散客旅游服务.
散客旅游服务
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”— —1980元/人的特优惠价。
10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的 散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天， 全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览 车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进 行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12： 00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于 家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人 要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说 是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累 了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；
③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的 问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东 西。
NEXT
特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
NEXT
散客 旅游与团队旅游的区别
旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客旅游委托服务合同范本7篇
散客旅游委托服务合同范本7篇第1篇示例：散客旅游委托服务合同范本甲方：（委托人）身份证/护照号码：联系地址：联系电话：乙方：（旅行社）公司名称：注册地址：法定代表人：联系电话：根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方经友好协商，就甲方委托乙方提供散客旅游服务相关事宜达成如下合同：第一条服务内容1. 甲方委托乙方为其提供散客旅游服务，包括但不限于行程安排、交通、住宿、餐饮、导游等相关服务。
2. 具体服务内容详见《旅游行程单》。
第二条服务标准1. 乙方应按照相关国家和地区的旅游法规要求，提供安全、舒适的旅游服务。
2. 乙方应按照合同约定，合理安排行程，确保游客的人身和财产安全。
3. 乙方应提供热情、周到的服务，确保游客的基本权益。
第四条付款方式1. 甲方应在签订合同之日起支付合同总价款的20%作为定金。
2. 甲方于出行前15天内支付合同总价款的80%。
3. 甲方应在行程结束后7个工作日内支付因超出合同约定的费用。
第五条取消及退款1. 甲方可以在出发前15天通知乙方取消行程，但需支付行政费用及已产生的费用。
2. 出发前7天至出发前3天取消行程的，甲方需支付合同总价款的50%作为违约金。
3. 出发前3天及出发后取消行程的，甲方不得要求退款，已支付的费用不予退还。
第六条甲方权利与义务1. 甲方应在规定时间内支付旅游服务费用。
2. 甲方享有接受相关旅游服务的权利，但需按照乙方的安排进行行程。
3. 如因个人原因中途退出或修改行程，产生的费用由甲方自行承担。
第八条争议解决本合同在履行过程中如发生争议，甲乙双方应友好协商解决；协商不成的，可向相关行政部门或仲裁机构申请仲裁。
第九条合同变更本合同的任何变更及补充协议须经乙方书面同意后生效。
第十条合同解除1. 本合同的解除应经甲乙双方协商一致，并签署书面解除合同协议。
2. 若因一方违约致使无法继续履行本合同的，对方有权解除合同并要求违约方支付违约金及赔偿损失。
散客旅游团队接待技巧
（三）服务的多样性和有序性的统 一
• 散客团队的导游面对的是不同消费层次的 同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时 分时全，导游员一定要注意工作的有序性， 对各种消费档次的游客心中有数，合理安 排，最好能提前给客人书面说明，让客人 对导游工作放心。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸 难忍，而他们的接待标准却是团队中最高 的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排 他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准 等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在 一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了 上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；
• 导游还应首先做到，使团队中树立起良好 的风气。
4．要想方设法让客人游好、游足， 使每一位客人合同中规定的旅游
项目都一个不落地完成.
• 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变 个别项目时，导游一定要向客人说明原因， 并提出客人能够接受的补偿方案（更换其 他项目或退还相关费用），求得客人谅解。
5．增加自费项目必须有特色， 价格有优势，办理自费项目时最 好在客人中选一代表一同办理。
一、散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费 用全包价的团体旅游者。
• 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务 联系的“自主旅游者”和大部分行程自主， 只委托旅行社提供个别零星服务（又称单 项服务，如代订机票，代订酒店，代办签 证、代买保险等）的“自助旅游者”有本 质的差别。
一、散客旅游团队的特点
[导入案例]
散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。
实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。
导致散客旅游迅猛发展的原因有：（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
导游业务--07第七章：散客旅游服务程序与服务质量(共129题)
导游业务总题数3392第七章：散客旅游服务程序与服务质量（共129题）判断题（共35题）1、若所送的散客与住在其他两个饭店的散客同乘一辆车去机场，导游要严格按照约定的时间接运他们。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少1小时。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】如果导游在机场未接到应接的散客游客，应与司机配合，在尽可能大的范围内寻找至少20分钟，而不是1小时。
故本题错误。
3、散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、建立与游客的伙伴关系。
A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客抵达饭店后，导游需要帮助办理住店手续、确认日程安排、确认机票、推销旅游服务项目。
4、散客的沿途导游服务，因为面对的是散客，所以与全包价旅游团有较大不同。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。
5、散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、近年来，从国际旅游的统计数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、自助游、自驾游已成为人民群众出游的主要方式。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
( )A 正确B 错误正确答案：B【解析】半自助游虽然是自定行程、自主安排各项活动，但也需旅行社提供某些服务。
9、导游向散客提供服务必须按照事前约定的内容和标准实施。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、为了做好散客的导游服务工作，导游应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，并在此基础上做好组织协调工作。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、导游接待散客时，若接待任务书或委托书中注明参观游览需现场收费，应向散客收取现款或请其在线支付，并及时将收取的金额交旅行社财务部。
散客旅游的导游服务：散客旅游产品
一、散客旅游的特点 1、批量少散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。
有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
3、预定期短散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
4、要求多 5、变化多由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式 1、单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2、旅游咨询一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。
旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。
旅游咨询服务业务形式可分为：（1）电话咨询（2）信函咨询（3）人员咨询（4）网络咨询 3、选择性旅游选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。
（1）选择性旅游销售的途径①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。
②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》主讲教师：胡强王辉李玲第八章散客旅游服务散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。
导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量“散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。
后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。
与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务散客旅游快速发展的主要原因：一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化；二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强；三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
分为全自助和半自助两种。
◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动；◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点一、散客旅游的定义散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、•自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关：(一）旅游者自主意识增强(二）旅游者内在结构改变(三）交通和通信的发展(四）散客接待条件改善第一节散客旅游服务类型与特点二、散客团旅游与团体包价旅游的区别：（一）旅游方式不同。
自行安排——旅行社安排（二）旅游者人数不同。
9人及以下——9人以上（三）服务内容不同。
不固定——基本固定（四）付款方式和价格不同。
零星现付——出游前一次性支付或者是支付大部分折扣少价格略高——较大折扣优惠（五）服务难度不同。
散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
【大学】散客旅游服务实务
它是接待好散客的前提。
1.认真阅读接待计划
2.做好出发前的准备
3.联系交通工具
（二）接站服务
1.提前到港等候 2.迎接旅游者
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
2.确认日程安排
3.确认机票
4.推销旅游服务项目
（五）后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特
导入新课： 第二节 散客导游服务实务
教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的
服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务 程序与后续工作的具体操作方法。
教学重点： 导游服务
教学难点：
送站服务
.
教学内容：
一、接站服务
（一）服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，
.
三、送站服务
（一）服务准备 1.详细阅读送站计划 2.做好送站准备 （二）饭店接送散客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客 下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款， 清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。 (三）送站工作
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者 征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表 旅行社向旅游者表示感谢。 （四）结束工作
.
五、案例分析：7－1： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个
由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览 点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进 行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲 解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再 次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投 诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
要 点小结
1、散客的接站时间； 2、漏接的处理； 3、游览出发前的准备； 4、讲解的方式； 5、送站的时间安排。
案例1
一次，欧美部的英语人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
第四章
散客旅游服务
第一节 散客旅游服务概述 第二节 散客旅游服务的类型 第三节 散客旅游服务程序与服务质量
第一节
散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
NEXT
特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
NEXT
散客 旅游与团队旅游的区别
• • • • • 旅游方式 人数多少 服务内容 付款方式和价格 服务难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应 网络
案例3
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价 旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情 理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处 理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。 首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 和客人的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服 一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客 人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利 益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到具体问题 具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她不会做出 这种决定的。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
第二节
散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
第三节
散客旅游服务程序与 服务质量
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客
案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来 的心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先， 乙地中文讲解在先。
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问 题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。