高速公路服务区服务质量投诉管理办法Word 文档
服务区服务质量投诉管理办法
浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法第一章总则第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责第四条投诉受理人（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务区领导和上级报告。
高速服务区规章制度
高速服务区规章制度第一章总则第一条为规范高速服务区管理秩序，提高服务质量，依据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条高速服务区是指专门供高速公路车辆驶入休息和补给服务的区域，是高速公路的重要组成部分。
第三条高速服务区应当建立健全管理制度，保障服务区用户的合法权益，维护服务区秩序。
第四条高速服务区管理应当遵守公平、公正、公开原则，做到服务周到、管理严格。
第五条高速服务区管理应当坚持科学管理、依法管理、文明管理原则，加强法制建设，提高管理水平。
第六条高速服务区管理机构应当加强与相关部门的协作，做好服务区与周边环境的协调工作。
第七条高速服务区管理应当注重服务质量，提高服务水平，增强服务意识。
第八条高速服务区管理机构应当建立健全奖励和惩罚制度，激励工作人员做好管理工作。
第二章高速服务区管理及服务第九条高速服务区管理机构应当根据实际情况，合理规划服务区布局，明确服务功能。
第十条高速服务区应当设立清洁卫生岗，负责服务区环境的清洁卫生工作。
第十一条高速服务区应当设立安全监控岗，负责监控服务区安全情况。
第十二条高速服务区应当设立车辆维修岗，负责提供车辆维修服务。
第十三条高速服务区应当设立加油加气岗，负责提供加油加气服务。
第十四条高速服务区应当设立休息区，提供舒适的休息环境。
第十五条高速服务区应当设立餐饮岗，提供各类美食。
第十六条高速服务区应当设立旅游咨询岗，提供旅游咨询服务。
第十七条高速服务区应当设立儿童乐园，为家庭用户提供儿童游乐服务。
第十八条高速服务区应当设立便民服务站，提供洗车、打气等便民服务。
第十九条高速服务区应当设立购物中心，提供日用品购物服务。
第二十条高速服务区应当设立信息查询岗，提供路况查询、天气查询等服务。
第二十一条高速服务区在服务上应当做到主动热情、成熟稳重、细致周到。
第二十二条高速服务区应当合理设置价格，保障服务质量，维护用户权益。
第三章高速服务区管理机构及责任第二十三条高速服务区应当设立管理机构，明确职责分工。
服务质量投诉管理规定
服务质量投诉管理规定一、总则1.1为了保护公司道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护公司道路运输市场的正常秩序，制定本规定。
1.2公司行政部负责道路运输服务质量投诉管理工作，是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。
1.3受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
二、投诉受理机构2.1投诉受理机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理服务质量投诉事件。
2.2受理服务质量投诉办公室主要职责。
2.2.1贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度。
2.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉。
2.2.3协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉。
2.2.4受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果.2.2.5建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及投诉记录、信息反馈等制度。
2.2.6督促、检查、上报旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。
三、投诉受理条件和范围3.1投诉受理条件：3.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人.3.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
3.2投诉受理范围：3.2.1公司客运工作人员未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的。
3.2.2公司客运工作人员故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、损坏等而又拒绝赔偿损失的。
3.2.3公司客运工作人员有欺诈行为的。
3.2.4公司客运工作人员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的。
3.2.5公司客运工作人员未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的。
3.2.6公司客运工作人员有其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
3.3下列投诉不属于本受理范围：3.3.1由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度一、背景和意义高速公路服务区是高速公路沿线的重要设施，为广大驾驶员和乘客提供休息、就餐、加油等服务。
为了确保服务区的管理效率和服务质量，制定和执行科学的服务区管理制度显得非常重要。
服务区管理制度的实施能够规范服务区的运营行为，提升服务质量，满足广大用户的需求，确保公路交通安全和畅通。
二、管理目标和原则1.管理目标服务区管理制度的目标是建立稳定的服务机制，提供高质量的服务，并确保服务区的安全和卫生环境，为驾驶员和乘客提供舒适、便捷的服务体验。
2.管理原则（1）公平公正原则：服务区管理应遵循公平、公正、公开的原则，不对用户进行任何形式的歧视和特殊待遇。
（2）便捷高效原则：服务区内的设施和服务应满足用户需求，提供便捷高效的服务。
（3）安全环保原则：服务区管理应注重安全和环境保护，严格遵守相关法律法规，保障用户的人身和财产安全，保护生态环境。
三、管理内容1.服务设施建设（1）服务区内应建设标准化的厕所、洗手间，保证清洁卫生。
（2）提供餐饮服务，餐厅内应有各类菜品，符合用户需求，保持食品卫生安全。
（3）提供加油服务，并提供清洗、打气、换胎等相关服务。
（4）建设商店、休息区等设施，并提供方便快捷的支付方式。
（5）建设充电桩，满足电动车用户的需求。
2.服务区管理（1）制定服务区管理的工作流程和标准操作规程，明确各工作人员的职责和任务，并加强岗位培训。
（2）建立服务区管理网络平台，方便用户查询相关信息，并提供在线投诉和建议的渠道。
（3）加强安全监管，设置监控设备，确保服务区内的安全与秩序。
（4）进行定期巡查和检查，对服务区内的设施设备进行维护和保养，及时修复和更新。
（5）加强宣传教育，提高用户的安全意识和文明素养。
3.服务质量评估（1）建立服务质量评估体系，定期进行用户满意度调查，以评估服务区的服务质量，并及时改进。
（2）对服务区的服务质量进行监督和检查，监督机构应公正、客观地评价服务区的运营状况。
交规高速公路服务区规定
交规高速公路服务区规定近年来，我国高速公路网络不断完善，成为了人们出行的重要选择。
为了保障高速公路的通行安全和服务质量，我国制定了交规高速公路服务区规定。
本文将详细介绍这些规定，以帮助大家了解并遵守相关规定。
一、服务区的分类和布局根据道路等级和通行能力，我国将服务区分为基本服务区、综合服务区和特色服务区三类。
基本服务区主要提供基础设施和服务设施，综合服务区在基础设施的基础上，进一步增设商业服务和休闲娱乐设施，而特色服务区则以特色的商业、文化等元素为特点。
在布局方面，服务区应根据交通流量、区域特点等进行合理规划，确保服务区之间的距离适当，并根据高速公路的状况设置上下行的服务区。
二、服务区的基础设施1. 停车场：服务区应设有停车场，用于满足驾驶员的休息、用餐和停车需求。
根据不同服务区的等级，停车场应有相应的规模和车位数量，并且应布局合理，方便停车和行人通行。
2. 加油站：服务区内应设有加油站，方便驾驶员的加油需求。
加油站需要配备完善的设备和安全措施，确保加油过程安全可靠。
3. 卫生间：服务区内应设有合适的卫生间，为驾驶员和乘客提供方便。
卫生间设施应干净卫生，保持良好的管理和维护。
4. 安全设施：服务区应配备必要的安全设施，如防撞设施、消防设备等，以确保服务区的安全性。
三、服务区的管理规定1. 服务区的运营时间：服务区应24小时对外提供服务，确保用户能够随时得到必要的帮助和支持。
2. 服务区的收费标准：服务区内提供的各项服务应有相应的收费标准，并应公示于明显位置，以方便用户了解。
3. 服务区的管理责任：服务区的管理单位应加强对服务区的管理，保持服务区的整洁、有序，并及时解决用户的意见和投诉。
四、服务区的服务品质1. 食品安全：服务区内的餐饮服务应确保食品安全，遵循相关卫生标准，为驾驶员和乘客提供健康安全的餐饮服务。
2. 服务态度：服务区的员工应具备良好的服务态度，主动帮助驾驶员和乘客解决问题，提供周到的服务。
安徽省高速公路服务区管理暂行办法
安徽省高速公路服务区管理暂行办法第一章总则第一条为了规范安徽省高速公路服务区的管理，本办法依据相关法律法规制定。
第二条高速公路服务区是指划定在高速公路沿线、供旅客停车休息、饮食、购物等各类服务的专用区域。
第三条高速公路服务区应当依法提供安全、便利、优质的服务，满足旅客的休息、饮食、购物等需求。
第四条高速公路服务区的建设、管理和运营应当遵守公平、公正、公开的原则。
第五条高速公路服务区管理机构应当加强对服务区的监督检查，对不履行管理职责、服务质量差、环境脏乱等情况进行处理。
第二章高速公路服务区的设立和标准第六条高速公路服务区的设立应当符合国家和安徽省相关规定，并由高速公路管理机构批准。
第七条高速公路服务区应当按照功能分为固定服务区和临时服务区。
第八条固定服务区应当设有停车场、餐厅、酒店、加油站、卫生间、便利店等基本设施。
第九条临时服务区应当根据实际需要设立，设施可以相对简单，但应当满足旅客的基本需求。
第三章高速公路服务区的管理责任第十条高速公路服务区的管理责任由高速公路管理机构负责。
第十一条高速公路管理机构应当制定服务区的管理细则，明确服务区的服务内容和服务质量要求。
第十二条高速公路服务区的经营者应当按照相关法律法规和服务区管理机构的要求，严格履行经营管理责任。
第十三条高速公路服务区的经营者应当严格执行定价政策，不得擅自提高收费标准或乱收费。
第十四条高速公路服务区的经营者应当建立健全服务质量监控机制，定期公开服务质量评价结果。
第四章高速公路服务区的服务质量第十五条高速公路服务区应当提供24小时不间断的基础服务，确保旅客的基本需求得到满足。
第十六条高速公路服务区应当保障供应的食品饮料符合卫生安全标准，提供健康、营养的饮食选择。
第十七条高速公路服务区应当提供洁净、舒适的卫生间，保证卫生设施的正常运行。
第十八条高速公路服务区应当提供安全、便捷的停车场，确保旅客车辆的安全和有序停放。
第十九条高速公路服务区应当提供方便快捷的购物服务，为旅客提供各类商品和服务。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度高速公路是我国现代化交通体系的重要组成部分，随着高速公路网的不断完善和发展，服务区的建设和管理也显得尤为重要。
为了保障高速公路沿线驾驶人员的安全和便利，我国出台了一系列的高速公路服务区管理制度。
本文将从服务区选址、设施建设、安全管理以及服务质量等方面进行论述。
一、服务区选址高速公路服务区的选址至关重要，它应该服务于沿线的驾驶人员，并且在区位上尽可能满足他们休息、用餐、加油、卫生等基本需求。
根据相关规定，服务区选址应考虑以下因素：1.1 沿线交通流量：选择位于高速公路交通流量相对较大的位置，以方便更多的驾驶人员使用服务区。
1.2 地理位置：优先考虑位于交通枢纽地区或者距离市区相对较近的位置，方便驾驶人员的进出。
1.3 基础设施条件：选择具备可靠供水、供电和通讯等基础设施条件的地区，以保障服务区正常运营。
二、设施建设高速公路服务区的设施建设涉及到众多方面，包括停车场、餐饮区、卫生间、加油站等。
为了提高服务区的功能性和便利性，可以根据实际情况增设其他设施，比如商店、娱乐区等。
而在设施建设中，应注意以下事项：2.1 设施布局合理：根据服务功能和需求，合理规划服务区内各个设施的布局，使其互相配合、相互依存。
2.2 设施完善齐全：保证服务区内设施的齐备性，确保驾驶人员能够满足各种需求，提高服务区的综合服务水平。
2.3 环保节能设计：在设施建设中，要重视环保节能，采用合理的设计和设备，减少资源消耗和环境污染。
三、安全管理高速公路服务区的安全管理非常重要，涉及到驾驶人员和服务区工作人员的生命安全以及资产安全。
因此，应制定相应的安全管理措施，并不断加强安全监督。
具体包括以下方面：3.1 安全设施设置：在服务区内设置路灯、监控设备、护栏等安全设施，确保人员和车辆安全。
3.2 人员安全培训：对服务区工作人员进行安全培训，提高其安全意识和应急处理能力。
3.3 消防设备配置：配备适量的消防设备，加强对服务区内各类火灾隐患的排查和处理。
高速公路服务区服务质量投诉管理办法
高速公路服务区服务质量投诉管理办法1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。
2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。
3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。
⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。
4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。
在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。
5、投诉受理机构的主要职责：⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度；⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；6、投诉受理条件：⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；⑶、属于本部门投诉处理的范围。
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高速公路服务区服务质量投诉管理办法
1、为加强社会各界人士及广大旅客对服务区服务区质量的监督，保护服务区对象的合法权益，及时、公正的处理服务质量投诉，维护公司形象及服务区经营工作的正常秩序，结合本公司的具体情况制定本办法。
2、投诉受理机构：总公司副总办专设质检部处理各服务区的有关服务质量投诉事宜；各服务区的负责经理为本服务区服务质量投诉的第一责任人；服务区经理助理负责服务区服务质量投诉管理的具体工作。
3、处理服务区投诉应遵循合法、公正、高效的原则：
⑴、树立顾客就是上帝的思想，要注意处理问题的方式和方法，不要使矛盾激化；
⑵、树立信誉就是生命的思想，勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司的形象；
⑶、坚持以事实为依据的原则，在明确分清责任的基础上选择一个双方都能接受的方案来解决问题。
⑷、坚持有理、有利、有节的原则，在不损害公司形象的原则下，为尽快解决问题可以作出适当的让步。
4、在服务区较明显的地方设置总经理意见箱、意见本，让客人有地方说。
在显著位置公布投诉地址、电话、负责经理及经理助理的姓名、工号等，及时受理旅客的投诉。
5、投诉受理机构的主要职责：
⑴、贯彻执行国家有关服务质量的投诉处理的有关法律、法规和规章及公司的有关制度；
⑵、及时组织力量调查处理应由本部门处理的服务质量投诉；
对影响重大、情况较为复杂或涉及其他部门的投诉及时向上级报告；
⑶、协助上级调查处理涉及本辖区、本部门的服务质量投诉；
⑷、调查上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果；
6、投诉受理条件：
⑴、投诉必须是权益受到损害的服务对象或其代理人；
⑵、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；
⑶、属于本部门投诉处理的范围。
7、投诉受理范围：
⑴、被投诉人违反服务承诺规定，未能提供相应服务的；
⑵、被投诉人服务态度较差，引起顾客不满的；
⑶、因被投诉人的故意或过失，造成投诉人人身伤害、财产损害或精神损失的；
⑷、被投诉人有欺诈行为的；
⑸、被投诉人在提供服务过程中违反有关法律、法规或规章制度的行为的；
⑹、被投诉人未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准；
⑺、被投诉人其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
8、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉等形式。
9、受理投诉时应向投诉人了解并记录下列事项：
⑴、投诉人的名称和联系方式；
⑵、被投诉人的名称和工号；
⑶、所投诉事件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；
⑷、投诉请求（包括停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。
10、被投诉人不得妨碍上级对投诉的调查处理工作，不得妨碍销毁、灭失有关证据或提供伪证。
11、投诉处理一般程序：
⑴、向投诉人对其投诉内容及投诉请求表面态度，感谢他对我们的工作的支持，表明我们一定查清事实、严肃处理；
⑵、通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任；
⑶、对于能够当场作出处理的问题，应当当场处理，重大问题应报请上级批准后作出处理；
⑷、将调查处理情况及时上报和有关部门汇报；
⑸、处理结束后将处理结果及有关材料归档。
12、处理办法：
⑴、被投诉人过错的，由被投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
⑵、投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任；
⑶、投诉人自身过错的，责任由投诉人自负；
⑷、属于服务区设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；
⑸、属于服务区工作人员有责任的，应视情节轻重分别给予批评教育或处分；
⑹、有关汽修质量纠纷的投诉，应依照交通部《汽车维修质量调节办法》。