前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。
通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习旅行社业务等课程的基础课。
二、课程教学目标（一）知识教学目标1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题（二）能力培养目标1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
（三）素质教育目标1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。
三、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。
四、课程总学时学分要求理论课时：112 实践课时：76 总课时：188五、教学内容与基本要求（一）主要教学环节及内容2.各章课时分配表六、教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。
教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。
在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准课程标准实例酒店服务与管理专业前厅服务与管理课程标准1.前言1.1课程性质本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。
其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。
学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。
其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销1.2设计思路本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。
课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。
教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。
通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。
在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。
本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。
酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。
前厅服务与管理教学基本要求
前厅服务与管理教学基本要求1. 概述前厅服务与管理是酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生具备优秀的前厅服务技能和管理能力。
通过本课程的学习，学生将了解前厅工作职责、服务流程、管理技巧等内容，掌握前厅服务与管理的基本要求及规范，为日后从事酒店前厅工作做好充分准备。
2. 基本要求2.1 前厅服务技能要求•了解前厅服务的基本知识，包括前厅工作职责、服务宗旨等；•熟悉并能运用前厅服务流程，包括预抵、登记、安排房间、结账等；•掌握与宾客交往的礼仪和待客技巧，包括微笑、问候、询问需求等；•具备良好的沟通能力，能够与宾客、同事和上级有效沟通；•具备解决问题和处理纠纷的能力，能够灵活应对突发情况；•具备基本的计算和记忆能力，能够熟练操作前厅管理系统。
2.2 前厅管理能力要求•熟悉前厅部的组织架构和岗位职责，了解各个岗位之间的协作关系；•理解并能贯彻酒店的服务理念和文化，切实提高服务质量；•能够合理安排和调度前厅员工，确保工作效率和服务质量；•具备危机管理和应急处理的能力，能够妥善应对突发事件；•具备一定的人力资源管理知识，能够进行员工培训和激励；•具备基本的财务管理知识，能够控制前厅部的开支和收入。
3. 教学方法为了保证学生能够充分掌握前厅服务与管理的基本要求，教学过程中应采用多种有效的教学方法。
例如：•以案例分析为主的教学方法，通过实例展示前厅服务与管理实践中的问题和解决方案；•以小组讨论为基础的教学方法，激发学生的思维活跃度，培养团队合作意识；•实地考察和参观为辅助的教学方法，使学生能够亲身体验真实的前厅服务环境；•借助多媒体技术，展示前厅服务与管理的相关案例、技巧和实践。
4. 考核方式为了全面评估学生对前厅服务与管理基本要求的掌握程度，考核方式应该综合使用多种方式。
常见的考核方式包括：•书面考核，包括选择题、填空题、问答题等，考察学生对前厅服务与管理的基本理论知识的掌握程度；•实际操作考核，如模拟前厅服务流程、角色扮演等，考察学生的实际应用能力；•课堂讨论和小组项目考核，考察学生的分析和解决问题的能力；•个人或小组报告，要求学生针对特定问题进行调研和分析，并做出相应的报告。
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。
本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。
（二）课程作用通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。
通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
二、课程理念及设计思路（一）本课程设计理念以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。
（二）本课程的设计思路本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。
通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。
为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
三、课程目标（一）素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
《酒店前台服务与管理》课程标准
《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。
通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识：1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责；2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程；3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续；4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通；5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧；6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法；7. 培养团队合作和领导能力；8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。
二、教学内容1. 酒店前台的职能和职责；2. 客房预订管理；3. 客户关系管理；4. 入住和离店手续；5. 酒店前台常用软件和系统的使用；6. 投诉处理与客户服务技巧；7. 团队合作与领导能力培养；8. 酒店行业的法规和标准概述。
三、考核方式1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目；2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试；3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力；4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。
四、教学资源1. 教材：《酒店前台管理与服务》；2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义；3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件；4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。
五、学时分配该课程共计40学时，按以下方式分配：六、参考书目- 《酒店前台管理与服务》- 《酒店管理学》- 《酒店服务质量管理》以上是《酒店前台服务与管理》课程标准的基本内容，通过学习本课程，学生将具备成为优秀酒店前台服务员和管理人员的能力和知识。
《前台服务与管理》课程标准
《前台服务与管理》课程标准前台服务与管理课程标准
1. 简介
前台服务与管理课程旨在培养和提升学员在前台服务工作中所
需的技能和知识。
本课程标准将介绍课程的目标、内容和评估方式。
2. 目标
通过研究本课程，学员应能够：
- 理解前台服务的重要性和职责；
- 掌握有效沟通和客户关系管理的技巧；
- 熟悉前台常见的日常管理任务；
- 熟悉前台服务行业的行业规范和法律法规。
3. 内容
3.1 前台服务概述
- 前台服务的定义和重要性；
- 前台服务的职责和角色；
- 前台服务与公司形象的关系。
3.2 沟通技巧
- 听力和口语技巧；
- 提问和回答技巧；
- 非言语沟通的重要性。
3.3 客户关系管理
- 理解客户需求和期望；
- 处理客户投诉和问题的技巧；
- 维护客户关系的有效方法。
3.4 日常管理任务
- 接待和引导客人；
- 安排和预订客房；
- 管理客户信息和文件。
3.5 法律和行业规范
- 前台服务行业的法律法规；
- 客户隐私和数据保护；
- 前台服务的职业道德和行为准则。
4. 评估方式
学员在本课程中的研究成果将通过以下方式进行评估：
- 课堂测试和练；
- 项目和案例研究报告；
- 考试或综合评估。
以上是《前台服务与管理》课程的标准内容，通过研究本课程，学员将能够全面提升前台服务技能和知识，并通过评估获取相应的
认证。
《宾馆前厅服务与管理》课程标准
《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。
该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。
2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。
通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。
> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅服务与管理》课程标准
一、概述 1、课程定位与性质《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。
通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。
又是学习旅行社业务等课程的基础课。
2、课程教学目标
（一）知识教学目标
1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能
2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题
（二）能力培养目标
1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。
（三）素质教育目标
1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。
2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，
3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养
往能力。
3、课程适用专业、年级、开课时间
本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。
4、课程总学时学分要求
188
总课时：76 实践课时：112 理论课时：
二、教学内容与基本要求
1、主要教学环节及内容
教学内容教学要求教学难点教学环节章节实训一：的：前厅部重点第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部的前功第一厅部地位、作用及地位、作用及功能能
礼2、理解前厅部的机构厅部礼仪规仪能；前第二节前章前厅部的组范服务设置原则规范服务织机构厅部概述第三节前厅工3、掌握总台设计的要作环部点难：前厅的；素置原则境设机构要计员第四节前厅部工台总设4、理解前厅部员工的的职业素养要求。
的必备素质素。
实训二：预订电点重：1、掌握客房预订的种话预的节第第二一预订方式程客的预序；订房类的和种类客类种；房客章订订服务预2、熟悉常见的客房预实训三：第二节订方式及受理细节房预的程序订房客预的
预厅订预订房理握3、掌受客预房：点难操作程序客前失约行为及处理订服务订、变更预失客节第三房预订订与取消约行为及处理预订的程序、熟练掌握在客房预4出现时的订失约行为处理方实训四、了解前厅礼宾服的主要内行李服、熟悉迎宾送宾的第二务程服实训五、理解散客与团体管的服务程行李服务程“金钥匙第四客服、熟练掌握行李的存与提取的服务程、熟
悉贵重物品保的服务程、掌握“金钥匙”相关知识与素质要实训六、掌握办理散客及入住登队入住登记的程第一第二问讯服、掌握处理总台接第三的常见总台收服务过程务、邮务、留言处理的要求与内主要内
、熟悉总台收银台4．
2、各章课时分配表
188 112 76 总计
教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展
2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣
3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。
教学方法：（1）讲授
（2）分项目实训。
《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。
在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。
每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。
四、考核要求
考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。
学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。
2、掌握客房预订的程序。
3、掌握前厅部的基本知识。
为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。
实训操作占40%，笔试60%。
学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。
命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。
五、主要参考书目
[1] 张青. 前厅客房服务与管理实训教程[M]. 济南：山东科学技术出版社，2008
[2] 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心. 前厅服务员操作技能考试手册[M]. .北
京：中国财政经济出版社.2005
[3] 赵洪声. 前厅服务[M]. 上海：格致出版社，2008
[4] 腾玮峰. 前厅服务[M]. 北京：高等教育出版社，2009
[5] 宋健强. 前厅服务与管理[M]. 北京：经济科学出版社，2009
[6] 王华. 前厅客房服务与管理[M]. 北京：北京大学出版社，2009
[7] 周丽. 旅游饭店前厅服务与管理[M]. 北京：对外经济贸易大学出版社，2008
[8] 高巍. 饭店前厅客房服务与管理[M]. 重庆：西南师范大学出版社，2009
2008
北京：旅游教育出版社，[M]. 饭店前厅客房服务与管理. 孙茜[9]
[10] 潘雪梅，王立职. 前厅服务与管理[M]. 北京：中国铁道出版社，2009。