第十章旅游服务的概述
新旅游法全文和解读
新旅游法全文及解读中华人民共和国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细内容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
《旅游政策与法规》精讲：第10章第2节旅游促进制度
《旅游政策与法规》精讲蔡正敏主讲乐清市雁荡山旅游学校副校长（《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。
）第十章旅游规划和促进第二节旅游促进制度一、旅游促进政策（一）旅游促进政策的含义与意义1.旅游促进政策的含义旅游促进政策，是指政府促进旅游业发展的措施总和。
2.旅游促进政策的意义（1）促进旅游业发展有利于扩大内需（2）促进旅游业发展有利于促进就业（3）促进旅游业发展有利于提升人民生活质量（4）促进旅游业发展有利于促进对外交往（二）旅游促进政策的具体内容根据《旅游法》的规定，旅游促进政策主要有：1.常态旅游发展协调机制旅游发展协调机制，是指各地协调部门之间、地方之间及地方与部门之间的关系以及促进旅游业发展的机制。
具体形式为旅游领导小组、旅游发展联席会议、旅游发展大会等。
《旅游法》第七条规定，国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
2.旅游项目用地政策旅游企业的发展需要落地，需要有一定的土地空间。
《旅游法》第二十条规定，各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。
3.旅游金融政策旅游企业的发展离不开银行等金融机构的支持。
金融机构的支持是旅游企业健康发展、跨越式发展的保障与基础。
4.旅游税费优惠政策《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）文件相关规定。
5.财政资金政策《旅游法》第二十四条规定，国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。
6.旅游消费促进政策《旅游法》第二十三条规定，国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策。
二、旅游形象推广（一）旅游形象概述1.旅游形象的概念旅游形象是旅游目的地相关主体宣传与传播的成果，它是旅游目的地各旅游产品及其他因素综合作用产生的效果总和，是人们对旅游目的地各种感知、印象、看法、感情和认识的综合体现，在旅游目的地发展中占据极其重要的地位。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
第十章旅游消费者权益保护法律制度
消费者权益保护的原则
o 自愿原则 o 平等原则 o 公平原则和诚实信用原则 o 国家对消费者特别保护的原则 o 国家保护与社会监督原则
第十章旅游消费者权益保护法律制度
旅游接待酒店降“星” 旅行社为游客住宿被盗埋单
o
2005年主题 健康 维权
o
2006年主题 我们的心愿
o
2007年主题 责任 和谐
o
2008年主题 3·15的力量
o
2009年Leabharlann 题 3·15有你更有力量o
2010年主题 新规则、新动力
o
2011年主题 护航新消费
o
2012年主题 共筑诚信 有你有我
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 麦当劳在世界各地有超过3300多家餐厅， 在中国超过1400家餐厅。很多中国消费者 选择麦当劳，是因为其在食品采购等各环节 都有着非常严格的标准。然而央视记者在调 查中揭示出了全球第一快餐品牌麦当劳不为 人知的后厨标准。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
遭遇旅游欺诈可双倍索赔
o 2009年9月份，海南省旅游稽查总队执法 人员在万宁兴隆热带雨林博物馆进行市场检 查时，查获导游张某在接待旅行团时，存在 改变行程的嫌疑。经调查取证，根据客人签 订的国内旅游合同和《国内旅游行程计划说 明书》以及地接社旅游行程表显示，其约定 的已付费项目和自理项目均没有参观游览万 宁兴隆热带雨林博物馆景区。导游张某最后 也承认，参观该景区系私自改变行程的违现 行为。
第十章旅游消费者权益保护法律制度
o 王海：1973年生，1995年开始以个人身 份打假。1996年底创办营利性质的北京大 海商务顾问有限公司，帮助企业做品牌保护。 1998年被来华访问的克林顿称为“中国消 费者的保护者”。2006年创办“非营利项 目”——王海热线。
旅游地理学PPT——第10章 旅游区划
包括宁夏.新疆.内蒙古.甘肃.这一带古文化遗存丰厚，特别是沙漠 地区。本带还是中国北方民族：蒙.回.哈.维.等等居住的地区，丰 富多彩的民族风情，辽阔的草原风光，美丽阿尔太山，天山，壁 画无不让人神往！
• 第二，旅游区的地域不连续性。旅游区划与自然地理区划、
经济区划等不同，由于旅游资源分布和旅游业发展的不平衡， 往往有较大的空间不具备发展成有明显效益的旅游区的条件， 可以将其置于旅游区之外。因此，旅游区之间可以相连，也 可以不相连。
第二节 区划案例
一、中国旅游区划研究现状
迄今为止，中国尚未进行正式的旅游 区划。一些学者为了教学的需要，或从科 研的角度，依不同的目的，提出了一些不 同的区划方案。
3.层次性：旅游区有不同的功能类型和不同等级的层次之分， 各个层次的旅游区组合成为一个完善的旅游区系统。
4.优化性：指组织建立旅游区以外及旅游区经营管理都达到 最佳程度，从而可以最大地发挥旅游区的功能，最顺利地 达到理想的目的取得最佳效果。旅游区由于加入了人的干 预，是一个具有预定目的的、可控的自然—人工复合系统， 因此从整体上达到了最优设计、最优控制、最优管理和使 用，实现综合最优化。
三亚旅游区
南山海上观音
三亚南山文化旅游区
金玉观世音
金玉观世音圣像高 3.8 米 ，由观音 金身、佛光、千叶宝莲、紫檀须弥底 座四部分组成。共动用黄金 100 多 公斤、南非钻石 400 粒、翠玉 100 多公斤、红蓝宝石、祖母绿、珊瑚、 松石，珍珠等奇珍异宝数千粒。其总 价值人民币 1.92 亿元。
二、中国旅游资源区划
• 1、区划原则 • 阎守邕将中国旅游资源区划为三级：一级、
二级、三级区。
• 五个原则：综合性原则、发生原则、区域
新旅游法全文和解读
新旅游法全文及解读中华人民国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民国境的和在中华人民国境组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
【解读】：明确旅游者有权知悉、或旅行社有义务告知旅游活动的详细容，如路线、景点、住宿地点等。
第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和信仰应当得到尊重。
旅行社服务礼仪ppt课件
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
第十章 旅游可持续发展 《旅游学概论》PPT课件
第10章 旅游可持续发展
10.1 旅游可持续发展的背景
➢ 1997年2月16日至2月19日，世界旅游组织亚太地区旅 游与环境部长会议在马尔代夫召开，讨论了亚太地区旅 游业发展与环境的关系。会议认为，旅游可持续发展的 目标应该包括：
①有效提供旅游产品和服务从而为发展当地的经济与当地生活服务；
10.3 旅游可持续发展与生态旅游
10.3.2 旅游可持续发展与生态旅游的关系
1)生态旅游 发展的目标 是实现旅游 可持续发展
2)生态旅游 是实现旅游 可持续发展 的一种工具
和途径
3)生态旅游 是旅游可持 续发展的一
种模式
②增加就业；
③保护并妥善管理自然资源，以保证生物的多样性及生态平衡；
④维护和改善居民的生活质量；
⑤在同代、两代乃至几代人之间实现财富分配的均衡。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.1 可持续发展与旅游可持续发展
公平性 内涵
共同性 内涵
持续性 内涵
1)可持续发展的含义
公平性
共同性 持续性
2)旅游可持续发展的 含义
Hale Waihona Puke 10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
1)旅游可持续发展的目标
①增进人们对旅游所产生的环境、经济效应的 理解，强化生态保护意识。 ②促进旅游的公平发展。
③改善旅游接待地的生活质量。
④向旅游者提供高质量的旅游经历。
⑤保护上述目标所依赖的环境质量。
10.2 旅游可持续发展的基本内容
10.2.2 旅游可持续发展的目标和要求
2)旅游可持续发展的要求
(1)注意旅游开发对旅游地产生的影响
第十章导游的个性化服务
Hale Waihona Puke （五）从不同的气质分析旅游者的个性1. 急躁型旅游者 感情外露，容易激动2. 活泼型旅游者 活泼好动，喜欢参与3. 稳重型旅游者感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧4. 忧郁型旅游者情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好猜疑
（六）从神态、相貌 分析旅游者的心理 三、导游的个性化服务策略（一）善于察言观色、主动服务1. 观察游客的面部表情2. 观察游客的手势、身体姿式等动作表情3. 听游客的言语特点（二）善于调动和保持游客的兴趣（三）善于联系游客熟悉的事物（四）善于针对游客的不同需求安排活动（五）善于发挥自己的特长（六）善于将心比心
第十章 导游的个性化服务
21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势21世纪旅游活动的主体：以家庭为单位的小团队旅游 各种各样的自助旅游旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。一、导游个性化服务的概念与原则（一）规范化服务与个性化服务饭店服务的发展演进过程：情绪化服务 经验型服务 标准化服务 个性化服务
2.个性化服务（1）企业角度（2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。优质服务＝标准化服务﹢个性化服务
（二）导游个性化服务的基本原则1.针对性原则 即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因人而异，有的放矢。2.计划性原则 是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。3.灵活性原则 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
2. 从性别看（1）男性游客 一般比较开朗，不计较小事，考虑问题比较实际，对产品质量甚为关注，富于探索。 在言行上往往比较随便，好表现自己，最怕丢面子。（2）女性游客 行为比较谨慎，注意倾听导游人员的介绍，感情丰富，喜欢购物。 易受他人影响，自控力较弱。
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扩展阅读10-2： 摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景一：客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人） 正在填写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧 我呢。大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调 问道：“什么事——？”……
对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行
【案例10-1】 “对与错” P115
二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙” *
第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、 诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常 使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不 用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的 容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊 称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。
4）主观性
顾客是上帝！ 旅客总是对的！ 宾至如归! 笑迎天下客！ 高兴而来，乘兴而归！ 特别的爱给特别的您! ……
人际关系的“P、A、C分析模型” 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne) 于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人 际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为： 人的个性由三种心理状态构成的 Parent(父母)、 Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。
• 遇到这种情况，你作为一名优秀导游员应该怎么办。
哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式 1）我不好－你好，我不行－你行。 2）我好－你不好，我行－你不行。 3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。 4）我好－你也好，我行－你也行。
2、客我交往的特殊性
1）不稳定性 3）有利性 5）不对称
2）个体与群体的兼顾 性
（二）客我关系的心理状态
客我交往以情绪、积极性两个参数来分析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
X轴（横坐标） —— 情绪
Y轴（纵坐标） —— 积极性
共产生四个区域，分别代表着 Ⅳ
Ⅰ
Ⅰ情绪好,积极性高
Ⅱ情绪好,积极性不高
Ⅲ情绪不好,积极性不高
Ⅳ情绪不好,积极性高
Ⅲ
Ⅱ
Ⅳ
情绪 Ⅲ
_
Y
积 极
性
Ⅰ
心 理Ⅰ状 态点
心理状 态向量
X+
_
Ⅱ
根据以上图示，讨论旅客在I、II、
解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归 的感受
* 扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念
第一 以满意服务取代“优质”服务 第二 以真诚服务取代公式化服务 第三 以适度服务取代过于殷勤服务
（宋纬，2010）
第二节 横向整体化服务与心理
一、旅游人际交往 二、服务态度与旅客心理 三、服务言语与旅客心理 四、服务项目、技术与旅客心理 五、服务时间、时机与旅客心理
场景一： 门卫眼睁地看着我爬出机场的送客车,在我 往下搬行李的时候,问道“住店吗?”
我先把行李放在人行道上，然后再提起来穿过旋转门。
场景二：门卫说：“晚安,先生!来,把行李交给我。” 他按了按旋转门的按钮，然后 穿过旋转门，将行李放下。
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景一：前台服务员站在那里盯着我，看我手提着两 件行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记台 只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往下放行 李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？先生？”
III、IV区的不同情况，服务员如何应对，
处于什么区为恰当？
I-I。
Ⅳ
Ⅰ
II—I。
III—I。
IV—II。
Ⅲ
Ⅱ
原则：交往合力应在I区，如在IV区效
果差 如在负区，交往无效或效果平平。
积 极
性y
交往
效果
c
C
情 绪
B
客人
Ⅲ
B
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
C
B
客人
Ⅲ
B
y
服务员
A
Ⅰ
x
Ⅱ 原则交往合力应在I区
一、旅游人际交往 （一）客我交往的定义与特殊性
客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通 思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共 同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际 交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决 条件。
【情况简析】
• 游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳 太累不愿听导游讲解，也有的是导游员讲解水平很一般， 提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太 少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。
客人A
A
B
Ⅲ
y
服务员1
N KⅠ
x
M
Ⅱ 原则交往合力应在I区
积
极y
性
Ⅳ
情绪
N NⅠ
K
服务 员1
x
客 人
ⅢA
P
交往
Ⅱ
效果 1
原则交往合力应在I区
积
Ⅳ
极y
性
客
A
人
情绪
K
M1 NⅠ
服务 员1
x
Ⅲ
M2 Ⅱ
原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交 往无效或效果平平
（三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是
（一）旅游服务的定义 旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、
方法、手段、途径满足旅游者生理和心理需要，触动 旅游者情感，唤起旅游者心理的共鸣，使旅游者产生 惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过 程。
（二）旅游服务的内涵 1、旅游服务是触动情感的服务。 2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心
感受上。 （来自于服务员的服务行为、言语、态度等—
—微笑、言语、身段动作等） 3、旅游服务是全方位的动态的过程。
二、旅游服务的双重功能 功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、
游等方面的实际问题 如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲
解，商品导购员的介绍和推销 心理服务：让客人心理上感到满足的服务。 如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客
第十章 旅游服务的概述
第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理
导读
有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”
第一节 旅游服务概述
一、旅游服务的定义和内涵 二、旅游服务的双重功能 三、旅游服务实践中的新观念
扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例
场景二： 客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过 脸来对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下 这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”
为那位客人办完手续以后，他走过对我说：“晚上好， 先生！您预定了房间吗，科夫曼先生？”这时他已拿眼 扫过我的登记表，看到了我的名字，……
一、旅游服务的定义和内涵