体验式营销在中国电信营业厅工作中试行的探讨
3G时代中国电信营业厅体验式营销策略研究
认知营销 的核心是智力 （ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｌ ｌ ｉ ｇ ｅ ｎ ｃ ｅ ），它 以创意的方 式来吸引顾客的兴趣 、惊奇及对问题集中或分散的思考 ，最
终 为 顾客创 造 认知 和解 决 问题 的体 验 。在 高科 技 产 品领域 ，
情感营销做得很成功的典型是麦当劳，麦当劳以销售顾 客快乐为主题 ，就餐过程 中营造了一个全新的快餐体验。但
并已开展与电器专卖店、话机世界等专业通信零售店进行代
理合作 ，采纳电器行业已较成熟 的体验式营销方式 ，扩充终 端门店的销售渠道。其中 自 有营业的卖场化改造就以突 出体
电信营业厅要求服务员标准化的职业微笑、制作营业厅现场 运营指导手册，播放背景音乐等如何创造体验营销的细节 ， 电信公司都制定了严格的标准。通过提供这一系列出色的情
感服务 ，树立了电信公司独有的电信企业品牌。
２ ． ３认 知 （ Ｔ ｈ ｉ ｎ ｋ）
验式营销为 目标 ，在提升电信企业服务质量 的同时提升营业
厅 的 营销业绩 ，增 强企 业核心 竞争 力 。
２ 电信 营业厅体 验 式营销 五要 素
体验式营销 ，顾名思义就是使顾客亲身体验企业提供的
［ 关键词］Leabharlann ３ Ｇ 中国电信营业厅 体验式营销
１ 导 言 自２ ０ １ ０ 年 中国通信行业开始进入全业务运营阶段 ， 营业 厅作为电信运营商的实体渠道，已经成为全业务营销的关键 渠道之一。为营造营业厅体验式营销氛围，提升营业员的主 动营销技能并灵活运用于体验式实战过程 中，中国电信已逐 渐将原先以提供服务为主的营业厅向卖场化方 向进行改造 ，
１ ０
电信营销经验交流发言稿
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享我在电信营销领域的一些经验和心得。
电信行业作为我国国民经济的重要支柱产业，近年来发展迅速，市场竞争日益激烈。
在这个背景下，如何提升营销能力，拓展市场份额，成为我们每个电信营销人员都需要面对的课题。
以下是我的一些心得体会，希望能对大家有所启发。
一、深入了解市场需求作为电信营销人员，我们首先要做到的是深入了解市场需求。
市场需求是指导我们营销工作的风向标，只有准确把握市场需求，我们才能有的放矢地进行营销。
以下是我总结的几个方面：1. 研究竞争对手：了解竞争对手的产品、价格、服务、渠道等方面的优势与不足，从而找到我们的差异化竞争优势。
2. 分析客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户在通信方面的需求，包括通话、流量、短信、增值业务等。
3. 关注政策导向：关注国家政策对电信行业的扶持和调控，了解行业发展趋势，为我们的营销策略提供参考。
二、打造优质产品和服务在市场竞争激烈的环境下，优质的产品和服务是赢得客户信任和口碑的关键。
以下是我总结的几个方面：1. 产品创新：紧跟市场趋势，不断推出满足客户需求的新产品，如5G、物联网、云计算等。
2. 服务升级：提高服务质量，为客户提供便捷、高效、贴心的服务，如24小时客服、远程技术支持等。
3. 营销活动策划：举办各类营销活动，提高客户参与度和品牌知名度，如优惠套餐、积分兑换、抽奖活动等。
三、拓宽营销渠道在电信市场竞争中，拓宽营销渠道至关重要。
以下是我总结的几个方面：1. 线上渠道：利用互联网、社交媒体等平台，开展线上营销活动，如电商平台、社交媒体广告、短视频推广等。
2. 线下渠道：加强线下渠道建设，如实体门店、营业厅、社区推广等。
3. 合作渠道：与合作伙伴共同开展营销活动，如手机厂商、互联网企业、电商平台等。
四、提升团队执行力一个优秀的团队是实现营销目标的关键。
以下是我总结的几个方面：1. 团队建设：培养一支专业、高效、团结的营销团队，提高团队凝聚力和战斗力。
电信运营商营业厅转型之体验营销的四大关键环节
电信运营商营业厅转型之体验营销的四大关键环节3G时代的到来，也意味着消费主权化、消费个性化时代的来临，促进电信运营商移动互联网时代成功的三大关键因素将决定了运营商能否顺利转型：一是内容的开发与应用；二是流量经营；三是盈利模式。
相对于盈利模式需要三大电信运营商不断摸索和确定之外，内容的应用与流量经营已是电信运营商2012年重点工作之一了。
我们从三大电信运营商2012年的工作会议上可以发现电信运营商经营思路的转变，中国电信在2012年年度工作会议上强调“新三者”战略的执行和落地（新三者是指智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者），中国联通在年度工作会议上强调在3G和宽带业务的“双轮”高速驱动下，进行创新管理和流量经营。
中国移动在年度工作会议上强调中国移动2 012年的重点工作分别是：质量、服务、创新、市场和管理五个关键环节，其中流量管理是市场管理的重点之一。
从三大电信运营商的年度工作计划可以发现，2012年应用内容的管理和流量经营已作为电信运营商今年的工作重点。
在内容管理和流量经营逐渐成为电信运营商未来最重要的利润增长点，在运营商未来的发展战略中占有着越来越重要的地位之后，电信运营商传统的营销模式由于只关注于产品的特色和利益、较少关注客户的感知导致在电信运营商飞速发展和发展转型的行业大背景下面临着诸多不适应之处。
这样也迫切需要引进基于客户感知、满足客户消费心理诉求的全新营销模式。
体验营销作为一种创新模式无疑适应了这种需求，因为它通过把握客户的心理在营销过程中的变化，通过一定的方式方法来适应这种变化并做适当的引导，从而达成高效交易。
基于这种理念，三大电信运营商分别开展了营业厅的转型：一方面是营业厅体验环境的建设，另一方面是营业人员体验式能力的培养。
中国移动在2006年开始在自营厅渠道全网导入实施体验营销战略，营业厅的体验营销硬件环境得到改善，员工的体验营销能力得到提升。
例如完成新业务体验营销区的改造，在全国范围内普及宣传、培训体验营销相关知识，部分省市在新业务体验营销方向上取得了重大的突破； 200 8年开始中国移动对社会渠道授权网点进行体验店的改造，大部分沿海城市的授权营业厅都导入了体验厅模式。
电信营业厅营销案例和心得
电信营业厅营销案例和心得中国电信是中国最大的电信运营商之一，拥有超过2亿的用户。
作为电信行业的领导者，中国电信一直在努力提高自身的营销能力以更好地满足用户需求。
本文将介绍一次中国电信营业厅的营销案例，并总结本次营销活动的心得体会。
营销案例我所在的城市最近开了一家新的中国电信营业厅。
为了宣传新店开业，中国电信决定举办一次促销活动。
具体活动方案如下：1. 为新用户提供超值优惠套餐，包括免费通话和大量上网流量。
2. 对现有用户进行赠送，例如为用户增加一些上网流量或免费更换一部高端手机。
3. 向前来参与活动的顾客提供小礼品，例如笔记本、抱枕等。
4. 在微信公众号上推送优惠信息，并开展“转发即得”活动，旨在吸引更多用户参与。
本次营销活动为期3天，在整个促销期间，营业厅门前都有宣传海报和各种促销信息的展示。
此外，中国电信还特别聘请了一些活动小姐姐来做现场宣传和推广。
从活动现场的情况来看，前来参与活动的消费者络绎不绝，现场气氛热烈。
心得体会本次中国电信营业厅的营销活动非常成功，取得了良好的效果。
以下是本人对此次活动的总结：1. 规划完善：本次营销活动的宣传方案非常完善。
不仅在营业厅门前设置了海报和宣传标语，还在微信公众号上进行了推广，吸引了更多用户关注。
此外，聘请活动小姐姐来配合推广，更是为活动锦上添花。
2. 营销策略多样化：本次活动不仅针对新用户提供优惠，还为老用户提供一些回馈活动，丰富了活动内容。
同时，为顾客提供小礼品，更是提升了活动的吸引力。
3. 讲究实效：本次活动的优惠力度非常大，降价比例高，大大吸引了用户的关注。
同时，中国电信也在现场为用户提供了快速开卡服务和细致的咨询解答，增加了用户的购买信心。
由此可见，一次成功的营销活动离不开完善的规划和策略多样化。
除此之外，提高客户服务质量，总是为营销活动增色不少。
对于中国电信来说，优质的网络和完善的客户服务，是吸引更多用户和留住老客户的重要保障。
电信营销活动总结（2篇）
电信营销活动总结根据公司的文件精神，我参加了“金秋营销体验”活动。
在活动中，我到公客一部和社区经理一起，为用户的各项需求提供全面周到的服务，如用户装机(电话、宽带、小灵通)、拆机、报修等各方面服务。
在为期半月的体验中，我学习到很多内容，为我在日常工作中帮助很多。
体验活动：多业务知识学习的好园地我体验的岗位是社区经理，实践使我改变了社区经理工作挺轻松的想法，在交接箱上站一会儿腿就酸了，可社区经理为了查修电路经常要一个一个的爬上爬下，还要站上几分钟，多辛苦。
在为社区内孤寡老人装电话时，体验到装电话的辛苦和快乐。
一部电话从主干到用户家里，经过配线的跳接、接头盒、下户线等一系列的工序，装通了之后，感觉很有成就感。
一天夜里我们维护的阜王路上一个用户家里电话通话时突然发生故障，社区经理接到维修电话后，通知我和他一道连夜对该用户故障的电话线路进行维修。
在维修电话线路故障时，我们还对该路散乱的电话线进行了梳理和抬高，以确保居民电话的正常使用。
在体验活动中，我还学习到了adsl线路故障的处理方法。
由于adsl是架设在原来的电话线上，所以它的通信质量就取决于电话线了。
对于那些新建的小区或者是电话线在近期进行过改造的地区发生线路故障的可能性就很小，而那些仍在使用旧电话线的地区产生线路故障的可能性就很大了。
检测电话线质量有个很方便的方法，那就是拿起电话，仔细听拨号音，听听声音是否纯净没有杂音，如果拨号音非常纯净，那就说明电话线质量很好，反之就说明电话线质量不好了，如怀疑是电话线质量问题，可以通过分段进行电话测试来帮助查找问题。
在排除了外部线路问题后还应该检测一下用户家里的电话线是否有损坏，如有的话应该将其换成新的电话线。
体验活动：为社区经理的工作注入活力这次体验活动，我和社区经理关系处得很融洽，打成一片。
跟他们学习，他们的工作干劲很足，对一些技术问题，耐心的讲解，直到我掌握为止。
在工作中他们更加注重服务质量，把社区内的用户视为一个大家庭，树立良好的企业职业道德和服务标准，用心服务好用户。
电信运营的客户体验优化探讨如何提升电信运营服务的用户满意度
电信运营的客户体验优化探讨如何提升电信运营服务的用户满意度随着互联网技术的快速发展和智能手机的普及，人们对于电信运营的要求也越来越高。
无论是在通信质量还是在用户服务方面，电信运营商都面临着巨大的挑战。
客户体验的优化成为提升电信运营服务的关键。
一、优化网络质量稳定、高速的网络质量是客户体验的基础。
电信运营商应该加强基础设施建设，提升网络的覆盖范围和性能，确保用户在任何时间和地点都能够享受到流畅的网络体验。
同时，还应该加强网络监控和维护，及时发现和解决网络故障，缩短故障处理时间，提高网络的可靠性和稳定性。
二、改进客户服务客户服务是影响用户满意度的重要因素。
电信运营商应该建立完善的客户服务体系，提供多种便捷的沟通渠道，包括电话、短信、网站、微信等，以便用户随时随地能够与运营商取得联系。
在客户服务过程中，运营商应该注重服务态度和专业水平的提升，培训客服人员的沟通技巧和解决问题的能力，确保用户在沟通中得到及时、准确的回复和解决方案。
三、增加增值服务提供丰富多样的增值服务是吸引用户和提升用户满意度的关键。
电信运营商可以向用户提供包括呼叫转移、来电显示、流量套餐、在线支付等在内的增值服务，满足用户的不同需求。
此外，还可以与其他行业进行合作，推出更多有吸引力的跨界增值服务，比如与电商平台合作推出优惠券、积分兑换等活动，为用户提供更多的福利和优惠。
四、加强用户参与用户参与是客户体验优化的重要环节。
电信运营商可以通过各种途径与用户进行互动，包括用户调研、用户反馈、用户活动等，了解用户需求和意见，及时进行改进和优化。
此外，运营商还可以通过推出用户优先的政策和活动，增加用户的参与度和忠诚度，提升用户满意度。
五、强化信息安全保护随着网络技术的发展，信息安全已成为用户关注的焦点。
电信运营商应该加强信息安全意识，加大对用户隐私的保护力度，防范和应对各类网络安全事件。
在用户使用过程中，运营商还应该加强信息安全教育，提高用户的信息安全意识，引导用户合理使用网络，避免上当受骗和信息泄露。
电信营销心得体会
电信营销心得体会在我参与电信营销工作的过程中，我积累了一些宝贵的经验和心得体会。
首先，成功的电信营销取决于深入了解产品和目标受众。
其次，与客户建立良好的沟通和信任关系是取得销售成功的关键。
最后，持续学习和改进是保持竞争力的关键。
在电信营销工作中，了解产品和目标受众是非常重要的。
只有深入了解产品的特点、优势和竞争对手，才能向客户提供准确的信息，回答他们的问题并满足他们的需求。
同时，了解目标受众的特点、偏好和购买习惯，能够帮助我们制定有针对性的销售策略和宣传材料。
只有通过深入了解产品和目标受众，我们才能更好地为客户提供解决方案，从而增加销售的机会。
与客户建立良好的沟通和信任关系是电信营销的关键。
在与客户交流时，我们应该倾听他们的需求和问题，并及时提供准确的回答和帮助。
同时，我们应该向客户展示我们的专业知识和经验，让他们相信我们能够为他们提供最适合的解决方案。
此外，我们还应该保持良好的沟通和跟进，以便及时解决客户的问题和需求。
只有与客户建立起信任和良好的沟通关系，我们才能够更好地推动销售，从而实现更大的成功。
持续学习和改进是保持竞争力的关键。
在电信行业，技术和市场环境不断变化，我们必须不断学习和改进自己的知识和技能，以适应市场的需求和变化。
我们应该关注行业的最新趋势和发展，学习新的销售技巧和方法，并实践这些知识和技能。
同时，我们也应该总结和分享自己的经验和教训，以便在工作中更加高效和成功。
只有持续学习和改进，我们才能够保持竞争力，不断进步。
总结起来，在电信营销工作中，我认识到了深入了解产品和目标受众的重要性。
我学到了与客户建立良好的沟通和信任关系的关键，并且意识到持续学习和改进的重要性。
这些经验和心得体会将成为我今后电信营销工作的宝贵财富，我会继续努力学习和提高自己，为客户提供更好的服务，取得更大的成功。
体验式营销
3G市场沟通的渠道——体验式整合营销来源：转载2010-12-17 08:46:19进入3G时代之后，市场营销面临机遇，也面临着更大的竞争压力。
亟待解决的问题中国电信市场经过多年的发展，正经历着深刻的变化：用户需求多样化;电信市场已经从垄断的、同质化的统一大市场，逐渐演变成以客户方便性和娱乐为主的充满竞争的小应用市场;价值链的复杂性也逐渐增加，终端厂商、SP(服务提供商)、CP(内容提供商)产品层出不穷;机遇和挑战并存的3G、物联网、三网融合等概念此起彼伏;各大运营商业务非常近似，但市场反馈和用户接受程度却存在巨大差异。
作为电信产品与市场沟通的桥梁，用户体验逐渐提升成为市场竞争的关键因素。
本案例中的北方公司(案例讨论名称，非企业实名)为某省级运营商，市场份额和用户规模同竞争对手相比都有一定差距。
进入3G时代之后，市场营销面临机遇，也面临着更大的竞争压力。
自有营业厅作为用户体验的前沿阵地，肩负着在3G市场上抢占先机，通过3G产品带动所有业务的发展，发挥体验、营销、服务、宣传四位一体的重要作用。
通过一段时间的建设，北方公司自有营业厅的服务能力已赶超竞争对手，但3G营销能力一直没有得到较好的提升，用户体验仍然是营业厅的一大短板。
如何在营业厅内将产品信息正确有效地传递给客户，并让客户产生购买欲望，达到提升用户体验效果、销售3G产品的目的，成为该客户亟待解决的问题。
泛太的解决方法泛太认为，想要在激烈的电信市场竞争中取胜，必须将用户体验贯穿到从产品设计到市场沟通的整个营销过程之中。
通过与北方公司的初步接触，根据丰富的营销咨询经验，泛太通过三个模块帮助客户提升营业厅的3G营销能力和用户体验效果(见图1)。
1.用户体验情况现状诊断进入3G时代，电信企业的市场竞争将最终体现为客户体验的竞争。
国外运营商甚至将用户体验放到DNA的层面上研究。
因此，泛太采用了用户体验影响模型(如图2)，对北方公司营业厅内的用户体验情况进行现状诊断。
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到推广 ，全省计划建设多家卖场式营业厅，营业厅 的主 题也 由传统 的蓝 色变成 了青 绿色 ，职 能也将 更
为突 出 “ 四力 ”②中 的主动 营销 能力 ，在 智 能手 机
［ 稿 日￣］ ０ ２ ０ — ５ 收 ２ １— ４ ２ ［ 作者简介］ 倪科 卿 （９ ３ ） １８一 ，男，浙江嵊州人 ，助教 ，研究方 向：－ 商管理 。 Ｔ
而提 高 。利用 富有新 意 、有触动 力 的展 示 方式迎 合 客户 是非 常有 必要 的 。功 能区布 局 的合 理 化，助 陈
总量近 ２０ ００万 部 ，市场 占有率 达 到 ３ ％。 随着 干 ０ 元 智 能手 机 的不 断上 市 ， 以及 多样 化 的应 用 出现 ， 为智能手机 创造 了更为 成熟 的使用环 境 ，将 ，如 果不 考虑 其 它方 面
的优势体现 ，客户 并不会 因此 对 电信手机 产生好 感 ，
合 作 ，在全美 的所有连 锁店 中 ，开 展免 费 的无 线 网
络 服务 。与 一般 免费上 网相 比，星 巴克 内 的网络体
相 反还 会给 客户造 成 电信 手机 质量 不佳 的 印象 。囚
中国 ３ Ｇ用 户 已超 过 ９ ０ ０ ０万 户 。这 其 中 ， 中 国 电
而 电信 营业 厅是 中 国电信 的实体 渠道 之一 ，它承 担 了较大 的营 销指标 ，为此在 营业 厅 内推 广 体验 式 营
销变得 非常 重要 。
信 ８月 份 新 增 ３ Ｇ用 户 ２ ５万 户 ，新 增 ３ ０ Ｇ用 户 占 当 月 新 增 Ｃ ＭＡ用 户 的 ７ ％。根 据 三 大 运 营 商 公 Ｄ ７ 布 的截至 ２１ ０ １年 ８月 的 用 户 数 据 来看 ， 我 国 ３ Ｇ 用 户正 步 入 高速 发 展 期 ，中 国 ３ Ｇ市场 处 于快 速 发
① 围绕 电信天翼 品牌 ，将电信营业厅 向手机大卖场转变 ．在进 行销售 的同时兼ｊ 顶服务 。
６ｌ
长沙 通 信职 业 技术 学 院 学报
第 １ 卷 １
的体 验和 销售 完成 的 同时兼顾 电信业 务 的办理 。在 体验 厅或 者体 验 区的建 设中 ，有两个 方面 的 问题 值
ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｌｍａ ｋ ｔ ｇ ａ ｎ ｉ ｏ ｔｎ ｄ ｆｏ ｅａｉ ｎ Ｔ ｋ ｎ ｈ ｎ ｅｅ ｏ ａ ｎ ｅ ａ ｌ ，ｔｉ ａ ｅ ｘ ｏ ｎ ｓ ｔ ｅ ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｌ ｘ ｅ ｉｎ ｉ ｒ ｅｉ ｓ ａ ｍｐ ｒａ ｔｍｏ ｅ ｏ ｐ ｒ ｔ ． ａ ｉ ｇ Ｃ ｉａ ｔｌｅ ｍ ｓ ａ ｘ ｍｐ ｅ ｈ ｓ ｐ ｐ ｒ ｅ ｐ ｕ ｄ ｈ ｘ ｅ ｉ ｎｉ ａ ｎ ｏ ａ
１ 创 新思维 运 用 ． ２
客户体验 就必须 更具 新意 。 ２１智 能终 端体验 要发挥 网络 优势 ．
在 电信营业 厅销售 的过 程 中，尤其 是在 价 值型 融合套 餐 的销售 上 ，智能手 机 的销售 成 为贯 穿整个
营销过程 的关键 ，而 如何做到智 能手机 的成 功销售 ，
长 沙 通信 职 业 技 术学 院学报 第 １ 卷第 ３ １ 期
Ｊ ｕｎ ｌｏ ｈ ｎ ｓ ａ Ｔ ｌｃ ｍｍｕ ｉａｉｎ ｏ ｒａ ｆＣ ａ ｇ ｈ ｅｅ ｏ ｎｃ ｔ ｓ ｏ
ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｃ ｔ ｎ ｌ Ｃ ｌｅ ｅ ｎ ｅ ｈ ｏｏ ｙ Ｖｏ ａｉ ａ ｏｌ ｇ ｏ Ｖ０． Ｎｏ３ １ ¨ ．
“ 验 式营 销 ” 中注 重 的体验 是 从客 户 的消 费 体 心理 出发 ，… 个 良好 的消费环 境将对 客户 的消 费心
理 产生 巨大 的影 响 。营 业现场 以往 更注 重 整齐 、清 洁 ， 因此功 能 区布 局与 助陈 的布置 大都 围绕营 业厅 本 身进行 设置 。忽略 了利用宣 传 品、助 陈物对营 业 厅现 场 进行有 效布 置从 而有助 于销 售行 为的完成 。 在 功 能区布 局方面 ，从客 户进 厅到 离开 ，所 可
终 端 的操作 相对复 杂 、软 件应 用 繁多 ，对 已经 适 应
传统 ２ Ｇ时 代 终端 操 控 方 式 的客 户 有 很 大 的影 响 。 经 过一 段时 间 的销 售 实践 ，运 营 商们发 现 体验 式 营 销非 常符 合 智 能 终端 的销 售 模 式 ，进 而 纷纷 采 用 。
得关 注 ：
２ 智 能 终 端体 验 是核 心
３ 时代 移动 互 联 网快 速 发展 ，而 网 络 、终 端 Ｇ 与应用 软 件 作为移 动 互 联 网 的三个 重 要 组成 部 分 ， 彼 此之 间 相 互促 进 ，共 同推 动 移 动 互 联 网 向前 发
１１ 厅 内布局 与助 陈③ 置 ． 布
ｍａ ｋ ｔ ｇ ｉ ｌ ｃ ｍｍｕ ｉａｉ ｎ ｂ ｓｎ ｓ ａ１ ｒ ｅｉ ｎ ｔ ｅ ｏ ｎ ｅ ｎ ｃ ｔ ｕ ｉ ｅ ｓｈ ｌ． ｏ Ｋ ｅ ｗｏ ｄ ： ｅ ｐ ｒｅ ｔ ｌ ｒ ｅ ｉ ｇ Ｃ ｉ ａ ｔｌｃ ｍ； ｕ ｉ ｅ ｓｈ ｌ ｙ ｒ ｓ ｘ ｅｉ ｎｉ ｋ ｔ ； ｈ ｎ ｅｅ ｏ ｂ ｓｎ ｓ ａｌ ａ ｍａ ｎ
【 文献标识码Ｉ Ａ
【 文章编号】６ １９ ８（０ ２０— ０ １０ ｌ７ － ５ ｌ １）３ ０ ６— ３ ２
Ｅｘ ｌ ｒ ｔｏ ｆ ｅ ｐ ｒｅ ｃ ｍ ａ ｋ ｔｎ ｉ ｉ ａ ｔ ｌｃ ｍ ｏ ｐ ｏ ａ ｉ ｎ ０ ｘ ｅ ｉｎ ｑ Ｉ ｌ ｅ ｒ ｅ ｉ ￣ ｎ Ｃｈ ｎ ｅｅ ￣ Ｕｈ ｏ
．
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｗ ｉ ｈ ｒｉａ ｆｔｅ ３ ｒ ｎ ｈ ｐ ｅ ｄ ｎ ｆａｌ ａ ｏ ｎ ｕ ｉ ｅ ｓ ｏ ｅ ａｉｎ ｔｅ ｔ ｒ ｅ ｌｒ ｅ ｏ ｅ ａｏ ｓ ａｌｔｋ ｈ ｓｒ ｃ ： ｔ ｔ ｅ ａ ｒ ｌ Ｇ ｅ ａ ａ ｄ ｔｅ ｓ ｒ ａ ｉｇ ｏ ｌ ｒ ｕ ｄ ｂ ｓ ｓ ｐ ｒ ｔ ． ｈ ｈ ｅ ａ ｇ ｐ ｒ ｔｒ Ｉ ａ ｅ ｔ ｅ ｈ ｖ ｏ ｈ － ｎ ｏ
展阶 段 。
１ 厅 内建设 与环境布局是基础
运 营商 非 常关注 建设体 验厅 或者 在 营业 厅 内划 分 出特 定 区域建 设体 验区 ，伴 随着高速 无线 网络 覆
在 ３ 时代 ，人 们 对 通信 的基本 需 求和 使 用方 Ｇ 式发 生 了很 大 的改变 ， 以传 统语 音通 话 为主 的通信
为 仅仅凭 借送 手机 这一 点更 多突 出的还 是手 机 的语
验 真正 达 到了应 用体验 的 目的 。因为 ，顾 客在 店 内
免费上 网的项 目在通 常情况 下都 是需要付 费的 ，如 浏览 《 纽约 时报 》 的新 闻，从苹 果 Ａ ｐＳｏ ｐ ｔ ｅ中下 ｒ
展 。中 国 电信 有着 中国最广 阔的 ３ 网络 覆 盖 ，稳 Ｇ
定 的网络使得 它 的网络优势 明显 ，而 它在 终端 方面 就 显 得 不 尽 如 人 意 ， 由于 中 国 电信 的 Ｃ ＭＡ ０ ０ Ｄ ２０ 产业链 较 小，…直备 受终 端不足 的 困扰 。近两 年来
在 中国 电信 的努 力下 ，终端 问题 有 了很 大 改观 。一 一 方面通 过建 设体验 厅、 “ 天翼大 卖场 ”来 掌控 实体
盖 ，用 户可 以利 用 智 能终 端 在 厅 内 方 便 快 捷 地 上 网。 以浙 江 电信 为例 ， “ 天翼 大卖 场 ”① 思路 得 的
方式 已经逐渐处于次要地位，而依托 网络的业务应 用变 得 日益 重 要 。在 这 样 的大 背景 下 ，３ Ｇ智 能 终
端成 为 了运 营商 业 务 发展 的 重 中之 重 ，而 ３ Ｇ智 能
２１年 ９ ０２ 月
Ｓ ｐ ．０ ２ ｅ ｔ １ ２
体验 式营销在 中国电信 营业厅工作中试行 的探 讨
倪 科 卿
（ 浙江 邮 电职 业技 术 学院 ，浙 江杭 州 ３００） １０５
【 摘 要 】３ Ｇ时代 的 到来 和全 业 务经 营 的全 面铺 开 ， 得三 大运 营 商 不 约而 同地将 体 验式 营 销作 为 一 种重 要 的经 营 方 式 。 使 文
在体 验厅 建设 方面 ，可 以尝试不 同的风格 ，如 将 体验 区或者 体验 厅建 设成 “ 闲吧 ” “ 啡馆 ” 休 、 咖
体验式 营销起着 关键 作用 。就 目前 营业 厅 一线 的销 售情况 而言 ，客户体 验并 没有被 合理 的安 排 。营业 员更 多的是 强调 “ 惠 ”这两个字 ，即智 能 手机 是 优
３ 时代 已经 到来 ，快 速 发展 的移 动 互 联 网使 Ｇ
我们 的 生活 日新 月异 。截至 ２ １ ０ １年 ８月 ， 中国移 动Ｔ Ｄ用 户达 到 ４ ３ ． 户 ，中 国联 通 ３ ０１ ８万 Ｇ用 户 为
２ ８ ． ， 中 国 电信 ３ 用 户 为 ２ ６ ７ ６８万 Ｇ ５ １万 户 ， 由此
贴政策 。以上 两个方 面 的措 施 ，使定 制机 型 的市场
占有率飙 升。尤其 是 中兴、华 为、酷 派等 国产 品牌 的壮大 ，使得千元 智能手 机得 到较快 的普 及 。 同时 易观数 据显 示 ２ １ 年 第一 季度 国 内智 能手 机 销 售 ０１
卖 点 突 显 出来 ，提 高销售 成 功 率 。在 营业 厅现 场 ， 目前 厅 内所 能 见 到 的助 陈布 置 ，往 往 出现 款式 老 、 色 彩 单一 的情况 。而价 值 型客户对 产 品展示 的要 求 与欣 赏 品味 ，伴 随着 其 它产 品卖 场布置 的 不断提 高
送 的，不要可 惜 。从 同质 化产 品的 角度来 分 析 ，中
等，使客户在享受服务的同时不知不觉地体验 电信
的智 能 终端 。当然 ，星 巴克 的做法 也值得 仿效 ，将 网络 、 终 端体 验 与 内容应 用 相 结 合 ， 做 到真 正 的
体 验 式 营 销 。２ １ ０ ０年 ，星 巴 克公 司和 Ａ ＆ Ｔ Ｔ公司
渠道 ，另 一方 面大 规模 定制 ３ Ｇ手机 ，实行 话 费补