售后服务业务管理关键指标
售后产值提升和绩效管理
顾客关系点： 1、客户进店，业务受益； 2、业务开单，车间受益； 3、车间维修，库房受益； 4、库房采购，管理受益； 5、管理有效，客户受益。
上游提标准， 下游来实现； 考核对标准，
上下同发展
三级管理法
向下延伸三个实现目标的要素 第一层：直接掌控，自己的事自己安排 第二层：直接监控，安排别人的事情要出结果 第三层：抽查结果，别人安排的事情要敢于不放心
客单价提升的方法
作为顾客店内购买行为结果的，一般是由以下6个相互关联、相互作用的主要因素构成。 • 客单价：客户有效移动路线长度、在店无抱怨停留时间、关键项目注目率、购买率、 购买个数、商品单价。 • 长度增加1倍，客单价提高5—10%；无抱怨停留时间增加1倍，客单价提高10—15%； 注目率提高1倍，客单价提高10—20%；购买率提高1倍，客单价提高10%左右；
利率
修台次
理赔未回款 索赔未回款 库存资金占
系数
系数
用比
指标分解
对售后服务部门进行KPI评价时，从服务部门的业务特性以及职能要求着手，具体涉及7个方面的指标： 1、总经营业绩；2、业务管理；3、车间管理、备件管理、质量管理；4、客户关系管理；5、人力资源管理；6、财务管理；7、 其他。 从以上几个方面具体分述，经营业绩：作为服务部门，创造良好的收益是首要责任。直观评价售后的经营状况？有这几个KPI指标 可供参考： 1、总产值：评价服务部门能力的一个综合性的反映指标。 2、服务台次：统计时间段内来店接受服务的车辆总台次。台次是一个非常核心的指标，在一定程度上反映出客户对整个服务部门 工作质量的认可或满意程度，是综合性的反映指标，而且是首要指标。 3、单车收入：总产值/服务台次。这个指标可以在一定程度上反映服务部门的业务营销能力
广汽丰田售后服务业务管理
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三、服务的基准-三包
服务的基准
三包是修理业主的责任与义务 也是 销售业主的责任与义务
FIR
零
体
部
有关汽车三包的重要条例如下:
制
件
三 包
• 整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准
• 主要总成和系统三包有效期为３年或者６万公里，以先达到
者为准
• 损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期
施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件部供件应供的应尺的度尺。度。
19
三、服务的基准-零部件
服务的基准
零部件供应率与执行
FIR
零
体
部
制
件
三 包
没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也 会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销 售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着：
库库存存 15
三、服务的基准-零部件
零部件库存管理的目的：
服务的基准
FIR
零
体
部
三
制
件
包
是是在在满满足足客客户户服服务务需需求求的的前前提提下下，， 通通过过对对经经营营过过程程中中的的库库存存数数量量进进行行控控制制，， 力力求求尽尽可可能能降降低低库库存存数数量量，，提提高高物物流流系系统统的的效效率率，，
一流的售后服务 （建立品牌的忠诚顾客）
销售店稳定成长，获得永续经营
• 车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务）
• 不变利益
• 车辆质量提升
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二、广汽丰田售后服务的特色
二二、、广广汽汽丰丰田田售售后后服服务务的的特特色色
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训汽车4S店作为汽车零售市场的重要组成部分，为了保持竞争力和提升业绩，需要建立有效的管控机制和培训体系。
其中，八大运营业绩指标是4S店评估和监控业务运营状况的重要指标之一。
本文将详细介绍这些指标，以及如何进行管控和培训，以提高4S店的运营业绩。
1. 销售额：销售额是4S店的核心指标，直接反映了销售业绩的好坏。
培训需要重点强调销售人员的产品知识和销售技巧，帮助他们更好地与客户沟通和推销汽车。
2. 毛利率：毛利率是衡量销售利润的重要指标。
在培训中，需要教导销售人员如何处理价格谈判和提高售后服务附加值，以提高毛利率。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量服务质量的重要指标。
培训应注重培养销售人员良好的服务态度和解决问题的能力，从而提高客户满意度。
4. 销售渗透率：销售渗透率指的是在一次销售中，销售人员能够向客户销售多个产品或增值服务的能力。
培训需要着重教导销售人员如何适时推销增值服务，提高销售渗透率。
5. 二手车置换率：二手车置换率是指客户将旧车置换成新车的比例。
培训内容应包括如何进行二手车评估和定价，以及如何引导客户进行换购。
6. 缺勤率：员工缺勤率对4S店的运营和业绩有着直接影响。
培训要注重员工的责任心和职业素养，提高他们的工作积极性和减少缺勤率。
7. 库存周转率：库存周转率是衡量车辆销售效率的指标，培训要关注销售人员的销售技巧和车辆展示能力，以提高库存周转率。
8. 售后服务满意度：售后服务满意度是客户对售后服务质量的评价指标。
培训内容要包括技术培训和服务意识培养，提高售后服务满意度。
对于这八大运营业绩指标的管控和培训，汽车4S店应该建立完善的培训体系和绩效管理机制。
在培训中，可以组织内外部专家讲解，并结合销售案例进行实操训练，提高销售人员的专业素养和销售技巧。
同时，可以通过设立激励机制，奖励业绩优秀的员工，激发他们的工作热情和积极性。
综上所述，八大运营业绩指标的管控和培训对于汽车4S店来说至关重要。
企业售后服务与客户满意度管理制度
企业售后服务与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的与依据为提高企业售后服务质量，加强客户满意度，确保企业可连续发展，依据国家相关法律法规和企业实际情况，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门、员工及相关合作伙伴。
第三条定义1.售后服务：指产品销售后供应给客户的技术支持、维护和修理、保养、退换货等服务。
2.客户满意度：客户对企业供应的产品和服务的满意程度。
第二章售后服务管理第四条售后服务目标1.供应高质量的售后服务，保证客户权益。
2.提高产品的使用寿命和稳定性。
3.提升客户满意度，建立良好的企业形象。
第五条售后服务流程1.客户要求售后服务：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式提出售后服务恳求。
2.售后服务登记：接到客户恳求后，售后服务部门将客户信息登记并指派售后服务人员进行处理。
3.售后服务响应：售后服务人员及时与客户取得联系，了解问题，并供应解决方案。
4.售后服务执行：依据客户需求和产品保修政策，进行相应的维护和修理、更换、回收等服务。
5.售后服务评估：完成售后服务后，售后服务人员对服务实施情况进行评估，并与客户进行满意度调查。
6.售后服务记录与分析：售后服务部门对售后服务记录进行归档，并进行服务数据分析和问题总结。
第六条售后服务人员素养要求1.具备良好的业务素养和技能，能娴熟操作相关工具和设备。
2.具有良好的沟通和解决问题本领，能够耐性倾听客户需求并供应满意的解决方案。
3.具备团队合作精神，能与相关部门和合作伙伴高效协作，供应综合的售后服务。
第七条售后服务评估与改进1.定期进行售后服务质量评估，包含对客户满意度、服务响应时间、服务符合度等指标的评估。
2.售后服务评估结果用于评估售后服务人员和部门的绩效，并作为改进售后服务的依据。
3.依据评估结果，订立具体的改进措施，并落实到实际工作中。
第三章客户满意度管理第八条客户满意度调查1.定期进行客户满意度调查，了解客户对产品质量、售后服务、合作伙伴等方面的看法和建议。
企业经营的16个关键业务指标
企业经营的16个关键业务指标1. 销售额掌握企业的销售额是非常重要的，它是衡量企业经营状况的关键指标之一。
通过监控销售额的变化，可以了解企业销售情况的发展趋势，并作出相应的经营决策。
2. 毛利率毛利率是衡量企业经营效益的重要指标，它能够反映产品或服务的盈利能力。
通过监控毛利率的变化，可以评估企业的盈利状况，并及时调整经营策略。
3. 库存周转率库存周转率是衡量企业库存管理效率的指标，它能够反映企业的销售速度和库存利用率。
通过监控库存周转率，可以及时发现并解决库存过高或过低的问题，提高库存管理效果。
4. 客户满意度客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标，它直接关系到客户的消费体验和忠诚度。
通过监测客户满意度的变化，可以了解客户对企业的评价，并采取措施提高客户满意度。
5. 员工满意度员工满意度是衡量企业人力资源管理效果的重要指标，它能够反映员工对企业的认可和工作环境的满意程度。
通过监控员工满意度，可以评估企业的人力资源策略并改进员工管理措施。
6. 利润率利润率是衡量企业经营收益率的指标，它能够反映企业在生产经营过程中的盈利能力。
通过监控利润率的变化，可以评估企业的经营效益，并采取相应的经营战略。
7. 现金流量现金流量是衡量企业现金收入和支出情况的指标，它直接关系到企业的资金运营状况。
通过监控现金流量，可以及时了解企业的资金状况，并制定合理的资金管理策略。
8. 市场份额市场份额是衡量企业市场竞争力的重要指标，它能够反映企业在市场中的地位和影响力。
通过监控市场份额的变化，可以了解企业在市场竞争中的优势和劣势，并制定相应的市场营销策略。
9. 生产效率生产效率是衡量企业生产经营效果的指标，它能够反映企业生产能力和资源利用效率。
通过监控生产效率，可以评估企业的生产效果，并优化生产流程和资源配置。
10. 客户流失率客户流失率是衡量企业客户流失情况的指标，它能够反映企业客户保持和发展的能力。
通过监控客户流失率，可以及时采取措施留住客户，并提高客户维系能力。
客户关系管理中的关键指标与评估方法
客户关系管理中的关键指标与评估方法在客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）中，关键指标和评估方法是企业能够评估和衡量其与客户关系管理战略的有效性和效率的重要工具。
通过监控和分析这些指标，企业可以了解其与客户的互动情况，并采取相应的措施来改善和优化客户关系。
一、关键指标：1. 客户满意度指标：客户满意度是衡量客户对企业产品或服务满意程度的指标。
通过客户调研、反馈和评估，企业可以了解客户对产品质量、服务水平、售后支持等方面的满意度，并针对不满意的地方进行改进。
客户满意度指标可以通过定期的客户满意度调查来获得，以问卷调查、面谈等方式收集客户的反馈意见。
2. 客户忠诚度指标：客户忠诚度是指客户对企业的忠诚和持续购买意愿程度。
通过了解客户的购买历史、重复购买率以及推荐行为等指标，企业可以评估客户对品牌的忠诚度。
客户忠诚度指标可以通过客户购买记录、关注度、推荐行为以及在社交媒体平台上的参与度等方面来衡量。
3. 客户流失率指标：客户流失率是指企业失去客户的速度和程度。
通过跟踪客户的流失情况，企业可以分析和识别导致客户流失的原因，并采取措施来挽留和重新吸引客户。
客户流失率指标可以通过计算特定时间段内流失客户与总客户数的比率来获得。
4. 销售增长指标：销售增长指标是衡量企业增长潜力和市场竞争力的重要指标。
通过分析销售额、销售增长率以及不同产品或服务的销售表现，企业可以评估其市场份额和销售策略的有效性，并制定相应的销售增长计划和战略。
二、评估方法：1. 数据分析：通过对客户关系管理系统中的数据进行分析，企业可以了解客户的购买行为、偏好以及市场趋势等信息。
企业可以利用数据分析工具和技术，如数据挖掘和统计分析等，对大量的数据进行处理和分析，以获得有关客户关系的洞察和预测。
2. 客户调研：通过定期的客户调研，企业可以了解客户对产品或服务的满意度、期望以及改进建议等。
通过不同的调研方法，如问卷调查、电话访谈和重点小组讨论等，企业可以收集客户的反馈信息，并将其应用于客户关系管理的改进和优化。
深度剖析售后年度绩效评估标准
深度剖析售后年度绩效评估标准深度剖析售后年度绩效评估标准2023年，作为售后服务的重要环节，售后年度绩效评估标准的落地将成为售后服务的重要管理工具。
售后服务是企业与消费者之间沟通的桥梁，也是企业经营管理的重要环节之一。
售后年度绩效评估标准对于提高售后服务质量、增强售后服务体验、加强售后服务管理具有非常重要的意义。
一、售后年度绩效评估标准有哪些方面的指标？售后年度绩效评估标准，涵盖了多个方面的指标，它们对于提高售后服务质量、增强售后服务体验、加强售后服务管理方面起到了决定性的作用。
其中，主要包括以下几个方面：1.客户满意度指标：客户满意度指标是最为基础的售后服务绩效评估指标，它直接反映着消费者对于企业的售后服务质量的评价。
2.服务水平指标：服务水平指标体现了企业售后服务的时效性、效率性和准确性，这是售后服务的核心指标之一。
3.客户投诉率指标：客户投诉率指标反映着企业的售后服务质量问题，它对于企业及时了解并解决客户投诉具有重要的意义。
4.业务转化率指标：业务转化率指标反映着售后服务与销售业务之间的衔接，这是企业增加收入的重要途径。
二、售后年度绩效评估标准的意义是什么？售后年度绩效评估标准对于企业的售后服务质量管控非常重要，它带来的意义主要体现在以下几个方面：1.提高售后服务质量：售后年度绩效评估标准可以全面覆盖售后服务方面的指标，对于提高售后服务质量和消费者满意度具有非常重要的促进作用。
2.增强售后服务体验：售后年度绩效评估标准可以通过多种评估方式，从不同角度全面了解售后服务，进而为消费者提供更全面、更贴心、更便捷的售后服务体验。
3.加强售后服务管理：售后年度绩效评估标准可以为企业提供可量化的管理信息，同时也可以为企业在售后服务管理方面提供更多指导和支持。
三、售后年度绩效评估标准存在的问题及对策虽然售后年度绩效评估标准在推广落地过程中取得了一定的成效，但是售后服务行业的特殊性、消费者需求的多样性、售后服务的复杂程度等因素，也使得售后服务绩效评估标准出现了一些问题。
J1-11,售后客户服务与管理
J1-11 售后客户服务与管理1. 简介售后客户服务是一项关键的业务活动，旨在满足客户的需求，解决他们在产品购买和使用过程中遇到的问题。
通过提供及时和高效的售后服务，企业能够增强客户忠诚度，赢得竞争优势。
售后客户服务管理是指企业在提供售后服务时的组织和运营管理活动，包括售后服务团队的组织架构、流程设计、绩效评估等方面。
2. 售后服务团队构建2.1 人员招聘和培训建立一支专业的售后服务团队是提供优质服务的关键。
企业应该通过招聘一些具有相关技能和经验的员工来构建售后服务团队。
在招聘过程中，除了关注员工的专业背景，还需要注重其沟通能力和解决问题的能力。
培训是确保售后服务团队具备必要知识和技能的重要手段。
企业应该为售后服务团队提供定期的培训机会，使其了解最新的产品知识和服务技巧。
此外，可以邀请专业培训师或行业专家来进行培训，以提高售后服务团队的专业水平。
2.2 组织架构设计售后服务团队的组织架构应该根据企业的规模和服务需求进行设计。
通常，售后服务团队可以分为多个部门，如技术支持部门、客户关系管理部门和质量控制部门等。
每个部门应该有明确的职责和工作流程，并且要进行有效的协调和合作。
3. 售后服务流程3.1 故障接报与记录当客户遇到产品故障或问题时，他们应该能够方便地向售后服务团队报告问题。
企业可以建立一个专门的故障报告渠道，如电话热线、在线客服或邮件。
售后服务团队应该及时接收并记录客户的故障报告，确保问题得到及时处理。
3.2 故障诊断与解决售后服务团队应该对客户报告的问题进行仔细的故障诊断，并提供相应的解决方案。
在故障诊断过程中，可以通过电话或远程支持工具与客户进行沟通，以了解问题的具体情况并尽快找到解决办法。
如果问题无法通过远程支持解决，售后服务团队还可以提供现场支持。
3.3 售后服务记录与反馈在售后服务过程中，售后服务团队应该记录客户的问题和解决过程。
这些记录可以作为未来参考，用于改进产品质量和售后服务质量。
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营业收入
一般维修收入：
– 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和
定期保养收入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和
保修收入：
– 在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和
钣喷收入：
– 在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和
营业收入
预约车辆收入：
– 在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和
返修损失：
– 在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费 用及赔偿客户损失的总和
经营分析指标
收费工时
– 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用
一般维修台次： – 在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和
钣喷台次 – 在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和
管理指标定义
• 保修台次 – 在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和
• 一次修复台次 – 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和
一次性修复率＝一次修复的车辆次数/当期交车数X100%
维修市场占有率＝
年进厂台数 车辆保有量 × 维修频率
售后吸收率
售后吸收率 = 售后毛利额 / 4S店管销费用总额
KPI分析参考一览表
KPI分析参考一览表
KPI分析与问题对策
KPI分析与问题对策
KPI分析与问题对策
定期保养实施率分析
单车产值分析
总平均客单价 ＝ 总营业收入 / 总进厂台次 定保平均客单价 ＝ 定保收入 / 定保台次 索赔平均客单价 ＝ 索赔收入 / 索赔台次 一般维修客单价 ＝ 一般机电维修收入 / 一般机电维修台次 钣喷客单价 ＝ 钣喷维修收入 / 钣喷台次 保险定损客单价 ＝ 保险赔付收入 / 保险送修台次
不收费工时
– 车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用
生产工时
– 车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和
经营分析指标
非生产工时
– 车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间
可用工时
– 车间直接人员例行性工作或会议的工时总和
其他工时
– 车间直接人员进行临时性的非技术性工作或外出的工时
关键绩效指标
定期保养通知率
• 在本服务站的管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户 数量比
定期保养通知客户
定期保养通知率＝
X100%
当月需做定期保养用户数
单车产值
• 就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入 营业收入
单车产值＝ 已结帐车辆数
关键绩效指标
维修市场占有率
• 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的 比例
总工时
– 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和
关键绩效指标 你在售后服务业务的
让你的老板获得 最大的投资利润
KPI管理
投入
资人时 金力间
产出
KPI 管理
何为KPI-关键绩效指标？ 如何测量？
何谓 KPI
KPI 定义公司计划中的主要目标 KPI 是公司重要的管理数据 KPI 是和其他公司比较的测量单位 KPI 反映公司及其员工的绩效高低
售后服务业务管理
管理指标定义
• 保有量
– 广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量
• 管理内客户
– 服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服 务站接受维修保养服务
总进厂台数
• 总进厂台数
在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受服务项目的次数总和
保养台次： – 在某个周期内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 如何测量KPI ?
＋
＋
以品质为导向 以顾客导向 以获利为导向
关键绩效指标
管理内化率
• 反映服务站所在市场范围内，有多少客户在服务站接受维修保养 服务 管理内化率＝管理内用户数/保有量X100％
跟踪服务率
• 反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况 跟踪服务率＝跟踪服务车辆数/交车台X100%