书店员工礼仪培训课件
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零售业门店《服务礼仪》培训PPT精品文档32页
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上
OK BB的故事
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
•电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人（上司）优先
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
图书馆工作人员礼仪培训PPT
• 服务礼仪
指在服务行业中应遵循的行为规范，包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方，无 褶皱和异味；
妆容自然，不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体，不 穿过于休闲或暴露 的服装；
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方，不染发、不留奇特发型； 不使用易脱落的饰品，如发卡、耳环等；
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时，使用通俗 易懂的语言，确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度，不擅自将图书乱摆乱放 ，不随意占用阅览座位。
保持安静，不吵闹、不制造噪音，手机要静音或 关机状态。
尊重读者，不与读者争吵，遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确，避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通，确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人：代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面，旨在建立和谐、得体的交往关系。
指在服务行业中应遵循的行为规范，包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方，无 褶皱和异味；
妆容自然，不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体，不 穿过于休闲或暴露 的服装；
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方，不染发、不留奇特发型； 不使用易脱落的饰品，如发卡、耳环等；
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时，使用通俗 易懂的语言，确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度，不擅自将图书乱摆乱放 ，不随意占用阅览座位。
保持安静，不吵闹、不制造噪音，手机要静音或 关机状态。
尊重读者，不与读者争吵，遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确，避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通，确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人：代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面，旨在建立和谐、得体的交往关系。
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
书店员工礼仪培训ppt课件
站姿
坐姿
蹲姿
;.
21
站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
▪ 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。
▪ 男士可将两脚分开，与肩同宽。
;.
22
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23
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24
坐姿
▪ 入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
3. 疑难问题解答
4. 价格表
;.
53
顾客接待礼仪
▪ 问候 ▪ 微笑 ▪ 引领 ▪ 引导 ▪ 倾听 ▪ 介绍 ▪ 解答 ▪ 服务 ▪ 欢送
;.
54
与顾客沟通的技巧
▪ 看的“要领“ ▪ 听的”技巧“ ▪ 说的“艺术”
;.
55
看的要领
▪ 目光接触的时间和范围 时间：进门、倾听时30%—60% 观察不同顾客的不同购物行为 察言观色
▪ 2、电梯的引导礼仪
▪ 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待 人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
▪ 3、客厅里的引导礼仪
▪ 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。 如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
;.
61
文明用语
▪ 请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
;.
62
文明用语
▪ 恭维赞扬类 您真有眼光，这款是我们这里卖得最好的一款。 您说的真好！跟您交流让我增加好多见识！
;.
新远航书店培训
新远航书店员工培训（一）培训的目的●为了让员工全面的了解公司，让员工有归属感●为了让员工和公司共同学习，共同进步●为了提升员工的销售技能和专业知识●为了让员工明白自己的工作使命●为了员工的团结，凝聚团队的力量培训内容；●员工仪容仪表培训●员工专业知识培训●员工专业技能培训●公司制度培训员工安全培训（一）员工仪容仪表培训：什么是仪容仪表？仪容是一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托. 仪表是一个人的外边，总体形象的总称.仪态举止姿态和风度.仪容仪表在服务行业的重要性.1 满足客人受尊重的心理需求.2 增强自我信心.3良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获.4表现自己的良好风度和教养.仪容仪表的整体要求1 头发整齐，清洁，不做奇异发型，不得披头散发。
长发刘海不过眉，过肩要扎起.2面着淡妆，不得浓妆艳抹，不用有强烈气味的化妆品，不能用夸张颜色的化妆品.3手指甲不能太长且无污垢，不准涂有色的指甲油4不能佩戴夸张收拾.5工作服需熨烫平整，保持干净，无油渍。
工号牌应端正别于左胸前.6鞋子必须是黑色，但不能穿的夸张.7上班前避免吃有刺激性气味的食物，保证口腔无异味，牙齿里无杂物.8勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水.形体礼仪站姿面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然的交叉放在小腹前面，右手在下左手在下，双腿并拢站直，不准东倒西歪，无精打采，懒惰的依靠在货架上或墙上。
双手不准交叉在胸前或是双手叉腰。
不要双腿交叉站立。
形体礼仪走姿面带微笑，挺胸，抬头，精神抖擞，动作敏捷，利落。
遇到顾客应主动让行，不碰撞陈设，不得手插兜形体礼仪坐姿坐姿端正挺直，不懒散趴桌上，不靠椅背，一般坐满椅子的三分之二。
双手自然放在腿上或桌面上，双腿不要叉开，不要高跷，更不能抖动形体礼仪递交物品态度谦恭，双手递到顾客面前或手中，若是名片或票据，注意将正面朝向顾客，若递交剪刀一类，应尖朝自己常用服务语：问候语；您好，早上好，过节好迎送用语; 欢迎光临，欢迎再次光临，请慢走，再见请托用语; 请问，请稍等，请让一下征询用语；请问我能帮你什么吗？（二）员工专业知识培训1产品的分类（图书，音像类产品，第三类产品）图书分为：经济管理类，文学类，社科类，摄影收藏类，生活类，儿童类图书，宗教类等音像类：培训光盘音乐CD等第三类产品：橡皮，书签了解产品的卖点；图书 : 了解书名称，作者，分类以及书的内容。
连锁门店员工培训之员工服务礼仪资料(PPT47页)
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬 时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而 体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬 4 、 双 腿 没 有 并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上 好！”等（上午10点钟前）。 见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临” 客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再 见”、“Bye-Bye”等。
岗位上，向服务对象提供服务 时标准的，正确的做法。
意义：内强素质，外塑形象 ➢ 有利于展现良好的个人素质和修养。 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
目标： ➢ 展现良好的个人素质、个人修养 ➢ 提升职业成熟度 ➢ 掌握职业素养的评价标准
目标：
➢ 提高职业修养和礼仪水准，使之 固化为习惯
2、时间一般以1~3秒为宜。 3、握手时一定要用右手，握手时双目应注视对方，
微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行， 切忌交叉握手。 4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。
5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手 指部位，不宜握得太紧太久。
6、拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的，但手上有 水或不干净时，应谢绝握 手，同时必须解释并致歉。
司机
D
C
B
A
主人
A
D
C
B
店员礼仪培训课件(门店)
操作轻；
管理师的姿态
• 五、微笑 • 微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。 • 1、三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 • 2、五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上。若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。 • 3、七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感觉到心情愉悦、精神振奋，有一定的感染力和号召力。 • 4、九分笑——感谢的笑容；在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自己的诚意传达到对方的内心深处。 • 5、十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
手自然优美地交叉于腹前。
管理师的仪态
• 三、坐姿 • 1、眼睛目视前方，用余光注视座位； • 2、轻轻的走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； • 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下； • 4、访生客时，落座在座椅前1/3处:访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠椅椅背； • 5、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； • 6、听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内
示走路的姿态美。
管理师的交谈礼仪
• 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； • 2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品； • 3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等； • 4、禁止大声说话，手舞足蹈； • 5、在客人讲话时，不得经常看手表； • 6、三人交谈时，要使用三人均听得懂得语言； • 7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情； • 8、在他人背后行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会； • 9、讲话时，要经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性或侮辱性的语言，不开过分的玩笑； • 10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不准许举止粗鲁和言语粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都
管理师的姿态
• 五、微笑 • 微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。 • 1、三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 • 2、五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上。若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。 • 3、七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感觉到心情愉悦、精神振奋，有一定的感染力和号召力。 • 4、九分笑——感谢的笑容；在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自己的诚意传达到对方的内心深处。 • 5、十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
手自然优美地交叉于腹前。
管理师的仪态
• 三、坐姿 • 1、眼睛目视前方，用余光注视座位； • 2、轻轻的走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； • 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下； • 4、访生客时，落座在座椅前1/3处:访熟客时，可落座在座椅的2/3，不得靠椅椅背； • 5、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； • 6、听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内
示走路的姿态美。
管理师的交谈礼仪
• 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； • 2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品； • 3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等； • 4、禁止大声说话，手舞足蹈； • 5、在客人讲话时，不得经常看手表； • 6、三人交谈时，要使用三人均听得懂得语言； • 7、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情； • 8、在他人背后行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会； • 9、讲话时，要经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性或侮辱性的语言，不开过分的玩笑； • 10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不准许举止粗鲁和言语粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都
导购员礼仪培训(PPT39页)
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
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礼仪培训主要内容
▪ 个人基本礼仪
▪
日常交-
个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
▪仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
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同样是美女，给人的感觉各不相同
员工礼仪培训
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礼仪的含义
▪ 礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
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礼的根本是尊重
▪ “礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中， 只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵 循一般的仪表仪态。
和适中” 。 ▪ 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近
顾客。 ▪ 避免过于突出，不穿奇装异服；
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仪容仪表要求
▪ 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。”
▪ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
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眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
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眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
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微笑
▪ 微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
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举止
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
▪ 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。
▪ 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影，不用人造睫毛。
▪ 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 ▪ 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露
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▪ 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。
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▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
▪ 官渡之战中，许攸夜奔曹操。曹操大喜， 不及穿履，跣足出迎，虽不庄重，但彰显 曹操求贤若渴，无伤大雅。是故在待人接 物中，首先要让对方感受到热情尊重。
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仪为礼的外在表现
▪ 良好的企业形象是企业的无形资产。 员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此， 企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业 形象的基础。
▪ 男士可将两脚分开，与肩同宽。
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坐姿
▪ 入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
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日常交往礼仪
▪ 见面礼仪 ▪ 电话礼仪 ▪ 语言交际礼仪
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见面礼仪
▪ 称呼礼仪 ▪ 握手礼仪 ▪ 名片礼仪
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仪表礼仪
▪ 表情 ▪ 举止 ▪ 体态语言
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表情
信息传递公式 信息传递（100%）=表情+语气+语言
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表情
▪眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
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表情
▪ 眼神的种类
▪ 上三角部位：双眼为下限，前额为上限， 适合在公事活动中使用
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蹲姿
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体态语言
▪ 引领手势 ▪ 体语禁忌
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引领手势
▪ 横摆式 单臂 双臂
▪ 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
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体语禁忌
▪ 忌抱膀 ▪ 忌双手插腰 ▪ 忌小动作太多 ▪ 忌用食指指指点点 ▪ 忌唤人时手势不当 ▪ 忌手指关节啪啪作响
▪ 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
▪ 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
▪ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
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仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
整洁
得体
修饰避人
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仪容礼仪
▪ 女士仪容礼仪 ▪ 面部化妆 ▪ 香水使用
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仪容仪表要点
▪ 保持仪表干净整洁，自然舒适； ▪ 公司有统一着装要求的，应符合公司规定
，注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； ▪ 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调
坐姿
正位坐姿（男） 图1 正位坐姿 （女） 图2 侧位坐姿 （女） 图3 重叠式坐姿（女） 图4
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坐姿
▪ 正坐式 ▪ 双腿斜放式 ▪ 前伸后曲式
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行姿
▪ 女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。
▪ 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。
礼仪培训主要内容
▪ 个人基本礼仪
▪
日常交-
个人基本礼仪
▪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
▪仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
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同样是美女，给人的感觉各不相同
员工礼仪培训
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礼仪的含义
▪ 礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
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礼的根本是尊重
▪ “礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中， 只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵 循一般的仪表仪态。
和适中” 。 ▪ 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近
顾客。 ▪ 避免过于突出，不穿奇装异服；
-----精品文档------
仪容仪表要求
▪ 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。”
▪ 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。
▪ 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
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眼神
▪ 眼神的许可范围 ▪ 上限：额头 ▪ 下限：第二颗纽扣 ▪ 左右：双肩
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眼神
▪ 眼神的恰当运用 ▪ 注视时间：谈话时间的30%—60%
▪ 直盯着对方 ▪ 东张西望 、心不在焉 ▪ 双眼无神、茫然麻木
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微笑
▪ 微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
-----精品文档------
举止
站姿
坐姿
蹲姿
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站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
▪ 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。
▪ 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影，不用人造睫毛。
▪ 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 ▪ 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露
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▪ 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。
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▪ 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
▪ 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。
▪ 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
▪ 官渡之战中，许攸夜奔曹操。曹操大喜， 不及穿履，跣足出迎，虽不庄重，但彰显 曹操求贤若渴，无伤大雅。是故在待人接 物中，首先要让对方感受到热情尊重。
-----精品文档------
仪为礼的外在表现
▪ 良好的企业形象是企业的无形资产。 员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此， 企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业 形象的基础。
▪ 男士可将两脚分开，与肩同宽。
-----精品文档------
-----精品文档------
-----精品文档------
坐姿
▪ 入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
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日常交往礼仪
▪ 见面礼仪 ▪ 电话礼仪 ▪ 语言交际礼仪
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见面礼仪
▪ 称呼礼仪 ▪ 握手礼仪 ▪ 名片礼仪
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仪表礼仪
▪ 表情 ▪ 举止 ▪ 体态语言
-----精品文档------
表情
信息传递公式 信息传递（100%）=表情+语气+语言
-----精品文档------
表情
▪眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
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表情
▪ 眼神的种类
▪ 上三角部位：双眼为下限，前额为上限， 适合在公事活动中使用
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蹲姿
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体态语言
▪ 引领手势 ▪ 体语禁忌
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引领手势
▪ 横摆式 单臂 双臂
▪ 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
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体语禁忌
▪ 忌抱膀 ▪ 忌双手插腰 ▪ 忌小动作太多 ▪ 忌用食指指指点点 ▪ 忌唤人时手势不当 ▪ 忌手指关节啪啪作响
▪ 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。
▪ 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。
▪ 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。
▪ 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。
▪ 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
-----精品文档------
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
整洁
得体
修饰避人
-----精品文档------
仪容礼仪
▪ 女士仪容礼仪 ▪ 面部化妆 ▪ 香水使用
-----精品文档------
仪容仪表要点
▪ 保持仪表干净整洁，自然舒适； ▪ 公司有统一着装要求的，应符合公司规定
，注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； ▪ 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调
坐姿
正位坐姿（男） 图1 正位坐姿 （女） 图2 侧位坐姿 （女） 图3 重叠式坐姿（女） 图4
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坐姿
▪ 正坐式 ▪ 双腿斜放式 ▪ 前伸后曲式
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行姿
▪ 女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。
▪ 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。