第10章旅游服务的概述
《中职旅游概论》说课稿
《中职旅游概论》说课稿《中职旅游概论》说课稿在教学工作者开展教学活动前，通常会被要求编写说课稿，编写说课稿是提高业务素质的有效途径。
说课稿应该怎么写才好呢？下面是小编为大家收集的《中职旅游概论》说课稿，欢迎大家分享。
说课目录1.说教材：脉络体系、教学目标、重点难点2.说学情：学生所学专业、学生特点3.说教法学法：教学方法、学法、教学手段4.说教学过程：教学环节、突破重难点、教学活动设计、创新点各位老师：大家好！今天我说课的课题是由高等教育出版社出版的邵世刚老师主编的《旅游概论》第一章旅游概述里面的第一节内容旅游的产生、定义及内容。
我的说课内容主要分为四个部分，即说教材、说学情、说教法学法、说教学过程。
一、说教材教材所处的地位（教材内容的脉络体系）1、基础《旅游概论》课程是旅游专业的基础必修课，也是学生了解旅游的入门课程。
它以旅游活动的内容和构成要素为主线，研究旅游发展的基本规律及其影响。
课程涉及的知识面广，应用性强，强调基础概念，对于旅游专业学生掌握本学科的结构体系具有非常重要的作用。
2、前位性一般情况下，旅游学概论总是作为其它专业课的前位课程，也是中职学生课程中一定会接触到的课程，这对于学生有效把握与后续课程的关联与衔接，将起到重要作用。
本次说课选取第一章第一节知识，旨在让学生了解旅游的发展产生历程，为后面学习旅游的相关知识打下良好的基础。
教学目标根据教学大纲和学生的具体情况把课程目标具体分为以下三个方面：1、知识与技能目标：了解旅游从迁徙、旅行到旅游的产生过程理解商人与旅游产生的关系掌握旅游的定义和内容2、过程与方法目标：通过学习，让学生了解旅游的产生过程，掌握旅游的含义，为后面的知识学习打下良好的基础。
3、情感态度价值观目标：培养学生良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对旅游学科的热爱。
教学重点难点1、重点：旅游的定义。
旅游源自旅行（旅行观念产生的基础和条件）。
2、难点：旅行、游览、旅游的联系与区别。
第十章旅游饭店管理法规
能由那两名男子来承担。
第16页，共54页。
2、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面， 事件发生前应尽提醒注意、采取安全防范 措施、妥善保管等义务，事件发生后应及
第33页，共54页。
二、对旅馆经营中的治安管理 设置治安保卫部门
• 1、接待旅客住宿须登记 • 2、设置旅客财物保管箱等指定专
人负责保管工作 • 3、对旅客遗留物品妥善保管 • 4、发现旅客违第34禁页，共54页或。 威胁物品及时
三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理 《娱乐场所管理条例》(06年3月）
第24页，共54页。
• 黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没
有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可 推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某 遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失 11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。 酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间 被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请 求。
2、义务
旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填 写住宿登记表；
向饭店支付住宿及相关服务费用； 损坏饭店设备设施的应照价赔偿； 遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。
第22页，共54页。
二、旅游饭店与非旅客间的权利义务
• 根据实际情况决定是否接待 • 一般性的保护其人身财物 • 非旅客发生损失，首先推定旅游饭
确认车已经丢失。
这是一辆刚买一个多月的凌志牌400型轿车，张友新买
这辆车总共花费万元，由于丢车事件发生在宾馆的收
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
第10章 中国旅游文化传统
重文传统与重人传统有一定相似之处，凡是曾被历史名人留下游 记、诗词、楹联、题名的地方大都被后人看重，视为旅游名胜。。 中国旅游文化的重文传统凝聚着历史文化、民族精神与我们祖先 的聪明才智，不断给人以思想启迪、精神鼓舞和艺术熏陶，是我 们应当继承的宝贵财富。
西 安 古 城 墙
平 遥 古 城
（二）饯饮，也叫饯行，是送行即将结束时亲朋好友在路边为游子举行的一种敬酒道别 的仪式。临别饯饮的目的在于让游子饮家乡水酒，强化游子的家乡观念，借酒消减离别 之愁，而且饮酒可以让游子在踏上征途之时增加胆量。
❖ （三）唱离散曲，
❖ （四）折柳，折柳相送，依依惜别，是我国古代常见的送别 礼俗，在文人墨客中更成为一种时尚。折柳寓意有二，一为 柳树生命力强，无论生长在哪里，都能枝繁叶茂，用其赠友 送别，以示祝愿；二为柳与“留”谐音，折柳送别，寓意挽 留，
二、重文传统
名人辈出，名作众多 门类众多，内容丰富
❖ （一）名人辈出，名作众多
文学创作需要才情，而才情的激发则来自山水的灵性。 李白“一生好入名山游”，创作了众多歌颂自然的诗篇， 其笔下的泰山雄浑、崇高，“平明登日观，举手开云关。 精神四飞扬，如出天地间。黄河从西来，窈窕入远山。 凭崖揽八极，目尽长空闲”；黄山险要、奇特，“丹崖 夹石柱，菡萏金芙蓉”；黄河壮美、磅礴，“君不见黄 河之水天上来，奔流到海不复还。”每一篇诗作都充满 浪漫的激情，每一处景观的描写都令人怦然心动，是我 国旅游文化特别是旅游文学中绚丽的奇葩。
❖ 二、尚自然传统
❖ （一）“山水之美，古来共谈”
中国旅游文化崇尚自然传统的表现之一就是对 自然形式美的爱恋，使人的感官感到舒适、惬意， 满足人的精神需求，着成为中国旅游文化崇高自 然传统的重要组成部分。李白、王维等从不同侧 面、不同程度上阐释和演绎着古人依恋自然的传 统。
第十章 旅游可持续发展 《旅游学概论》PPT课件
第10章 旅游可持续发展
10.1 旅游可持续发展的背景
➢ 1997年2月16日至2月19日，世界旅游组织亚太地区旅 游与环境部长会议在马尔代夫召开，讨论了亚太地区旅 游业发展与环境的关系。会议认为，旅游可持续发展的 目标应该包括：
①有效提供旅游产品和服务从而为发展当地的经济与当地生活服务；
10.3 旅游可持续发展与生态旅游
10.3.2 旅游可持续发展与生态旅游的关系
1)生态旅游 发展的目标 是实现旅游 可持续发展
2)生态旅游 是实现旅游 可持续发展 的一种工具
和途径
3)生态旅游 是旅游可持 续发展的一
种模式
②增加就业；
③保护并妥善管理自然资源，以保证生物的多样性及生态平衡；
④维护和改善居民的生活质量；
⑤在同代、两代乃至几代人之间实现财富分配的均衡。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.1 可持续发展与旅游可持续发展
公平性 内涵
共同性 内涵
持续性 内涵
1)可持续发展的含义
公平性
共同性 持续性
2)旅游可持续发展的 含义
Hale Waihona Puke 10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
1)旅游可持续发展的目标
①增进人们对旅游所产生的环境、经济效应的 理解，强化生态保护意识。 ②促进旅游的公平发展。
③改善旅游接待地的生活质量。
④向旅游者提供高质量的旅游经历。
⑤保护上述目标所依赖的环境质量。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
2)旅游可持续发展的要求
(1)注意旅游开发对旅游地产生的影响
旅游概述 《旅游学概论》-文档资料
② 休闲属性
➢ 旅游活动多发生在自由时间 在我国周末双休日和春节、“五一”、“十一” 三个黄金周是旅游的高峰期，前者适宜于近程 旅游休闲，后者则适合到较远的距离之外去体 验异域风情。带薪假期是大规模推动度假旅游 的有效措施。
28
③ 社会属性
➢ 旅游活动扩展了人的社会交往范围 ➢ 旅游活动中的审美活动具有社会性，有鲜明的时
① 旅游的根本目的在于寻求审美和愉悦 ② 旅游是一种个人的行为 ③ 旅游是一种经历、一种活动，具有社会性、休闲
性和消费性 ④ 旅游最突出的外部特征：异地性和暂时性
18
思考问题：
（1）去外地上大学是不是旅游活动？为什么？
（不是旅游活动。因为旅游活动表现为以娱乐、 享受，消遣、休闲为主要目的，去外地上大学、 去异地工作都不属于旅游活动的范畴。）
第一章 旅游概述
第一节 旅游的基本概念 第二节 旅游的本质与基本属性 第三节 旅游活动的构成及特征 第四节 旅游的基本类型
1
一段关于旅游的对话
什么是旅游? 往往人们会想起旅游不就是游山逛水吗？ ➢ 对话一 甲：暑假期间你干什么了? ➢ 乙：我跟几个同学去杭州旅游了。 ➢ 对话二 甲：你是做什么工作的? ➢ 乙：我是搞旅游的。 ➢ 对话三 甲：你是学什么专业的? ➢ 乙：我是学旅游的。
种是旅游者极力追捧当地那些极具特色的民俗文化，并竭
力保护即将消失的文化遗产，这种情况都是旅游者本能的
占有意识在旅游文化上的体现。
35
旅游行为特征—物质摄取
旅游者身处异地，除了调动自己视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉去感受异地自然景观和人文景观之美外， 还忍不住有手拿的倾向。
有的人见奇花异草便忍不住采摘；有的人看中一千古 奇石，便不惜重金千里迢迢搬运回家，搬不动拿不走 的，则用刀刻上自己的名字或表示自己“到此一游”， 凡此种种，都体现了旅游者固有的占有欲。所以， “自然生态保护主义者”对此种行为表示抗议，提出 了“除了脚印，什么都不留下；除了照片，什么都不 带走”的口号。
《旅游概论》教案
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
学生活动
时间分配
新授
对学生思考能力的考核同时看看学生对旅游的
认识
使学生的注意力跟着老师共同进入课堂
在探讨中加强学生对学习内容的理解
世界各地社会发展有快有慢，旅游的产生有先有后,但就旅游活动来说,都经历了一个从萌芽、产生、发展而日趋成熟的过程。研究结果表明：旅游是从旅行中孕育又从旅行中分离出来的。那么，其产生的过程是怎样的？
二、按旅游目的划分
(一）观光旅游：主要指旅游者到异国他乡进行游览自然山水、鉴赏文物古迹、领略风土民情,从中获得自然美、艺术美、社会美的审美情趣，以达到消遣娱乐、积极休息和愉悦身心的效果。
（二)度假旅游.
（三）公务旅游：是指以某种公务为主要目的的旅游。
1、商务旅游
2、会议旅游
(四)专项旅游：是指以满足某种特定需要为主要目的的旅游，具备定向性和专题性。
教师总结
5＇
小 结
旅游的产生源于人类意识的发展、精神需求的提高和经济条件的成熟.正确掌握旅游的定义，并区分旅游与旅行、游览的区别，是本节课的重点,也是今后学习《旅游概论》的基础。
2＇
作 业
1、人类旅游产生的基础和条件是什么？
2、为什么说旅游孕育于旅行之中又脱胎于旅行之外？
3、什么是旅游?旅游与游览、旅行有什么区别与联系？
难点
对旅游的不同分类标准的不同类型的理解。
关键
掌握旅游的多种类型.
教学方法
教法分析
讲授法、比较教学法
学法分析
讨论法
课型
新授课
课 时
教具
多媒体
教学过程
教学分析
教学内容
教师调控
旅游学概论 课后习题答案
第一章旅游活动1、旅游活动：指人们基于和平目而移动至其惯常环境之外的地方并在那里短暂居留的活动。
2、旅行休闲：旅行是指出于迁徙以外的任何目的离开常住地到异地短暂停留并按原计划返回的行为。
休闲指时间上的闲暇状态。
3、入境旅游：是指非本国居民基于愉悦、商务或其他目的，离开其惯常环境到访某一特定地区持续时间不超过一年的访问活动。
4、出境旅游：是指某一特定地区的居民为了愉悦、商务或其他目的而旅行到其惯常环境之外的地区并在那里停留持续时间不超过一年的活动。
5、旅游影响：是指由于人们进行旅游活动而对自身和其他事物造成的影响。
6、国内旅游：是指某个国家或地区的居民基于愉悦、商务或其他目的，离开其惯常环境而在该国或该地区境内针对某些地方的持续时间不超过一年的旅行及滞留活动。
7、旅游活动和旅行活动，休闲活动，户外游憩有什么区别和联系？答：粗略地说，旅行活动的范围比旅游活动更宽泛，旅游活动必然是旅行活动，但旅行活动不一定是旅游活动。
如果不考虑移民、战争等特殊性质的人类流动，旅行活动和广义的旅游活动基本一致，如果指的是狭义层次的旅游，则旅行活动的范围显然比旅游活动要宽泛得多。
旅游和旅行活动都不仅指人们在空间上的移动或滞留本身，也包括人们在移动和逗留过程中伴随的其他活动；由于广义的旅游活动既包括愉悦旅游，也包括商务旅游，因此，休闲活动和广义的旅游活动有一定的重叠。
而狭义的旅游活动主要发生在闲暇时间内，属于休闲活动的一个组成部分。
当然，休闲活动中除了狭义旅游，还包括本地游憩活动。
实际上，这两者之间很难截然给出界线；户外游憩与旅游活动也有密切的关系，户外游憩包括日常游憩、看演出、去餐馆等以及一日游，而旅游活动多半是愉悦旅游和商务旅游，距离可能是中远程的，同样地，也很难划分出两者之间的界线。
8、简单谈谈旅游活动的发展和经济社会发展的关系。
答：两者之间的关系就像一把双刃剑，有利也有弊，有利的影响：（1）对目的地区来讲，发展旅游业可以增加旅游收入，带动相关产业发展和产业结构的提升，创造就业机会，改善投资环境；（2）旅游活动具有综合性，旅游消费涉及众多部门；（3）旅游活动的发展能够优化旅游接待地的产业结构；（4）通过旅游活动提供接待等相关服务，可以创造大量就业机会；不利的影响：旅游者大量的涌入会引起本地的土地价格、房地产价格、普通物价和资源供给的上升或紧张。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙”
第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
C
B
客人
Ⅲ
B
y
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
客人A
A
B
Ⅲ
y
服务员1
N KⅠ
x
M
Ⅱ 原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
积
极 性
y
Ⅳ
情绪
N NⅠ
K
服务 员1
x
客 人
ⅢA
P
交往
Ⅱ
效果 1
原则交往合力应在I区
第10章旅游服务的概述
积
Ⅳ
极 性
y
客
A
人
情绪
K
M1 NⅠ
第10章旅游服务的概述
哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式 1）我不好－你好，我不行－你行。 2）我好－你不好，我行－你不行。 3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。 4）我好－你也好，我行－你也行。
第10章旅游服务的概述
人际关系的“P、A、C分析模型” 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne) 于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人 际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的个性由三种心理状态构成的 Parent(父母)、 Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。
重点与难点
以旅游服务定义理解、学会分析客我交往的 心理特点、从纵横向了解旅游服务心理的内容为 教学重点，教学难点是对旅游客我交往的心理分 析。
第10章旅游服务的概述
关键词
• 旅游服务 纵向整体化服务
客我交往
横向整体化服务
第10章旅游服务的概述
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”， 因为旅游业在满足人类各种层次的需要方面并不 少于或低于其它产业。旅游业本质上是一个服务 行业，而服务质量的优劣、水平的高低直接决定 着旅游企业的兴衰、成败与存亡
比如：面部表情的呈现，手势所代表的意义， 脚的礼貌性动作。
第10章旅游服务的概述
（三）服务项目、技能和旅客心理 1、定义： 服务项目是服务业的服务内容。项目的合理设
置，表明旅游业的一定的管理水平，均与服务质量 有关。
服务技能是指旅游服务人员在为旅客提供服务 时所体现出来的实际加工制作技巧和服务接待技艺。
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心
感受上。 （来自于服务员的服务行为、言语、态度等—
—微笑、言语、 身段动作等） 3、旅游服务是全方位的动态的过程。
第10章旅游服务的概述
二、旅游服务的双重功能 功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、
第10章旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵 二、旅游服务的双重功能 三、旅游服务实践中的新观念
第10章旅游服务的概述
/ / /cn/
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-1：中外旅游服务研究综述及评价
作者：胡小纯、冯学钢（华东师范大学商学院旅游系） 路径：《思想战线》2004.5.136-140
第10章旅游服务的概述
国外旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度 等实证研究; 国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对 客技巧。旅游 服务贸易也是国内学者研究的 热点之一,这与我国旅游业发展更为注重经济导 向的特征相吻合。
的旅游包里准备带走。在前台结单时，酒店的服务员 问到：“王先生，您房间里的洗浴毛巾我找不到了， 你有没有放到别的地方，请告诉我吧”，小王怕被别 人笑话，假装生气地说道：“你们找不到毛巾，干嘛 来问我？”。服务员仍然非常有礼地继续问道：“是 这样的，以前也发生过类似的情况。有些客人在离开 时，把毛巾卷在了被子里或丢到了沙发后面，麻烦您 想一想，是否把毛巾落到了某处呢？”小王终于明白 过来，原来是酒店的服务员在给自己找一个台阶下。 于是，他假装回到房间把毛巾放了回去。
第10章旅游服务的概述
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性 3）有利性 5）不对称
2）个体与群体的兼顾 性
4）主观性
第10章旅游服务的概述
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
第10章旅游服务的概述
（二）客我关系的心理状态
客我交往以情绪、积极性两个参数来分析
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
第10章旅游服务的概述
一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性
客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
第10章旅游服务的概述
2020/11/25
第10章旅游服务的概述
学习目标
• 通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理 解掌握旅游服务的基本概念和内涵；
• 理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游 者的心理需要的；
• 理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以 及每个阶段中旅游者的心理需要
第10章旅游服务的概述
服务 员1
x
Ⅲ
M2 Ⅱ
原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交 往无效或效果平平
第10章旅游服务的概述
（三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是
对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行
第10章旅游服务的概述
【案例10-1】 “对与错” 小王在离开酒店时，把一块洗浴毛巾夹带在自己
从服务业来说，完善各项规章制度，实施适当 的奖惩和提供好的激励机制，创造良好的环境条件。
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例
客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人）正在填 写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧我呢。 大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调问道： “什么事——？”……
客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过脸来 对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下 这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-3：人际关系的相关研究： 1、西方心理学家利瑞的人际关系行为模式 2、美国心理学家伯奈的交往态度的四种模式 3、加拿大的学者伯恩的“P、A、C分析模式”
第10章旅游服务的概述
利瑞(丁．F，Leary) 概括出人际关系行为的八种模式： 1）由管理、指导和教育等行为导致尊敬和服从反应 2）由帮助、同情、支持等行为导致信任和接受反应 3）由合作、同意、友好等行为导致协助和温和反应 4）由尊敬、信任、赞扬、求助等行为导致劝导和帮助反应 5）由害羞、礼貌、服从等行为导致骄傲控制等反应 6）由反抗、疲倦、怀疑等行为导致惩罚或拒绝反应 7）由攻击、惩罚、不友好等行为导致敌对和反抗等反应 8）由拒绝、夸大、炫耀等行为导致不信任和自卑反应
游等方面的实际问题 如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲
解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客
解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念 第一 以满意服务取代“优质”服务
第10章旅游服务的概述
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》 实例
前台的杂役站在那里盯着我，看我手提着两件 行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记 台只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往 下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？ 先生？”
一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好，先 生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给我 看）。”
第10章旅游服务的概述
2、服务项目的心理功能 1）服务项目的心理功能
提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受的心理功能 2）服务项目的设置要求 务实、灵活、实惠
第10章旅游服务的概述
3、服务技能的心理功能 1）服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准 确、成果非同一般，容易使旅客产生一种安全、可 靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理行为 2）服务技能的提高,从服务人员来说，具备专业 的服务技能和一定的文化修养和底蕴，而且对于顾 客的个性的心理的掌握也非常到位；
X轴（横坐标） —— 情绪
Y轴（纵坐标） —— 积极性
共产生四个区域，分别代表着 Ⅳ
Ⅰ
Ⅰ情绪好,积极性高
Ⅱ情绪好,积极性不高
Ⅲ情绪不好,积极性不高
Ⅳ情绪不好,积极服务的概述
Ⅳ
情绪 Ⅲ
_
Y
积 极
性
Ⅰ
心 理Ⅰ状 态点
心理状 态向量
X+
_
Ⅱ
第10章旅游服务的概述
根据以上图示，讨论旅客在I、II、
2、语言所带来的心理感受 规范、准确、得体、热情的服务语言——亲切、
自然的心理感受 灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言——受
到尊重和关心的感觉 清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的语言—
—舒畅和信任的感觉
第10章旅游服务的概述
3、除了声音、语调、用语、语气外，非口头的 肢体语言也会对 旅客的心理产生影响。