《汽车售后服务管理》试题
《汽车售后服务管理》期终考试试卷
适用专业：1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。
2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、和信息反馈等。
3. 售后服务环节的客户回访有三种：首次售后回访、和维修跟踪回访。
4．质量担保期限内的车辆进行索赔维修时，车主必须提供行驶证、购车发票及，否则4S店可拒绝进行质量担保服务。
5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。
6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总检验员进行检验。
7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。
8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。
9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。
10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。
（）2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。
（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。
（）4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。
（）5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。
（）6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。
（）7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一般的经济合同。
（）8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。
（）9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。
（）10. 索赔旧件归汽车经销商所有。
（）11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。
汽车售后服务与管理试题库资料
汽车售后服务与管理试题库一、单项选择题（每小题1分）1.______认为，消费者喜欢那些高质量、多功能和具有某种特色的产品，管理者要集中精力来改进产品性能，提高产品质量。
（）A.产品中心观念B.生产观念C.社会营销观念D.绿色营销理念2.在______管理中，顾客服务是企业获得高市场份额的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。
（）A.合作竞争营销B.关系营销C.绿色营销D.社会营销3.______从客观上决定了市场机会对企业的可行性。
（）A.企业内部环境条件B.外部环境C.市场容量D.利润率4.______的把握程度是由企业的整体能力决定的，只有企业的组织结构及所有各部门的经营能力都与之相匹配，才会有较大的可行性。
（）A.竞争状况B.发展潜力C.市场机会价值D.市场机会5.______是指通过新的观察和体验，使原有的某些知识和体验在强度上减弱直至被遗忘。
（）A.重复型学习B.记忆型学习C.削弱型学习D.加强型学习6.______是当企业相对于竞争者的营销努力增大时，企业需求所能达到的极限。
（）A.需求量B.市场潜能C.销售预算D.销售潜量7.目前绝大多数汽车企业都在经济型轿车、中级轿车、中高级轿车等多个细分市场经营，是减少经营风险的有效途径。
这种属于目标市场模式选择的（）A.密集单一市场B.产品专门化C.市场专门化D.有选择的专门化8.______的局限性体现在两个方面：一是市场区域相对较小，企业发展受到限制；二是潜伏着较大的经营风险。
（）A.产品单一化B.集中性市场营销策略C.差异性营销策略D.市场多样化9.______指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。
在这一阶段因为产品引入市场支付的费用较大，致使利润几乎不存在。
（）A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期10.______是企业能够满足市场的基本需要所提供的服务，它是企业产品被市场接受的关键。
（）A.核心服务B.便利服务C.辅助服务D.信息服务11.______是指企业通过制定一定水平的价格所要达到的利润目标、销售额目标、市场占有率目标和稳定价格目标。
汽车售后服务与管理试卷A卷
阿克苏地区中档职业技术学校—第二学期期末考试试卷 A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运送教学部一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分)A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.配件管理2.下列哪一项不属于汽车保险理赔旳特点（）A.标旳旳流动性大B.道德风险普遍C.保险人旳公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）A.5minB.15minC.30minD.60min4.在保险活动中，（）是保险利益旳载体。
A.保险标旳B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）A.A类B.B类C.C类D.三类都是6.如下哪一项不属于配件旳进货管理（）。
A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则涉及积极、迅速、精确、______。
（）A.合理B.补偿C.规律D.满意8.基本保障险种组合方案中不涉及如下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆浮现后，如果被保险人负重要责任，事故免赔率为多少（）。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)1.7S管理旳内容涉及________、________、打扫、________、_________、安全、节省。
2.服务接待礼仪涉及___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后服务旳核心过程涉及预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。
汽车售后服务管理复习题
1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。
2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
3. 售前服务旳原则是经销商接到后，必须派专人按告知地点和时间验车。
4. 首保时发动机机油和必须要更换。
5. 制度是售后服务部门旳有力工具，执行其承诺也是经销商吸引顾客旳重要手段。
6. 目前，我国汽车维修公司发展必须由粗放型向型转变。
7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。
8. 质量检查旳三大职能是、避免职能、报告职能。
9. 汽车维修业旳一项新事业是发展。
10. 二手车估价应用重置成本原则、现行市价原则、、清价价格原则这四种类型旳原则进行评估。
11. 预约服务分为和顾客积极预约两种形式。
12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。
13. 汽车保险一般涉及基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。
14. 整车质量担保起始时间为起记。
15. 汽车维护必须贯彻“避免为主、强制维护”旳原则，我国目前执行旳汽车维护制度划分为平常维护、、二级维护。
16. 优质服务要贯彻旳服务宗旨。
17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调节为主并拆检轮胎进行。
18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。
19. 顾客进行首保时必带旳证件有行车证、产品合格证、保养手册、。
20. 售前服务旳范畴从发运开始到销售部门销售给最后顾客为止。
21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。
22. 售后服务管理重要涉及服务管理和。
23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。
24. 汽车经销商物流管理重要涉及采购、供货、三个方面。
25. 汽车经销商服务组织重要涉及网络建设、、服务原则、服务营销四个方面。
26. 在设计一汽大众公司标记、产品标记、等公司形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按规定设立。
27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、动工时间等。
汽车售后服务于管理题库
定期评估和改进服务，持 续优化和提高客户满意度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
考核机制：定期考核、技能认 证、晋升机制等
激励机制：奖励制度、员工福 利、企业文化等
服务流程的优化与改进
定期评估现有流程：识别存在的问题和瓶颈，为改进提供基础数据。 引入新技术：利用现代技术手段，如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和质量。 员工培训：加强员工对服务流程的掌握，提高服务意识和技能水平。 客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议，针对性地进行改进。
刹车系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
空调系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
传动系统故障： 分析故障原因， 介绍诊断方法与 排除步骤
服务纠纷的处理与解决
纠纷处理原则：公平、公正、 合理、合法
解决方法：协商、调解、仲 裁、诉讼等
客户投诉处理流程：接受投 诉、调查原因、解决问题、 反馈结果
售后服务质量的评估标准
维修保养质量：维修技师技术水平、维修流程规范性等 配件供应：配件质量、价格、供应及时性等 服务态度：接待人员礼貌、专业，服务周到等 售后跟踪服务：定期回访、提醒保养、跟踪车辆使用情况等
PART 3
汽车售后服务流程
预约服务
客户通过电话、 网络或到店等 方式预约服务
客服人员了解 客户需求并确
服务质量的监控与评估
监控方式：定期对售后服务质量进行检查和评估 评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等方面进行评价 改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高服务质量 客户反馈：及时收集和处理客户反馈，不断优化服务流程
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
汽车售后服务管理B带答案
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷B一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、 填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间 分钟没有赶到，可以取消预约。
2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管 、 、技术经理等几个岗位。
3、在汽车的维护中，定期维护分 、 和 三种。
4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了 ，强制维护， 三原则。
5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般 为 km 。
6、 是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。
产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。
7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。
国产厂家用字母 表示，进口厂家用字母 表示，自制件用字母 表示。
8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内 小时到达现场，200KM 以上 小时到达现场。
9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行 、 、终检等三检并有客户签字确认。
10、根据汽车美容的性质分类可分为 美容和 美容。
三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、A 类备件占库存量的80％（ ）2、客户满意度与一次修复率成正比。
（ ）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。
（ ）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。
（ ）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。
（ ）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。
（ ）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。
（ ）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
汽车售后服务于管理题库
汽车售后服务于管理题库（按章）2011-11-26（朱放鸣）第一章汽车售后服务概述一、填空题（4题每空1分）1、汽车售后服务贯穿汽车的＿＿生命周期，在汽车售后的全过程中。
（答案：整个）2、汽车售后服务贯穿汽车的整个＿＿周期，在汽车售后的全过程中。
（答案：生命）3、汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后服务＿＿＿＿。
（答案：全过程中）4、汽车“四位一体”的销售模式是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。
（答案：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈）二、判断题（2题每题2分对打√错打×）1、汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的服务。
（×）2、汽车售后服务的对象是客户。
（×）三、名词解释（2题每题5分）1、汽车售后服务答案：是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
2、汽车销售“四位一体”答案：正常销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。
四、选择题（3题每题3分）1、汽车售后服务不包括( D )A、汽车保险B、汽车维护C、二手车交易D、汽车零件制造2、汽车售后服务特点中的最基本特点（ A ）A、无形性B、差异性C、易消失性D、复杂性E、生产与消费不可分离性3、找出不属于“四位一体”销售模式内容（D ）A、整车销售B、汽车维修C、配件供应D、汽车年审五、简答题（1题每题5分）1、汽车售后服务包括的内容？答案：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息第二章汽车消费贷款服务一、填空题（7题每空1分）1、汽车消费信贷是＿＿＿＿对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。
（答案：金融机构）2、汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于＿＿＿＿的贷款。
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《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释20
1、5S管理:
2、4S:
3、首保：
4、售后服务：
5、流程图:
二、填空题 20
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
4、
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 40
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（??? ?）
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是（）
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（）
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（）回访。
A.当天内
B.3天内
C.一周内
D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是（）
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是（）
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用（）
A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题 10
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（）
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（）。
A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。
B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（）
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D.一级维护
E.二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要（）
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的，请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
五、问答题 30
1、服务顾问的主要工作内容是什么?
2、如何提高客户满意度？
3、汽车售后维修费用是如何产生的？
4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？。