136调解工作法

浅谈自编：136调解工作模式海滨司法所叶时钦8年来，海滨警调室共受理纠纷2775件，成功2766件，涉及当事人6500多人，涉及金额5000多万，70%的案件都是打架侵权损害。

一、自愿平等原则三、三合原则合情合理合法六、调解工作中的六个步骤，1、接案；2、调查；3、评估；4、协调；5、回访；6、归档。

一、自愿、平等原则。

依据《人民调解法》第三条第一款的规定，在当事人自愿平等的基础上进行调解。

以我们警调室的纠纷为例，多少还是带一点强迫性的，大家都明白不调解就要被处罚的，出于一些压力，那么自然要走调解程序，但是我们假如是给于强迫，压力来调解，就是调解回去之后可能还存在一些怨气，心结还是没有打开，那就会对调解产生不满意。

我一般采取的方法是把当事人从被动调解引导到主动求助我们来帮忙调解。

比如说，那么现在国家法律健全了，政策也好了，原先派出所是没有调解室的，打架违法的人员直接带到办案区给先关起来，现在执法也是更加柔性，更为了你们当事人着想，不愿看到为了一点小事给你们留下一个污点，所以提供一个调解平台给你们，帮助你们把大事化小，小事化了。

但是，要调解或者是处罚还是看你们自己的，这就看你们的态度了。

当事人说好的好的，帮忙调解一下，那我们的调解工作也就会好做多了。

另则，我们在调解中要保持中立的位置，也就是平等对待双方当事人，保持中立，不偏袒任何一方。

可以说说，我们调解也是一个法定程序，在人人面前是平等的，也是以事实为依据，以法律为准绳的，我们会秉持着公平公正处理事情的，希望你们（当事人）也要如实的陈述和回答。

二、三合原则，即合情合理合法。

是中国式普遍处事的理念，合情（情字重在博爱待人，爱情、亲情、友情、乡情......），合理（理字偏于自然规则，公序良俗、道德，传统的观念......），合法（维护社会秩序的法律制度，法律的强制力、严格、规范......）。

这调解中三者都要兼顾着，这样调解工作可能会更加灵活，更加变通，我认为运用到位了会更好调解一些。

每个人的三观都不同，信息量和知识量都是不对等的，受到损害之后提出的主张和要求都是不同的，对于狮子大开口的当事人，我们就要按法律标准的去压价，有些困难弱势人员在情理中适当照顾一点。

另外大家都知道我们调解成功后制作的调解协议书也是一种合同形式，那么依据《合同法》第5条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利与义务”。

三个案例，鼻骨骨折案子，耳膜穿孔案子，工伤案子。

依据《最高院关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见》第72条规定：一方当事人利用优势或者对方没有经验，致使双方的权利义务明显违反公平、等价有偿原则的，可以认定为显失公平。

所以说，违反法律规定，显失公平的调解协议书也是可撤销或无效的，可以采取法律救济的（可以去法院提起诉讼的），那就会给双方当事人带来更大的麻烦了。

对于侵权伤害案件来说，我是一般把握这样的一个模式，比如按照法律标准计算出来大概是一万元的，上下幅度50%左右，尽量保持在5000-15000之间，我认为情理法都兼顾者，争取法律效果和社会效果有机统一，调解成功后，双方当事人满意度会大大的提高。

三、接案1.安抚情绪登记信息。

接案是我们调解员与纠纷当事人接触的第一步，当事人有了矛盾纠纷、受到伤害、存在侵权行为了，才会需要调解员协调处理纠纷，解决纠纷，当事人往往情绪都是很激动的，火气都很猛。

我们首先要请当事人坐下来，给当事人倒杯茶水，安抚一下情绪。

接下来登记相关当事人的身份信息及纠纷简要情况。

2.纠纷当事人的来源。

（1）、自行求助的，这类当事人对我们调解机构是有一定了解的，对我们调解员的信任度会高一些，那么我们做起调解工作相对会好做点。

（2）、部门移送的，如法院、派出所、交警、劳动所、信访等部门移送的案件，对于这类纠纷，我们要做好和移交部门的经办人做好衔接，了解相关信息，调解中有变化情况及时和经办人沟通，更要利用好移交部门的权利，也可以告知调解不成的，告知一些法律风险，有的要追究责任接受处罚，有的要走诉讼程序，打官司即花钱又花精力，时间又长，也可以算一算诉讼成本。

刺激当事人的心里防线，变成主动求助我们调解。

（3）、排查或邀请的，排查预防矛盾纠纷也是我们调解员的一项必要工作，村居中有可疑纠纷也要及时去了解和关注当事人的动态，及时制止矛盾升级，特别是我们温州人，都会很注重情义和面子的，我们要以侧面了解或点到即可，有些讲的太细反而不利。

所谓邀请的当事人，一般是一方当事人到我们调解机构来申请调解了，我们从申请方了解一些信息后，打电话邀请另一方当事人。

这类邀请的当事人工作也是最难做的，我认为注意的一点是，不要全信申请方的一面之词，打电话邀请对方时，语言上一定要婉转，不能说：你干嘛打人啊，你怎么不给工资啊，你欠别人钱干嘛不还啊，这样很可能会陷入僵局，不配合调解。

我们没有强制性的手段，只能以邀请对方来了解一些情况的态度做工作，能过来，那调解就有望成功了。

有些可能直接说自己和申请方协商，那我们后续就打个电话关注一下结果就可以了。

3.登记纠纷当事人的基本信息。

四、调查“望、问、查、确”1.望即观望，热情接调、摸清底数;通过察言观色了解当事人的情绪神态，表现举止，查看体表的伤情，外表衣着，有些创口都还在出血的，建议让当事人先行就诊，摸清底数，以适当的调解方式拉近距离。

2.问即询问，明确诉求、抓住症结；坦诚交心，询问当事人案情的六要素，时间、地点、人物，事件的起因、经过、结果。

注意的是，当事人在第一时间讲的话可信度是最高的，我们最好是及时记录一些重要的信息，抓住症结，找到平衡点，但是也不能轻易相信一面之词，往往都会避重就轻，会说自己有利的一面。

3.查即查验，掌握证据，依法引导；掌握查验身份证件有关材料，及有关的证据证明资料，如医院病历、检查报告单、医疗发票等等。

以事实为依据，依法引导，调解员一方面当好普法“宣传员”，向当事人宣传一些法律法规知识。

4.确即确定，明确症结、对症施策；通过“望、问、查”了解整个纠纷情况之后，综合分析案件，把握纠纷实质和当事人的利益底线，依据法律法规，确定伤情的轻重级别，双方的责任大小，对症施策。

五、评估1.责任大小，交通事故一般会由交警出具一个事故责任认定书，那我们在侵权损害案件中就要依据事实，客观分析，也要评估出双方的责任各占多少，责任的大小直接影响补偿的金额。

2.级别轻重，打架损害致使的人体损害鉴定级别有，无明显伤情、轻微伤、轻伤二级、一级，重伤二级、一级，死亡。

工伤的人体损害有10级、9级-1级，工亡。

注意的是，工伤案件没有责任区分，按鉴定级别来计算，赔偿款均是由用工方或保险单位承担赔偿责任。

3.金额多少，主要的补偿项目有，已花医疗费、后续治疗费、误工费、护理费、交通费、营养费、一次性伤残补助金、精神抚慰金等等，我在处理打架损害案件误工费是按温州地区上年度职工平均工资，去年是61412元，一个月就5000多一点，我一般是按150-200元之间。

工伤的案件误工费按照当事人本人平均月工资计算。

评估出法律范围内的补偿金额，我们将金额保留在自己心里，有多名调解员参与调解，信息要互通，不要漏了底牌。

我认为做到心中有数，我们把握主动权，调解起来轻松，让当事人牵着鼻子走，那我们调解就会处于很被动。

六、协调1.开场陈述、宣读权利义务告知书，主要陈述内容有自我介绍、调解会议的目的、调解员公平公正的承诺、调解规则。

同时宣读权利义务告知书，告知相关事项，如遵守调解纪律，调解中不收取任何费用，双方当事人不得激化矛盾等等。

2.沟通，提问、陈述、倾听、概括总结，我们调解员和当事人互相沟通，提出案件有关的问题，认真倾听当事人的陈述，提出纠纷解决方案，也可以引导当事人提出解决方案，及时做好概括总结。

3.讲解法律法规、防止激化，在协调过程中，讲讲案件相关的法律法规。

对期望过高的人，我们应在查明事实、分清责任的基础上综合分析，我们拿法律的标准来说，要求受害方提出合情合理合法的请求与主张。

双方有激化的语言，争吵时要及时制止，分开背靠背做工作。

4.巧妙运用调解技巧和方法，有背靠背调解法、利弊分析法、换位思考法、褒扬激励法、案例比较法等等，我在此就简单讲一下背靠背调解法。

所谓背靠背调解法，是指调解员在深入了解案情的基础上，在调解时双方当事人互不见面，分置两室，调解员分开做双方当事人的思想工作。

保留底线，利用好“善意的谎言”。

举个例子，轻微伤打架案例，甲和乙系工友，为了琐事发生口角，甲没有动手，被乙打成轻微伤。

我们评估了甲损害后的各种费用合计约1万元。

我们要求甲提出的请求与主张，大家一起讨论一下，会有几张可能？可能有六种情况。

1.要求公安机关处理的，2.要求公安机关处理并赔偿医疗费的，3.开出过高赔偿金额的（2-3万元），4.看对方态度的，5.只要对方负责把伤情看好的，6.法律规定赔多少就赔多少，第1.2.种情况，可以用分析利弊法，向受害人讲解一下，真把加害人给行政拘留了，民事部分赔偿款就很难得到，还有可能会留下后遗症，把受害人的思想转变为用经济来解决，用钱能解决的都不是问题了。

第3种情况，可以用换位思考法，你看看别人衣着打扮都这么普通，一个打工的人会拿的出这么多钱吗，要是你会给吗？要把123种情况引导到，第456种情况，基本上是我们调解员掌握之中，一般是听我们调解员给算出一个赔偿款。

我们就利用背靠背的调解法，我认为赔偿款评估为一万元的，问我们调解员算价格的话，给受害人讲参考价4.5千左右。

人心总是不轻易满足的，总会出现讨价还价现象，也不要轻易相信当事人所说的底线是真正的心理极限，对不松口的当事人可以告知谈判陷入僵局，促使其让步。

我们要了解当事人的最终要求，确定一个底价，比方说受害人要8千元，那这个价格是情理法都顾的住，我们将受害人的底价保留在心中。

接下来，和加害人沟通，第一次协调时，我会先了解一下加害人的工作，家庭等等情况，反问加害人，“发生这个打架违法行为，听受害人的语气是要求公安机关处罚你呢，万一被处罚了，那就麻烦了，家庭也会给你连累了。

你看怎么办好啊？”加害人说请我们帮忙做调解工作，那我们就成功一半了。

我就说：“那我去做做对方的思想工作，尽量把你们的纠纷调解掉”，实际我们都知道了受害方的的底价了，还是要缓一缓，不能操之过急。

和受害人说说调解一点难度啊。

第二回合协调时，我们给加害人要报个价了，明知底价是8千，那我们报个1万5-2万之间，要求加害人给出一个价。

要是直接说出个8千，虽然我们掌握了双方的平衡点和成交的底牌了，也先不急于拍板定价，因为就这样一两个回合轻易的调解，双方都不会满意的。

我们也要和双方再协调个两三个回合，给双方当事人都感觉我们跑来跑去很幸苦，做的工作难度很大的一个状态，另一方面话要讲倒，那加害方钱出的再多也是感觉值得，受害方就是不拿钱也会觉得满意，签好字后都说谢谢，那我们这个调解就是很完美了。