前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准

【课程名称】

前厅服务与管理

【适用专业】

中等职业学校饭店服务与管理专业

1、前言

1。1课程性质

本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。

1。2设计思路

本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。

本课程建议总课时数为72学时。

2、课程目标

通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐

心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。

职业能力培养目标：

能接受客房预订

能较熟练提供总台接待服务

能提供前台礼宾服务

能进行客户关系维护

能提供总机服务

能提供商务服务

能提供行政楼层服务

3、课程内容和要求

4、实施建议

4。1教材编写

（1）必须依据本课程标准编写教材。

（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。

（3）教材应将本专业职业项目分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的要求和岗位操作规程，结合职业能力组织教材内容。通过前厅服务,引入必需的理论知识,通过实践操作,体现理论在实践过程中的应用。

（4）教材应图文并茂，提高学生对前厅服务工作的理解和兴趣。教材表达必须精炼、准确、科学,符合行业习惯。

（5）教材内容应体现先进性、通用性、实用性,要将本专业的新理念、新标准、新管理模式及时纳入教材,使教材更贴进本专业的发展和实际需要。

（6）教材中活动设计的内容要具体,并具有代表性和可操作性。

(7)教材编写必须和实训设施设备相应的课件、软件相匹配。

(8)教材应附有专业术语的英文表述。

4。2教学建议

（1）在课程教学过程中,应立足于加强学生实际操作能力的培养,以工作任务引领的教学模式提高学生学习兴趣,增强学生动手能力,激发学生成就动机。

（2）本课程教学的关键是以现场教学，模拟场景为载体。在教学过程中,教师示范和学生分组操作训练要互动,学生提问与教师解答、指导有机结合。让学生在"教"与"学"的过程中,认识前厅服务工作的特点,并能使用预订服务系统、入住登记系统、问讯系统、行李运输工具、图文处理设备、总机转接等设备。

（3）在教学过程中，要充分应用多媒体教学软件等教学辅助资源，帮助学生理解前厅服务工作的工作性质和具体内容。

（4）在教学过程中，要重视本专业领域的新理念、新设务、新管理模式的发展趋势,贴近工作现场,为学生提供职业生涯发展的空间。

(5)在教学过程中，教师应积极引导学生提升职业素养,提高职业道德。

4。3教学评价

（1）改革传统的学生评价手段和方法,采用阶段评价、目标评价、项目评价,以及理论与实践一体化的评价模式。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、操作实训、技能竞赛及考试情况,综合评价学生的成绩。

（3）应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应给予特别鼓励,综合评价学生的能力。

4。4课程资源的开发和应用

（1）注重实训教材的开发和应用。

（2）注重投影展示、视听光盘、教学模拟设备、多媒体课件、各类仿真表格等常用课程资源和现代化教学资源的开发和利用,这些资源有利于创设形象生动的工作情境,激发学生的学习兴趣,促进学生对知识的理角和掌握。同时,建议回强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学样多媒体资源的共享,以提高复种资源的利用率。

（3）积极开发和利用网络课程资源,充分利用诸如电子书籍、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源,使教学从单一媒体向多种媒体转变;教学活动从信息的单向传递向双向交换转变;学生从单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台,建立在线答疑、模拟实习,扩大课程资源的交互空间。

（4）校企结合开发实训课程资源,充分利用本行业典型的饭店资源,进行产学合作,建立实习、实训基地,实现"工学"交替,满足学生的实习、实训要求,同时为学生的就业创造机会。

(5)利用本专业实训中心,使之具备现场教学、实训的功能,实现教学与实训合一、教学和培训合一,满足学生综合职业能力培养的要求。

(6)学校应本着共建的原则,积极引入酒店设备供应商的专业设施赞助,在为学样更新教学设备的同时,为其品牌在未来专业人士中知名度的提升搭建平台。

5。其他说明

本课程教学标准适用于中等职业学校饭店服务与管理专业（三年制）。