服务流程图1(1)
济南市建设项目审批服务流程图二1
济南市建设项目审批服务流程图二1济南市建设项目审批服务流程图二1以下是济南市建设项目审批服务流程图的详细说明：1.初步评估阶段：a.申请人向有关部门递交建设项目初步评估申请；b.有关部门对项目进行初步评估，包括项目的可行性和合法性；c.评估结果分为两种情况：-评估通过：进入下一阶段；-评估不通过：中止项目审批流程。
2.方案设计阶段：a.申请人根据初步评估结果，委托设计公司进行项目方案设计；b.委托设计公司完成方案设计，并向有关部门提交设计方案；c.有关部门对设计方案进行评审，包括方案的合理性和技术可行性；d.评审结果分为两种情况：-评审通过：进入下一阶段；-评审不通过：要求申请人修改设计方案。
3.技术审查阶段：a.申请人按照要求修改设计方案，并重新提交给有关部门；b.有关部门对修改后的设计方案进行技术审查，包括方案的安全性和环保性；c.审查结果分为两种情况：-审查通过：进入下一阶段；-审查不通过：要求申请人再次修改设计方案。
4.土地审批阶段：a.申请人向土地管理部门递交土地审批申请；b.土地管理部门对申请进行审查，包括申请人的合法性和开发土地的必要性；c.审查结果分为两种情况：-审查通过：进入下一阶段；-审查不通过：中止项目审批流程。
5.环保审批阶段：a.申请人向环保部门递交环保审批申请，包括项目的环保影响报告和环境管理方案；b.环保部门对申请进行审查，包括项目对环境的影响和环保措施是否合理；c.审查结果分为两种情况：-审查通过：进入下一阶段；-审查不通过：要求申请人调整环保措施或修改申请材料。
6.建设规划审批阶段：a.申请人向规划管理部门递交建设规划申请，并提交规划设计图纸和规划说明书；b.规划管理部门对申请进行审查，包括规划的合理性和与周边环境的协调性；c.审查结果分为两种情况：-审查通过：进入下一阶段；-审查不通过：要求申请人调整规划设计或修改申请材料。
7.建设工程施工许可阶段：a.申请人向建设管理部门递交建设工程施工许可申请，并提交施工图纸和施工方案；b.建设管理部门对申请进行审查，包括施工图纸的合理性和施工方案的安全性；c.审查结果分为两种情况：-审查通过：颁发建设工程施工许可证；-审查不通过：要求申请人调整施工图纸或修改申请材料。
(完整版)物业管理全套工作流程图
物业管理全套工作流程图一物业服务中心流程图(20个)●中心流程●住户入住控制流程图●业主装修控制流程图●用户报修（保修）控制流程图●用户投诉控制流程图●用户回访控制流程图●客服员收费控制流程●主管巡查控制流程图●用户搬迁控制流程图●咨询控制流程图●接待控制流程图●小区背景音乐控制流程图●停车场管理控制流程图●中央控制室管理控制流程图●紧急事件处理流程图●保安员交接班控制流程图●消防控制流程图●门岗治安工作控制流程图●巡逻工作控制流程图●消防管理控制流程图二物业保障中心流程图(13个)●设备设施日工作控制流程●工程主管日工作控制流程●工程部月工作控制流程●保洁部月工作控制流程●楼道清洁标准流程●室外清洁流程●保洁班长日工作控制流程●卫生间清洁流程●紧急停电事故处理流程●日常停电控制流程●日常停水控制流程●上门维修服务流程●水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程物业服务中心日工作流程物业服务中心月工作流程投诉受理部月工作流程一、住户入住控制流程图二、业主装修控制流程图三、用户报修（保修）控制流程图四、用户投诉控制流程图五、用户回访控制流程图六、客服员收费控制流程九、咨询控制流程图十、接待控制流程图十二、停车场管理控制流程图十三、中央控制室管理控制流程图十四、紧急事件处理流程图十五、保安员交接班控制流程图注：巡逻岗到固定地点进行交接。
十六、消防控制流程图十七、门岗治安工作控制流程图十八、巡逻工作控制流程图十九、消防控制流程图工程部主管日工作控制流程工程部维修工日工作控制流程上门维修服务流程水浸事故处理流程突发事件应急处理流程。
系统维护部项目支撑服务工作流程_起草v1.
系统维护部项目技术支撑服务工作流程一、项目技术支撑工作服务流程图(一)售前技术服务流程(一)二、售前服务流程说明：1、根据前台经理提出的服务请求由前台经理填写《项目技术支撑审批表》，在《项目技术支撑审批表》中详细填写以下信息：项目金额、项目类型、项目所在地、支持方式、项目简介等信息。
2、系统维护部的受理人员将前台经理的《项目技术支撑审批表》提交给部门主管，由部门主任结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型，合理的安排相应的技术人员受理该项服务，并由前台经理通知项目实施部提供介入，了解项目设计情况。
3、根据前台经理对整个项目的了解情况，以及系统维护部对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。
3.1要项目上门调研。
由系统维护部指派响应的技术人员上门对客户的情况进行了解，填写《系统维护部项目需求调研表》。
3.2不需要项目上门调研。
前台经理已经充分了解了用户的需求，由前台经理填写用户需求的表格。
4、将项目调研的各种数据进行汇总整理，结合项目的需求开展项目讨论，成立项目小组，根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计，相关前台经理配合，填写方案设计报告表。
5、技术人员在方案设计报告表要求的时间设计解决方案，在设计过程中充分结合前台经理，出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人，进行项目补充调查。
6、方案设计完成后，由方案设计人员发起，系统维护部主任主持、技术人员以及相关前台经理参加的项目设计方案讨论会，着重对方案的可行性、先进性、设备选型、项目投标报价等情况进行审核，最终确立技术方案，由系统维护部主任签字确认。
7、项目投标报价由前台经理确认。
8、将设计的方案书与投标报价提交前台经理，由前台经理转给甲方。
8.1 根据甲方的要求，我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题，对设计方案进行现场的技术讲解。
8.2 针对用户提出的问题进行方案修改，并经前台经理和用户确认后，确定最终项目设计方案。
银行服务流程标准
银行服务流程标准一、开门迎宾流程
表8-1开门迎宾流程图说明
二、业务咨询流程
表8-2业务咨询流程说明
三、业务接待流程
表8-3业务接待流程说明
四、客户分流流程
表8-4客户分流流程说明
五、客户教育流程
表8-5客户教育流程说明
六、产品营销流程
表8-6产品营销流程说明
七、投诉处理流程
表8-7投诉处理流程说明
八、挽留客户流程
表8-8挽留客户流程说明
九、礼貌送客流程
客户离开时，大堂经理应道别并送到门口或楼梯口并行15度欠身礼，微笑说：“再见，请慢走”送别客户。
“一站式”服务OSSPPT课件
通用话术：
A、告知服务中心告知客人所需的服务内容。
定 义
：
先生/小姐，请您
B、并问询清楚所需等待的大约时间。
稍等我们马上为
C、并记录通知时间、被通知人姓名。
您办理。
6、如需跟进的事项要做好跟进工作：过10分钟后再联系服务中心已经为客人办理。若还
所
没有好，直到确定完成此项工作为止。
有
7、下班时任未完成须做相关交接工作，让下一班人员清楚知晓该事。
店 内 各
如果客人允许可直接将客人电话告知服务中心，由服务中心联络客人进行后续跟进。
通用话术：
岗
1、对客：先生/小姐，请您稍等，我们的服务中心会马上为您办理。您有任何需求，可致
现
电我们（可直接联系我），我们将竭诚为您服务。假如您方便的话让我们的服务中心
有 服 务
直接联系您可以吗？ 2、对服务中心：你好，这里是××部门，现在需要提供OSS服务，请你们协助。
22如无法直接代客人办理第一时间联络服务中心由服务中心帮助客人办理如果客人要求可以由服务中心直接联络相关部门人员赶到现场或直接为顾客人拨通服务中心的电话在我们告知服务中心oss服务后由客人直接与服务中心进行沟通在联系服务中心时要注意以下几点
一站式亲近服务
“一站式”服务 (OSS)
“一站式”服务 (OSS)
1，本岗位服务需求 操作方法：
参照酒店基础服务项目时间标准操作程序予以快速办理。
通用话术：
先生/小姐，请您稍等。我们马上为您办理。
“一站式”服务 (OSS)
2、跨岗位服务需求：
处理原则： 1）可以直接代客人办理的，直接为客人办理。
２）全程陪同、全程跟踪，直至客人满意为止。
如无法直接代客人办理，第一时间联络服务中心，在联系服务中 心时要注意以下几点：
【小松挖掘机】PC200-7中文(服务1)
211
13
E03
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E02
232
27
E02
233
28
238
故障模式
故障经历数据异常 雨括器正驱动系统短路 雨括器逆驱动系统短路 清洗液喷射系统短路 雨括器动作时异常
・不能消去，即使没有故障履历，
还是会显示所有的项目（用0回，
0小时表示）
・用▲▼来翻滚 ・用ENTER进故障履历指南
6
故障代码
机械类
NO
故障模式
1
发动机高怠速不对
2
发动机低怠速不对
3
发动机过热
4
发动机机油压力低
5
发动机机油油量少
6
液压油过热
7
发动机水位低
8
空滤堵塞
9
充电电压低
10
吊重超负荷
11
自动加黄油异常
作业模式切换开关
选择开关 保养开关
画面调整开关
雨括器与窗户清冼开关
发动机自动油门选择开关
行走速度切换开关
1
服务画面流程图
服务菜单
用
00 返回
户
用翻滚1，2，3选择 01 显示
画
面
用00返回
02 故障履历
03
04 保养模式变更
05 电话号码输入
06 初始值设定
第一章--护理_质量安全管理关键流程图
第一章护理质量安全管理关键流程一、病人出入院管理（一）病房接诊新病人流程（见图1—1）1．病人持住院病历到护士站时，主班护士主动站立相迎并办理相应手续，核对病人信息后按规佩戴腕带，根据病情及时安排床位。
通知值班医生和责任护士。
2．责任护士护送病人到病房，根据病情进行安置。
对病情轻的病人嘱休息，将随身携带物品妥善放置；对病情重的病人协助其卧床休息，遵医嘱及时进行治疗和护理。
3．责任护士为病人测体重、血压、脉搏、呼吸、体温，进行入院评估，并记录在体温单上。
4．请病人及家属详细阅读《住院须知》，填好相应条款并分别签字。
签字后《住院须知》由护士妥善保存。
5．帮助病人（重病人为其直系亲属代替）熟悉病室环境及讲解病房管理制度。
责任护士应耐心回答病人及其家属提出的相关问题。
6．新病人如暂时不能安排床位，应耐心向病人讲明原因并给予妥善安置。
7．遵医嘱进行各种治疗。
8．加强巡视、重点交班。
图1—1病房接诊新病人流程图（二）、病人办理出院流程（见图1—2）1．由主管医生根据病人病情决定出院时间。
2．医生开出院医嘱，并通知病人及其家属。
3．责任护士为病人再次做出院指导，去除腕带。
4．协助病人在病区办理出院带药和费用结算手续。
5．指导病人及家属携住院押金单据，到住院处或农合办公室或医保办公室办理出院手续。
6．协助病人整理病人物品，并送病人至电梯口。
7．床单位终末处理。
图1—2病人办理出院流程（三）病人转出流程（见图1—3）1．病房主管医生根据病人病情变化确定转出病人。
2．主班护士见到转出医嘱后，通知责任护士。
3．责任护士协助医生通知病人及其家属，并协助整理物品。
4．主班护士将转出病人所有病历按转出要求书写、整理，并通知转入病区，做好接待准备。
5．转出前，责任护士评估病人的一般情况、生命体征，危重病人需由医生和护士同时护送，并备好转送途中所需的急救药物、器械及物品6．转至新病室后，由医生交代病情，护士将病历及所用药物等与新病区护士交接。
公司各部门工作流程图1
第一条：总则一、目的：为了进一步规范公司各项工作程序流程，提高整体工作效率，避免各部门与各个环节之间的佑接工作出现漏洞，杜绝损害公司经营秩序和社会效益的事件发生特制定本流程。
二、原则：所仃部门、岗位工作人员要严格按照《各部门1:作管理流程》执行，如需要改进，必须经总经理批准，由行政部统一修正。
第二条：公司整体运营工作操作流程规范第二条：采购工作流程生产物料与设备工具采购总经办 总经理 审核审批：对采购物料的情况说行核对与批示办公用品及后勤用品采购采购工作流程图 责任部门责任岗位 操作达成目标与规范相关制度 与表格采购计划生产部 财务部生产主管 仓管员采购申请计划I 清按照公词的需求和生产产品的需要• 对物料型号、数景、质量、需求期限等相关采购 事项进行计划并荆定详细的采购申清计划O《生产计划安排表》 《物料申购单〉供应商资格审定总经办总经理 采购员收集值息、索样：采购员按照相关部门的《采购申请 计划》・收集务家供应商信息并索要样板与资料，以 供总经理参考.最大限度地满足公司物料使用需求。
询比议价K 二决定采购下单询价，比价,议价：从公司利益出发买到所需的物料.总经办 采购员 即符合产品要求，又足公司可以接受的价钱。
订购：包含买方和卖方公司名称、地址、电话、购 总经办 采购员 买原料型号、说明、数屈、付款方式等信息.审核审批跟催收货与退货ML付款与建档协调与沟通，催交：要求供应商按约定的期限送货上 彳'4扣总经办门或自行提货及时，保证物料按规定时间到仓，从而 采购助理不影响生产运作等相关的环节。
《采购协议书》财务部仓管员收货，诙货入仓前对所仃物料从数虽和质虽及型号等方面进行认也检收，制作并入《物料入仓单》，分类摆 《物料入仓单〉 放：不合格产品不得入仓,可出采购员进行协调。
财务部出纳 会计整理付款：根据货到付款、预付款，退部分货只付部 分款等不同形式，由财务部相关人员进行落实与配合: 会计将相关采购与付款资料入帐存档。
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用来表示在过程的一个单独的步骤。
用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内， 常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线。
用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程 方向。
用来表示属于该环节的书面信息。
服务流程图1(1)
定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。
服务流程图1(1)
服务运营管理：服务设施选址
服务流程图1(1)
案例分析：欧洲迪斯尼选址
1982年，欧洲主题公园 200多个选址方案，后来缩小到法国和西班牙 最后：法国：欧洲的中心，政府的支持 以19世纪70年代的价格出售了4800亩地 7.85%的优惠利率提供20年期8亿美元贷款 迪斯尼的股东们正在欣喜若狂地期待一个美好的未 来 结果：深陷“欧洲沼泽”
最近三年人口平均增长率2%以 上。
满足一个标准
其余不满足标准
服务流程图1(1)
服务业选址商圈分析法
商圈 : 是指一个店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域.
零售商店的销售活动 通常都有一定的地理界限，相对稳定的商圈， 一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客 的辐射范围。
可根据 商圈估 算出商 圈内的 有效顾 客数量 及潜在 销售额。
顾客导向：服务行为事件流程
组合
组织导向：服务职能阶段流程
流程图分类
服务流程图1(1)
单向串行流程
服务流程的流程结构 多向并行流程
反馈流程
服务流程图1(1)
服 务 流 程 的 层 次
服务流程图1(1)
开始 或结束
服
务
活动（作业）
流
程
的
判定
基
本
符
号
文件（说明）
开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个 过程的开始或结束。
流程设计原则
流程运作管理原则
服务流程图1(1)
基于流程视角的服务系统设计工具
2、 服务蓝图
服务蓝图结构
服务流程图1(1)
服务蓝图管理应用
服务蓝图分析要点
顾客等待点：容易造成顾 客长时间等待的地方；放 一些报纸、饮水机、鲜花、 电视、瓜子等，以便减轻 顾客等待时的烦躁。 顾客体验点：最有可能增 加或强化顾客的体验；需 要针对性的设计。 失败点：容易引起顾客不 满的地方；要加强员工训 练和检查监督，尽量减少 失误。 员工决策点：需要服务员 进行判断、选择和决策的 地方；提高员工素质、加 强专业训练。
服务流程图1(1)
案例讨论：你选哪个店面
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7
客 流 方 向
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7
服务流程图1(1)
服务选址与制造选址的比较
服务业选址
制造业选址
营销导向：收入最大化 服务业选址评估因素
效率导向：成本最小化 制造业选址评估因素
服务流程图1(1)
区域因素
边缘商业圈包含了剩余
部分的顾客，他们最分散， 如便利店对他们就不具有 吸引力，只有一些特殊品、 选购品才会吸引他们的到
来。
次级商业圈包含这一店 铺顾客总数的15％一25％。 这是位于中心商业圈外围 的商圈，顾客较为分散， 一般日常用品对这一商圈
的顾客缺少吸引力。
中心商业圈占这一店铺 顾客总数的55％一70％。 这是最靠近店铺的区域， 顾客在人口中所占的密度 最高，每个顾客的平均购 货额也最大，很少同其他
主要商圈：消费者占 顾客总数约55%～ 70%。
次要商圈：约包括 15%～25%的顾客
边际商圈：约包括 5%的顾客
在国内一二线市场
的核心商圈的辐射半 径约为500米左右。
边缘商圈的半径 为2000米以上；交通 便利与否，是影响边 缘商圈的顾客消费欲
望的重要因素。
次级商圈的辐射半径约为1000米，消 费者数目约占顾客总数服务的流25程%图—13(10)%。
服务流程图1(1)
2020/11/17
服务流程图1(1)
服务产品设计模型
营销视角 整体产品
基于顾客需求
组织视角 服务花
服务包
基于系统构成 有形部分+无形部分
流程视角
基于服务职能
服务流程图1(1)
基于流程视角的服务系统设计工具
1、 服务流程图
服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个 过程所需要素的组合方式。
服务流程图1(1)
（1）服务业选址因素评分法
店铺选址评估表（见文档）
服务流程图1(1)
（1）服务业选址因素评分法
服务流程图1(1)
（2）市场需求 与供应密度选址法
图解法
满足两个标准
满足三个标准
确定关键需求因素变量标准： 假设： 中等的家庭收入超过40000元，
每平方公里的住户数超过2000 户，
关 于
流 活动1 活动2 活动3
资源
输出 价值 客户
的
基
目标性: 有明确的输出（增值性）
本
概 念
流 程
相关性：流程的活动是互相关联的
系
统 动态性：流程中的活动具有时序关系
的
特
征 层次性：组成活动的本身也是一个流程。
结构性：流程的结构可以有多种表现方式。
服务流程图1(1)
关于流程管理（BPR）的基本概念
城市类型、 城市设施、 城市规划 消费因素 城市商业属性 交通条件
商家选址评估因素
店位因素
人口数及住户数 竞争店数 客流状况、 道路状况 场地条件
物业因素
租金、合同年限、递增率 面积、层数、层高、柱距、结 构、承重 使用寿命 开间径深比 电梯位 卸货区域（车位、电梯位）、 卸货平台 中庭 停车位 店标及招牌 水、电、消防设施、通讯设备 储水池、隔油池、化粪池等
传统职能导向管理：组织机构 业务单元 业务流程
职能管理
职能管理 部分的流程驱动
流程管理
部部部 门门门
业务 业务
流程 流程
业务流程导向管理：业务流程 业务单元 组织机构
人本导向 绩效导向 好不好？
顾客、员工、 企业、供应商
社会-----
合作管理 团队管理 协调管理 界面管理
任务导向 能不能？
沟通管理 信息管理
商圈发生重叠。
服务流程图1(1)
商圈的测定：新建商店商圈的测定方法
雷利法则
在两个城镇之间设立一个中介点， 顾 客在此中介点可能前往任何一个城镇 购买，即在这一中介点上，两城镇商店对 此地居民的吸引力完全相同，这一地点到 两商店的距离即是两商店吸引顾客的地理
区域。
A城 Ｄab:Ａ城商圈 中介点
B城
哈夫法则