旅游服务礼貌用语概述
常见旅游服务礼貌用语
封闭式征询语
具体式致谢语
封闭式征询语，大多数情 况下是在服务人员向宾客 征求意见或建议的时候， 只给对方提供一个选择方 案，让宾客决定其选择。 如：“您需要来一杯咖啡 吗”、“您觉得这个工艺 品怎么样”，等等。使用 封闭式征询语的优点是能 够让客人明确选择的内容。
开放式征询语，也叫做选择 式征询语，大多数情况下是 在向宾客提供服务时，给对 方提出两种或者两种以上的 方案供其选择。如“您打算 预订包房还是大厅”、“这 款纪念品有四种颜色，你喜 欢哪一种”，等等。使用开 放式征询语的优点是能够让 宾客感觉更受尊重，选择余 地更多些。
四、致谢语
在获得他人帮助时 赢得他人理解时 婉言谢绝他人时
致谢语的 使用场合
在获得他人支持时 感到他人的善意时 受到他人赞美时
标准式致谢语
标准式致谢语的主要内容只 包含一个词即：谢谢！在所 有需要致谢的时候，均可向 对方说“谢谢！”。有时， 在使用标准致谢语向对方致 谢时，在其前后加上适当的 尊称或者人称代词，可以表 现出对致谢对象更明确。如 ：“谢谢您”、“××先生 ，谢谢您”、“谢谢您， ××女士”等等。
典型案例
问候语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站
在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点点头，并且用英语说“您好，先 生。”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样 的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好 午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的 一句话：“您好，先生。”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重 新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入 客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房 间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好， 先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务 员却丈二和尚摸不着头脑。
旅游酒店礼仪课之礼貌用语
应答语
道别语 交际双方交谈过后，在分手时，人们常常使用 道别语，最常用的道别语是“再见” （Goodbye），若是根据事先约好的时间可说 “回头见”（See you later）、“明天见” （See you tomorrow）。中国人道别时的用 语很多，如“走好”、“慢走”、“再来”、 “保重”等。英美等国家的道别语有时比较委 婉，常常有祝贺的性质，如“祝你做个好梦”、
请托语 在日常用语中，人们出于礼貌，常常用 请托语，以示对交际对象的尊重。最常 用的是“请”，其次，人们还常常使用 “拜托”、“劳驾”、“借过”等，在 英美等国家，人们在使用请托语时，大 多带有征询的口气。
如英语中最常用的“Will you please ……?”“Can I help you?”（你想 买点什么？）“Could I be of service?” （能为您做点什么？）以及在打扰对 方时常使用“Excuse me”，也有征求 意见之意。日本常见的请托语是“请 多关照”。
称呼的技巧
（一）初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务， 要一字一字地说得特别清楚，比如：“王总 经理，你说得真对……”如果对方是个副总经 理，可删去那个“副”字；但若对方是总经 理，不要为了方便把“总”字去掉，而变为 经理。
（二）称呼对方时不要一带而过
在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停 顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意， 它会认真地听下去。如果你称呼的很轻又很快，有种一 带而过的感觉，对方听着不会太顺耳，有时也听不清楚， 就引不起听话的兴趣。相比之下，如果太不注意对方的 姓名，而过分强调了要谈的事情，那就会适得其反，对 方不会对你的事情感兴趣了。所以一定要把对方完整的 称呼，很认真很清楚很缓慢地讲出来，以显示对对方的 尊重。
旅游行业文明服务用语
旅游行业文明服务用语第一篇：旅游行业文明服务用语旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
14、谢谢您的支持和合作！15、请走好，欢迎下次再来！16、祝您一路平安！旅游行业文明服务用语1、您好，欢迎光临！2、欢迎您来到哈尔滨！3、您有什么事需要帮忙吗？4、请稍等！5、请出示您的证件。
6、请问你们共几位？7、祝您愉快！8、请跟我来！9、请您有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
10、对不起，他（她）不在，您需要留言吗？11、有事请拨打电话。
12、先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！13、很抱歉，给您添麻烦了。
旅行导游礼貌用语
旅行导游礼貌用语引言旅行导游担负着向游客介绍景点、提供信息和保障旅行顺利进行的重要责任。
在与游客互动时，导游使用礼貌用语是非常重要的。
本文档旨在介绍一些常用的旅行导游礼貌用语，以帮助导游与游客进行良好的沟通。
导游与游客问候1. 您好！欢迎参加本次旅行。
2. 大家好！欢迎来到{目的地}。
3. 早上/下午/晚上好！请大家集中注意力。
4. 感谢大家的光临！我是您的导游{姓名}。
介绍景点和历史1. 欢迎大家来到{景点名}。
这里有着悠久的历史和独特的文化。
2. {景点名}是{目的地}最重要的景点之一，它代表着{城市/国家}的独特魅力。
3. 在这里，您将看到令人惊叹的建筑和壮丽的风景。
4. 这个地方具有丰富的历史，它见证了许多重要事件的发生。
提供信息和解答问题1. 如果您有任何问题，请随时向我提问。
2. 如果您需要任何帮助，请告诉我，我会尽力为您解决问题。
3. 这个景点是在{日期/年代}建造的。
4. 殿堂中的画作描绘了{画面内容}。
5. 这里的建筑风格是{建筑风格}，非常独特。
6. 这个景点每年吸引了成千上万的游客。
提醒和指导1. 请大家一起保持队形，不要走散。
2. 目前是{季节}，请注意天气变化，带好防雨设备。
3. 请不要触摸展品，以免造成损害。
4. 在景点内，请保持安静，以免打扰其他游客。
5. 如果有任何紧急情况，请保持冷静，紧跟我的指引。
结语导游使用礼貌用语能够增进与游客之间的互动，提高旅行的质量。
希望以上介绍的旅行导游礼貌用语能够帮助您在旅行中取得良好的效果。
感谢大家的聆听，祝大家旅途愉快！以上为旅行导游礼貌用语的简要介绍。
祝您写作顺利！。
德清中青旅服务行业礼貌用语大全
1.问候语旅游接待服务人员在工作区域遇到客人时，应主动与客人打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验旅游从业人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。
问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。
（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎到中国来”，“欢迎参加我们旅行团”等。
（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语问候客人。
（3）节日问候语有“祝您新年快乐”、“节日愉快”等。
（4）表示祝贺的问候语：“祝您生意兴隆”、“祝您们演出成功”等。
（5）根据接待地点使用不同的问候语，在宾馆，可以说“您好，欢迎下榻我们饭店！”，在博物馆，可以说“您好，欢迎您来参观访问！”（6）祝福问候语有“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”（7）表示关切的问候语“您现在好点了吗？”“您太劳累了，要注意休息”（8）表示安慰的问候语“您别着急”“放宽心，一切都会好起来的”（9）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙吗？”“您有什么需要？”2.应答语旅游从业人员，在接待服务工作中经常要回答客人提出的各种问题，如何巧妙作答，让客人满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出员工的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。
（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”（2）接受客人吩咐时应说“好，明白了！”（3）没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。
”（4）不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”（6）当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到客人地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当客人提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”（三）旅游细分行业分类1.饭店业礼貌用语饭店业礼貌用语是饭店业服务的规范用语。
景区运营部各部门礼貌用语
景区运营部各部门礼貌用语（一），酒店文明礼貌用语1，十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
,2，称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做点什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的吩咐吗？您看这样行吗？等....,2，礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还请人谅解说：包涵这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
3、电话礼仪①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。
”确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”4，结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。
（二），保安文明礼貌用语一、一般用语1. 您好!2. 早上好! 先生/小姐3. 下午好! 先生/小姐4. 晚上好! 先生/小姐5. 谢谢.6. 对不起! 不客气!7. 再见!8. 请您走好!9. 明天见!10. 祝您旅途愉快!11. 请问您去哪里? 请您往这边或那边走.12. 您请或请进.二. 岗位专业用语巡逻:1. 对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.2. 对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?3. 对不起先生/小姐, 请您走时, 将门锁好, 谢谢!车场:1. 对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.2. 对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!3. 对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.4. 对不起先生/小姐, 我们这里今天有活动, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!5. 对不起先生/小姐, 这个车位是某先生的, 请您将车停到那边车位上. 注:请根据不同情况运用上述语言.1. 语气热情诚恳, 面带微笑, 身体端正, 目视客人.2. 态度和蔼, 不失严肃, 语言简洁达意而不失委婉客气, 仪态大方.3. 语言诚恳, 不得带有厌烦情绪, 目光专一, 站姿端正.一、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
旅游接待人员的礼貌用语
旅游接待人员的礼貌用语第一篇：旅游接待人员的礼貌用语旅游接待人员的礼貌用语第一节旅游接待礼貌用语的特点和基本要求一、特点1．言辞的礼貌性尊敬语谦让语郑重语2、措辞的修饰性3、语言的生动性4、表达的灵活性二、基本要求1、称谓要恰当2、语言要精练3、语气、语调和语速要适当第二节旅游接待常用礼貌用语的规范运用1、问候用语时机、顺序2、迎送用语欢迎送别注意3、请托用语几种形式4、致谢用语几种形式5、征询用语几种形式6、应答用语常用7、推托用语几种形式8、道歉用语二、注意事项1、您好2、请3、注意选择词语4、注意区别对象旅游接待人员的交际礼仪第一节见面礼仪一、握手礼1、姿势2、次序3、力度和时间4、禁忌二、鞠躬礼1、种类2、距离、姿势3、注意日本客人三、名片礼1、递送名片表情、动作、次序2、接受名片姿势3、名片使用注意四、介绍礼自我介绍要求举自己的例子介绍他人要求、次序、第二节称呼礼仪称职务、称职业、对熟悉人、对陌生人第三节日常交往礼仪一、交谈礼仪表情、语言、聆听二、电话礼仪1、打电话的礼仪时间、开头语、准备、结束2、接听电话的礼仪迅速、认真、记录第四节出行礼仪一、走路的礼节交通规则、礼仪次序二、坐车的礼节小轿车三、乘电梯的礼节四、敬烟奉茶礼仪敬烟注意奉茶注意第二篇：前台接待礼貌用语酒店礼貌用语-英语1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临温泉大酒店。
Welcome to Hotspring Grand Hotel.3、旅游愉快吗？ Did you have to nice trip？4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。
I am receptionist.（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter，waitress/bartender/beautician）.5、需要我帮忙吗？ What can I do for you?6、还需要些什么？ What else can I do for you?7、请稍等一会儿。
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三、旅游服务礼貌用语的特点
（一）言辞的礼貌性
尊敬语
尊敬语是指说话者把听话者视为上位者，直接表示对听话者敬意的语言。
谦让语
谦让语是指说话者为表明自己是下位者，利用自谦表示对听话者敬意的语言。
郑重语
郑重语是指说话的人不表明与听话者是否有上下的关系，使用客气礼貌的 语言间接地向听话者表示敬意，目的只是出于客气礼貌。
谦谨语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
措辞的修饰性
委婉语
谦谨语是指谦虚、友善 的语言，能充分体现说 话者尊重听话者。
委婉语是指用婉转的、 含蓄的表达方式代替直 白的语言。
典型案例
措辞的效果
小张是刚毕业的大学生，毕业后通过考试考入了某地区的公安局出入境管理
科。一天，一位外宾来办事。当时小张正在忙着做其他的事情，看见有人来了，
立即放下手上的工作，微笑着问候：“您好，有什么我可以帮您的吗？”对方双
旅游服务礼貌用语概述
一、旅游服务礼貌用语的概念及意义
（一）旅游服务礼貌用语的概念 旅游服务礼貌用语是指旅游行业的从业人员，在接待宾客时需
要使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重功能， 是旅游服务人员向宾客表达意愿、沟通思想、交流情感、互换信息 的重要交际工具。
在服务业中，要想为客人提供更优质、更满意的服务，就必须 要使用相应的服务礼貌用语对客服务。旅游业属于服务业，一直都 是服务业的重要组成部分，这就要求旅游业在对客服务中也必须使 用礼貌用语。由于旅游业具有其自身的特点，在使用服务礼貌用语 的过程中就应该充分与其自身特点相结合，更好地满足客人各方面 的要求。
老都这么大把年纪了，还能到中国来旅游，可真是不容易，了不起啊！”小李以
为对这位女士的表扬，会让这位女士很高兴，但是这位女士听闻此话，脸色顿时
由晴转阴，不高兴地说：“哦，是吗？你认为老人出国旅游是很奇怪的事情吗？
难道你认为老人就不能出国旅游吗？”小李只好向客人道歉，之后便不好意思地
离开。
（三）精练的语言 旅游服务人员对客进行的语言服务，目的是让宾客理解和明
（一）标准的语音和适中的音量 口齿清晰，发音标准，不仅是使用旅游服务礼貌用语的基本要
求之一，也是做好旅游服务工作的先决条件之一。作为旅游服务人 员，这是最起码的素质和要求。在对客服务过程中，无论使用的是 普通话还是外语，都应如此。 （二）恰当的称谓
在宾客接受服务时，服务人员对其的称呼是宾客十分在意的。 恰当的称呼可以在最短的时间内拉近双方的距离，降低双方的陌生 感；相反，不恰当的称呼会使客人感觉不满，在服务交往中容易造 成阻碍。
典型案例
慎用“老”字
一天，服务员小李正在某饭店西餐厅上班，这时走进一位衣着华丽、头发花
白的外国女士，小李便笑脸相迎，对其进行服务。由于不是用餐高峰期，餐厅里
几乎没有什么客人，这位女士要求小李与其聊聊天，为了满足客人的要求，小李
就站在客人旁边与其聊天。通过聊天，小李知道了这女士来自美国，更让小李惊
讶的是这位女士已经80多岁了，按照习惯，小李赞美这位女士说：“老太太，您
手递送过来一份材料，小张双手接过来后，经过仔细查看，发现材料当中有几个
地方不符合规定，之后就说：“您好，您递交的材料手续齐全。但是根据规定，
材料的这几项，还需要麻烦您按这种要求重新填写一下，好吗？”小张边说边用
手具体地指出了材料需要重新填写的部分，还给他出示了范本文件。
当这位外宾重新填写完材料后，小张经过仔细的查阅认为没有问题时，对外
宾说：“谢谢您的配合，您的手续已经齐全了，请您回去后等待审批答复。”这
位外宾很感动，当他离开时，还特意在出入境管理科的意见簿上写下了诚恳、热
情的表扬信。
（三）语言的生动性 旅游服务人员在对客服务时，应该具备一定的口才，说话应该掌
握一定的技巧，注意其语言的生动性，这样不仅可以让听者感觉轻 松愉快，有时还可以化解危机、难题。 （四）表达的灵活性
（二）旅游服务礼貌用语的意义
在旅游服务中，旅游服务人员是否使用旅游服务礼貌用语， 是客人十分关注的一点，稍有不注意，如旅游服务时态度生硬， 语言粗俗、随便，即便有再美的景点、再好的饭菜、再优质的硬 件设施，也无法令客人满意。
另外，在旅游服务中，是否使用旅游服务礼貌用语，是能否 让客人感受到礼遇和尊重的关键，这也将直接影响到客人对旅游 服务人员的文化素质、精神面貌及个人修养的评价，甚至影响到 客人对旅游目的地、旅游企业的整体层次和管理水平的评价。
正因如此，旅游企业的管理者必须重视对其全体员工服务的 培训，尤其是在对客服务中使用旅游服务礼貌用语的培训，并以 此作为考核旅游企业管理水平及其人员评测的主要项目之一。
二、旅游服务礼貌用语的要求
旅游服务礼貌用语的要求
标准的语音和适中的音量 恰当的称谓程序 精炼的语言
适当的语气、语速和语调 文雅的用词
文雅的用词是旅游从业人员自身文化修养的体现，也是帮助 企业树立良好形象、体现优质服务的基本途径之一。
常用的雅语
＊初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”； ＊等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” ； ＊未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”； ＊看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ； ＊出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”； ＊请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” ； ＊陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”； ＊求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ； ＊欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”； ＊请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ； ＊托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”； ＊向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ；
白其所表述的含意。旅游服务人员在选择表达方式时，应注意服 务用语表达简单明了，中心突出，切忌说话啰啰唆唆、拐弯抹角， 遇到错误时过分解释，如不小心轻碰了客人一下，应轻声说“先 生或女士，对不起”即可，不需要解释缘由。 （四）适当的语气、语速和语调 可以通过以下三点来具体了解一下语气、语速和语调： 1.谦恭的语气 2.适中的语速 3.柔和的语调 （五）文雅的用词