中国平安某保险公司保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法暂行
论我国保险业个人信息保护的行业自律
（二）企业自律——保险业对个人信息进行自律保护的实
现途径 自律模式按其发展阶段可以分为两种，其中的一种是仅仅 停留在企业内部的，由企业制定相关的行为规章或行为指引， 企业员工遵守和履行的行为模式，我们把它称之为企业自律。 我国目前保险业的个人信息保护就属于企业自律的层次：各个 保险企业根据自身的具体情况制定客户个人信息管理和保护 的规章指引，保险企业各个岗位的员工依照各自的职责自觉遵 守，如果企业内部员工违反职责而导致客户个人信息的遗失、 泄露和不当使用将会根据企业的规定受到相应的处罚。保险 企业借此来约束企业内部员工的行为，进而达到对个人信息进 行保护的目的。 个人信息保护的企业自律是保险业对个人信息进行自律 保护的一个重要的发展阶段。在立法没有明确规制的情况下， 我国保险业通过企业自律模式对个人信息进行了较为细致的 保护。这使保险企业在收集、处理和利用个人信息的过程中避 免了个人信息的遗失、泄漏和不当使用，在一定程度上维护了 客户的个人权益。但是在对个人信息保护上，保险企业本身的 自律体制存在一定的问题：一方面，由于对个人信息的保护缺 乏统一的自律标准，不同保险企业对于个人信息的保护参差不 齐。在一部分保险企业尤其是财产保险企业对个人信息的保 护往往不尽如人意。另外一方面，由于企业的自律体制只是企 业内部的规章制度，这种规章制度主要依赖于保险企业本身的 自觉遵守而得不到外界有效的约束。同时由于企业的规章制 度经常朝令夕改，因而个人信息保护的企业自律缺乏一定的强 制力和稳定性。
（三）行业自律——保险业对个人信息进行自律保护的发
展方向 自律保护的另一种模式是行业自律。所谓保险业个人信 息保护的行业自律模式．是指保险业统一制定个人信息保护的 行规制度，在保险协会的管理和组织下，全体保险企业及其保 险从业人员自觉遵守、共同履行并由保险协会监督的自律机 制。企业自律是保险业建立个人信息保护行业自律的前提条 件，而行业自律又是企业自律经过不断地发展和完善之后形成 的最终结果。与保险业当前的企业自律相比，行业自律对于个 人信息的保护无论从力度还是广度上都要更胜一筹。首先，个 人信息保护的行业自律由保险行业协会进行管理和组织，保险 企业受到保险行业协会以及其他保险企业的监督，因此其对个 人信息的保护具有较强的约束力。其次，个人信息保护的行业 自律由保险行业协会根据保险业的自身特点统一制定行业规 章，各个保险企业对个人信息的保护可以参照统一的标准，避 免了各个保险企业适用不同的标准从而导致保险业个人信息 保护的混乱。因此在仅仅依靠企业的自律尚不能够全面地维 护和保障个人信息权利的情况下，将企业自律的保护模式上升 为行业自律的保护模式成为我国保险业个人信息保护的发展 趋势。 三、保险业个人信息保护行业自律具体制度的建立 保险业个人信息保护的行业自律应主要包括个人信息的 收集、个人信息的利用、个人信息的保密以及个人信息的查询 和更正等制度。 （一）个人信息收集制度 个人信息的收集在保险业被称为“数据集中”，是指保险 企业通过销售、营销和服务等渠道获取投保人、被保险人、受 益人及其他保险关系人的个人信息的行为。客户对于自己的 个人信息享有决定权，信息决定权是指客户本人控制与支配 其个人资料，并决定其个人信息是否被处理以及以何种方式、 目的、范同被处理的权利＂Ｊ。保险业个人信息的收集应该以 不侵犯客户的信息决定权为前提，尊重和保障客户的个人权 益。个人信息收集制度包括收集规则、录入规则和分类规则 三方面： １．收集规则。保险业对个人信息的收集应该遵守直接 原则，直接原则又称为限制收集原则，是指个人信息原则上应 该直接向客户本人收集。目前保险企业主要经营个险业务、 团险业务和银行兼业代理人业务。在个险业务和团险业务中 一般是保险企业通过各个部门直接向客户收集个人信息。但 是在银行作为兼业代理人的保险业务中，保险企业对个人信 息的收集往往不太规范。银行作为兼业代理人是指保险企业 和银行相互合作，保险企业利用银行的完善的平台来进行保 险业务的开展。在这种业务模式下，银行往往将其客户的个 人信息直接转让给保险企业，保险企业在没有征得客户本人 的允许下对个人信息进行间接的收集，并对收集的个人信息 在商业上加以利用。这种收集的渠道违背了个人信息直接向 信息主体即客户本人收集的原则，侵害了客户对于自己个人 信息的决定权。即使保险企业与银行是合作伙伴关系，但是 这并不意味着就能够相互共享个人信息资源从而将客户的个 人信息未经客户同意直接转让给保险企业。因此，对全行业
平安团险事业部人事管理办法
中国平安保险公司团险事业部人事作业管理办法总则为保证寿险团险事业部各项工作的顺利进行，明晰总公司寿险团险事业部人事行政室及各级团险部人事岗的工作职责,明确团险系列在人事管理过程中的工作流程,特制定《团险事业部人事作业管理办法》。
本办法以团险系列人事权相对集中在总公司团险事业部管理为指导原则，着重明确团险事业部在人员招聘、人员配置、绩效评估与考核及其他相关人事作业的工作职责。
除本管理办法单独作规定外，其他人事作业管理或流程依照现有制度执行。
第一部分团险事业部人事作业管理的基本原则总公司团险事业部是团险系列人事管理工作的直接管理部门，承担团险系列的人力发展规划、人员招聘、任免、绩效评估与考核等人事作业管理。
总公司团险事业部下设人事行政室，分支机构设置人事综合室(岗），配置专人专职（或兼职)从事团险系列人事作业有关事项的管理。
团险人事作业负责人必须经过总公司组织人事部、寿险人事行政部的培训与考核，取得上岗资格证书。
团险系列人事作业管理人员的基本管理：各级团险部人事室（岗)在技术上接受各级人事部门的监督与指导，在行政上直接由各机构团险分管领导负责.团险系列人事作业管理的基本原则1、独立运作原则：主要是指团险事业部对团险系列的组织及岗位设计、人力规划、人员招聘、绩效考核与绩效评估等环节进行独立、系统的管理。
团险系列人事管理向团险分管协理负责，在总公司组织人事部和总公司寿险人事行政部的授权范围内,直接对团险的人事作业进行管理。
2、集中管理原则：是指为了确保团险系列新进人员的质量,切实落实公司的“核人”政策，防止“病从口入”团险系列人员定岗定编、管理人员晋升淘汰、新进人员审批工作集中由总公司团险事业部人事行政室管理。
总公司团险事业部有责任对机构上报的新进人员资料进行审核，并有权力进行否决。
3、分层负责原则：是指各级团险人事室（岗）与各级机构人事部门之间、各级团险人事室（岗）与总公司寿险团险事业部人事行政室之间具有明确的权责划分。
平安寿险公司管理制度内容范文
平安寿险公司管理制度内容范文平安寿险公司管理制度第一章总则第一条根据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规的规定和保险监督管理机构的要求，制定本管理制度。
第二条本制度适用于平安寿险公司全体员工，包括正式员工、合同制工作人员、临时工以及外聘顾问等。
第三条平安寿险公司是一家面向个人和企业提供多元化保险及金融服务的公司，其管理制度的目的是为了确保公司的合规经营和健康发展。
第四条平安寿险公司的管理层应当依法合规、诚实守信、负责任地履行管理职责，维护公司的利益和股东的权益。
第五条平安寿险公司应当建立健全法律法规负责和遵循公司章程的组织机构、工作流程和内部控制制度。
第六条平安寿险公司应当定期对管理制度进行评估，并及时修订、完善。
第二章组织机构和工作流程第一节组织机构第七条平安寿险公司设立总公司、分公司、部门和办事处等组织机构。
第八条总公司是平安寿险公司的决策中心和业务运营中心，负责对全公司进行整体管理和控制。
总公司设有董事会、监事会和管理层。
第九条分公司是总公司的运营机构，负责分管区域内的业务开展。
分公司设有经理、副经理和相关部门。
第十条部门是负责公司特定职能的组织机构，分为业务部门、行政部门和风控部门等。
第十一条办事处是分公司和部门在市场上开展业务的前沿机构，根据需要设立。
第二节工作流程第十二条平安寿险公司的工作流程包括产品设计、销售、投保、核保、理赔等环节。
第十三条产品设计环节包括市场调研、产品策划、风险评估和定价等。
第十四条销售环节包括市场推广、销售渠道管理和销售人员培训等。
第十五条投保环节包括客户信息采集、保险方案选择和投保申请审批等。
第十六条核保环节包括对投保申请进行风险评估和费率测算，以及申请审核和决策。
第十七条理赔环节包括理赔申请登记、理赔资料核对和赔付处理等。
第十八条平安寿险公司应当建立健全产品管理流程、销售管理流程、投保管理流程、核保管理流程和理赔管理流程，并监督执行。
第三章内部控制制度第一节内控目标第十九条平安寿险公司的内部控制目标是确保公司的法律合规、规范经营和风险有效控制，保障公司的正常运营和资金安全。
平安人寿业务员分级管理宣导
半年内被警 告两次或记 过一次就约品质行为及分值
新契约问题件（3月1日起） 一件 –1分（第一件不计分，累计计分
不超过-5分)
犹豫期退保（2件以上开始计算）
短险赔付率 (50%)
一件 –2分
0——-3分
短期出险拒赔件一件
第13月保单件数继续率 (75%)
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业务员级别如何评定
三、FYC条件
●
评定A级，在半年考核期内月均FYC
超过640元
●
评定AA级，在半年考核期内月均FYC
超过880元
●
评定AAA级，在半年考核期内月均
FYC超过1100元
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业务员级别如何评定
AAA A
[0，10）或 [10，20]且在 职3年以下， 考核期内月 均FYC不低于 640元。
第三步：
3
分级管理是什么
分级后业务人员级别分类：
AAA
AA
B A C
A级以上业务员享有不同的权利和义务！B 、C级业务员将受到不同程度的限制！ 4
分级管理是什么：科学分类，差异化管理和服务
一、当客户作出选择时一定会 选择最规范、最诚信的平安保险 公司 二、当客户需要投资、购买保 险时就会想到最专业、诚信的平 安AAA级业务员 三、 让更多的业务员从：
AAA
AA
A
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目录
一、分级管理是什么
二、2003年业务员等级评定方式
三、业务员分级管理的利益
四、我们该怎么做 五、2002年下半年市区业务员评级状况
最新保险公司客户风险等级划分管理办法
保险公司客户风险等级划分管理办法第一章总则第一条为切实履行反洗钱义务，防范洗钱风险，完善公司客户身份识别工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《保险业反洗钱工作管理办法》，以及《反洗钱管理规定》（中融保发[20111 73号）、《客户身份识别及客户身份资料与交易记录保存实施细则》（中融保发[2010]98号），特制定本办法。
第二条本办法适用于我公司所有销售渠道业务。
第三条本办法所称“客户”是指按照《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》被列入应识别客户范畴, 且符合《保险法》规定的投保人、被保险人、受益人以及受以上人员合法授权委托办理保险相关事宜的代办人。
第四条客户风险等级划分，是指按照《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》的规定，以“地域、业务、行业、客户身份特征等因素”对客户进行综合评价，划分风险等级。
第五条客户风险等级划分遵循“了解你的客户”和“合规为本，防范风险”的原则。
第二章客户风险等级和划分标准第六条客户风险等级划分根据客户身份识别、客户身份信息、客户交易信息等为依据。
经办机构或经办人员依据公司《客户身份识别及客户身份资料与交易记录保存实施细则》进行客户身份识别与资料保存的同时，根据客户风险等级程度做好客户风险的识别与记录。
判断客户风险等级可根据客户的身份背景、资金来源、资金去向、经济状况、经营情况、购买产品的性质、缴费方式、交易频率、交易规模、客户提供资料程度、客户行为等定性、定量指标作为划定标准。
第七条公司从反洗钱工作角度出发，将客户分为不可接受客户、高风险客户、普通级风险客户和一般客户。
公司各级机构应对客户风险等级进行持续关注，适时调整客户风险等级。
第八条不可接受客户当投保人、被保险人或受益人被证实属于联合国官方网站或相关国家机关公布的与恐怖组织有关的黑名单人员时，为公司不可接受客户。
团险建议书
篇一：平安意外团险宏安集团2014年员工意外伤害保险中国平安财产保险股份有限公司深圳分公司保险责任及报价方案﹠报价：1. 投保单位：深圳市**有限公司2. 投保险种：平安团体意外伤害保险、平安附加意外伤害团体医疗保险3. 适用条款：平安团体意外伤害保险条款、平安附加意外伤害团体医疗保险条款4. 保险对象：5. 保险期限：一年6. 保险责任简述（以条款为准）7. 意外身故：被保险人因意外事故而导致180天内身故的，保险人按合同约定给付定额意外身故保险金。
8. 意外残疾：被保险人因意外事故而导致180天内因该原因而造成合同所附《人身保险残疾程度与保险金给表》所列残疾程度之一者，保险人按约定的给付比例乘以保额给付意外残疾保险金。
9. 意外医疗：被保险人因意外事故而导致180天内进行治疗的实际支出合理的费用。
除去0元免赔100%赔付。
10. 注释：“意外”是指外来的、突发的、非本意的和非疾病的使身体受到伤害的客观事件，若第三方人造成的伤害需要公安机关的证明。
11. 扩展8、9、10级伤残，对应赔付标准分别为保险金额的6%、4%、2%12. 特别特约：本保单同意增减及更换人员可以根据以下约定按月申请批改，但所有追溯批改的被保险人保险起期不得早于保单的保险起期。
投保人可以于每月*日前（适逢节假日顺延至节假日后的第一日）将上月新入职投保人处工作的劳动者申请批改为被保险人，需提交上月变动人员批改申请。
对于上月新入职且及时申请批改成功的被保险人，保险人自被保险人入职日起承担其保险责任，理赔时须提供被保险人出险当月工资单及雇佣劳动合同。
对于非上月新入职人员，保险人自实际申请批改次日起承担保险责任。
保险人承担保险责任的止期以保险单载明的保险期间为限。
对于离职的人员，保险人自其离职之日起不承担其保险责任。
劳动者的入职时间以在投保人处实际用工（含试用期）的第一天为准。
条款说明平安团体意外伤害保险条款总则第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证以及批单等组成。
人寿保险股份有限公司分公司团险销售人员管理暂行办法(代理制适用)
人寿保险股份有限公司分公司团险销售人员管理暂行办法（代理制适用版）目录第一章总则 (1)第二章组织架构 (1)第三章新人的招募与培育 (2)第四章职级与职责 (4)第五章归属关系 (8)第六章委托报酬与保险保障 (13)第七章考核 (19)第一节一般规定 (19)第二节客户经理系列人员的考核 (19)第三节业务拓展团队主管的考核 (22)第四节其他 (25)第八章联合展业与业绩分算 (26)第九章奖励 (27)第十章法律责任与解约处理 (28)第十一章附则 (29)第六章委托报酬与保险保障第四十条各系列团险销售人员可享有的委托报酬见下表。
具体标准由各地市分公司根据当地实际情况在省级分公司的指导下确定。
（一）未标“★”的为必设项目。
标“★”的为酌设项目，是否设立以及具体计发标准、计发办法，由各市级分公司可根据自身实际情况自行确定。
（二）对于核发津贴之前终止保险代理合同的人员，公司不予支付相应津贴。
（三）对于新签约人员，于当月15日（含）之前签约的，当月的责任津贴全额计发，于当月15日之后签约的，当月的责任津贴按50%计发。
第四十一条责任津贴（一）责任津贴根据职级（档）确定，按月发放。
责任津贴=责任津贴基数×（上一考核期品质考核得分或主管团队管理得分/100）各职级（档）的月责任津贴基数指导标准见下表：（二）准客户专员和客户代表人员，仅在培育期内（培育期3个月）享有责任津贴，培育期满无法晋升上一职级的不再享有此项津贴。
（三）客户经理（一档）人员，考核期内达不到本职级维持标准进入延长考核期的，责任津贴不予发放。
第四十三条团队管理津贴主管系列人员享有此项津贴。
（一）团队管理津贴分为以下两部分：1．必设部分：与直接或间接管理的团队成员的新单绩效报酬挂钩的部分。
团队主管享有管理津贴，依据所辖团队成员的新单绩效报酬的一定比例提取。
2．选设部分：与所在团队的年度保费任务目标实际达成情况挂钩的部分。
（二）计算办法及标准1）直管津贴主管直接管理津贴＝直辖组（含主管本人）当月新单绩效报酬合计×津贴比率2）管辖津贴处经理管辖津贴＝所辖团队当月新单绩效报酬合计（不含直辖组及本人）×拓展处管辖津贴比率拓展区经理管辖津贴＝所辖团队当月新单绩效报酬合计（不含直辖组及本人）×拓展区管辖津贴比率第四十四条团队培育津贴当原上级主管育成新的主管时，并且二者存在直接培育关系，公司可以给予原上级主管发放培育津贴。
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则 (3)二、客户分层级管理标准 (4)三、分层级客户评定流程 (5)四、分层级客户服务标准 (6)五、各层级服务管理架构 (11)六、岗位职责 (11)七、考核 (14)八、附则 (15)附件一：VIP客户资格申报/审批表 (17)附件二：VIP客户季度服务记录汇总表 (18)附件三：VIP客户绿色通道服务执行表 (19)附件四:VIP客户日常关怀服务执行表 (20)附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录 (21)附件六：团险VIP客户服务满意度调查表 (23)附件七：VIP客户年度服务投入测算表 (24)附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排 (25)附表1：标准保费规模折算系数表 (26)附表2：客户忠诚度折算系数表 (27)附表3：利润贡献度折算系数表 (28)一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
【MBA教学案例】跨越发展+渠道先行——中国平安财产保险股份有限公司的销售渠道化改革案例
【MBA教学案例】跨越发展渠道先行——中国平安财产保险股份有限公司的销售渠道化改革案例案例摘要：本案例以中国平安财产保险股份有限公司进行架构改革的真实事件为背景，描写了2008年前后，该公司在面临市场经营主体增多，市场主要竞争对手咄咄逼人，同时行业监管体系尚不成熟，市场行为混乱，监管反应滞后，公司外部发展环境极为不利的情况下，通过整体改组公司的架构体系，以“渠道为王”为中心思想，根据具体业务类型和获客来源的不同，建立具有针对性的薪酬体系和精准的销售渠道等一系列措施进行业务架构调整和销售组织变革，尤其以前端市场部门的目标市场定位为调整重点，借助互联网、电话营销等新技术的帮助，最终实现市场规模与公司利润的双优目标，成功反超竞争对手，实现了公司市场地位的大反转，为未来数年公司高速增长奠定了经营基础。
本案例一方面可以启发人们思考企业应如何对业务销售渠道市场进行架构调整，增强渠道掌控力以应对市场的竞争变化；另一方面也可以从配套的管理办法制定角度来思考如何利用好制度优势激励作用最终促进业务发展。
一、公司渠道化改革的背景中国平安财产保险股份有限公司地处南粤大地，成立于1988年，是国内首家股份制的商业保险公司。
自成立之初，公司借地处改革开放前沿，引进优秀人才，制定了“竞争、激励、淘汰”的战略机制，同时借助集团公司金融全牌照的优势，在国内商业保险市场上冉冉崛起，销售队伍不断扩大，公司的市场份额一直保持在市场第三的水平，经营利润在整个集团内部也是占有半壁江山。
2008年，随着国内保险市场竞争主体越来越多，很多新成立的保险公司为了拿下市场规模，不计成本地以价格战为手段进行竞争，而中国平安财产保险公司作为一个老牌的公司，长期以来依赖的营销渠道各项成本居高不下，市场主要竞争对手步步紧逼，在市场份额和利润报表上一直没有质的提升，集团董事会要求公司管理层在两年内在市场和利润实现双优，如何在不影响业务发展的前提下，实现产能提升和成本优化？如何增强公司对营销渠道的掌控力，逐步实现营销渠道的业务掌控，如何培养一批能对营销渠道进行精细管理、聪明经营的渠道经理人？二、渠道化改革的前期准备调研平安财产保险公司当时营销渠道主要包括直接营销渠道、中间商营销渠道（包括专/兼业代理公司、个人代理人、经纪公司）、直复营销渠道（电话销售）。
客户等级评估管理办法
3.3.2加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。
5M-181A 《危废客户等级评估表》
5.2F/ZMLT-ADM-182A 《客户等级评估标准》
3.0评级流程
3.1评定时间
3.1.1每年进行一次客户分类的综合评定。一般在每年末月的25-30日。
3.2客户等级评定组织
3.2.1各业务经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的预估量/预估标的、年转运量/年成交额、成交单价、付款及时性、销售成本、成交难易程度、合作年限及客户发展前景等多项综合指标进行初步评级，填写《危废客户等级评估表》，评估标准见《客户等级评估标准》。
3.3.3对拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
3.3.4对现有客户资料每月进行统计分析，找到有多方面相同或相似的客户群体，区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。
4.0A级客户的管理
1.2综合部负责提供客户销售数据等相关资料。
1.3财务部负责提供客户维护成本等相关资料。
1.4四川及重庆市场部负责对客户的分类管理与服务、维护与提升工作；市场部门负责人每半年对中大客户及大客户组织进行分类评定和更新。
2.0客户分级
2.1公司现有五类客户类型：微型客户、小客户、中小客户、中大客户、大客户。
一、目的
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目录一、总则第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客户群的目的，特制定本办法。
第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确立平安服务新优势。
第3条团险服务标准化主要指：1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动完成各项售后服务。
第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。
第5条本办法适用范围：团险各级机构。
第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实行分层级服务管理。
2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资源。
3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。
4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。
5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。
6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。
二、客户分层级管理标准第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。
第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评定。
每年年初公布VIP客户清单。
第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。
客户价值指标由标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。
第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。
K1：有效投保年度低于3年，首年=；次年=2；第3年=K2：第11条团险各层级客户的入围标准如下：1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%的客户，即可入围金牌VIP客户评选名单。
2、银牌VIP客户：各类机构入围银牌VIP客户的具体标准为：A类机构：原则上以年度长险标准保费在2000万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%的客户。
B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。
C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。
3、常规客户：除VIP客户以外的其他客户。
三、分层级客户评定流程第12条V IP客户的确定流程：1、金牌VIP客户：由各分公司根据本机构客户资源情况和VIP客户入围标准推荐、上报总公司团险客户资源部，总公司客户资源部根据客户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知公司各部门及所在机构，从确定次月开始按相应标准提供服务。
2、银牌VIP客户：银牌VIP客户资格由分公司按照客户价值指标自行评审确定，并报总公司客户资源部备案。
自确定次月起开始按相应标准提供服务。
第13条金牌VIP客户数量每年维持在30~40个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保客户名单中产生，入围客户按照客户价值评估体系评估后硬性排名，另外10个名额从本年度新客户中评定。
银牌VIP客户名额由机构根据当地机构的售后服务能力自行确定。
四、分层级客户服务标准第14条团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。
第15条各层级客户对应的服务标准如下：1、普通客户服务标准：常规服务。
服务主体：分公司各层级相关岗位。
2、银牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分公司各层级相关岗位。
3、金牌VIP客户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。
服务主体：以分公司为主，总公司参与部分服务项目。
第16条V IP客户重点服务对象：1、第一服务对象：VIP客户单位的主要领导1-2人。
其中金牌VIP客户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级客户俱乐部成员。
2、第二服务对象：客户单位的主要经办人1-2人。
第17条常规服务标准：1、出单服务：在客户办妥所有的投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。
2、保全服务：在保单有效期内，客户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。
简单信息变更当天完成。
3、理赔服务：一般理赔案件处理，从立案到结案的时限为7个工作日。
调查案件处理，从立案到结案的时限为15个工作日。
与残疾鉴定有关的理赔案件按照正常鉴定时限完成。
4、续期续保提醒服务：提前两个月进行客户保单的续期续保提醒。
5、通知服务：在保单满期或失效时，及时向有关客户发送领取通知、复效通知，以及其他通知服务。
6、回访服务：每年组织一次常规客户回访活动。
7、查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功能，满足客户的各项查询需求。
8、跨地域服务：对系统内任何机构承保的全国性或区域性大型客户的常规服务，各级机构自动纳入正常的常规服务范畴。
第18条增值服务标准：1、绿色通道服务：①VIP标识：对已确定的VIP客户，前台接单时在相关的服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门的VIP客户服务界面，严格按照VIP服务所要求的标准和时效进行作业。
②快速出单通道：VIP客户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型客户出单时效不超过7个工作日），出单时必须在保险单据及服务手册上注明总、分公司的客户投诉专线电话。
③快速保全通道：在保单有效期内，VIP客户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。
简单信息变更当天完成。
④快速理赔通道：VIP客户的一般理赔案件审理，从立案到结案的时限为5个工作日。
调查案件，从立案到结案的时限为10个工作日。
⑤快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基本齐全的情况下，实行理赔款比例垫付服务。
⑥VIP服务手册：为VIP客户提供由总公司统一印制的《VIP专用服务手册》。
⑦提供SOS服务：根据客户需求提供SOS急难救助服务。
⑧提供专人上门服务：根据客户需求，设立服务专员，上门服务，负责协调、督促客户的服务事项。
2、日常关怀服务①设立VIP客户专线电话：客户资源部安排专人负责，受理客户的咨询与投诉。
正常件当天回复，投诉件三天内答复。
②定期寄送公司资料：每月定期为VIP客户寄送平安报刊和保险咨询（包括平安剪报、平安保险报、客户服务报）。
③公司定期回访：金牌VIP每年回访至少三次，银牌VIP每年回访至少两次。
④生日祝贺：在客户生日当天，送上生日祝贺。
具体办法为：向第一服务对象赠送生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠送生日贺卡一张、生日礼物一份，标准为80元/人。
⑤节日问候：每年两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠送礼品，具体标准为每个节日200元/人。
⑥病期探访：凡客户因病住院，根据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。
⑦短信祝福：公司通过SMS短信系统提前向客户送上生日、节日祝福及病期慰问。
⑧提供年度保单报告：根据实际情况，每半年由客户服务部向客户提供一份保单报告书（包括详尽的缴费、保全、赔付状况）。
重大事件必须确保第一时间向客户提交处理意见。
⑨参与客户重大庆典活动：对客户的重大庆典活动，公司根据实际情况发送贺电、贺礼。
⑩客户满意度调查：每年开展至少一次VIP客户专项满意度调查，调查结果作为衡量各级机构客户服务水平和服务效果的考核指标。
并将结果在系统内进行通报。
3、VIP贵宾接待室服务：①设立VIP客户接待室：负责接待VIP客户高层回访、VIP客户座谈或上门办理保单手续。
各分公司根据自身实际情况设立：A类机构要求设立独立的接待室，并有明显标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。
②专人接待：VIP客户上门回访或办理保单手续，客户资源部（室、岗）负责全程接待，并根据实际情况提前联系团险负责人、相关部门经理、跟进业务员参加会面。
③一站式服务：VIP客户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门经理必须陪同（如因故未到，必须指定部门一名专人），全程跟进落实，直到将客人送到公司门外，目送客人离开后，才能回到办公室。
④贵宾服务：为VIP客户提供阅览、饮料、茶点服务。
⑤接待记录：客户资源部（室、岗）建立VIP客户来访接待记录制度，并将具体情况录入团险CRM客户关系管理系统。
第19条超值服务标准：1、健康顾问服务：每年为VIP客户提供一次三级甲等医院专家级标准以上的高级体检，或安排专家上门体检。
同时根据体检结果，由医学专家提供一次医疗顾问服务。
2、交流考察服务①专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP客户参加一次总公司顶级客户俱乐部交流活动。
②专项学习考察：每年由总公司组织，邀请金牌VIP客户参加小范围的国内外专项考察活动。
3、全球礼宾服务。
免费赠送平安礼宾卡，客户可以通过拨打95511，获得预订酒店、各种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。
4、个人理财服务：为金牌VIP客户高层领导，设立平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。
5、平安内部媒体免费宣传：如免费在平安PA18网站提供金牌VIP客户信息宣传窗口，以提升客户的社会价值。
第20条跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其他机构承保的全国性或区域性大型客户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构的服务范畴。
五、各层级服务管理架构第21条总公司团险成立客户服务管理委员会。
由总经理室成员任主任，各部门负责人为服务管理委员会委员。
第22条各二级机构团险成立客户服务执行委员会，由团险负责人任组长，各相关部门负责人为成员。
客户资源部负责协调、组织和最终落实。
六、岗位职责第23条总公司团险事业部总经理室成员每年亲自参加至少10~15个金牌VIP客户的回访服务。
由总公司客户资源部负责统筹安排并做好回访记录。
第24条总公司团险各主要部门负责人（团险客户资源部、业务管理部、市场营销部、中介拓展部、综合开拓部、健康险部等）每年亲自参加至少2~3个金牌VIP客户和3~5个银牌VIP客户的回访服务。