某电信公司客户服务培训教材
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中国电信现场综合化维护培训教材-安全篇
中国电信现场综合化维护培训教材安全篇（）目录第1章通信施工维护安全生产基础知识............. 错误!未定义书签。
通信施工维护的特点........................................... 错误!未定义书签。
通信施工维护作业安全要求..................................... 错误!未定义书签。
持证要求............................................. 错误!未定义书签。
五项禁令............................................. 错误!未定义书签。
施工十不准........................................... 错误!未定义书签。
特种劳动防护用品的配备与使用................................. 错误!未定义书签。
安全帽............................................... 错误!未定义书签。
安全带............................................... 错误!未定义书签。
电绝缘鞋............................................. 错误!未定义书签。
安全警示标志................................................. 错误!未定义书签。
安全标志的国家标准................................... 错误!未定义书签。
安全警示标志的设置要求............................... 错误!未定义书签。
第2章工具仪表的使用安全.................... 错误!未定义书签。
一般常用工具................................................. 错误!未定义书签。
电信行业客服中心培训材料
零次客户的定义及清理
零次客户的定义：在出帐月没有语音话单（包 零次客户的定义 括只拨打了特服号码如110、10086）、短信话单、 GPRS话单和彩信话单的客户）。 出帐规则： 出帐规则： 1、月末为正常在用状态（未停机）的零次客户 正常收取来电显示月租、彩铃月租、GPRS套餐、 短信套餐（包括基本优惠中包含的固定短信费用 和可选优惠中的短信套餐）、保底类产品固定费 用（包括纯保底类产品即所有的黄冈保底××元、 定制终端产品、话费回馈产品、其它手机产品）。 （基本优惠中的其他套餐月租和固定的费用项目、 被叫包月费用、SP包月月租等费用在出帐时减免）
客服中心培训材料 客服中心培训材料
目
录
1、中国移动积分计划 2、零次客户的定义及清理 3、内容计费 4、短信营业厅 5、客户身份验证有关事项说明 6、退网流程 7、来电显示捆绑资费 8、全球通畅享计划 9、彩信帐单
中国移动积分计划
一、推行时间：积分管理规范自2007年1月1日起施 行。 二、名称变更：“历年累计价值积分”更名为“总 消费积分”；已消减积分称为“已兑换积分”， 未兑换的有效积分称为“可兑换积分”，一个年 度的有效积分称为“年度可兑换积分”（年度概 念是指从1月1日至12月31日为一个年度）； 客户的发票和账单上显示的是可兑换积分，总消 费积分可以在网站上查询，也可发送短信“JF” 至“10086”查询。
短信营业厅
Xgmm#旧密码 #新密码 Czmm #证件 号码 Dxzdkt/dxzd qx Emzdkt # email地 址/ Emzdqx Embg#email 地址 投诉类统一到客 服投诉处理 平台进行处 理
密码变更类
修改服务密码 重置服务密码 （变为空） 短信月帐单定制 /取消
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
某电信公司客户服务培训教材
服务文化与员工行为
团队
顾客 服务
•员工能够参与决定 •强调贡献团体智慧 •重视员工所提意见 •实施多数同意方案
管理作风
•提供顾客周到服务 •即刻处理顾客抱怨 •以顾客至上为原则
•授权幅度 •会议形态 •矩阵式组织
实际做法
•提合理化建议 •工作积极主动 •和谐人际关系
精英团队建设--团队角色管理
人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过 不同角色的组合达至完美
团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会 用人之长，容人之短
尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关 键是要找到与角色特征相契合的工作
高绩效团队的特征
PERFORM
新型团队领导者的角色
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
工作性质
运作 OPERATIONAL
行为 BEHAVIOURAL
所有的顾客对等候时 间都有满意的评估
95%的顾客对员工的礼貌 态度感到非常满意
衡量方式 过程 PROCESS 成果 OUTCOME
所有在尖峰时段等候的时 间最长不会超过10分钟
所有的员工都以亲切的 态度回复电话
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
协调者 (CO) •激励
监督/评估者 (ME) •客观 专家 (SP) •博学
执行者 (IMP) •合乎逻辑
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
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策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷
电信服务标准
运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时 候).
例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.
行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式
创造客户价值
为顾客创造价值的机会存在于顾客和 公司发生联系的全部活动过程中
创造客户价值
价值
扩张价值
延伸价值
为有形的服务增加无形 的含量：
改善价值
当前服务中的某种特征 比同业竞争者做得好。
在售前、售中、售后从 产品及服务方面综合考 虑，为顾客带来利益。
通过提高顾客利益 确立公司在服务方 面的领先地位
沟通的差距
差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之
间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受
服务时的感知觉)
电信服务质量五大关键
愿意帮助顾客 并提供快捷服务
有能力准确、可信 地提供所承诺的服 务
保证性
员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠 价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将 成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
专业打造电信卓越服务
服务文化 服务创新
服务心态
卓越服务
精英团队
客户价值 有效执行
全面解决之道
从解决方法变成一 种全新的体验。
有效执行
服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理
服务战略
请回答：
你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据
了一定的份额
服务战略
客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
顾客的需求
15
客户需求分析
公众客户 大客户/ VIP客户
基本需求
商务客户/ 集团客户
期望需求
渴望需求
意料之外
满意 忠诚
什么是忠诚客户
什么是客户价值
客户价值 =
为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过 程的质量
图
明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什
么
估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时
间
明确 没有 增值 的活
动
统一 排除 重组 简化
电信服务流程
使服务具体化 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 - 大景观 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域
服务心态
ATTITUDE
心态决定一切
服务心态
客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上
服务心态
高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新
客户价值
•…
客户的重要性
•…
客户分类
•…
客户需求分析
•…
客户分层管理
•…
忠诚客户计划
客户重要性
企业的着眼点，无一例外应该是 它们所服务的客户。
--企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）
电信企业核心竞争力的构成
基于客户认 网络运营能力 业务整合能力 服务提供能力 知的市场营
销能力
电信企业核心竞争力
何为服务？
Service
S: E： R: V: I： C： E：
电信服务重要性
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易 模仿
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断 不复存在
顾客的差距
差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层
承诺的差距
差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定
服务业绩的差距
差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适
4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神
客户重要性
客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源
客户是服务的核心
服务 战略
服务 系统
客户
服务 人员
现代客户观念
客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念
客户分类
公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户
有形的设施、设备、 人员
一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具， 以至提高服务质量。
顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程
电信服务流程
视觉线 … 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客 视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生 重大作用。
顾客期望
网络能力
理想结果
服务质量差距
期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
服务质量差距
口碑
个人需求
过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
认知的服务
差距 1
服务的提供
对顾客的外
差距 3
差距 4 在沟通
服务提供者
服务质量的标准
差距 2
管理者对顾客 期望的认知
取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990
例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关 怀、受到尊重等等
•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而 支出的其他成本
例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/ 购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等