吉利汽车售后服务质量剖析和量化控制共30页
凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)
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➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
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➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
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每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
吉利汽车汽车三包规定解读 ppt课件
“汽车三包规定” 重点解读
ppt课件
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“汽车三包规定” 重点解读
重点名词解释
产品质量问题 是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、 企业明示的质量状况不符合的情况。 严重安全性能故障 ; 是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安 全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情 况。
带来损失。 ➢ 发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。 ➢ 虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。
ppt课件
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“汽车三包规定” 重点解读
易损耗件 三包有效期 质量保证期
包修期
易损耗件质 量保证期： 明示
三包有效期：2年或5万公里 包修期：3年或6万公里
汽车产品：包修期 汽车产品：三包有效期 易损耗零部件：质量保证期
第一章 总则 第1~7条
三包目的、三包定义、家用汽车定义 三包基本要求：遵守承诺，依法履行 销售者担责、依规定追偿 消费者、经营者的诚信原则，经营者不得无故拖延、拒绝担责 质监总局：信息管理（公开、系统）；各级质监部门：监管责任
第二章 生产者义务 第8~10条
出厂检验、合格 向质检总局信息备案、更新（车型、说明书、销售维修网点、三包凭证、修理 文档） 说明书-按国家标准
2002年12月 中消协正式给各地消协 下发通知，要求就汽车 三包的规定草案提出修 改意见
2004年 《家用汽车产品修理、 更换、退货责任规定(草 案)》征求意见
汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
汽车4S店售后管理之4 维修质量控制
质检合格率
-内返台数增加，延误交 车时间，造成客户投诉
-工位周转率降低，产值 下降
-技师技术有待提高 -技师未做完工自检
-对合格率偏低技师实施培训（见XX页， 关键策略）
一次修复率PDCA
计划 目标值
实施 实际值
评估
检查 问题分析
措施 措施 负责人 完成日期
维修质量控制内容
一次修复率的控制 合理派工
返修车处理记录表由服务经理存档,定期(每周至少1次)与车间主管/ 技术主管共同分析返修原因及所采取的对策, 并记录,报站长核准,FMC检查;
车间主管和服务经理共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每 周组织一次专项技术交流;
服务经理每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工 的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施; 技术主管收集返工/返修案例作为内训教材; 车间主管每月汇总填写返修车月报表
一次修复率的管理标准
车辆的一次修复率必须在90%以上，并不断提高（2010年商务政策规定为95%） 返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原 因、未能返修的原因、改进措施等。服务经理应定期(每周至少1次)与车间主管 /技术主管共同分析返修原因及采取的对策，报站长核准，FMC检查 服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、 管理、技术通报、返修及改善的措施 技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修 技术和工作责任心 车间主管每月填写返修月统计表 考虑设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复及跨日完工绩效的结 果 车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修技 工及服务质量优良的服务专员
采 3. 重修后状况
售后服务产品故障分析报告(第七周)
电机变频控制器电路板等
客户故障件返回
17
5
电机、主板、拉簧等
客户故障件返回
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注：按数量或金额排名前五项，其他详见附说明细。
五、本（周）主要客诉质量问题情况：
分类
立项数
结案数
故障类型
处理措施
电子
故障
机械 故障
软件 故障
其他 故障
配件 更换
返厂
维修
外派 维修
国保 全联
退换 货
第一周
26
16
0
2204ຫໍສະໝຸດ 售后服务产品故障（周）分析报告
统计时间:2021. 11. 15-2021. 11.20一、售后服务情况：
工程
售后服 务次数
一次 完成率
发货 金额
收货金额
办事处 扣款额
未追回 总额
快递费
差旅费
销账
报废
第一周
5
40%
5.3万
1.3万
0
0
70.71万
800元
（149单）
1000元
第二周
4
50%
4.0 71
JX07机芯电机
35
43
新二代大华专用电机
3
19
新二代大华专用变频电机
6
9
PK23电机
1
6
其他电机
24
33
减速 器
56JSQ减速箱
13
25
47
49
异响、磨损、冲限位。
63jsqz铸铁减速器
1
5
63JSQ-减速器
11
16
拉簧
压缩型拉簧
0
1
4S店售后服务分析报告
一：售后服务的重要性：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。
售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用. 汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
(完整word版)汽车售后服务管理分析
汽车售后服务管理分析摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。
时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。
伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
在本文中，仅仅是对汽车的售后服务现状，未来发展等两个个方面进行初步的分析。
第一章 汽车售后服务概念1.2汽车售后服务的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
吉利汽车售后服务质量剖析与量化控制.ppt
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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简要分析 接车员只是轻描淡写地一语带过 他所作的检查和判断，用户根本还没弄 清怎么回事，接车员大笔一挥，已经在 派工单上写下了维修项目，让用户签字
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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四、“解释维修内容和提供保养建议不够”的影响因素 分析（ 42%和66％ ）：
关于维修费用问 题，通常的心理 是：“花再少的 钱也觉得多”， 这是人的一种天 性，最好不用掏 一分钱。
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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“鱼刺图”分析
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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2、次要因素 （1）近年来已大幅降低了备件价格，可以排除影响因素6.1； （2）工时费单价，厂家制定的是指导价，各地都依据当地维修 行业实际收费结合收入与消费水平作了调整，绝大多数网点在指导 价基础上作过大幅下调，可以排除影响因素6.2； （3）派工单是维修工干活的唯一依据，依据它去给客户修车， 可以排除影响因素7.1； （4）维修工艺是维修操作的指导书，可以排除影响因素7.2。 3、主要因素 （1）用户没有得到有关费用的详细说明8.1； （2）用户对诊断情况和实际维修过程与内容知之甚少8.2。
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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简要分析
1、采取先修理再解释的方法来处理 ；
2、故障判断不准确；
3、没有养成提前和用户沟通的良
好习惯，或者执行不好，自作 主张 ；
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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三、“支付费用与所得到的服务不相称”的影响 因素分析（49.8％） ：