酒店客房服务手册(doc 40页)
酒店客房服务手册
酒店客房服务手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介本酒店位于城市的中心地带，交通便利，周边设施齐全。
酒店拥有豪华客房和套房，设有各类餐厅和休闲娱乐设施。
我们的员工将竭诚为您服务，帮助您度过一个舒适愉快的住宿体验。
1.2 地图及酒店设施请您在此章节查看酒店的地图以及酒店设施的位置和简介，方便您随时了解周边环境和酒店设施的具体位置。
第二章：客房信息2.1 客房类型本酒店拥有豪华客房、商务客房、套房等不同类型的客房供您选择。
各类型客房的具体面积、床型、设施等信息可在此章节查询。
2.2 房间服务我们提供24小时的客房服务，包括每日清扫卫生、更换床单、浴巾等。
请您在需要的时候致电前台预定房间服务，并告知您的具体需求。
2.3 客房设施请您在此章节查询客房内的各项设施和用品，包括电视、电话、冰箱、电热水壶等。
如有任何设施需要维修或更换，请及时与前台联系。
第三章：客房预订及登记3.1 预订说明我们提供线上和线下两种方式进行客房预订。
线上预订请访问酒店官方网站，线下预订可致电前台或前往酒店前台进行预订。
3.2 预订须知请在预订时提供准确的个人信息和入住时间，以便我们为您做好准备。
如有任何更改或取消预订，请提前通知酒店前台。
3.3 入住登记请在入住时提供有效的身份证明和信用卡信息，办理入住手续。
如需提前入住或延迟退房，请提前与前台联系并尽量协商。
第四章：餐饮服务4.1 餐厅简介本酒店提供多个餐厅供您选择，包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅等。
请您在此章节查看各个餐厅的具体介绍和开放时间。
4.2 送餐服务如您对室内用餐更感兴趣，我们提供送餐服务。
请您在此章节查询送餐菜单和送餐时间，并致电前台预定。
4.3 客房早餐我们提供客房早餐服务，具体时间请参考此章节。
如有特殊饮食需求，请提前告知酒店前台。
第五章：娱乐休闲5.1 健身中心本酒店设有全面的健身中心，提供各种健身器材和按摩服务。
请您在此章节查看开放时间和入场规定。
5.2 游泳池我们的游泳池位于酒店的屋顶，享有美景和阳光。
酒店客房服务手册
1.1客房主管岗位职责1.11岗位职责直属上级：店长直属下级：客房领班、客房服务员、PA岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作..督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作;确保酒店客房干净和实施完好;满足客人的服务需求并负责客房的物品管理;协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目..1.12工作内容：1.每天安排客房服务员的工作;合理调配好人员使用..检查仪表仪容..2.每天仔细检查每一间走客房;保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好..3.每天班前召开客房人员例会..4.巡视公共区域;保持清洁、整齐、畅通及实施完好;排除安全隐患..5.发现客房或公共区域的设施设备有故障;及时联系工程人员维修;检查维修质量..6.配合值班经理妥善处理客人的投诉;努力满足客人的要求..7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作..8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用;消耗控制得当..9.做好棉织品收发、送洗和交接工作..10.按要求管理好酒店制服;做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作..11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划;完成盘点明细表和物品申购表..12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作;检查质量;做好新老服务员的培训工作..13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管..14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具..15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作..16.关心员工;及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员..17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作..18.完成每日工作报告和交接工作..19.做好每月的培训计划和实施培训计划;完成每月的员工工作质量评估;做好记录..20.完成上级指派的其它工作..任职要求：1.21-40岁;身体健康;品貌端正;吃苦耐劳..2.职高以上学历;会基本电脑操作..3.星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤佳..4.精通客房运营管理的知识和技能5.良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力;善于时间管理;重视细节..1.13客房主管每日工作流程1.21岗位职责直属上级：客房主管直属下级：客房服务员岗位职责：接受客房主管分配的工作;客房主管不在或无客房主管岗时;代理客房主管的工作;满足客人的服务需求..1.22工作内容：1.客房主管不在时代理客房主管的工作;并做好交接和记录工作..2.落实各项计划工作;做好各类工作报表..3.按照操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作;补齐物品..4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况;发现楼层、客房和公共区域有工程问题及时报修和验收..5.及时检查走客房;将检查结果及时通报前台..6.规范处理宾客遗留物品;及时送交前台并报告上级..7.将客人要求和意见及时解决或反馈给客房主管;努力使客人满意..8.巡视所辖区域;保持清洁、整齐、畅通及设施完成;排队安全隐患..9.协助主管做好物品的保管和控制工作..10.做好新员工的操作实务培训工作..11.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作..12.做好棉织品的送洗交接工作..13.完成上级指派的其它任务..任职要求：1.熟悉客房工作的流程2.掌握客房清洁和保养的知识和技能3.良好的沟通能力4.良好的培训能力5.敬岗爱业;服从大局6.重视细节7.宾客服务导向型1.3客房服务员岗位职责1.31客房服务员直属上级：客房主管、客房领班岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域;为宾客提供干净安全的客房和环境;满足客人的服务需求;负责本区域安全工作..1.32工作内容：1.规范着装;保持良好的仪容仪表;做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻..2.遇见客人微笑和问候;礼貌待客;提供温馨的服务..3.按照规范流程和质量标准;完成每天所规定的清理工作..4.认真如实填写工作报表;发现特殊情况要及时反映给主管;并在报表备注上注明..5.按照操作标准和消毒要求;清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施..6.检查退房;按规范处理客人的遗留物品;及时报告上级和前台..7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目..8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏;立即报修..9.做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作..10.中班要按要求提供夜间服务;做好楼层和公共区域的清洁工作..11.及时执行前台的服务指令;满足客人要求;并及时反馈结果..12.做好布草的收发、盘点、运送及补充;正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品..13.熟悉酒店医疗服务规定;遇生病客人给予关心和帮助;并立即报告上级..14.及时满足客人提出的需求;超出职权范围及时报告..15.树立安全防范意识;发现可疑的人和事;立即报告上级..16.完成上级指派的其它任务..1.33客房服务员每日工作流程1.41公共区域服务员PA直属上级：客房主管、客房领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁;为客人提供干净、温馨、安全的环境..满足客人的服务需求..1.42工作内容:1.规范着装;保持良好的仪容仪表;做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻..营造良好环境..2.遇见客人微笑和问候;礼貌待客;提供温馨的服务..3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕各员区域的清洁工作..4.做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生..5.负责公共区域管理范围内的卫生质量;以及公共设施设备的保洁;保养工作;无条件服从指令;参与抢房工作..6.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放..7.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修..8.工作中遇到困难或不能解决的问题;及时报告客房主管或领班..9.正确使用、保管和保养清洁工具和通讯工具..10.及时解决客人提出的需求;安抚和处理客人的投诉;超出职权范围;及时报告..11.树立安全防范意识;发现可疑的人和事;立即报告上级..12.完成上级指派的其它任务..任职要求：1.熟悉公共区域清洁和保养工作的流程；2.掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能；3.身体健康、吃苦耐劳、耐心细致、有合作精神..1.43公共区域服务员每日工作二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.11进出门程序2.21公共区域清洁程序2.31桶式吸尘机使用程序4.应用表格HK-01客房部每月消耗分析表HK-02客房清洁日报表HK-03楼层领班工作日报表HK-04楼层易耗品报表HK-05楼层布草交接表HK-06客房单项清洁实施记录表HK-07客房大清洁实施记录表HK-08布草报损表客房用品消耗统计单1.Pleasefillintheblankwithfullnameroomnumberandquantityofea charticle.Unlessquantityisspecified.OurPRESSINGcountmustbea cceptedascorrect.2.Wecannotberesponsibleforshrinkageorfastnessofcolor;unless necessaryprecautionsaregiveninadvance.Wecanneitherberespons ibleforvaluablesleftinorongarments.3.Thehotelwillnotberesponsibleforvaluablesleftinorgarments.4.Anyclaimfordamageorshortagemustbemadewithin24hours;accomp aniedbyoriginallist.Thehotelwillberesponsibleforlossordamag eonlyupto10timestheamountchargedforPRESSING.5.Forstandardservice;itemsarecollectedby10:00amandreturneda fter7:00pm.Ofthesameday.Itemsgiventohousekeepingafter10:00a1． 请填妥此表格;表示房号及衣服数量;若客人不填写衣物数目;将以宾馆总数量为准..2． 事先没有特别指示;宾馆不负责因衣物缩水或脱色引起的损坏的损失..3． 宾馆不负责洗涤衣物内留有的贵重物品赔偿事宜..4． 任何投诉必须在24小时内提出;并出示原有单据;任何赔偿只限洗烫费的10倍..5．每天上午10：00前交待洗衣物;将在下午19：00前送回..在10：00后交洗的衣物;如需当天收回的按特快服务收费..。
酒店行业客房服务手册
酒店行业客房服务手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.1.1 维护酒店形象 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 增加经济效益 (4)1.1.4 促进酒店业务发展 (4)1.2 客房服务的发展趋势 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 智能化服务 (4)1.2.3 绿色环保 (4)1.2.4 人才培养 (4)1.2.5 跨界融合 (5)第二章客房服务基本流程 (5)2.1 客房预订 (5)2.1.1 预订方式 (5)2.1.2 预订流程 (5)2.2 客房入住 (5)2.2.1 入住登记 (5)2.2.2 入住引导 (5)2.3 客房退房 (6)2.3.1 退房流程 (6)2.3.2 退房后续服务 (6)第三章客房清洁与整理 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 环境卫生 (6)3.1.2 卧床 (6)3.1.3 浴室 (6)3.1.4 客厅 (6)3.1.5 餐厅 (6)3.2 清洁工具与设备 (7)3.2.1 清洁工具 (7)3.2.2 清洁设备 (7)3.3 客房整理流程 (7)3.3.1 预备工作 (7)3.3.2 清洁地面 (7)3.3.3 清洁家具 (7)3.3.4 清洁卫生间 (7)3.3.5 整理床上用品 (7)3.3.6 整理客厅、餐厅 (7)3.3.7 清理垃圾 (8)3.3.8 检查客房 (8)第四章客房用品管理 (8)4.1 客房用品分类 (8)4.1.1 一次性用品 (8)4.1.2 可重复使用用品 (8)4.1.3 耐用性用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 一次性用品补充与更换 (8)4.2.2 可重复使用用品补充与更换 (8)4.2.3 耐用性用品维护与更换 (9)4.3 用品库存管理 (9)4.3.1 库存分类 (9)4.3.2 库存采购 (9)4.3.3 库存存放 (9)4.3.4 库存盘点 (9)4.3.5 库存报损 (9)4.3.6 库存预警 (9)第五章客房设备维护与保养 (9)5.1 客房设备检查 (9)5.2 设备故障处理 (10)5.3 设备保养流程 (10)第六章客房安全管理 (10)6.1 客房安全措施 (10)6.1.1 防范措施 (11)6.1.2 客房安全管理 (11)6.2 突发事件处理 (11)6.2.1 火灾处理 (11)6.2.2 意外伤害处理 (11)6.2.3 遗失物品处理 (11)6.3 安全培训与考核 (12)6.3.1 安全培训 (12)6.3.2 安全考核 (12)第七章客房服务礼仪与沟通 (12)7.1 客房服务礼仪 (12)7.1.1 仪表仪态 (12)7.1.2 语言规范 (12)7.1.3 行为举止 (12)7.2 客房服务沟通技巧 (12)7.2.1 倾听 (13)7.2.2 表达 (13)7.2.3 沟通策略 (13)7.3 客人投诉处理 (13)7.3.1 接受投诉 (13)7.3.2 了解情况 (13)7.3.3 解决问题 (13)7.3.4 反馈结果 (13)第八章客房服务人员培训与管理 (13)8.1 培训内容与方法 (14)8.1.1 培训内容 (14)8.1.2 培训方法 (14)8.2 员工考核与激励 (14)8.2.1 员工考核 (14)8.2.2 员工激励 (14)8.3 员工晋升与发展 (15)8.3.1 晋升通道 (15)8.3.2 员工发展 (15)第九章客房服务质量监控 (15)9.1 客房服务质量标准 (15)9.1.1 服务态度标准 (15)9.1.2 服务效率标准 (15)9.1.3 服务流程标准 (15)9.1.4 服务设施标准 (16)9.1.5 服务安全标准 (16)9.2 质量监控方法 (16)9.2.1 客人满意度调查 (16)9.2.2 服务质量检查 (16)9.2.3 服务流程跟踪 (16)9.2.4 服务技能培训 (16)9.2.5 服务设施维护 (16)9.3 质量改进措施 (16)9.3.1 建立质量改进机制 (16)9.3.2 加强服务人员培训 (16)9.3.3 完善服务流程 (16)9.3.4 加强服务设施建设 (16)9.3.5 加强服务质量考核 (17)第十章酒店客房服务创新 (17)10.1 客房服务新理念 (17)10.2 新技术应用 (17)10.3 服务创新案例分享 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分，直接影响着酒店的形象、客户满意度及经济效益。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店宾馆客房服务管理手册
酒店宾馆客房服务管理手册第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念与目标 (3)1.1.1 客房服务理念 (3)1.1.2 客房服务目标 (3)1.1.3 客房服务部门设置 (4)1.1.4 客房服务岗位职责 (4)1.1.5 客房服务流程与制度 (4)第二章客房服务人员管理 (4)1.1.6 人员招聘 (5)1.1.7 人员培训 (5)1.1.8 考核制度 (6)1.1.9 激励措施 (6)第三章客房卫生管理 (6)1.1.10 客房卫生标准 (6)1.1.11 客房卫生流程 (7)1.1.12 卫生用品分类 (7)1.1.13 卫生用品管理措施 (7)第四章客房设备管理 (8)1.1.14 目的与意义 (8)1.1.15 维护保养内容 (8)1.1.16 维护保养流程 (8)1.1.17 维护保养要求 (8)1.1.18 设备更新原则 (9)1.1.19 设备更新流程 (9)1.1.20 设备淘汰标准 (9)1.1.21 设备淘汰流程 (9)第五章客房安全管理 (9)1.1.22 安全制度 (9)1.1.23 安全培训 (10)1.1.24 应急处理 (10)1.1.25 防范 (10)第六章客房服务流程 (11)1.1.26 客房入住流程 (11)1.1 客人抵达时，前台接待员应热情礼貌地迎接，主动询问客人需求。
(11)1.2 核对客人预订信息，确认房间类型、人数、入住时间等。
(11)2.1 客人需提供有效身份证件，前台接待员负责审核并录入系统。
(11)2.2 根据客人需求，分配房间号码，并告知客人房间位置。
(11)2.3 解释客房费用、押金政策及其他相关规定。
(11)3.1 前台接待员将客人信息录入计算机系统，进行入住登记。
(11)3.2 发放客房钥匙卡，并告知客人如有问题可随时联系前台。
(11)4.1 客房服务员根据客人需求，安排清洁、整理完毕的房间。
(11)4.2 保证房间设施设备完好，满足客人需求。
酒店客房服务标准手册
酒店客房服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章：客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章：客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章：客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章：客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章：客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章：客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章：客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章：附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章：总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，以满足宾客的需求和期望。
尚客优快捷酒店客房服务手册docDOC
管理手册（客房服务）青岛尚客优酒店管理有限公司香港尚客优酒店连锁管理集团版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。
创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。
为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司，香港尚客优酒店连锁管理集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传目录1.0 客房岗位职责 (4)1.1客房主管岗位职责 (4)1.2客房服务员岗位职责 (5)2.0客房工作流程 (6)2.1客房服务员工作标准 (7)3.0客房服务流程标准………………………………………………….........................９3.1清扫客房……………………………………………………………....................９3.2清扫卫生间……………………………………………………………..............1４3.3清扫房间各种房态……………………………………………………..............1６3.4客房退房检查……………………………………………………….................1９3.5宾客遗留物品处理 (20)3.6洗衣服务 (22)3.7检查OK房 (24)3.8计划卫生 (28)3.8.1计划卫生管理 (28)3.8.2单项计划卫生安排表 (28)3.8.3房间周期大清洁 (30)3.9公共区域清洁卫生 (32)1.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
酒店客房服务手册
酒店客房服务手册欢迎光临我们的酒店！为了确保您在入住期间拥有愉快的体验，我们特别为您准备了客房服务手册，旨在提供详尽的信息和指南。
请仔细阅读以下内容，以便尽情享受我们为您提供的优质服务。
1. 入住手续在您抵达酒店后，请前往前台办理入住手续。
我们的工作人员将竭诚为您提供优质的服务，并解答您可能有的任何疑问。
您需要提供有效的身份证明文件，并在办理入住手续时支付房费及预授权金额。
2. 房间设施我们的客房设施旨在为您提供温馨舒适的居住环境。
每间客房都配备了舒适的床铺、优质的床上用品、迷你吧、电视、电话、空调、热水壶等设施。
客房内还配备了独立洗手间，为您提供私密的沐浴体验。
如您在使用过程中遇到任何问题，请随时联系前台。
3. 房间清洁服务为了确保您的舒适和卫生，我们将定期提供房间清洁服务。
我们的工作人员将在您离开房间时进行清洁，并更换床上用品和浴巾。
如果您有特殊要求或需要额外的清洁服务，请随时告知前台。
4. 早餐服务我们为您提供早餐服务，旨在为您提供充足的能量开始新的一天。
您可以在指定的用餐区享用自助早餐，包括各类美味的食物和饮品。
如有任何特殊饮食要求，请提前告知我们的工作人员。
5. 客房送餐服务我们提供客房送餐服务，为您提供各类美食和饮品的选择。
您可以在客房内直接拨打前台电话，我们将尽快为您送上优质的餐点。
如需查看菜单或咨询相关问题，请在客房内查看客房手册。
6. 健身中心和娱乐设施为了满足您的休闲需求，我们酒店设有健身中心和娱乐设施。
您可以在健身中心进行锻炼，放松身心；您还可以享受我们的娱乐设施，如游泳池、桌球室等。
如需了解详细信息或预约使用时间，请联系前台。
7. 客房安全和紧急措施我们非常重视您的安全。
每间客房都配备了紧急呼叫装置，如果您有任何紧急情况，请按下按钮，我们的工作人员将立即做出响应。
此外，客房内也配备了防火设施，请认真阅读相关指引，并妥善使用。
8. 退房手续退房时间为中午12点前。
如您需要延时退房，请提前通知前台。
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酒店客房服务手册(doc 40页)
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1.1客房主管岗位职责
1.11 岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：客房领班、客房服务员、PA
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。
督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净和实施完好，
满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完成客房和
公共区域的维修项目。
1.12 [工作内容]：
1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况
良好。
3.每天班前召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及实施完好，排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害
工作。
8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用，消耗控制得当。
9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。
11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。
12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工
作。
13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。
14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。
15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。
16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。
17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。
18.完成每日工作报告和交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施培训计划，完成每月的员工工作质量评估，做好记录。
20.完成上级指派的其它工作。
[任职要求]：
1.21-40岁，身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。
2.职高以上学历，会基本电脑操作。
3.星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤
佳。
4.精通客房运营管理的知识和技能
5.良好的沟通能力、较强的领导力和组织计划能力，善于时间管理，重视细节。
1.13客房主管每日工作流程
1.2客房领班岗位职责
1.21 岗位职责
[直属上级]：客房主管
[直属下级]：客房服务员
[岗位职责]：接受客房主管分配的工作，客房主管不在或无客房主管岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。
1.22 [工作内容]：
1.客房主管不在时代理客房主管的工作，并做好交接和记录工作。
2.落实各项计划工作，做好各类工作报表。
3.按照操作程序和服务标准清理好或督导员工做好清洁工作，补齐物品。
4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况，发现楼层、客房和公共区域有工程问
题及时报修和验收。
5.及时检查走客房，将检查结果及时通报前台。
6.规范处理宾客遗留物品，及时送交前台并报告上级。
7.将客人要求和意见及时解决或反馈给客房主管，努力使客人满意。
8.巡视所辖区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完成，排队安全隐患。
9.协助主管做好物品的保管和控制工作。
10.做好新员工的操作实务培训工作。
11.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。
12.做好棉织品的送洗交接工作。
13.完成上级指派的其它任务。
[任职要求]：
1.熟悉客房工作的流程
2.掌握客房清洁和保养的知识和技能
3.良好的沟通能力
4.良好的培训能力
5.敬岗爱业，服从大局
6.重视细节
7.宾客服务导向型
1.3客房服务员岗位职责
1.31客房服务员
[直属上级]：客房主管、客房领班
[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
1.32 [工作内容]：
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理工作。
4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9.做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作。
10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工
具和客用品。
13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16.完成上级指派的其它任务。
1.33客房服务员每日工作流程
1.4 PA岗位职责
1.41 公共区域服务员（PA）
[直属上级]：客房主管、客房领班
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务需求。
1.42 [工作内容]:
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
营造
良好环境。