最新人际沟通技巧学员手册
沟通技巧学员手册
Module11沟通技巧学员手册可口可乐治理学院模块十一：沟通技巧介绍迎接你参加培训，本次课程是该谋划的十一模块：沟通技巧。
在为时两小时的培训内，你将有契机与培训员及其他学员一起围绕本模块的有关内容进行讨论交流。
盼瞧你积极参与培训中的每一项活动以使培训更有效果。
课程目标本模块培训结束后，你应能：●站在客户的角度瞧咨询题，与客户抵达良好沟通●与客户建立良好的客情关系课程内容●对一名业代来讲，沟通意味着什么●业代什么缘故要掌握沟通技巧●日常工作中如何使沟通抵达完美沟通意味着什么？活动1：游戏目的：让你了解不同的人对同一件情况有不同的客户所体贴的咨询题是不一样的。
讲明：由培训员给你瞧几张图片〔投影片11-3~11-4〕〔不同的人也许有不同的结论〕要求：请回复如下几个咨询题：咨询题1：“什么是沟通？〞1.沟通包含意义的传递与理解业代什么缘故要掌握沟通技巧对可口可乐的销售业务代表来讲，沟通有着多种方面的益处。
如：●沟通对业务代表本人的好处●沟通对客户的好处●沟通对公司的好处活动2：小组活动目的：让你通过小组讨论加深对沟通重要性的理解和熟悉。
请在下面的空白处列出答案：●沟通对业务代表的好处得到客户支持，提高碍事消费者的水平提高销量增进客情，得到客户的配合，节约双方的时刻。
●沟通对客户的好处节约客户的时刻了解公司的政策●沟通对公司的好处树立公司的形象提高公司的销量和利润如何使沟通抵达完善活动3：课堂讨论目的：让你通过对具体咨询题的讨论，明确在日常访咨询中，应如何与客户抵达良好沟通咨询题：“请你回想一下，当你预备开发一个新客户时，你想了解哪些信息来关怀你了解你的客户的情况？〞请在下面空白处列出答案：沟通技巧包含提咨询，听的技巧，证实，解释和瞧瞧几个要紧方面，缺一不可。
首先要认真听：正确领会对方的意思，了解对方所体贴的咨询题和所需的关怀和支持；其次要掌握的技巧：这包括你如何通过提咨询题来猎取你所想要的信息；你如何应对你的客户的各种不同的相应而最终抵达你成交的目标。
人际沟通技巧手册范本
人际沟通技巧手册范本一、引言人际沟通是我们日常生活中难以避免的一部分。
在人际交往过程中，良好的沟通技巧是取得成功的关键之一。
本手册旨在分享一些实用的人际沟通技巧，帮助读者在与他人交流中更加得心应手。
二、积极倾听在与他人交流时，积极倾听是建立良好沟通的基础。
以下几点是提高倾听技巧的方法：1.给予对方足够的关注和尊重，面带微笑，眼神专注。
2.避免打断对方发言，耐心等待对方表达完观点。
3.使用肢体语言和肯定性的回应来展示你的关注。
4.通过忠实地概括对方的观点来确认对方是否被理解。
三、清晰表达除了倾听外，清晰表达自己的想法和观点也是有效沟通的重要一环。
以下几点是提高清晰表达的技巧：1.使用简明扼要的语言，避免使用过多的技术术语或复杂的词汇。
2.注意自己的肢体语言，做到姿态自然、表情生动。
3.使用适当的声音和语调，使自己的讲话更有说服力。
4.如果对方有疑问或不明白，耐心解释，确保信息的准确传达。
四、善于观察观察力是人际沟通中的关键技能之一。
以下是几点提高观察力的方法：1.注意他人的非语言信号，例如姿态、表情和眼神等，从中获取更多信息。
2.观察对方的反应和情绪变化，及时调整自己的言行。
3.根据对方的情绪和表达方式，调整自己的语气和沟通方式。
五、思维灵活在人际沟通中，灵活的思维可以帮助我们更好地应对各种情况。
以下是几点提高思维灵活性的技巧：1.尝试站在他人的角度思考问题，理解他们的观点和需求。
2.遇到分歧时，冷静思考并寻找解决方案，避免情绪干扰。
3.乐于接受他人的建议和意见，不断学习和成长。
六、解决冲突人际沟通中难免会出现冲突，而良好的解决冲突能力是构建和谐关系的关键。
以下是几点解决冲突的技巧：1.面对冲突时保持冷静，避免情绪化的言行。
2.开诚布公地表达自己的观点和需求，同时尊重对方的立场。
3.寻找共同点和双赢的解决方案，避免以输赢为目的的争吵。
七、总结通过学习和运用上述人际沟通技巧，我们可以更加从容地与他人建立和发展关系。
新版有效沟通技巧学员手册(PPT 43)
有效管理活动内容分布
传统管理 32%
沟通 29%
人力 网络联系 资源管理
19% 29%
传统管理者
传统管理
13%
沟
通
28 网络联系 %
48%
□□管理者
传统管理
19%
网络联系 11%
人力资源管理
沟 通
44%
人力
26%
资源管 理
11%
□□管理者
32
四种有效沟通形式
管理成功 75%靠沟通，25%靠天才和能力
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接受反馈的技巧
1. 倾听，不□□ 2. 避免自卫 3. 提出问题，澄清事实 4. 总结接收的反馈信息，并确认□□ 5. 理解对方的目的 6. 向对方表明你的态度和行动
19
第三讲: 沟通失败的原因
对100家企业调查：信息从最高层通 过5个管理层次传递给操作工人后，信 息平均损失率高达80%。副主管只能理 解主管部门信息63%；一般主管只理解 56%；车间主任只能理解40%；初级管 理人员只能理解30%；操作工人理解程 度降到20%
35
表扬与批评
场合 □□ 时机 原因
36
第七讲：如何与上司有效沟通
1. 沟通五个步骤 2. 各种性格上司 3. 常见沟通障碍 4. 说服领导技巧
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沟通五步骤
1． 仔细聆听领导命令 2． 与领导探讨□□ □□ 3． 拟定详细工作计划 4． 工作中随时领导汇报 5． 工作完成后及时总结□□
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练习与自我检查
倾听禁忌检查要点
是√ 否×
随便打断他人的谈话
只听自己想听的ຫໍສະໝຸດ 没有眼神的交流不断地晃动手或腿
经常□□
只做记录，没有适当□□
人际沟通技巧手册
休 息
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时间
内 容 提示 人生的幸福就是人情的幸福， 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人 No.5-6 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
助教将课程 大纲的白报 介绍 PPP 表 纸挂于课堂 今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、 前面并保 沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解 留。
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时间
内 容 提示 个位子，外圈人不动，以同样方式进行。 个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完 六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。 六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。 规则： 规则： 1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点 No.17 2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开 总结： 总结： 1、内、外圈成员分享活动后的感受 外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者， 2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者， 并说明为什么？ 并说明为什么？ 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者 4、内、外圈成员归纳活动的意义 准备话题： 准备话题： 如果医生告诉你，只剩下半年的生命， 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将 如何安排这半年的生活？ 如何安排这半年的生活？ 万元，你将如何使用； 2、假如你有 100 万元，你将如何使用； 假如你是教育部长，你最想做的是什么？ 3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？ 假如你是市长，最想为市民做什么？ 4、假如你是市长，最想为市民做什么？ 假如你有机会环游世界一周， 5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你 的旅程？ 的旅程？ 假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。 6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。 显示： 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟 45%花在听 30%花在说 16%花在读 9%花 花在听， 花在说， 花在读， 通时间有 45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花 No.22 在写。 在写。 （一） 、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头， 却给了我们一对耳朵， 所以， 我们听到的话可能比我们说的话多两倍； 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也 可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘 掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内 No.23 容。 1、听的两大问题
有效人际交往技巧的员工手册
有效人际交往技巧的员工手册第一章：引言人际交往是我们在工作中不可或缺的一部分。
良好的人际关系不仅能提高工作效率，还能增进合作和凝聚力。
本手册将为大家详细介绍一些有效的人际交往技巧，帮助员工在工作场所中实现更好的人际关系。
第二章：积极的沟通技巧1. 倾听与关注为了建立良好的人际关系，要时刻保持倾听和关注对方的态度。
认真倾听可以帮助我们更好地理解他人的需求和想法，并且表现出对对方的尊重和关心。
2. 肢体语言的运用肢体语言是人际交往中重要的一部分。
通过适当的姿势、面部表情和手势，我们可以表达出自己的真实态度和情感。
保持良好的肢体语言有助于建立信任和理解。
3. 简明扼要的表达在工作场所中，人们通常在快节奏的环境下工作。
因此，能够简明扼要地表达自己的想法和意见是非常重要的。
用清晰、简洁的语言进行沟通，可以避免误解和不必要的困惑。
第三章：灵活的合作技巧1. 团队合作在工作中，团队合作能够更好地完成任务。
建立合作关系的关键是理解和尊重他人的观点，同时也能集思广益，收集不同的意见。
通过与团队成员积极合作，可以达到共同目标。
2. 解决冲突在人际交往中，避免不了会遇到一些冲突。
解决冲突的关键是始终保持冷静和理智，并积极寻找解决的办法。
通过有效的沟通和妥协，可以减少冲突对人际关系的负面影响。
3. 感恩与赞赏在工作中，适当地感谢和赞赏他人的贡献是非常重要的。
这不仅能够建立良好的人际关系，还能增强团队的凝聚力和工作积极性。
及时地表示感谢和赞赏，将使人际交往更加融洽。
第四章：高效的沟通技巧1. 确定目标在进行沟通之前，要确立明确的目标和意图。
这样可以帮助我们更加专注于问题的解决，有效地沟通。
不断探索和澄清目标，能使沟通更加高效和明确。
2. 使用正确的语气语气是沟通中非常重要的一部分。
正确使用适当的语气可以帮助我们建立和谐的人际关系，消除误解和不愉快。
避免使用过于强硬或攻击性的语气，以免破坏良好的沟通氛围。
3. 积极的反馈积极地给予反馈对于沟通的效果至关重要。
人际关系沟通手册范本
人际关系沟通手册范本第一章：引言人际关系是每个人在生活中都无法回避的重要部分。
以前认为，人际关系的建立和维护主要依赖于面对面的交流和交往，但随着科技的发展，网络和数字化沟通成为人际交往的重要方式之一。
本手册旨在为读者提供一些基本的人际关系沟通技巧和方法，帮助他们在各个场合和情境中更加顺畅地与他人进行交流和互动。
第二章：积极的非语言沟通沟通不仅仅是言辞之间的交流，非语言沟通同样重要。
以下是几种积极的非语言沟通技巧：1. 身体语言：保持良好的姿势和面部表情，向他人展示自信和友好的态度。
2. 眼神接触：保持适度的眼神交流，表达对对方的尊重和关注。
3. 姿势和动作：保持适度的肢体动作，表达积极的沟通意图。
4. 听取对方：积极倾听对方的言辞，并通过肢体语言和眼神交流展示出对对方的关注。
第三章：积极的语言沟通1. 使用肯定的语气：在交流时，尽量使用肯定和鼓励的语气来表达自己的意见和看法，避免产生冲突和误解。
2. 注意语调和音量：语调和音量的适度控制可以使交流更加生动有趣，同时也能更好地传达你的情感和态度。
3. 温和的措辞：在与他人交流时，使用温和友善的措辞，避免使用冷嘲热讽或攻击性的语言，以免伤害对方感情。
4. 明确的表达：在表达自己的观点时要尽量清晰明了，避免含糊不清或模棱两可的表达方式。
第四章：解决冲突和处理分歧在人际关系中，冲突和分歧是难免的。
以下是几种解决冲突和处理分歧的方法：1. 倾听和理解对方：在冲突和分歧中，首要的是倾听和理解对方的观点和需求，以便找到共同的解决方案。
2. 寻求妥协和折中：当双方意见不一致时，可以尝试寻求妥协和折中的方式，使双方都能得到满足。
3. 寻求第三方的帮助：在无法独立解决冲突时，可以寻求第三方的帮助和中介，以促进问题的解决。
4. 提出建设性的解决方案：在解决冲突时，尽量提出建设性的解决方案，避免指责和攻击，以增加解决问题的可能性。
第五章：建立良好的人际关系1. 信任和尊重：建立良好的人际关系的基础是信任和尊重。
人际沟通技巧的手册范本
人际沟通技巧的手册范本一、引言人际沟通是人们日常生活中必不可少的一项能力。
良好的人际沟通能力可以帮助我们更好地与他人沟通、理解和交流。
本手册旨在介绍一些有效的人际沟通技巧，帮助读者提高沟通能力，建立良好的人际关系。
二、倾听技巧1.积极倾听积极倾听是有效沟通的关键。
当与他人交流时，要保持关注，并展示出兴趣和尊重。
示意性的肢体语言，如眼神接触和微笑，可以表达出你对对方所说内容的关注。
2.理解并确认在对他人发表观点或意见时，我们应该先倾听并试图理解他们的意思。
在回应时，可以用自己的话简要概括对方的观点，并请对方确认是否正确。
这有助于避免误解和提高沟通效果。
三、表达技巧1.清晰简洁地表达当表达自己的观点或请求时，要尽量保持语言简洁明了。
明确要传达的信息，并用简洁的语句来表达。
2.使用非指责性语言在表达不满或批评时，要避免使用指责性语言，而是采用以“我”为中心的表达方式。
例如，“我感到不舒服”的表达方式比“你总是这样做”的表达方式更能促进对方理解。
四、解决冲突技巧1.积极寻求共同点在处理冲突时，要通过寻求共同点来建立连接。
找到双方都可以接受的共同立场，有助于缓解紧张气氛并促进问题的解决。
2.以问题为中心将问题放在中心位置，而不是将个人情绪和攻击行为置于关键位置。
以开放性的问题为基础，共同探讨解决方案，有助于促进合作和建设性的对话。
五、积极反馈技巧1.及时给予赞赏赞赏是促进良好人际关系的重要因素。
要及时给予他人赞赏，使对方感到受到重视并鼓励积极表现。
2.提供具体的反馈在给予反馈时，要尽量具体地描述对方表现的地方，并提供建设性意见。
这有助于对方理解自己的优势和改进的方向，促进个人成长。
六、总结本手册简要介绍了人际沟通的一些基本技巧。
通过积极的倾听、清晰的表达、解决冲突的技巧和积极的反馈，我们可以提高自己的人际沟通能力，并建立良好的人际关系。
希望读者能够将这些技巧应用于日常生活中，不断成长和进步。
人际沟通手册 有效处理人际关系
人际沟通手册有效处理人际关系人际关系对于每个人来说都是非常重要的，无论是在个人生活还是职业发展中，都需要与他人进行交流和互动。
然而，由于个人差异、社会背景和文化差异等因素的存在，人际沟通常常面临挑战。
本手册将介绍一些有效处理人际关系的方法和技巧，以帮助您建立良好的人际关系。
一、积极倾听有效的沟通不仅仅是发表自己的观点，也包括倾听他人的意见和观点。
当与他人进行交流时，要全神贯注地倾听对方说话内容，不要中断或打断对方的发言。
可以通过眼神接触和肢体语言来展示你的倾听态度，例如点头表示理解，微笑表示鼓励。
同时，要保持开放的心态，接受不同的观点和意见，这样能够有效地建立起与他人的共鸣和互信。
二、尊重他人尊重是建立良好人际关系的关键。
无论是与同事、朋友还是家人交流，都要尊重对方的权利和感受。
避免使用攻击性的言辞或态度，并且要避免批评或抱怨他人。
相反，要以积极的态度和友善的语气与他人进行交流，给予对方尊重和关注。
在处理人际关系时，要学会站在对方的角度思考问题，这样能够更好地理解对方的需求和感受，从而建立起良好的合作关系。
三、表达清晰清晰明了地表达自己的意见和观点对于有效的沟通至关重要。
在与他人交流时，要尽量避免使用模棱两可的语言或含糊不清的表达方式。
要清晰地传达自己的意图，使用具体的词语和直接的语气来表达。
同时，要避免使用过多的行话或术语，以免对方不理解。
表达清晰也包括学会说“不”，当面临无法满足他人要求或与自身价值观相违背时，要勇于表达自己的立场，并且给予对方理解。
四、解决冲突冲突是人际关系中难免出现的问题，处理冲突的方式和态度可以决定关系的走向。
在处理冲突时，首先要保持冷静而客观的态度，避免情绪化的表达。
要学会倾听对方的意见和观点，尊重他人的感受，并寻求共同的解决方案。
可以通过双方合作和妥协来解决冲突，或者选择寻求第三方中立的帮助。
在处理冲突时，要注意语言的使用，避免伤害对方的自尊心。
五、建立良好的人脉关系人脉关系在职业发展和个人生活中都有着重要的作用。
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人际沟通技巧学员手
册
人际沟通技巧学员手册
学员姓名
工作单位
培训时间
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
➢高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因
➢高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言
➢人格特质与沟通技巧
➢特定对象沟通技巧----与上司、同事和下属进行沟通
导言
1.决定业绩的三个方面
【自检】
请你思考知识与技巧有什么区别？
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【记录】
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________
第一讲高效沟通概述
本讲重点:
一、沟通的定义
二、沟通的三大要素
三、沟通的两种方式
四、沟通的双向性
五、沟通的三个行为：说、听、问
六、沟通失败的原因
【互动】
你认为沟通是：
________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义
沟通概念
为了设定的，把在个人或群体间传递，
并的过程。
二、沟通的三大要素
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人
的用意，就拥有最好的机会。
★沟通的三大要素
✍
✍
✍
三、沟通的两种方式
【自检】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？
____________________________________________
【记录】沟通的两种方式
___________________ 和 _____________ ________
【自检】：
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。
)
四、沟通的双向性
双向沟通
信息
【自检】：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？
举例：举例：
五、沟通的三个行为：说、听、问
【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）
会议沟通沟通三行为
说 ( %) 听 ( %) 问 ( %)
接到通知
会议当中
会议结束
根据沟通三行为的比例总结存在的问题：
六、沟通失败的原因
(自检,互动提问)
主要有 :
____________________________________________ 【自检】
第二讲关键沟通技巧
本章重点:
关键沟通技巧——积极聆听
关键的沟通技巧——说（阐述观点）关键的沟通技巧——问
关键沟通技巧——肢体语言
一、关键的沟通技巧——积极聆听沟通中的漏斗理论
【记录】有效聆听四步骤
_____
_____
【记录】聆听的五个层次
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_____
二、关键的沟通技巧——说（阐述观点）
说的类型
说的技巧
三、关键的沟通技巧——问
问题的两种类型 :
【自检】
你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工
作过程中的开放式问题和封闭式问题。
_____
举个简单的例子说明二者的不同之处：
___________________________________________________________
___________________________________________________________ 四、关键沟通技巧---利用肢体语言
【练习】
1．请用（高兴的、愤怒的、平淡）表达:欢迎光临；
2．请根据老师的要求用不同语调表达:我没说他偷了客户的钱
【自检】
哪些是好的肢体语言，哪些是不好的肢体语言
___________________________________________________________ ___________________________________________________________
第三讲人格特质与沟通技巧
•性格定义：
•
人格特质的分类
能力型（老虎）：
活泼型（孔雀）：
和平型（树熊）：
完美型（猫头鹰）：人格特质与沟通技巧
第四讲怎样与上司、同事和部下进行沟通1、与上司沟通
1)如何接受任务
步骤一：
步骤二：
步骤三：
接受任务的注意事项：
2)如何汇报工作
报告对象：
报告时机
口头报告方式
书面报告方式
下级和上级沟通的总原则
2、与同事沟通
1)提出要求或请求帮助的原则
2)如何拒绝
赢得合作的谈话技巧
1、与部属沟通
一、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图
【自检】
例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。
”
作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。
Who(执行者)：_______________________________________________ What(做什么)：______________________________________________ How(怎么做)： ______________________________________________ When(时间)：_______________________________________________ Where(地点)：_______________________________________________ How many(工作量)：_________________________________________ Why(为什么)：_______________________________________________
(二)如何使部下积极接受命令
5个传达命令的沟通技巧：
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【自检】
请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?
◇你常常赞美你的部下吗?
◇你对他们的赞美是发自内心的吗?
◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?
◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?
◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?
◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?
◇你的批评常常令你的部下难堪吗?
◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?
二、赞扬部下的技巧
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
【自检】
你在赞扬下属时是否方法得当?
三、批评部下的方法
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________【自检】
你在批评下属时是否方法得当?。