酒店客房部运营手册

客房部

本次演讲课题：客房部营运手册

时间：2010年6月26日

地点：酒店管理培训顾问团

参加人：顾问团所有团队成员

主讲：何筱蝶、

第一章 部门概述

客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。

客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。

客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA （负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室内外绿色植物布置等工作）二部分组成。

客房部共有客房187间、总统套房6间，豪华套房18间；商务套房22间，婚庆蜜月房12间，怀旧房21间，情调房12间、标准40间，单人间32间、女性间2间、娱乐三人房20间、娱乐间1间，配有风格迥异的大会议室3间,能容纳100人左右。

客房部的工作直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店、公司整体声誉及服务形象。同时，通过优质的服务输送，带动酒店的各种综合服务设施发挥作用,保证酒店的经营收入。

第二章 组织机构图

职（一） （预算）、安全等管理责任，保持高水准的服务；向执总负责；认真传达、贯彻执总意图。

（二） 参加每天执行经理主持的部门经理例会，主持部门每日例会，每月的部门会议；

（三） 为使部门工作顺利完成，要经常、及时与有关部门经理做好协调和沟通工作；

（四） 审查、控制客房物品消耗，对客房范围内的维修工作负责协调和沟通；

（五） 巡查本部门所属区域并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程；

（六） 鼓励员工民主参与管理，提高员工的士气，调动员工的积极性，注意培养和提拔

有潜质的员工；

（七） 监督报表的管理、档案资料的储存；

（八） 审核本部门员工工资的评定；员工的招聘。

（九） 检查VIP 房；

（十一）协调、处理投诉事宜；

（十二）督导客人遗留物品的处理；

（十三）探访病客与长住客，听取意见和建议；

（十四）拟订安全防范措施，检查安全工作；

（十五）提出棉织品采购计划；

（十六）提出客房各种布置方案和更新改造计划；

（十七）完成上级领导交给的其它工作。

职务：客房部长

直接上级：客房经理

直接下级：楼层服务员、房务中心文员

【岗位职责】

（一）负责对员工的督导与考核，根据员工表现情况有权给予表扬或处罚。

（二）对所辖员工下达工作指令，检查员工的仪容仪表。

（三）对所辖区域房间状态、工作程序、清洁卫生、服务质量、服务输送负责。

（四）检查房间维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。

（五）留意客人动态，处理一般性的住客投诉。

（六）对客人损坏的物品有权决定是否交由大堂副理经理处理。

（七）亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

（八）草拟会议服务程序和工作要求交客房经理审核，并按照领导相关要求进行督导检查，确保会议、VIP接待服务的正常进行。

（九）勤巡查，发现问题及时处理。

（十）积极向部门经理提供合理化建议，掌握每位员工的思想状况，做好思想工作。（十一）完成上级领导交给的其它工作。

职务：房务中心文员

直接上级：客房部长

【岗位职责】

（一）认真、礼貌地接听电话，注意仪容仪表，加强与其它部门沟通。

（二）对住店客人的咨询和要求，要热情、礼貌及时准确地向有关方面发出，及时答复客人，并做好记录。

（三）负责有关为客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录。

（四）负责钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出归还登记制度，对因工作过失造成钥匙遗失的要负完全责任。

（五）负责VIP鲜花、水果的预订、验收、包装、分送工作，并注意搞好节约。

（六）做好楼层对地毯、沙发、墙纸、客房设施设备的维修保养要求的记录，并视情况及时知会PA或工程部，未修好的向总台报“000”房，并输入电脑。

（七）负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴工作。

（八）负责做好物品的申领、退回、保管、发放工作，并注意做好控制和节约工作。（九）负责做好客史档案的登记工作，以便做好针对性服务。

（十）负责管家部的档案资料的保管工作，并及时做好补充和更新整理，使之具有完整性和连续性。

（十二）根据住房情况合理派工，对卫生班的做房报表进行检查，督促完成，并对补过单做好登记工作。

（十三）负责劳动工具的分派、控制，并做好领发记录。

（十四）负责协助报纸、赠品的派发和控制，并做好领发记录。

（十五）协助部门对员工上下班考勤情况的控制和记载工作，禁止视而不见，姑息迁就，有问题向部长反映。

（十六）负责每月底对客房低值易耗品，洗衣房，PA的药水。

（十七）负责客房服务中心及管家部办公室的清洁卫生工作。

（十八）对外线打入的私人电话作记录，不能转接。

（十九）完成客房部经理和部长的临时性工作安排。

（二十）负责会议室的使用和预订时间的传达工作，以及挂账单的回收工作。

（二十一）负责住店或会议客人的各种杂项单的开出和回收工作。

（二十二）负责当日客衣送洗和送回的登记工作。