散客入住接待程序培训课件

案例二、开房的抉择
年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理 正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿 西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前， 轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京 公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。 这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点 酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺 便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开 了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。 施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。” 他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记 表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名 片求情。
我国：
、外交签证（）：发给持外交护照的 人。获得外交签证的人有资格享受外 交特权与豁免。
、公务签证()：发给持公务护照、官员 护照、特别护照的人。
、礼遇签证：发给前国家领导人、前 政府重要官员或者身份较高的知名人 士。
、普通签证()：发给持上述签证以外的 其他外国人。通常个人因私入境的情 形中国都颁发普通签证。又 分、、、、、、、—、—
外国公民：护照
返回
护照（）是指持照人在国外出差或旅 行时使用的身份证，由持照人所在国 家的相关政府部门颁发的(我国一般是 由公安机关颁发)
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一 般可分为外交护照、公务护照和普通 或旅行时，向该国家的驻外使领馆申 请的入境许可，是由该国驻外使领馆 签发的。否则就属于偷渡入境
（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上 再多收一天的房费做押金。如每晚元， 住三个晚上，则收×元。
有的酒店则是在收齐全部房费的基础 上再收～元作为押金。
（二）有效证件：
中国公民：中华人民共和国居民 身份证、临时身份证、中国护照、 军官证、警官证、士兵证、文职干 部证、港澳居民来往内地通行证、 台湾居民来往大陆通行证
一、入住登记的必要性
、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安 全
、和客人签订住宿合同 、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文 件的形成提供可靠资料
、获取酒店客源市场信息的重要渠道 、满足客人对客房和房价的要求 、推销饭店服务设施，方便客人选择
想一想
你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市 的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？
能力目标：
通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题 的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
情感目标：
激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、 务实、细致的工作态度。
重难点 散客入住接待基本程序 散客入住接待中常见问题的处理
教学内容
办理入住登记手续的必要性 散客入住接待程序 入住接待常见问题的处理
散客入住接待 程序
酒店管理：王曼
散客入住接待程序
教学设计 教学实施 教学效果 特色创新
教学目标
酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的 高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依 据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如 下： 知识目标：
了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准， 学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理 是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当， 就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份 证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通 办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？” 男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那 位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用 我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经 理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声 道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
想一想
你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最 重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序 很重要，为什么？
核心环节：收取押金
其他特别重要的环节：登记客人的有效证件；入住登记单 请客人签字确认；电脑操作及时输入客人信息，更改房态
押金的收取 入住登记的有效证件 常用表格
二、散客入住接待程序
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订信息
查找预订
无 征求客人需要何种房间，
介绍情况
请客人出示有效证件
办理入住手续核（验预付先）款准方备式好，的核登对记证表件，帮单助，客请人客填人写核入对住签登字记
收取押金
发放钥匙、房卡，归还证件、卡
通知各有关部门客人已入 住
改变房态，在电脑内填写完整入住信息
三、入住接待中常见问题的处理
案例一、事先预定的房间被告知没有了 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他
的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接 待工作，宋先生提前天在市内一家高档酒店预订了 一间商务套间。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预 订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接 待员再次确认，当得知房间已安排妥当后，宋先生 总算放了心。哪知天有不测风云，就在宋先生与总 台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预 计员的电话，被告之商务套间已满，建议其入住豪 华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建
定居签证（） 职业签证（） 学习签证（） 访问签证（） 旅游签证（） 过境签证（） 乘务签证（） 记者签证（） 签证发给申请常驻中国的记者；
签证发给临时前往中国采访的记者。
（三）常用表格
情景模拟环节
评价标准： 岗前准备：仪容仪表，工具 分 问候：据前台米处朝客人微笑并问候 分 识别有无预定 分 办理入住登记：按需分房，收取证件，填写登记单，请客人 核实并签字确认，收取押金，开据押金单刷卡签字 分 完成登记：将房卡、客人证件、卡卡单押金单交给客人，指 引方向，表达祝愿,通知相关部门房间已入住，电脑操作 分 语言表达：吐词清晰，语速适中，声音悦耳，用语适当 分 礼貌礼节：双手服务，微笑服务 分
签证一般做在护照上，和护照同时使 用。
签证包括的基本内容有：签证种类， 签证代号，有效次数，停留期限，签 发机构，签发地点，姓名，出生日， 护照号码，签发日期，签证官员签字 盖章，入出境(过境)目的，签证费用。
签证种类：
根据身份和所持护照的种类，目前,世 界上大多数国家的签证分为:外交签证、 公务(官员)签证和普通签证。