五星级酒店服务意识培训精品PPT课件
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酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
探索提升客户体验的策略，从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
酒店服务意识培训ppt图文
05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培 训，包括礼仪、沟通技 巧、应对突发状况等， 确保员工具备提供优质 服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操 作相结合的方式，通过 模拟真实场景进行训练， 提高员工在实际工作中 的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确 保员工的服务技能得到 持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工 个人职业发展，提升员工 综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店 需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的 要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需 求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工 的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语 进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的 温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服 务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的 用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意 度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工 的服务意识和能力。
2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件
Байду номын сангаас寻求帮助
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门 寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体 的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、 简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁， 男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目 录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表 现出的积极、主动、热情、周到 的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断 客人讲话，通过点头、微笑等方式表 示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键 信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及 时澄清和确认，确保准确理解客人的 意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想 法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件 内容可根据实际情况进行调整 和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言 谈举止直接影响客人对酒 店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务 态度能够提升酒店的整体 形象。
酒店服务意识培训ppt精品模板分享(带动画)
酒店服务案例分析
06
前台服务案例分析
客户投诉处理不当 前台员工缺乏沟通技巧 前台员工服务态度不好 前台员工工作效率低下
客房服务案例分析
客人抱怨找不到停车位 客人投诉房间有异味 客人要求换床铺，但房间已满 客人反映空调不制冷
餐厅服务案例分析
客人对牛排不满意，要求换一份 客人发现食物中有头发，要求解决 客人等待太久，要求优先服务 客人要求提供免费餐具，被拒绝
客房服务流程优化
客房清洁流程：每日定时打扫， 保持房间整洁
客房设施维护：定期检查设施， 确保正常使用
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客房服务响应时间：迅速回应客 人需求，减少等待时间
员工培训：提高员工服务意识， 提升服务质量
餐厅服务流程优化
菜单设计：简洁 明了，突出特色 菜品
预订服务：提供 多种预订方式， 方便客人选择
监督和评估：通过客户反馈、员 工自评和上级检查等方式，监督 和评估服务质量，及时发现问题 并采取改进措施。
服务质量监控与改进措施
建立服务质量标准 定期评估员工表现 及时处理客人投诉 鼓励客人提供反馈意见
员工激励与培训计划
激励制度：提高员工积极性和工作效率 培训计划：提高员工技能和服务水平 考核与奖励：对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会 关注员工成长：为员工提供良好的工作环境和发展空间
客户感受的关注：一位客户在酒店用餐时，对一道菜品不满意，酒店服务员在了解到客户的反馈后，立 即为客人更换了菜品，并诚恳地向客户道歉，客户对服务的态度表示认可。
客户需求的预测：一位客户在酒店办理入住时，酒店服务员发现客户看起来有些疲惫，便主动为客户提 供舒适的休息区域，并为客户准备了一杯咖啡，客户在休息后感到非常舒适，对服务表示赞赏。
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一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼 注意场合
25
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
15
第一讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
16
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训
17
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
服务意识
1
服务意识
2
服务意识
培训目标
1. 有效提升服务意识，树立 服务理念，使员工意识到， 优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！
2. 使管理者明白，服务的心 态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果。
3. 塑造良好的服务形象，让 顾客在接受服务中，享受 美感，提高心理舒适度。
3
服务意识
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
23
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
微笑特训
21
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
22
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
5
不满的客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟
糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意
愿与酒店保持联系
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 酒店保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与酒店保持联系
培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
4
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他酒店 在其他酒店得到更实惠的产品 对酒店不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
9
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
10
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾酒店并对该酒店的 产品保持忠诚
对他人说酒店的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
给酒店提供有关产品和
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
7
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
8
•顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
24
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异
头为顶点的小三角形） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
12
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
13
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言
衣着
动作
交通工具
通讯工具
表情
语言
态度
眼神
神态
语气
气质
年龄
其他
14
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
18
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 获取回报
调节情绪
19
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
20
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
11
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶
为顶点的大三角形） 较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额
不要厚此薄彼 注意场合
25
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
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第一讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
16
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训
17
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
服务意识
1
服务意识
2
服务意识
培训目标
1. 有效提升服务意识，树立 服务理念，使员工意识到， 优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！
2. 使管理者明白，服务的心 态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果。
3. 塑造良好的服务形象，让 顾客在接受服务中，享受 美感，提高心理舒适度。
3
服务意识
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
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第四讲 服务意识之体现 说的技巧
微笑特训
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第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
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第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
5
不满的客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后 有25个不满的客人
24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟
糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意
愿与酒店保持联系
投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 酒店保持联系；如果迅速 得到解决，会有90-95%的 顾客会与酒店保持联系
培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
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绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他酒店 在其他酒店得到更实惠的产品 对酒店不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
9
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
10
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾酒店并对该酒店的 产品保持忠诚
对他人说酒店的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
给酒店提供有关产品和
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
7
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
8
•顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
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服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异
头为顶点的小三角形） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
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第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
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第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言
衣着
动作
交通工具
通讯工具
表情
语言
态度
眼神
神态
语气
气质
年龄
其他
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第一讲 服务意识的体现 注视技巧
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
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第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 获取回报
调节情绪
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第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
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第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
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第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶
为顶点的大三角形） 较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额