大酒店客房服务手册

编制说明

【编制目的】

《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店的客房服务管理提供标准的流程、规范、表单。

【使用范围】

本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务的人员作为工作手册阅读、参考。

【手册规范】

?《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部

所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。

?《客房部服务手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。

?各岗位人员对手册的培训学习，应由相关负责人统一安排、集中学习。

【使用说明】

《客房部服务手册》内容包括客房服务管理及业务流程、规范、表单等内容，是“Friend”人成功的操作经验，也是“Friend”人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《客房部服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，上海法莱德大酒店辉煌的发展期待您宝贵的建议！

目录

目录

编制说明 (1)

目录 (2)

1客房部概述 (7)

1.1客房部工作概述 (7)

1.2客房部组织架构 (7)

1.3客房部岗位说明书 (8)

1.3.1客房部经理岗位说明书 (8)

1.3.2客房部楼层主管岗位说明书 (9)

1.3.3客房部公卫主管岗位说明书 (11)

1.3.4客房部楼层员工岗位说明书 (12)

1.3.5客房中心文员岗位说明书 (14)

1.3.6布草房员工岗位说明书 (16)

1.3.7公卫员工岗位说明书 (17)

2客房部日常管理 (18)

2.1客房部工作计划 (18)

2.1.1客房部月、周常规工作计划管理规范 (18)

2.1.2客房部月、周重点工作计划管理规范 (19)

2.1.3客房部月、季、年计划卫生管理规范 (19)

2.2客房部会议管理 (21)

2.2.1客房部班前会流程 (21)

2.2.2客房部日例会流程 (22)

2.2.3客房部周、月例会流程 (23)

2.2.4客房部会议管理规范 (25)

2.3客房部文档管理 (26)

2.3.1客房部文件收发流程 (26)

2.3.2客房部文档管理规范 (26)

2.4客房部日常巡查 (28)

2.4.1客房部日常巡查流程 (28)

2.4.2客房部日常巡查规范 (29)

2.5客房部房态管理 (30)

2.5.1客房部房态转换流程 (30)

2.5.2客房部房态管理规范 (32)

2.6客房部钥匙管理 (33)

2.6.1钥匙领用流程 (33)

2.6.2钥匙领用规范 (34)

2.7客房卫生检查 (35)

2.7.1客房卫生检查流程 (35)

2.7.2客房卫生检查规范 (36)

2.8客房部人员卫生管理规范 (38)

2.9客房部员工考勤规范 (39)

2.10客房部员工培训规范 (39)

2.11客房部安全管理规范 (40)

2.12客房部成本管理规范 (40)

2.13工程客房管理 (45)

2.13.1封维修房流程 (45)

2.13.2工程房管理规范 (47)

2.14长包房管理规范 (47)

2.15工具表单 (47)

3客房部服务管理 (48)

3.1客房部VIP接待 (48)

3.1.1客房部VIP接待流程 (48)

3.1.2客房部VIP接待规范 (50)

3.2客房部接听电话规范 (51)

3.3为宾客开房门服务流程 (53)

3.4无烟房接待流程 (54)

3.5房间加床服务流程 (55)

3.6“请勿打扰”客房处理流程 (56)

3.7处理宾客物品意外损坏流程 (57)

3.8处理宾客投诉流程 (58)

3.9客人遗失物品管理规范 (59)

3.10租、借物品管理规范 (59)

3.11布草房管理规范 (59)

3.12工作间管理规范 (60)

3.13消毒间管理规范 (60)

3.14工作车的使用规范 (61)

3.15工具表单 (61)

4与其他部门协调工作 (61)

4.1与前厅部协调工作 (61)

?预抵61

?在店61

?换、退房 (62)

4.2 与销售部协调工作 (62)

4.3与工程部协调工作 (63)

?工程单报修流程 (63)

?计划性维修保养 (65)

4.4与财务部协调工作 (66)

?物品报损流程 (66)

?库房管理规范 (67)

4.5工具表单 (69)

5客房部岗位操作指导书 (69)

5.1楼层 (69)

?领取楼层钥匙流程 (69)

?使用楼层工作表 (71)

?整理工作车流程 (73)

?清洁房间次序 (75)

?房间清洁流程 (76)

?清洁住客房流程 (78)

?清洁空房流程 (80)

?敲客房门流程 (81)

?铺床程序 (82)

?客房抹尘流程 (86)

?卫生间清洁 (91)

?杯具清洁流程 (97)

?VIP服务 (100)

?客房二次清洁流程 (106)

?夜床服务流程 (107)

?“拒绝打扫”客房处理流程 (109)

?地毯吸尘流程 (111)

?添加加床服务流程 (114)

?借用物品服务流程 (116)

?检查退房流程 (118)

?客房小酒吧服务流程 (120)

?查看走客房遗失物品 (121)

?报交遗失物品流程 (123)

?翻转床垫流程 (125)

?工程报修流程 (126)

?灭虫服务流程 (128)

5.2公卫 (129)

?扫地流程 (129)

?拖地流程 (130)

?去除瓷砖地面污渍 (131)

?地毯清洁保养 (134)

?地面保养 (141)

?清洁大堂流程 (146)

?清洁大厅防雨棚流程 (148)

?清洁前台流程 (149)

?客梯轿厢内清洁流程 (150)

?公共卫生间的清洁流程 (152)

?公共卫生间对客服务 (154)

?清洁停车场和人行道 (156)

?清洁游泳池 (158)

?墙面保养 (159)

?清洁窗户流程 (162)

?玻璃清洁流程 (163)

?木质家具保养流程 (164)

?沙发清洁保养流程 (165)

?立式烟缸清洁流程 (166)

?清洁剂安全配比量 (166)

?酒店绿色植物摆放流程 (169)

?酒店绿植维护流程 (170)

?机器设备使用和保养 (171)

?吸尘器使用清洁和保养 (171)

?电话接收客衣流程 (172)

?客衣服务流程 (173)

?收客衣流程 (175)

?送客衣流程 (176)

?点数、检查、核算客衣流程 (178)

?布草收发流程 (180)

?制服收发流程 (181)

6特殊事件处理指导书 (182)

6.1停电应急处理流程 (182)

6.2楼层发现可疑人员处理流程 (183)

6.3醉酒客人处理流程 (183)

6.4发现宾客吸毒的处理流程 (184)

6.5发现宾客在客房死亡的处理流程 (184)

6.6反锁客房处理流程 (184)

6.7火警疏散、撤离处理流程 (184)

6.8对老弱病残宾客的护理服务 (184)

1客房部概述

1.1客房部工作概述

客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。

客房部的主要工作职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场导向、以成本为中心、以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意的”服务宗旨；坚持现场服务管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效的对客服务；广泛搜集住店客人信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店指定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制确保平安，经常开展企业文化教育和业务培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设。

1.2客房部组织架构

1.3客房部岗位说明书

1.3.1客房部经理岗位说明书

1.3.2客房部楼层主管岗位说明书

1.3.3客房部PA主管岗位说明书

1.3.4客房部楼层领班岗位说明书

1.3.5客房部PA领班岗位说明书