第四章 散客旅游接待服务规程
旅游酒店服务标准流程指南
旅游酒店服务标准流程指南第1章酒店接待服务标准 (5)1.1 前台接待流程 (5)1.1.1 客人抵达酒店时，前台接待员需主动热情地迎接客人，向客人问好，表示欢迎。
(5)1.1.2 接待员需迅速了解客人需求，为客人提供行李寄存、咨询解答等相关服务。
(5)1.1.3 接待员应主动询问客人是否已预订房间，如已预订，需核实预订信息，保证无误。
(5)1.1.4 若客人未预订房间，接待员应向客人介绍酒店房型、价格、优惠政策等信息，协助客人选择合适的房间。
(6)1.1.5 接待员在办理入住手续时，需核对客人身份证件，保证身份信息真实有效。
(6)1.1.6 接待员向客人介绍酒店设施、服务项目及注意事项，提供酒店地图、宣传册等资料。
(6)1.1.7 接待员为客人提供快捷、高效的入住手续办理服务，保证客人尽快入住。
(6)1.2 入住登记流程 (6)1.2.1 接待员指导客人填写入住登记表，保证信息准确无误。
(6)1.2.2 接待员核对客人身份证件，复印或扫描留档。
(6)1.2.3 接待员向客人解释并告知酒店的相关规定，如押金、房费、退房时间等。
(6)1.2.4 接待员为客人分配房间，并将房间钥匙（卡）交给客人。
(6)1.2.5 接待员提醒客人保管好个人财物，保证安全。
(6)1.3 客房安排与交接 (6)1.3.1 接待员根据客人需求及酒店实际情况，合理安排客房。
(6)1.3.2 接待员与客房部门进行沟通，保证客房清洁、整洁、安全。
(6)1.3.3 接待员向客房服务员交接客人信息，保证服务到位。
(6)1.3.4 接待员在交接过程中，详细说明客人的特殊需求，如无烟房、连通房等。
(6)1.3.5 接待员在客房安排与交接过程中，保持与客人的沟通，保证客人满意度。
(6)1.4 离店结账流程 (6)1.4.1 客人提前通知前台离店时间，接待员做好离店准备工作。
(6)1.4.2 接待员协助客人办理离店手续，结清房费及其他消费。
游客接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。
第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。
第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。
第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。
第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。
第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。
第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。
第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。
散客导游服务程序
四、散客旅游的特点 ❖ 规模小 ❖ 批次多 ❖ 要求多 ❖ 变化大 ❖ 预定期短
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第二节 散客导游服务流程 一、接站准备 ❖ 认真阅读《旅游委托书》 ❖ 落实好接待事宜 ❖ 出发前的物质准备
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二、接站服务程序与要求
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正确处理措施应该是：
❖ 带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多； ❖ 遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的
需要上； ❖ 尊重领队意见，注意给领队面子，避免与领队发生正面冲突； ❖ 领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；
❖ 不得以明示或暗示方式向游客索要小费。
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评 析：
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• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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三、散客旅游的类型 （一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
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（二）按旅游活动方式划分
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• 团体形式的散客旅 游
散客包价 组合旅游
• 个体形式的散客旅游
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2011导游考试辅导：散客旅游导游服务程序规范
散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要包括旅游咨询服务，单项委托服务和选择性导游服务。
散客与团队旅游不同，主要表现在：第一。
人数不同，我国目前通行散客包价旅游人数为9人(含9人)以下，团队包价旅游须10人以上；第二，付费方式不同，散客多采用零星现付方式，团队则采用包价一次性提前现付形式；第三，价格不同，通常散客的旅游活动项目按零散价支付，较享受折扣优惠的团队旅游价格高；第四，行程自由度不同，散客旅游一般由旅游者自行计划和选择行程，旅行社提供咨询服务，行程节奏变化大，而团队则受旅行社计划及自身组织性约束。
单项委托服务指旅行社为散客提供的各种单项计价的可供选择的服务，包括受理散客来本地旅游的委托，办理散客赴外地旅游的委托和受理本地散客在本地的各种单项导游服务委托。
导游人员受旅行社的委派接待他们或帮助办理有关委托事项，涉及导游员的服务通常为接站服务、导游服务和送站服务。
一、接站服务接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从航空港、车站、码头等地接送到客人预定的饭店。
其服务规程如下：(一)服务准备导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
1．认真阅读接待计划。
导游人员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车次)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻饭店等。
2．做好出发前的准备。
导游人员要准备好写有散客的姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带的导游证、胸卡、社旗、接站牌；检查所需票证，如离港(车船)票、餐单、游览券等。
3．联系交通工具。
导游员要与散客部计调确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
(二)接站服务接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
旅游散客接待管理制度
旅游散客接待管理制度第一章总则第一条为规范旅游散客接待工作，提高接待服务质量，确保游客的权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于接待旅游散客的企业、景区等旅游服务机构。
第三条旅游散客指自发前往旅游目的地，没有通过旅行社或旅游团体组织的游客。
第四条旅游散客接待工作应遵循“以游客为中心，服务至上”的原则，为游客提供优质、高效的接待服务。
第五条旅游服务机构应当配备专业的接待人员，提供热情周到的服务，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第二章接待流程第六条游客到达旅游服务机构后，接待人员应当主动迎接，并进行登记和核对游客的证件信息。
第七条接待人员应当向游客介绍景区的基本情况、参观路线、注意事项等，并提供必要的旅游咨询服务。
第八条在游客参观过程中，接待人员应当及时解答游客的问题，协助解决游客遇到的困难和问题。
第九条游客结束参观后，接待人员应当主动询问游客的体验和意见，并记录游客的反馈信息。
第十条接待工作结束后，接待人员应当做好文件整理工作，确保资料完整准确。
第三章服务标准第十一条接待人员应当穿着整洁、得体的工作服，给游客留下良好的印象。
第十二条接待人员应当热情、耐心地接待游客，解答游客的问题，遇到游客投诉时要及时处理。
第十三条接待人员应当遵守相关规章制度，做好安全防范工作，保障游客的人身财产安全。
第十四条接待人员应当在工作时间内，保持良好的工作状态，不得在接待现场吸烟、聊天等影响形象的行为。
第四章管理要求第十五条旅游服务机构应当加强对接待人员的培训和管理，确保接待人员具备专业素养和服务意识。
第十六条旅游服务机构应当建立健全接待工作档案，记录接待人员的服务记录、培训情况等，进行定期总结和评估。
第十七条旅游服务机构应当建立健全接待投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见反馈，并做好后续跟进工作。
第十八条旅游服务机构应当定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并进行整改，提高服务质量。
第五章监督检查第十九条旅游主管部门应当加强对旅游服务机构的监督检查，确保旅游散客接待工作按照规定进行。
散客接待流程
2．询问客人是否有预订。有预订的根据电脑中的到店客人一览表核对客人的姓名、公司名、抵离日期或代订人姓名，与客人确认房型、房价与入住天数（若房费为旅行社支付请勿透露），并请客人出示有效证件办理登记手续。无预订的问清客人所需房间的房型、朝向、房价及特殊要求，介绍客房设施及酒店服务，尽最大可能留住客人。若客人为公司协议价则需出示公司证件或名片或根据客史档案确认身份后方可给予协议价入住。
9．将登记单分别归档装订。
5．制作钥匙并填写房卡套，已经预先做好钥匙的也需填写完整客人的姓名和经办人。
6．将钥匙双手交给客人，并热情为客人介绍早餐用餐时间及地点，并指明电梯方向，由行李员送客人进房。
7．通知总机客人入住，并及时在确切进店表上写上房号、时间、总机姓名。
8．将登记单填写完整，并将客人资料分别输入西软系统和宾客信息系统，并进行核对确保正确无误。
3．严格按照公安局有关规定登记，做到“三清三核对”，并让客人签名。为了保证登记速度和排房的准确度，可以先扫描客人证件，在登记单上写好客人姓名和房价，让客人预先签好名字，然后在电脑上确认房号，防止重复排房。
4．询问客人的付费方式、并支付押金。使用有密码的国内卡预授权时必须授足金额并让客人签字，若客人出示国外卡但不肯在预授权单上签字的，可以不签。
游客接待部日常管理制度
第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。
第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。
第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。
2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。
3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。
4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。
第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。
2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。
3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。
第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。
2. 保持个人卫生，仪容整洁。
第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。
2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。
3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。
第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 休息时间不得打扰游客。
第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。
第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。
第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。
第四章散客导游服务规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版第四章散客导游服务规范一、单项选择1.散客旅游又称（）。
A.包价旅游B. 半包价旅游C. 自助旅游D. 零包价旅游2.散客旅游的定价由（）制定。
A.旅游者B. 旅游公司C. 旅游团D. 计划调度人员3.团队包价旅游人数必须在（）人以上。
A.3B. 5C. 9D. 104.散客旅游人数必须在（）人以下。
A.3B. 5C. 9D. 105.散客旅游产品的旅游采购的价格是。
A.优惠价格B. 折扣价格C.批发价格D. 零售价格6.如未接到应接的散客旅游团，导游人员要与（）配合，在可能的范国内至少寻找A.领队B.地陪C.司机D.全陪7. 散客乘国际航班离站，导游人员必须让客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 5C. 1D. 28.到散客下榻饭店接客人，导游必须提前（）分钟到达以协助客人办理离店手续。
A.10B. 15C. 20D. 309.导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前（）分钟到达机场。
A.10B. 15C. 30D. 6010.如未接到散客或散客旅游团，导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找（）分钟。
A.10B. 15C. 20D. 3011.导游人员应提前（）分钟抵达集合地点，引导散客上车出发去景区。
A.20B. 15C. 30D. 1012.如是（），导游人员可采用对话的形式进行讲解，游览前导游人员应向散客提供游览路线的合理建议。
A.个体散客B. 散客C. 特殊散客D. 多数散客13. 散客乘火车离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）分钟到达车站。
A. 15B. 30C. 40D. 6014.导游人员必须在送站前（）小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A.12B. 24C. 3D. 615.散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前（）小时到达机场。
A.3B. 1C. 5D. 2二、多项选择：1.散客的付费方式有（）A.一次性预付B.零星现付C.预付一部分D.现买现付2.下列那些内容是使游客选择散客旅游的原因（）A.不爱被束缚B.旅游经验丰富C.自主意识争强D.游客更加成熟3.散客导游的推销服务内容有（）A.旅行社服务项目B. 代定机票C.当地美食D. 当地景点4.散客旅游与团队包价旅游的区别是（）A.计划制定不同B.价格不同C.付费方式D.自由度不同5.散客导游服务的要求有（）A.高效率B.高质量C.高标准D.独立能力强6.散客旅游没有（）A.领队B.地陪C.司机D.全陪7.散客导游服务主要有以下哪些方面（）。
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导游实务
门
旅游咨询服务
市
接
待
向旅游者介绍并推销旅游产品
工
作 的
选择性旅游接待
主
要
办理散客的各项委托代办业务
内
容
处理各种文件
导游实务
办理散客的各项委托代办业务
1、受理散客来本地旅游的委托 2、代办散客赴外地旅游的委托 3、受理散客在本地旅游的委托
二、票务业务
导游实务
火
车
票
和 轮 船 票 代 售
预
第二节 旅行社门市业务
一、门市接待 二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
一、门市接待
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市柜台的设立 业务人员的选择
首先要考虑的是接近目标市场， 一般以选择客源相对集中的机场、 车站、码头、饭店、社区、闹市 街区等为宜； 其次要考虑位置恰 当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对 集中的区域。
选择性旅游 产品的形式：
导游实务
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送 费、城市交通费以外） ②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项 服务项目 ③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游” 等。
旅游产品的 形式
导游实务
销
①设立旅行社的门市柜台
售
途
径
②建立销售代理网络
导游实务
3、确认机票
导游实务
入 住 饭 店 服 务
导游实务
（一）服务准备
送
站
（二）到饭店接运游客
服
务
（三）到站送客
一、散客旅游的特点
导游实务
1、批量少 4、要求多
2、批次多定期短
5、变化多
导游实务
预定期短：散客在参加旅游时要求旅行社提供 的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过 程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅 行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
导游实务
变化多：由于散客是自己计划旅游安排，缺乏 经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游 行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新 增的旅游项目要求。
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品 第二节 旅行社门市业务 第三节 散客旅游的导游服务
●学习目标
通过本章的学习，熟悉和掌握散客旅游产 品的形式和特点，散客旅游接待服务和团体 旅游接待服务在程序和要求上的不同之处， 提高导游人员的接散客团技能。
第一节 散客旅游产品
导游实务
一、散客旅游的特点 二、散客旅游产品的形式
导游实务
受理散客来本地旅游的委托
单
项
委
托
办理散客赴外地旅游的委托
服
务
受理散客在本地的各种单项服务委托
旅游咨询
旅游咨询服务业务形式
电
信
人网
话
函
员络
咨
咨
咨咨
询
询
询询
导游实务
导游实务
选择 性旅
游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的 地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项 计价的旅游方式。
二、散客旅游产品的形式
导游实务
1、单项委托服务 2、旅游咨询 3、选择性旅游
单项 委托 服务
导游实务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按 单项计价的可供选择的服务。
单项委托服 务主要有：
这类服务主要有：抵离接送，行 李提取、保管和托运，代订机、 车票和饭店，代租汽车，代办出 入境、过境临时居住和旅游签证， 代向海关办理申报检验手续，代 办国内旅游委托，导游服务等。
订
出
票
退
票
程
序
导游实务
准备客票
预订航空客票
航
空
售票
客
填开客票
票
代 售
收款及出票
退票
程
序 销售结算
补票
导游实务
第三节 散客旅游的导游服务
一、接站服务 二、沿途导游服务 三、入住饭店服务
四、导游服务 五、送站服务 六、善后工作
（一）服务准备
接
站
服
务
（二）接站服务
导游实务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排