《前厅客房服务与管理》课程标准
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第一节，详细内容主要包括前厅服务的基本概念、前厅服务的流程和技巧以及客房管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的基本概念、流程和技巧。
2. 了解客房管理的基本原则和方法，提高客房服务质量。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程和技巧、客房管理的方法。
教学重点：前厅服务的基本概念、流程和技巧，客房管理的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示前厅服务场景图片，引发学生思考前厅服务的意义和重要性。
2. 知识讲解：（1）前厅服务的基本概念：解释前厅服务的定义，分析前厅服务的作用。
（2）前厅服务的流程和技巧：详细介绍前厅服务的各个环节，如接待、登记、退房等，并讲解相应的服务技巧。
（3）客房管理的基本原则和方法：阐述客房管理的基本原则，如卫生、安全、舒适等，并介绍客房管理的方法。
3. 实践情景引入：设置一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务流程。
4. 例题讲解：分析一个前厅服务案例，引导学生运用所学知识解决实际问题。
5. 随堂练习：布置一些有关前厅服务和客房管理的练习题，让学生当堂完成。
六、板书设计1. 前厅服务基本概念2. 前厅服务流程与技巧3. 客房管理基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的基本概念。
（2）列举并解释前厅服务的三个关键环节。
（3）谈谈你对客房管理的理解，并提出三条改进客房服务的建议。
2. 答案：（1）前厅服务是指酒店为客人提供的一系列接待、咨询、预订、登记、退房等服务。
（2）关键环节：接待、登记、退房。
（3）客房管理是为了保证客房卫生、安全、舒适，提高客人满意度而进行的一系列工作。
改进建议：加强客房卫生管理、提高客房安全措施、注重客房个性化服务。
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。
三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
2.能进行酒店客房部基层管理工作。
3.初步具备现代客源市场分析的能力。
4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。
（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。
（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。
六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。
《前厅服务与管理》(高、中级工)课程标准
张家界市技工学校旅游资源开发与管理《前厅服务与管理》（中、高级班）课程标准1.前言1.1课程定位《前厅服务与管理》是我校旅游资源开发与管理专业高级工班的核心课程。
本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、离店结帐服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、沟通与协调等内容。
本课程设置的主要目的在于培养本专业高职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。
通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。
其前导课程是酒店文化、餐厅服务；后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。
根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。
第二部分讲述前厅服务，包括客房预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、离店结帐服务等内容。
第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅沟通与协调内容。
三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学生实现可持续的职业发展奠定了基础。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
前厅客房服务与管理课程教学标准.
前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1. 前厅客房服务与管理课程性质。
前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。
本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。
本课程周学时为4，总学时为72个学时。
“前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。
本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。
2. 前厅客房服务与管理课程定位。
前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。
在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。
本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。
3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。
该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。
在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。
学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1.1课程标准《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。
因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
1.2设计思路旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
2、课程目标2.1知识目标：掌握饭店内部的各个部门的基本情况掌握前厅主要工作职责熟练掌握前厅服务的各项基本技能2.2技能目标：熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序能够熟练处理工作中的突发事件掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能2.3素质目标：（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程7 前厅沟通1.沟通媒介2.前厅外部沟通1.了解前厅沟通媒介2.掌握前厅沟通的技巧88 前厅质量管理1.前厅质量管理概述2.前厅主要工作质量1.了解前厅工作质量要求 69 前厅资源管理1.前厅员工的挑选2.员工培训3.员工激励和考核1.掌握前厅员工挑选的方法和标准2.掌握员工培训工作3.了解员工考核的方法和标准410 前厅管理自动化系统1.前厅计算机管理系统2.计算机管理系统在前厅的应用了解前厅办公系统的种类 4其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议4.1教材编写必须依据本课程标准编写教材。
充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。
前厅客房服务与管理教案
前厅客房服务与管理教案一、教学内容本节课选自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅客房服务与管理”，详细内容包括：前厅接待服务流程、客房类型介绍、客房清洁与整理、客房服务流程及注意事项。
二、教学目标1. 熟悉并掌握前厅接待服务流程，提高学生的实际操作能力。
2. 了解各种客房类型的特点，能够根据客户需求推荐合适的客房。
3. 掌握客房清洁与整理的标准，提高客房服务质量。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅接待服务流程的掌握、客房清洁与整理的标准。
2. 教学重点：客房服务流程、注意事项。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、客房模型、清洁工具。
2. 学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅客房服务在酒店经营中的重要性。
2. 新课内容：（1）前厅接待服务流程：介绍前厅接待服务流程，包括预订、入住、退房等环节。
（2）客房类型介绍：讲解各种客房类型的特点，引导学生学会根据客户需求推荐合适的客房。
（3）客房清洁与整理：讲解客房清洁与整理的标准，演示操作方法。
（4）客房服务流程及注意事项：介绍客房服务流程，强调注意事项。
3. 实践情景引入：分组进行角色扮演，模拟前厅接待、客房服务场景。
4. 例题讲解：分析前厅客房服务中可能遇到的问题，提出解决方案。
5. 随堂练习：让学生互相扮演客户和酒店工作人员，进行实际操作演练。
六、板书设计1. 前厅接待服务流程2. 客房类型及特点3. 客房清洁与整理标准4. 客房服务流程及注意事项七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅接待服务流程。
（2）列举三种客房类型及其特点。
（3）描述客房清洁与整理的标准。
2. 答案：（1）见教材第三章。
（2）见教材第三章。
（3）见教材第三章。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生了解酒店行业动态，关注前厅客房服务的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析1. 前厅接待服务流程的掌握2. 客房清洁与整理的标准3. 实践情景引入的角色扮演4. 作业设计中的题目与答案一、前厅接待服务流程的掌握1. 预订：了解客户需求，准确记录客户姓名、联系方式、入住时间、退房时间等信息。
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《前厅客房服务与管理》课程标准
一、基本信息
适用对象：09级旅游管理课程代码:07010106
学分：4
制定人：二、课程的目标
1、专业能力目标
制定时间：2011.8.28
所属系部：工商管理系学时：68
批准人：
本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、
大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展,
具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
2、方法能力目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁
服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管
理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的
工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务,
不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾
客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务
能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟
通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。
最终形成以下的事
业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总
体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，
采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项
目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅
与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
三、整体教学设计思路
1、课程定位
本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操
作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新
动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。
本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。
本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康
乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。
2、课程开发思路
酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。
根据高职高专旅游管
理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业
从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工
作。
而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事
件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相
应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养
以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识O 前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服
务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的
国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、
办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理
师资格证书中相关内容的基本要求。
这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，
采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项
目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅
与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。
四、教学内容
1、学时分配
2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。
五、课程考核标准
一、考核方式与成绩构成
《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%,期末考核占60%。
1.平时考核
平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。
2.期末考核
期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等等。
二、成绩认定及考核标准
1、出勤考核（10%）
出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。
成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤
一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。
2、课堂参与程度考核（20%
课堂参与程度考核主要考核学生学习导游实务课的学习态度、
学习主动性和积极性以及学生
的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提
问、课堂主动发言情况。
成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分
3、作业完成质量考核(10%
作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程
度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。
成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。
每次作业成绩按照所布置作
业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。
其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。
4、期末考核(60%
期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题
的综合分析能力。
成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。
5、学生最终成绩认定
学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩 +作业完成质量考核成绩 +期末考核成绩
六、教材、参考资料
林美珍、郑向敏《饭店前厅动作与管理》，中国财政出版社
刘伟《现代饭店前厅部运营与管理》，中国旅游出版社
林璧属《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社
胡剑红《饭店前厅客房服务与管理》，科学出版社。