1、请勿在床上吸烟。

2、请勿将衣物置于灯罩上。

3、请勿将燃烧的烟蒂倒在垃圾桶内。

4、请勿让小童玩弄火种,以免导致火警。

5、客房内除电须刨、手机充电器、风筒、手提电脑等,请勿使用其它大功率电器,如不需使用时请将插头拔出。

6、本酒店供应之电源为220伏特,错误使用电压将容易引起电源中断或火警。

7、请于睡前或外出前将电视关掉。

8、请详细阅读有关走火示意图,该图表贴于房门后。

9、若有任何可疑的燃烧气味或有烟冒出,请立即拔打“222、333、888”通知服务总台。

本酒店恳请各位宾客衷诚合作,务使怡心假日酒店成为一间安全、舒适的酒店。

敬请注意:为保障各宾客安全,任何人仕如在酒店范围内引燃任何属于酒店或私人物品,继而触发酒店火警者,将要按价值赔偿酒店之损失。

Information guests Fire prevention measures Please pay attention to all the distinguished guests the following fire safety regulations: 1, Do not smoke in bed. 2, Do not place clothing on the shade. 3, Do not burning cigarette butt fell to the dustbin. 4 Do not allow children playing with fire, so as not to cause a fire. 5, in addition to the rooms an electric shaver, cell phone charger, hairdryer, laptop computers, and so on, do not use other high-power appliances, such as the need to use when you pull the plug. 6, the hotel's power supply to 220 volts, the use of the wrong voltage will cause a fire or power failure. 7, at bedtime or before going to turn off the TV. 8, please read in detail about the fire diagram, the chart affixed to the door post. 9, if any suspicious burning smell or smoke cigarettes, immediately dial "222,333,888" to inform the General Service Desk. Hotel guests urge Members of this co-operation to ensure that the Y ixin holiday hotel into a safe, comfortable hotel. Please note: In order to guarantee the safety of guests that any such hotel in the scope of any fire or personal effects belonging to the hotel, the hotel and then trigger a fire, according to the value of compensation for the loss of the hotel.

紧急火警指示

为提高各宾客安全警觉,本酒店提供以下建议

准备工作

1、留意酒店内所有安全设施。

2、确定阁下房间附近之走火通道、警钟、灭火器材的位置。

3、任何时刻都应知道房间锁匙放置在何处。

行动

1、如阁下发现火警发生,应即时通知服务总台,内线“22

2、33

3、888”。

2、如阁下房间外的走廊发生火警,应先触摸金属门锁以检查火警情况,若门锁烫手,切勿开启房门。

3、如阁下离开房间,应带同您的房间锁匙走到就近之走火通道,尽量低身行走,并远离浓烟。

4、一般走火通道都是接通梯级的,当走往通道时,切记要关门,然后使用楼梯离开酒店,假若当时环境不允许,应立即判断跑往天台或退回房间。

求生

1、若阁下回到房间应立即关掉空调、其余电器等。尽量弄湿床单、毛巾等,然后填塞门缝及喷烟孔道,在清楚知道房外空气清新后才打开窗门。

2、通知酒店前台接待处,您的房间号码及您仍然在房间内,若房内有浓烟,便尽量靠低,用湿布盖着口鼻,如房门及通道发热,建议使用房内如开水壶等可盛水用具,到洗手间处盛冷水泼在门上面。

The fire emergency instructions In order to enhance the security alert guests, the hotel offers the following recommendations Preparations 1, pay attention to the safety of all hotel facilities. 2, to determine your room in the vicinity of the fire escapes, alarms, fire-fighting equipment. 3, at any time should know where to place the room key. Action 1, as found in case of fire you should immediately notify the service units inside, "222,333,888." 2, with your room corridor outside the fire broke out, should touch the metal door to check the fire, if a hot door, do not open the door. 3, if you leave the room, you should bring along a room key walked near the fire escape, as far as possible who are running low and away from the smoke. 4, the general means of escape are connected to the steps, when to take the channel, remember to close down, and then use the stairs to leave the hotel, if the environment does not allow, the judge should immediately run to the roof or returned to the room. Survival 1, if you return to the room immediately turn off air conditioners, electrical appliances, such as the rest. As far as possible wet sheets, towels, etc., and then door and the smoke filling holes, well aware of the fresh air outside the room after the windows open. 2, to inform the hotel front reception desk, your room number and you are still in the room, the room if there is smoke, then as far as possible by the low nose and mouth covered with a wet cloth, such as door access and fever, such as the proposed use of the room Kettle of water appliances such as, to the toilet Department poured cold water on the door Sheng above.

宾客须知

1、登记住宿时,请出示身份说明文件,如身份证、护照、回乡证、或其它证件。

2、请留意及遵照酒店内之规则。

3、本酒店不接待未经办理入住的宾客留宿。

4、绝对禁止携带易燃性、易爆性、含毒性或辐射性等物品进入酒店范围,严禁在房内生火煮食和自接电源电线。

5、各类武器枪械均需登记及申报,然后由宾客交本地公安局或酒店保安部妥善为存放保管。

6、贵重物品必须交前台收银处客用保险箱存放,客房内客人物品如有遗失,酒店概不负责。

7、酒店内严禁吸毒、聚赌、嫖宿等违法犯罪活动。

Guests Information 1, the registration accommodation, please note proof of identity documents such as identity cards, passports, a Home V isit Permit, or other documents. 2, please take note of, and compliance with the rules of the hotel. 3, the hotel does not receive the check without a live-in guests. 4, the absolute prohibition of carrying flammable, explosive and toxic or radioactive materials into the hotel, such as the scope of prohibited cooking fire in a room and since then the power wires. 5, various types of weapons, firearms must be registered and declared,

and then by the guests to pay the local Public Security Bureau or the hotel security and properly stored in the custody of the Department. 6, valuables Cashier Department must pay passenger safe storage, in-room guest items lost, the hotel takes no responsibility. 7, the hotel is strictly prohibited drugs, gambling, prostitution and other illegal criminal activities.

各项服务

V arious services

有关商务服务

位于大堂前台处,为阁下提供图文传真、电脑上网、复印、打字及国际直拨长途电话等.详情请咨询酒店接待内线“222、333、888”酒店传真号码:*******

Related business services Office is located at the lobby front desk, to provide you with fax, computer access, photocopying, typing and international direct-dial long-distance telephone. More information, please contact the hotel reception insider "222,333,888" hotel fax number :0750-2739188

退房时间

退房时间为中午十二时正,如有需要延迟到下午六时前退房,酒店则加收半日房租,若在下午六时后退房则作为全日计算,有关延迟退房事宜,请拨打内线:“888”与接待处联系。

Check-out time Check-out time is 12 o'clock now, and if necessary postponed until 6:00 p.m. before the check-out, the hotel will charge rent for half a day, if after 18 o'clock check-out is calculated as the whole day, the late check-out, please call ext : "888" and the reception office.

保险箱服务

保管箱的每个箱子有两把钥匙,一把由收银员负责保管,另一把由客人亲自保管,只有这两把钥匙同时使用,才能打开和锁上保险箱。

前台收银处免费为阁下提供贵重物品保管服务,详情查询电话:“222、333、888”。

Safe service Safe-deposit boxes in each box there are two keys, one by the cashier resp onsible for the custody of another person into custody by the guests, only the keys used to open and lock the safe. Cashier Department provided free of charge for your valuables safe deposit services, the details of inquiries, please call: "222,333,888."防止干扰服务

当阁下需要清静时,可将门后的“请勿打扰牌”挂于房门门把上,并通知接待员不要将电话接入房内。

To prevent interference with service When you need quiet when the door after the "Do Not Disturb card" hanging on the door to door, and to inform the receptionist not to telephone access to the room.

客房锁匙

为保障阁下财物的安全,在离开房间时,请阁下将客房匙卡交大堂接待处。退房时,将匙卡退还大堂收银。如阁下不慎遗失匙卡,请到大堂接待处重新办理领取手续,并补交50元匙卡工本费。

Room keys In order to protect the safety of your property, leaving the room, your room key card to the General Assembly hall reception. Check-out, the key will be returned to the lobby card cash register. If you accidentally lost key card, go to the reception hall to receive re-registration procedures and pay 50 yuan fee for card key.

客房预定

阁下如需订房或延长居留时间,欢迎联络接待处,内线“888”。

Reservation For reservations or extend your stay, please contact the reception area inside the "888."

迷您吧

客房部配备有饮品及相关小食,房内放置酒水单价格表,敬请参阅。如需加配请致电内线“888”前台接待处。

Let your fans Rooms are equipped with the Department of beverages and snacks, drinks, single room to place price list, please refer to. For more information, please call ext increase with the "888" front desk reception.

失物认领

请与大堂接待处联系,内线:“888”。

Lost & Found Please contact the reception hall, inside: "888."

其它服务

阁下如需要增加毛毯、枕头、衣架、浴室用品等,请联络前台接待处,内线:“222、333、888”。

Other services If you need to increase the blankets, pillows, clothes hanger, bathroom supplies, etc., please contact the front reception area, inside: "222,333,888."

保安系统

本酒店备有二十四小时巡查服务。客房门上有防盗眼,若有任何可疑情况,请立即与大堂接待处联络。另外酒店提醒,睡觉前请挂上防盗扣。

Security System This hotel is available round-the-clock service inspections. Rooms have

anti-theft door eyes, if any suspicious cases immediately and contact the reception hall. In addition to remind the hotel, please go to bed before hanging anti-theft deduction.

紧急事项服务

遇紧急情况请立即联络大堂接待处,内线“222、333、888”。

A matter of urgency services The event of an emergency, please immediately contact the lobby reception area, insider "222,333,888”。

国际直拨长途电话

听到拨号后请拨国家代码、地区代码及当地电话号码。

IDD After hearing a dial-up please call the country code, area code and local phone number.

网络服务

酒店建有电信光纤连接,客房内接入网络端口,为阁下提供优质的免费网络服务。

Network Services Hotel has a fiber-optic telecommunications connectivity, in-room Internet access port for you to provide quality network services free of charge.

街线电话

市区电话请在电话号码前加“9”。

Street-line phone Urban telephone calls in the phone number before the "9."

客房内线

如需拨打酒店内部其它客房电话,请直拨客房房号即可。

Rooms inside For more information contact the hotel within other rooms telephone, please dial room to room number.

叫醒服务

请拨内线“888”通知前台接待即可。

Wake-up calls Please call inside the "888" notification can Reception.

留言

阁下如需留言服务,请致电前台接待处留言。

Message For your voice mail service, please call the front desk reception message.

Sir, Bath at 9 o'clock every morning. In the bath room, everything has already been prepared, such as toilet soaps, towels, bathing towels, bathrobes, slippers, toilet paper, shampoo, combs, brushes, shavers, an ashtray and bathing caps.

四星级酒店标准管理制度

四星级酒店标准管 理制度 1

四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -

五星级酒店员工手册(范本)

五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上,伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊,给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定,造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假: 按国务院规定,员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班,酒店将按《劳

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上物业管理示范小区。 D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 (二)管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。

星级酒店运营成本控制

酒店;经营成本;控制策略 酒店是一个复杂的运营系统,要确保酒店运作高效有序,需要很高的管理水平。受制于我国企业酒店经营成本控制策略有哪些?【整体管理水平较低的现状,除国际品牌及少数国内品牌酒店管理水平较高外,绝大多数酒店企业管理水平依然较低。由于目前外部经营环境的恶化,使得酒店不得不将精力转向加强管理、控制成本方面,严格控制经营成本已成为酒店生存和发展的必由之路。当前,酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化、成本行为软化的“三化”现象,严重影响了企业效益,制约了企业的发展。从目前整体成本控制水平来看,通过控制经营成本来提高效益还有很大的潜能。深入细致地进行成本构成和特点分析,采取科学合理的成本控制策略势在必行。 一、酒店经营成本构成 从广义上讲,酒店的经营成本包涵了营业成本和费用(本文均引用此概念),与一般企业在核算科目上大体相同,包括一级科目中的营业成本、营业费用、管理费用、财务费用四项,二级核算科目视各酒店的具体情况设置,三级科目一般按部门设置。酒店经营成本核算科目设置如表1所示。 二、酒店经营成本构成特点 从总经营成本构成比例上看,酒店经营成本成本以人员工资、餐饮成本、水电能源消耗三项为主要组成部分,占总成本的80%左右,是成本控制的重点。人员工酒店经营成本控制策略有哪些?【资约占总成本的20%,水电油能源约为30%,餐饮成本约为25%~30%。 从各部门的成本、毛利率来看,客房部、餐饮部、娱乐部各具特色。从表2的分析可知,客房部的主要成本为折旧和摊销费约为50%,人员工资及其它为30%左右,部门毛利率最高,约为40%~50%,总成本

的可压缩性低;而餐饮部的餐饮制作原料成本和人员工资达其部门成本的65%左右,可控余地较大,可通过加强采购、管理和激励机制来予以降低,其部门毛利率仅为10%~15%;娱乐部的成本构成与客房部类似,可缩减性较低,部门毛利率居中,但人员多、杂,管理难度大。 三、酒店经营成本控制策略 (一)确定经营模式 酒店经营成本控制是一项非常复杂的管理工作,经营模式的选择决定了成本控制的难易程度。客房部的管理相对较易,且利润率高,采用目前的管理模式即可。餐饮部人员多,原材料种类多,消耗主要靠厨师班控制,管理难度大。但餐饮部所提供膳食服务质量的好坏,会间接地影响客房部的入住率。传统的餐饮管理模式工作量大且效果不太好,很难有效地进行成本控制,难于调动员工的积极性。较好的模式是目标管理制,将经营管理权放至部门,酒店重点控制部门利润总额、部门总收入和易耗品破损率,按考核指标完成情况予以奖励和处罚。如管理层缺乏餐饮业经验,也可考虑部门整体租赁经营。至于娱乐部,目前主要采取部门整体租赁经营,这种方式对酒店来说管理较为简便,但大部分利润都流入了租赁者手中。鉴于酒店管理的复杂性以及为了充分发挥部门管理人员积极性,可考虑目标管理制,既可简化管理又可提高利润,此方式已在一些酒店成功实施。(二)确定经营成本控制重点成本控制是一项系统控制工程,所要控制的点多、面广,核算工作繁杂,要想面面俱到、滴水不漏难度非常大,实行分类管理和重点控制是一个切实可行的方式,也符合管理控制学的原理。为了更有效地控制成本,可根据各成本项目在总经营成本的构成比例及其可控制性将成本分为A、B、C三类,实行分类管理。重点控制A类,严格监控B 类,C类成本项目是一些比例不大、可缩减性小、对总成本影响较小的项目,实行一般性控制即可。从上面的成本构成分析可知,总经营成本中以人员工资、餐饮原材料消耗、水电油能源消耗三项为主,占全部

星级酒店VIP 重要客人 接待手册

*****VIP接待智网https://www.360docs.net/doc/5715694532.html,

目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、(附件) CIP…………………………………………………………………………………… (42)

一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店

二、为什么设立VIP ? VIP英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人 谁是VIP? 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是VIP! VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!

三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客

五星级酒店员工手册范本

五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们,但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘,他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上,伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣,责任心不强,营私舞弊,给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定,造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假: 按国务院规定,员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班,酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假:

星级酒店经营管理方案

星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店经营管理方案一、概况: 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心,紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外,滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺,交通四通八达,令观光、购物或进行商贸活动时,倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系,特色菜有:野生鱼头皇、有机大甲鱼等,山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米,是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店,设有包厢16个(其中豪华包厢3个),大厅一览通透,无障碍物,适宜举办宴席,可同时容纳36桌客人。 二、合作方式: (一)全权委托任琳经营管理。 (二)自2013年5月15日至2020年6月30日止,酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关,经营期间所有债权债务由任琳负责,经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 (三)经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下,酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式,许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案: 1.经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母,是酒店赖以生存的土壤,只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品,我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念:我们的工作是销售我们的服务,只有服务质量的提高,才能赢得市场的回报!服务是根本,一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心,将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施,我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴,为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标,立足本土市场,结合时尚品味,向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新

星级酒店客人投诉案例分析及处理方案资料酒店管理

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店服务理念 一、物业概况 广州「xxxx」是由广州市xxxx房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此,我公司制定出切实可行的管理方案,计划将该小区管理成为广州最好管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的(94)33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定,开发建设单位将广州「xxxx」委托给_____________进行管理,并签订《物业管理委托合同》,同时委托xxxx房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 (一)管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、将广州「xxxx」作为广州物业管理的典范实施管理,将五星级酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好广州「xxxx」,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上广州市物业管理示范小区。D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的家园,让商业户对该管理深感满意。 E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

2019年五星级酒店劳动合同范本示例word版本 (3页)

本文部分内容来自网络整理所得,本司不为其真实性负责,如有异议或侵权请及时联系,本司将立即予以删除! == 本文为word格式,下载后可方便编辑修改文字! == 五星级酒店劳动合同范本示例 甲方:法定代表人: 乙方:身份证号: 第一条根据《中华人民共和国劳动法》以及国家、自治区有关劳动政策法规,甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本劳动合同。 第二条乙方为符合就业年龄的中华人民共和国合法公民,有自主选择就业岗位的权力和承担民事、法律责任的资格。 第三条乙方的基本情况:籍贯现住址:性别:年龄:健康状况:婚姻 状况:已选择的工作岗位:。 第四条本合同的期限为一年。合同期从年月日起至年月日止。第五条甲方的权利和义务: 1、甲方有权根据工作需要安排乙方合适的岗位工作,并为乙方提供必要的工作条件。 2、甲方依据餐饮业的特殊性安排乙方的工作时间,并为乙方提供必要的劳动保护用品。 3、甲方有权根据不同的岗位技术要求和劳动强度确定乙方的劳动报酬。 4、甲方有权制定相关的企业管理制度,有权依据制度对乙方进行行为规范和考核,对违规违纪者有权进行处罚、处分和辞退。 5、甲方不得对乙方进行人格侮辱和人身攻击,发生类似事件乙方有权辞职。

第六条乙方的权利和义务: 1、乙方必须保质保量完成甲方确定的工作任务,服从甲方的统一管理、统一指挥和调度。 2、乙方必须严格遵守甲方的店规店纪和各项管理制度,不得违背甲方的合理安排和意愿。 3、乙方必须按操作规程进行工作,凡违反操作规程而导致的人身伤害事故,甲方不承担任何责任。 4、乙方在工作之余(如休息期间或假期)发生的意外伤害等责任事故,甲方不承担任何责任。 5、乙方在工作期间,不管有任何理由,不得打架斗殴,如有发生甲方将无条件辞退所有参与者,并扣除其个人行为保证金、工资和其它应得资费。 6、乙方应爱护公共财产和设施,如有损坏按原价赔偿。 第七条为了避免乙方在聘用期间因非正当程序离职或发生违规违纪事件给甲方带来负面影响和损失,乙方应向甲方交纳个人行为保证金500元(含工作服、工牌、锁具、餐具、用具等费用),个人行为保证金从乙方劳动报酬中三个月内扣齐。中层以上管理者的个人行为保证金按工资比例计存,原则不少于一个月 的工资。 第八条甲方每月发放一次薪酬,如遇特殊情况不能按时兑现薪酬,甲方将向乙方说明。 第九条个人行为保证金符合下列条件,甲方将如数退还: 1、聘期届满,或因特殊原因乙方提前15天向甲方递交了书面辞呈,并经甲方负责人准许的。 2、甲方违反本合同第五条第5款之规定的。 第十条个人行为保证金符合下列条件,甲方不予退还: 1、不按规定程序办理辞职的。

五星级酒店服务标准

五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么?有人告诉我,应该是服务生还能叫出你的名字,还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要,尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平,使 之既有中国特色,又符合国际标准,保护旅游消费者的利益,特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定,根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要,标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内,从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村,均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店,给予预备星级,待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构,负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作,并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构,在国家旅游局的领导下,负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作,并具体负责评定本地区一星、二星级饭店,评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案;并对本地区三星级饭店进行初评后,报国家旅游局饭店星级评定机构确认,并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少,进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件:项目一、建筑设施设备;服务项目。项目二、设施设备检查评分表;项目三、维修保养检查评分表;项目四、清洁卫生检查评分表;项目五、服务质量检查评分表;项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店,如个别设施设备达不到项目一规定的标准, 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店,如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店,如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率,则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一

酒店集团的员工手册

企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年,距今已有近200年的历史,是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸,依山傍水,东临南海,背靠阿尔匹斯山,西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷,建筑面积51万平方米,历史上经历了九次改建和扩建,形成了现在的规模,是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间,4708个床位,其中,标准客房1880间;套房180间;豪华套房90套;总统套房140套。大小会议室70个,可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师,设立了210个餐厅,可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间,是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍,基层员工均具有学士学位,主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽,气候宜人,四季如春。 豪华的设施,真诚的服务,让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房,其中标准客房1880间,套房180间,豪华套房90套,总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具,款款温馨;国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接;大理石地面的私人浴室,秀外慧中,体现贵族生活情趣;中央空调配合自动调温系统;完备的私人小酒吧;24小时的送饮服务,洗衣服务,保姆服务,叫早服务,关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房,设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中,远眺黑山市,视野开阔,定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间,经联合国多次考察后,三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅,可容纳10000人就座,主席台宽敞大方,6种语言的同声传译系统,克服

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商:广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境,最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位? 人事/培训经理(假如酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店,职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位? 定岗位应在聘用的头几天内进行,可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面? 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(要紧由培训员介绍)/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料? 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后,从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表,填写完毕后在表格上签名,也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中,作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如,定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1.提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

星级酒店管理人员折扣权限

星级酒店管理人员折扣 权限 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

温泉酒店管理人员折扣权限规定为进一步理顺内部管理体制,适应市场竞争和经营管理需要,充分发挥管理人员的积极性,合理使用被授权限,特制定本规定。 一、温泉中心折扣权限、投诉权限 客人购票前要求折扣的应采取按比例折扣的方式;当酒店服务未达到客人要求,引起客人投诉,采取金额折扣弥补客人不满。各管理人员最高折扣权限及投诉权限为: 1、温泉部经理、销售部经理、值班经理折扣权限为定价的折;投诉权限每次50元以内。 当公司促销折扣低于上述折扣时,以上人员的折扣权限不再执行。以上折扣不含酒水、香烟、茶品等二次消费。 2、酒店副总经理享有折折扣权限。 3、酒店总经理享有最低7折至免单的折扣权限,个人累计折扣及免单额每月不得超过500元,每年不得超过5000元。 二、KTV折扣权限、投诉权限、配送权限 1、KTV负责人:折扣权限为销费金额的8折;投诉权限150元以内;配送权限按合同执行。个人累计折扣额每月不得超过500元,每年不得超过10000元。 以上折扣不含香烟、开房费、DJ费及商务服务费等。 2、酒店副总经理享有销费金额最低折的折扣权限。

3、酒店总经理享有销费金额最低7折至免单的折扣权限,个人累计签免额每月不得超过600元,每年不得超过6000元。配送权限150元以内。 三、使用折扣的说明 1、打折权限规定是为满足经营管理、处理投诉采取的一种工作手段,不是特权。各类人员实行折扣权限,必须根据工作需要严格控制,任何人不得滥用打折权力以权谋私。 2、以上折扣的优惠权限,与其他优惠、折扣、赠送、促销活动不可同时使用。 3、值班经理的权限仅限于在营业部门负责人不在岗的情况方可行使。 4、文中所称“定价”是指上门散客的温泉套票、外地温泉票、本地温泉票,不含儿童票、网络票、代售票、协议票、团购票及旅行社等已优惠后的价格。 5、按上述折扣优惠时,不得开具发票。如确需开具发票,则不予打折或应承担税赋。 6、所有折扣权限人员同意的优惠必须以签字为准,并接受财务部门的审核。特殊情况及突发事件(如处理客人投诉、退票结账、赠票送予及价格折扣等)折扣权限不足以解决投诉事宜时,可请示上级领导,经同意后由当班经理或主管代签,代签后的帐单由代签人员在2个工作日内找相关领导签字确认。

五星级酒店职工手册

五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们,但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘,他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则,凡有志于酒店服务工作的各界人士,都可对照酒店招工简章,报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期,试用期满后经考核合格后正式聘用,不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者,酒店将签订聘用合同,通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括

个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规,结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期,工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要,酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职: 员工辞职必须(试用期提前7天,正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请,经酒店批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职,符合酒店规定程序,获准后,酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者,酒店有权解除合同,不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律,玩忽职守,严重违反酒店规章制度。

四星级酒店员工手册

四星级酒店员工手册全套 第一章总则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作,为了造就一流的酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为xxxx酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于xxxx所有员工,包括合同制员工及 临时工,如以合约聘请的管理人员,于合约内所列条款与本手册有所冲突, 则以合约为准。 3、xxxx指导管理原则 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时,要表现出真诚和关心 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展;又有助于实现他们个人目标 的氛围。 ☆有效更新 ·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ☆与业主保持有效益的关系 ·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 并有一个愉快的环境 第二章员工聘用 2.1 招聘标准 xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性,个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 根据合资企业用工制度,本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制,所签定合约具有法律效力,双方必须严格遵守,合同期满时将自行终止。 2.3 合同的延续 劳动合同期限一般为二年,合同期满前30天,人力资源部将致函于部门,由部门经理与员工商讨续签事宜,在双方同意的情况下办理续签手续,若有一方不同意续签合同,需在合同期满前30天以书面的形式通知对方,否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期

星级酒店中层管理人员绩效考核方案

内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数:共12页 Sub 事由:度假村中层管理人员绩效考核方案 绩效考核,就是按照一定的标准,采用科学的方法,对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定,以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息,为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理:你想要什么,就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核,目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据,它更重要的用途是树立企业的价值观,为员工的职业发展指明方向。 同时,利用其评价和反馈功能,促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足,找出培训的需要和进一步开发的方向,据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件,从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1)绩效考核小组,由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理; ●总经理任组长:负责召集考评会议,对整个度假村的考评结果具有最终考评权; ●总经理助理:负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集; ●稽查部:负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集; ●财务部:负责财务类指标的按时收集; ●行政人事部:负责员工类、成长类数据的按时收集; 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作,并在每月1日前,交至人事行政部汇总,每月3日前,由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核; 2)考核小组的职责: ●对整个度假村考核结果负责,并对考评结果具有最终考评权; ●负责平衡各部门绩效分数; ●处理争议和申诉,由考核小组最终裁定; ●确定各绩效等级的薪酬系数; ●对被考评人的行为及结果进行测定,并确认;

星级酒店员工手册范本一

《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工:

当你翻开这本小册子时,你已荣幸地成为某某某某酒店的一员,你的生活也由此掀开了崭新的一页,某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩! 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体,按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店,环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验,始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念,力争成为某某酒店行业中的典范! 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台,我们希望你能在这里愉快地工作,并将快乐传递给我们的客人,让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节,认真对待下榻酒店的每一位客人,展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训,不断提高自身业务水平和职业道德素质,为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信,因为你的加盟,某某酒店能够更上一层楼,你也将得到应有的回报。相识是一种缘份,希望你珍惜在某某酒店的每一天,在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后,我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》,使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致,用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务,在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌! 董事长: 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市,是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥,地理位置得天独厚,傍依幽幽洲河,风景秀丽宜人,交通便捷。极具现代

对星级酒店管理学的认识和自己的见解酒店管理

对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知,虽然平时也经常出入大小酒店,但对于酒店特别是酒店管理,并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习,让我步入这个专业殿堂,更好地去了解它,认识它,确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识,以胜任酒店管理专业的各类工作。下面,就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中,酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受,因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见,觉得那都是低人一等的工作,其实不然。酒店管理,是全球十大热门行业之一,高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来,在国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办,以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行,中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此,我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度,相信自己的未来与前景,努力学好专业知识,为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍: 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神;要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意

识;并且要掌握现代服务理念,了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识;也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力;以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外,酒店管理还应注意十要素:一个宗旨:顾客是上帝、回头客。二个态度:用心、微笑。三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在场与不在场一个样,宾客态度不同服务一个样。七声:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看,酒店专业真的也是一门深奥且值得我

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