散客旅游服务之概述
散客旅游服务
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”— —1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的 散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天， 全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览 车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进 行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12： 00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于 家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人 要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说 是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累 了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的 问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东 西。
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特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
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散客 旅游与团队旅游的区别
旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述散客旅游服务概述一、散客旅游概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅*程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。
但是，这并不意味着散客实行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。
另外，散客也并不意味着仅仅单个的游客，它能够是单个的游客，也能够是一个家庭，还能够是几个好友。
第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场支付，而团对旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。
第三，因为第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业的主要形式。
散客旅游迅速发展的主要原因是：(1)游客中，中青年人数在增加。
他们中相当的人性格大胆，富有冒险精神，带着明显的个人爱好需求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。
(2)自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游。
(3)现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。
特别是在北美和欧洲地区，因为实行边境开放，人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。
现代电讯的发展，也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行，加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行，更方便了散客旅游。
(4)国际经济联系的增强，使商务活动日趋频繁。
商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。
(5)世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。
三、散客旅游的特点与团体旅游相比，散客旅游形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。
散客导游服务程序与内容
一、单项委托服务
（一）受理散客来本地旅游的委托
记录有关内容
1
3
预订
填写任务通知书
2
一、单项委托服务
（二）代办散客赴外地的旅游委托
旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理， 若代办当天或第二天赴外地的委托，需加收加急长途通讯费，并申明： 如联系不到下一站，费用不予退回。
在办理赴外地旅游委托时，必须要注意的是： 按下一站旅行社规定办理单项委托事宜。 旅游者要求取消或更改委托，应至少提前一天到旅 行社办理取消或变更手续。具体经办人员应。向旅游者 收回“委托代办支付卷”，将其存档。 若委托者是驻华外交人员、记者，工作人员要弄清 其旅游目的、要求，并及时转告有关接待旅行社。
三、散客旅游的特点
批量小
批次多
预定期短
要求多
掌握散客的心理特征对旅行社的门市柜台或散客 服务中心的接待人员做好接待和销售工作非常必要。 一般来说，散客具有以下几种心理特征： （1）求自主，反包办； （2）求自由，反干预； （3）警惕性高，提防心重； （4）对价格敏感； （5）偏爱特色旅游产品的消费。
• 二、散客旅游兴起的原因
• （一） 人们旅游意识的不断增强 • 旅游休闲日益成为人们生活的一部分，越来越多的老百姓 喜欢旅游，希望通过旅游活动获得教益，希望通过旅游活 动领略不同地区的风光和别样风情，希望通过旅游活动释 放工作中带来的压力从而使自己心情愉悦。总之，人们旅 游意识的不断提高，旅游自主意识不断增强，更愿意根据 个人爱好选择自主出游或结伴出游。 • （二）长假制度和带薪假期等休假制度的实施 • 端午节、五一节、中秋节、国庆节、春节等国家法定长假 期制度的实施，使得旅游市场异常火爆，必将促进散客市 场的繁荣。另外，随着国民旅游休闲纲要的颁布，带薪休 假制度将得到基本落实。为此，人们就有了空闲时间，为 旅游出行充分地创造条件。
第3章导游服务规程33
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散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
散客的名词解释
散客的名词解释散客，这个名词常出现在旅游行业中，特指那些自主安排行程的个人游客。
相对于跟团游或者包车导游服务，散客选择自由自在地旅行，随心所欲地探索世界，享受个性化的旅行体验。
在这个信息爆炸的时代，散客这一概念也越来越为人所熟悉。
散客这个名词似乎精确地概括了一群特定的旅行者。
他们是那些追求独立自主的探险者，不喜欢被束缚在团体规定的行程和时间表中。
他们慵懒地行走在街头巷尾，发现未知的风景和独特的文化，他们用自己的方式感受世界的美妙。
散客的旅行方式因人而异。
有些散客喜欢独自旅行，享受独特的寂寥和沉思；有的散客喜欢和朋友或家人一起探索，共同留下美好的回忆。
无论是独自旅行还是结伴而行，散客们都能够遵循自己的兴趣和喜好，决定自己的旅行路线和时间。
对于散客来说，旅行不仅仅是探索风景名胜，还是一次与自己内心对话的机会。
在旅途中，他们可以沉浸于文化的熏陶，感受异域的风情，也可以与陌生人交流，结交新的朋友。
这些经历丰富了他们的人生，使他们成长和变得更加开放。
散客不仅是旅游行业的一个术语，更是一种旅行的态度和生活的方式。
他们不被束缚于繁琐的计划和行程安排，而更注重自由和灵感的追求。
他们相信旅行是一种心灵的修行，通过与自然和文化的亲密接触，他们找到了生活的意义和人生的价值。
然而，散客旅行也面临一些挑战和困扰。
相对于跟团游，散客需要自己处理行程安排、预订酒店、购买机票等事宜，这对于某些人来说可能是个困难。
另外，散客在面对语言不通和文化差异时，也需要做好准备和适应。
为了解决这些问题，现如今出现了很多为散客提供便利的服务和平台。
例如，有很多在线旅游平台可以提供不同国家和地区的旅行指南，以及订票、预订酒店等服务。
此外，还有一些旅行社专门为散客提供定制化的旅行方案，让他们能够享受到与跟团游一样的便利。
总之，散客是那些喜欢自由自在探索世界的旅行者。
他们不受束缚，追求个性化的旅行体验。
旅行对于他们来说是一种心灵的修行和人生的体验，让他们更加开放和充实。
散客旅游的导游服务：散客旅游产品
一、散客旅游的特点 1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
3、预定期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
4、要求多 5、变化多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式 1、单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2、旅游咨询一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。
旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。
旅游咨询服务业务形式可分为：（1）电话咨询（2）信函咨询（3）人员咨询（4）网络咨询 3、选择性旅游选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。
（1）选择性旅游销售的途径①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。
②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》主讲教师：胡强王辉李玲第八章散客旅游服务散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。
导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量“散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。
后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。
与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务散客旅游快速发展的主要原因：一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化；二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强；三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
分为全自助和半自助两种。
◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关：(一）旅游者自主意识增强(二）旅游者内在结构改变(三）交通和通信的发展(四）散客接待条件改善第一节散客旅游服务类型与特点二、散客团旅游与团体包价旅游的区别：（一）旅游方式不同。
自行安排——旅行社安排（二）旅游者人数不同。
9人及以下——9人以上（三）服务内容不同。
不固定——基本固定（四）付款方式和价格不同。
零星现付——出游前一次性支付或者是支付大部分折扣少价格略高——较大折扣优惠（五）服务难度不同。
散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
【大学】散客旅游服务实务
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务 程序与后续工作的具体操作方法。
教学重点： 导游服务
教学难点：
送站服务
.
教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
.
三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
.
五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
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2015-5-13
任务五、散客旅游的类型
（一）个体旅游 （二）结伴旅游
结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这 是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。
（三）家庭旅游
家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个 家庭一起活动。
2015-5-13
任务六，散客旅游的服务类型
旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代 办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认 交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。 • 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外 地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2015-5-13
2) 人数不同 :旅游团队一般是 10人以上 ,散客则是 9 人以下;
3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的 随意性较强;
4)付款方式和价格不同 :团队旅游费用在出游前一 次性支付,散客旅游则是零星现付;散客价格高于团 队；（为什么？） 5)自由度不同:散客旅游较自由；
2015-5-13
散客导游服务规范
之：散客旅游概述
2015-5-13
任务一：何为散客旅游
一、散客旅游的概念 1、散客旅游是相对团体旅游而言的。 2、散客旅游也称"自助或半自助旅游"，是由旅游者自主安排 旅游行程，由旅行社提供一定的旅游服务，零星现付各项 旅游费用的一种非常灵活的旅游形式。
2015-5-13
任务二、什么叫一定的旅游服务
• 2、旅游咨询服务 • 是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信 息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐 饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的 价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初 步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 • 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务 两种。
2015-5-13
本节课要点复习
• 1、散客旅游的概念 • 2、散客旅游与团队旅游的区别 • 3、散客旅游的特点 • 4、散客旅游的类型 • 5、散客旅游服务的类型
2015-5-13
作业布置
• 1、什么是散客旅游？散客旅游有哪些特点？ • 2、散客旅游与团队旅游有哪些不同？
2015-5-13
2015-5-13
• 3、选择性旅游服务
• 是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅 游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务 价格计算的旅游服务形式。 • 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选 择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节 目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他 们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动， 如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游” 等。
• 旅游六大要素 • 吃、住、行、游、购、娱；他们涵盖了整个旅游过程。 • 简单来说，散客旅游就是从其中选择自己需要用到的进行 购买并现付费。 • 请思考，散客旅游与团队旅游有何区别？
2015-5-13
2015-5-13
任务三：散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客 的行程则是自行安排;
• 同学们请思考，还有没 有其他的区别？
2015-5-13
•
•
有！
散客旅游可以有导游人员陪同，也可以没有导游人员陪 同；如果有，通常也只有一名导游人员；而团队旅游通常 都是由一个导游服务集体来陪同并提供服务的。
2015-5-13
• 提问 • 导游服务集体包含哪些导游？
2015-5-13
• 总之，散客旅游从旅游目的地的选择，旅游过程中的食、 住、行、游、购、娱的具体安排到不同档次产品的购买均 取决于旅游者个人的出游动机和兴趣爱好，完全体现了旅 游者个性化的消费倾向。
• • • • • • 旅游咨询服务 散客包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 组合旅游 单项委托服务
• 这里我们着重学习 ---单项委托服务---旅游咨询服务 • 和小包价旅游服务
2015-5-13
任务六：散客旅游服务类型
• 1.单项委托服务 • •
• 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价 的可供选择的服务。
2015-5-13
任务四、散客旅游的特点
• 1、旅游者批量少。人数通常都在2~4人，甚至单身一人。 比团队人数要少得多。 • 2、出行批次多。由于散客旅游自由、灵活、方便，不受 太多限制，他们虽然批量少，但批次却远远多于团队。 • 3、要求多，变化快。散客旅游包含大量的公务和商务旅 游者，费用不是自己出，且文化层次较高，旅游计划缺乏 周密安排。 • 4、付费方式：费用零星现付。