现代酒店销售技巧
酒店业务的酒店服务模式与管理方法
酒店业务的酒店服务模式与管理方法在当今竞争激烈的酒店行业中，优质的服务模式和有效的管理方法是酒店成功的关键。
酒店不仅要为客人提供舒适的住宿环境，还需在服务的各个环节中展现出专业、贴心和高效，以满足客人日益多样化和个性化的需求。
同时，科学合理的管理方法能够确保酒店的运营顺畅，提高员工的工作效率和满意度，从而提升酒店的整体竞争力。
一、酒店服务模式1、个性化服务个性化服务是现代酒店服务的重要趋势。
通过收集客人的喜好、需求和消费习惯等信息，为客人提供量身定制的服务。
例如，为常客提前准备他们喜欢的房间布置、饮品和洗漱用品；为有特殊饮食需求的客人提供定制的餐饮服务。
这种服务模式能够让客人感受到独特的关怀，增强客人对酒店的忠诚度。
2、一站式服务客人在酒店内往往有多种需求，一站式服务旨在满足客人的所有需求，减少客人的麻烦。
从入住登记、行李搬运、餐饮安排到旅游咨询、票务预订等，客人只需在一个地方就能解决所有问题。
这需要酒店各部门之间密切协作，信息共享，确保服务的连贯性和高效性。
3、智能化服务随着科技的发展，智能化服务在酒店中越来越常见。
通过智能门锁、智能控制系统、在线预订和支付等手段，为客人提供更加便捷和高效的服务。
例如，客人可以通过手机应用控制房间的灯光、温度和窗帘，提前办理入住手续，减少等待时间。
4、绿色服务环保意识的增强促使酒店提供绿色服务。
这包括使用环保材料、推行节能减排措施、减少一次性用品的使用等。
同时，为客人提供绿色旅游的建议和活动，如自行车租赁、徒步旅行等，既符合客人对环保的追求，也有助于提升酒店的社会形象。
5、主题服务一些酒店通过打造独特的主题来吸引客人，如文化主题、亲子主题、情侣主题等。
围绕主题提供相应的服务和设施，营造出独特的氛围和体验，使客人在享受服务的同时，也能感受到主题带来的乐趣和惊喜。
二、酒店管理方法1、人员管理（1）招聘与培训招聘合适的员工是提供优质服务的基础。
酒店应根据岗位需求，选拔具备相关技能和服务意识的人才。
酒店宴席销售话术
酒店宴席销售话术1. 引导客户兴趣：问候：您好，感谢您选择我们酒店。
我是XX（您的名字），负责宴席销售，很高兴为您提供服务。
引导兴趣：您是否曾考虑过在我们酒店举办一场难忘的宴会或活动呢？2. 了解客户需求：询问客户需求：请问您计划举办什么类型的活动？有多少位宾客参加？有什么特殊的需求或要求吗？引导想象：想象一下，在我们精心布置的宴会厅里，您的婚礼/会议/宴会是不是会更加隆重而难忘呢？3. 展示酒店优势：强调设施：我们拥有现代化的宴会厅、高级的音响设备和专业的服务团队，确保您的活动顺利进行。
提及经验：我们曾成功举办过许多婚礼/商务会议/宴会，得到了客户的一致好评。
4. 提供个性化建议：定制方案：根据客户需求，我们可以为您定制个性化的宴会方案，确保每一个细节都符合您的期望。
特色服务：我们提供独特的主题布置、特色菜单、甜点台等服务，为您的活动增色不少。
5. 价格透明化：详细解释：我们会透明地向您说明每一项费用，确保您了解整个预算，并且我们可以根据您的预算范围提供不同的选择。
优惠和套餐：现在正是XX季节，我们有特别的优惠和套餐，可以帮助您节省预算。
6. 解决疑虑：回答问题：如果您有任何疑虑或问题，随时告诉我，我会为您提供详细的解答。
反馈案例：我们之前的客户在选择我们酒店后，都感到非常满意，我可以分享一些案例给您参考。
7. 最后邀约：定场地参观：您愿意亲自来看看我们的宴会厅吗？我可以安排您参观，更好地了解我们的设施。
预约下一步：如果您对我们的服务感兴趣，我们可以预约一个时间，进一步商讨详细的活动安排。
通过以上话术，您可以更加有信心地向客户介绍酒店宴席服务，并引导他们做出明智的选择。
美酒佳肴迎宾客，欢声笑语送福宾。
美酒佳肴迎贵客，天宫一号待高朋。
酒香菜美，福满人间；天地同乐，日月同辉。
天下名菜，欢乐同行。
欢迎您的到来，让我们一起去感受美食的魅力吧！美味邀你来品，盛宴与君共享。
美酒佳肴迎宾来，诚心礼品送君怀。
酒店管理人员教你如何预测房间需求与销售趋势
酒店管理人员教你如何预测房间需求与销售趋势在酒店行业中，预测房间需求和销售趋势是非常重要的。
准确地预测房间需求可以帮助酒店管理人员做出合理的决策，包括房价调整、市场营销策略和资源配置等。
本文将介绍一些有效的方法和技巧，帮助酒店管理人员预测房间需求和销售趋势。
首先，了解市场趋势是预测房间需求和销售趋势的基础。
酒店管理人员需要密切关注市场动态，包括经济形势、旅游业发展、竞争对手的举措等。
通过分析这些因素，可以预测未来的房间需求和销售趋势。
例如，经济形势好转可能会带来更多的商务旅客和度假者，从而增加房间需求。
竞争对手的促销活动可能会影响到酒店的销售情况。
因此，了解市场趋势是预测房间需求和销售趋势的第一步。
其次，数据分析是预测房间需求和销售趋势的关键。
酒店管理人员应该收集和分析大量的数据，包括历史入住率、预订情况、客户反馈等。
通过对这些数据的分析，可以发现一些规律和趋势。
例如，某个季节或节假日可能会有更高的入住率，某个特定的市场细分可能会有更高的预订量。
通过对数据的深入分析，酒店管理人员可以更好地预测房间需求和销售趋势，并做出相应的调整。
除了历史数据，市场调研也是预测房间需求和销售趋势的重要手段。
酒店管理人员可以通过市场调研了解客户的需求和偏好，以及竞争对手的情况。
例如，通过调研客户的旅行目的、预算和住宿要求，可以更准确地预测未来的房间需求。
通过调研竞争对手的房价、促销活动和服务质量，可以更好地了解市场竞争状况，并做出相应的战略调整。
此外，市场营销策略也可以影响房间需求和销售趋势。
酒店管理人员可以通过市场营销策略来吸引更多的客户和提高房间销售率。
例如，通过合理定价、优惠活动和套餐服务来吸引客户。
通过互联网和社交媒体等渠道进行广告宣传，提高酒店的知名度和曝光率。
通过提供优质的服务和满足客户需求，提高客户的满意度和口碑，从而增加回头客和口碑传播。
最后，技术工具也可以帮助酒店管理人员预测房间需求和销售趋势。
现代酒店管理系统提供了各种功能和工具，可以帮助酒店管理人员进行数据分析和市场调研。
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧酒店前厅和客房销售是现代酒店行业中非常重要的一环。
前厅是酒店客人进入酒店后的第一道门槛，其服务态度和专业水平直接影响着客人的整体印象。
而客房销售则是酒店的主营业务，客房销售的直接收入很大程度上取决于前厅部门的销售推荐。
1. 卖点推荐在迎接客人的过程中，前厅人员应该聆听客人的需求并向他们推荐酒店的卖点。
不同客人的需求可能不同，所以前厅的销售推荐应该因人而异。
例如，对于商务旅客，他们更关心酒店的会议和商务设施，而对于休闲旅客，他们更在意酒店的休闲设施和周边景点。
为客人提供专业的建议，有助于客人更全面地了解酒店的特点，从而提高酒店的客房销售。
2. 附加服务销售附加服务可以帮助酒店增加收入，例如，送餐服务、迎宾鲜花和餐厅预订等等。
前厅人员可以通过向客人介绍酒店的附加服务来增加销售。
如果客人已经入住酒店，前厅人员可以针对客人的需求推荐酒店动态的附加服务，例如当前的特色菜或者酒吧活动等等。
这些可以提高客人留在酒店的预算和满意度。
3. 引导客人升级客人升级房型可以提高酒店的收入，因为高级房型价格更高。
前厅人员可以在接待客人的过程中向客人介绍酒店的各种房型，并指导客人进行升级。
例如如果客人在入住前就被告知可以享受升级房型的优惠，则更有可能选择升级房型。
如果客人入住酒店后，遇到房间不舒适，前厅人员可以在向客人道歉和解决问题的同时，建议客人选择更高级的房型或互换房间。
4. 应对投诉挑战投诉是酒店前厅人员日常工作中的常见挑战。
前厅人员应该学会应对不同类型的投诉，避免过度反应和情绪激动，从而影响到酒店的内部管理和客人体验。
前厅人员应该专业、耐心和文雅地处理客人的投诉，并给予适当的赔偿或礼物，以解决客人的不满意。
5. 活跃销售氛围前厅是酒店的客人个人体验入口，酒店的销售印象也在其中。
因此，要保持乐观的销售气氛，让客人感到无压力的体验。
例如，前厅人员可以关心客人的旅行经历，并与他们交谈，以建立人情和相互信任。
现代酒店公寓的定制营销
现代酒店公寓基本上分布在中心城区 ，周围交通 发达 ，生活设施完备 ，许多酒店式公寓还和酒店相连 接 ，能够充分享受酒店提供 的各项专业服务 。另外 ， 酒店式公寓的租赁时间十分灵活 ，完全能够满足各类 消费者的需求。现代酒店公 寓在我 国最早 出现在深
摘要 ：定制营销是 市场细分到极致 的一大营销 创新 ，并成为现代酒店公 寓生存和发展 的基本运作模 式。２ 世 纪 ９ 年代上海现代酒店公 寓悄然兴起 并发展。近几年现代 酒店公 寓通过树 立 “ ０ ０ 顾客满意” 的服务理念、建立柔性化 的服务体 系和构筑信 息管理统一平台来实施定制营销 ，提 高了现代 酒店公寓
维普资讯
２ ６２ 总 第 ３ ３期 ∞ ／１ ５
文章编号 ：１０ —１８ （０６ １ ０ ５ ０ ０ １ ４ Ｘ ２０ ）２ — １ ４— ３
商 业 研 究
现 代 酒 店公 寓 的 定制 营销
陈 心德
（ 上海工程技术大学 管理学院，上海 ２０ ３） ０３６
圳 ，后来又 出现在广州、上海 和北京等地。上海最早
作 者 简介 ：陈 心 德 （９６ ， 男 ，上 海人 ，上 海 １４ 一）
工程技术 大学管理 学 院工商管理 系系 主任、教授。研 究方 向：企 业 管理 和
市场 营销 。
的现代酒店公寓是于 １９ ９０年竣工的上海商城 。 ２ 世纪 ９ 年代初期开始 ，伴 随着上海对外经济 ０ ０ 贸易的增多 ，现代酒店公寓形成上海房地产市场独具 ［］ 中国工业经济 ， ０ ，６ ． Ｊ． ２ ５ （） ０ ［］ 宋高歌， ４ 黄培清， 帅萍 ． 基于产品服务化的循环经 济发展模式研究［］ 中国工业经济， Ｏ ， ） Ｊ． ２ ５（ ． Ｏ ５ ［］ 刘志彪 ． 以生产性服务业为主导的现代 经济 ５ 论
酒水销售谈判技巧
酒水销售谈判技巧目前，对于酒水的销售市场是日益增大，但同时的竞争能力也在加大，如何与客户面对面销售谈判，要把握好哪些酒水销售技巧呢？以下介绍最为详细的酒水销售谈判技巧，可供参考。
怎么样推销产品?熟悉自己推销的产品的特点。
优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。
尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。
这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。
对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。
市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。
◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。
要讲究方法和策略。
推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。
而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。
从中会挖掘出很多商机。
销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。
通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1：成功=知识\+人脉作为销售人员，如何有效地进行区域市场调研呢？一、明确调研目的区域市场调研的目的无非以下几个：一是摸底。
调研是为了知道竞品的投入情况，投入大小，区域投入的时间段等；二是为做决策提供依据。
通过一系列的调研活动，明白竞品投入情况之后，可以有效制定出计划。
调研是手段，而落实到政策才是至关重要的。
二、明确调研的时间其实，这一步是上一步的延续，制定出相应的市场调研计划后，接下来规定一个有效的时间。
这个时间可以使调研者能更有效地进行工作。
而强子在此次调研活动中，对所有的调研人员没有计划好时间，是导致调研人员时间观念差，效果不理想的重要原因。
酒店销售技巧
一、客房销售报价艺术“报价”是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入。
报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。
1、“冲击式”报价。
即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
2、“鱼尾式”报价。
先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。
它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
3、“夹心式”报价。
将房价放在提供服务的项目中间进行报价。
这种方式适合于中档房，先介绍房间类型再报价，如果客人觉得比较贵再补充介绍特点，加强美的印象，从两面冲弱价格的强度。
当然，价格什么时候报，报几种，要针对不同客人的特点与消费心理，切不可夸大其辞，否则合适得其反。
二、所有的销售技巧，包括宾馆客房的销售技巧，可以简单地浓缩成一句话：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。
二、简述酒店总台销售客房的技巧。
1. 把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。
（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。
酒店前台营销方案
酒店前台营销方案随着旅游业的不断发展以及饭店经营环境变换，提高酒店前台服务质量和技能已成为重要的营销手段。
酒店前台服务是酒店服务的关键位置之一，也是酒店客人入住前、入住中和离店后直接面对的酒店服务员，直接影响酒店的整体形象和客人的满意度。
因此，酒店应该有一套完善的前台服务制度和培训体系，以帮助前台员工提高服务水平，提供更优质的酒店服务。
一、培训与检测酒店应该对酒店前台服务与技能进行培训与检测。
许多酒店都设有内部培训项目，并雇用外部顾问提供专业培训服务。
首先，应该加强前台工作规范的培训，包括酒店规章制度、客户接待等规范。
同时，还应该加强礼仪和专业知识的培训。
礼仪方面，员工应具备文明礼貌的态度，并熟悉正确的场合礼仪；专业知识方面，应将其分为宾客接待技巧和酒店产品知识的培训，以带来更加专业、周到的酒店前台服务，给客人留下良好的印象。
第二，应该建立酒店前台服务的绩效考核，以检测培训是否到位。
可以根据客户评价、客户流失率、顾客投诉等数据进行考核，以此评价前台员工的服务质量，并及时给出改善建议。
二、增加前台促销内容酒店应该开展活动营销，增加前台促销内容，如客房搭配菜单、服务套餐、节日礼品等。
对于客人入住酒店的第一时间，前台营销更具有针对性性和影响力。
首先，应在前台增加服务着装（如员工穿着的标志性服装），加强前台形象；其次可在前台服务台上增加关于节日活动和附加服务的推广海报或宣传册，让客人更加感知到服务和酒店产品；第三，可奖励前台员工推荐服务套餐或酒店产品等，以鼓励员工积极推销，为酒店创造更多的销售额。
三、建立客户关系管理建立客户关系管理是现代酒店营销中的市场流程。
客户关系管理是一种与客户建立和维护长期稳定联系的有效方法。
因此，酒店应该建立一个客户管理系统，记录客户信息和宾客喜好，在宾客诉求中能给予更直接的反馈，从而形成客户忠诚度。
客户关系管理方案应该包括以下几个方面。
首先，酒店应该考虑如何更好地了解客户和客户需求；其次，酒店应该在客人离店时记录下客人的信息，以后在宣传活动中使用；第三，酒店可以制定不同的服务标准和服务目标，以满足客户需求；第四，可以加强客户短信、邮件等渠道联络的方式，提供促销信息、节日问候信息等，增进客户关系。
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独特性
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FAB 的定义
eatures 特性
✓ 主动询问顾客要那种食物/饮品 ✓ 主动介绍其他食物/饮品 ✓ 其他
个人风格销售技巧
四种风格
创新型
融和型
主导型
分析型
个人风格销售技巧
四种风格的特征
• 喜爱新食物/饮品 • 喜欢追求潮流
例如：最时兴、最流行
• 得到侍应注意及礼貌对待 • 喜欢与人分享自己的开心事 • 容易与人熟落
• 自己作主 • 要求其他人认同他的说话 • 支配一切
培训内容
1、推销的障碍及解决方法 2、现场销售准备工作 3、接触顾客技巧 4、现场销售技巧（ICR 、FAB、AIDA、个人 ） 风格销售技巧、半分钟成交法 5、处理现场销售异议 6、跟进销售 7、现场销售避讳和要决
销售的障碍及解决方法
自身障碍
1.不敢推销 2.不会推销 3.不愿推销
A.害怕拒绝。 B.自信心的问題。 C.产品知识不够
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午4时56分16秒 下午4时56分16:56:1620.12.2
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.220.12.216:5616:56:1616:56:16Dec- 20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年12月2日星 期三4时56分16秒 Wednesday, December 02, 2020
处理异议的步骤
1. 用心倾听 2. 了解需求（发问，切勿假设） 3. 总结（避免说不） 4. 提供建议/承诺 5. 跟进/回复
6.跟进销售
1. 跟进菜式 : __________________________ 2. 最后机会 :___________________________ 3. 建立关系: ___________________________ 4. 连带推荐 : __________________________
AIDA销售手法
A 注意 ttention ✓ 向顾客展示餐牌
✓ 其他
I 兴趣 nterest
✓ 简略介绍食物/饮品的特 性、优点及好处
✓ 列举其他顾客选菜的例子
✓ 其他
AIDA销售手法
D 欲望 esire A 行动
ction
✓ 强调食物/饮品如何配合顾客独 特需要
✓ 强调食物/饮品的畅销程度 ✓ 其他
3.接触顾客 技巧
消除隔膜，如：照镜法______________________ 了解客人的购买风格，如：家常便饭___________ 了解顾客的需要及期望，如：口味_____________
4.现场销售 技巧
= Interest = Creating = Remarks
ICR = 引起兴趣/ 升降机语言
5.处理现场 销售异议
处理异议
什么是异议? • 异议就是对方对您的提议有不同看
法和立场
1、害怕 • 买贵了 • 选择错了 • 作决定
为何顾客有异议?
2、反应 • 谈判手法 • 追求更多优惠 • 喜欢比较
处理异议练习
有没有便宜点 这个煮法也没有什么特别 吃虾会皮肤过敏 鱼! 昨天吃过了 多长时间，我好赶时间哦 ？
dvantages 优点
enefits
好处
F.A.B. 的定义
FAB 的定义
eatures 特性
FAB 练习
产品
特性
优点
好处
FAB 练习
产品
特性
优点
好处
FAB 练习
产品
特性
优点
好处
AIDA銷售手法
A ttention I nterest D esire A ction
注意 兴趣 欲望 行动
A.沒有技巧。 B.沒有产品知识
A.对客有成见。(以貌取人) B.心情不好。 C.吾关我事。(个人利益同公司利益)。
销售的障碍及解销售決的障方碍及法解決：方顾法：客方面的障碍
1.盲目拒绝
A.客人有拒绝的权利 B.自己要学识落台。 C.反省自己。
2.指定人点菜
A.客人有选择的权利 B.同事之间交波。
谢谢大家!
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.12.220.12.2Wednes day, December 02, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。16:56:1616:56:1616:5612/2/2020 4:56:16 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.12.216:56:1616:56Dec -202-D ec-20
7、现场销售避讳及要决
要决
• 客观地了解顾客需要
• 足夠销售点及强调“物
避讳
• 自作主张/ 主观判断
• 无目的介绍
有所值” • 过致平衡, 适可而止 • 争取顾客的接纳 • 诚实可靠 • 表现兴趣及热诚 • 提供多个选择 • 小心处理客人的个人资料
• 过份热情 • “屈客” • 夸张、资料虛假 • 不在乎 • 不择手段 • 假设
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.12.22020年12月2日 星期三 4时56分16秒20.12.2
谢谢大家！
• 详细了解食物/饮品 成份及特色
• 要物有所值 • 关注所付出的价钱 • 需要多一些时间作出
決定
半分钟 成交法
半分钟成交法
直接成交法 ___________________________________ 选择成交法 ___________________________________ 热点成交法 ___________________________________
C.自己观察、主动请教。
3.沒有信心 对员工 对产品
A.对员工 B.对产品。(客人曾经在其他地方受过欺骗）
销售的障碍及解决方法:
产品知识的障碍
1.不了解 新员工。 多学习。 2.不全面 了解一部份。不断学、紧记 3.不准确 信口乱讲。 具体、举例子
2.现场销售 准备工作
检查个人仪容仪表,如:工具_________________ 了解市场导向，如： 潮流_______________ 了解自己的产品，如：买点______________
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年12月2日 星期三 下午4时56分16秒16:56:1620.12.2
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年12月 下午4时 56分20.12.216:56Dec ember 2, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年12月2日星 期三4时56分16秒16:56:162 December 2020
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重于泰山，轻于鸿毛。16:56:1616:56:1616:56Wednesday, December 02, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.220.12.216:56:1616:56:16December 2, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月2日下 午4时56分20.12.220.12.2