金马待客之道服务标准解析
餐饮服务管理规范
餐饮服务管理规范●服务管理结构及岗位职责“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。
●应变应对及语言技巧的应用当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。
●顾客消费心理与待客之道“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。
●成本核算与监控餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等）●面经理的工作分析方法走动式管理，高效率运作●服务常用管理制度管理制度具备落实条件才出台，出台后务必执行第一章服务管理结构及岗位职责第一节服务管理结构体系（附表）第二节服务部各级职员岗位职责及要求一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的不但是我做什么，而是要清晰我不做什么。
一、楼面部经理岗位职责直接上司：驻店总经理管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工岗位提要：具体负责楼面的日常运转与管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益与社会效益。
具体职责：（１）熟悉企业的经营管理方针与规章制度，秉承公司的指示并切实执行。
认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。
（２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。
（３）督导、管理与实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能与正确的工作态度。
（４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。
（５）热情待客、态度谦与，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。
加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现与纠正服务中出现的问题。
（6）按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品与降低成本的建议。
真正待客之道服务技巧
真正待客之道服务技巧
1. 真心聆听呀！当客人跟你说话时，别只是随声附和，要真的用心去听呀。
就像别人给你分享他们的旅行故事，你要是一边玩手机一边嗯嗯啊啊的，那能叫待客吗？多换位思考，想想如果你是客人，你希望别人怎么对待你呢。
2. 热情微笑可是必杀技！不管客人啥时候看到你，都要让他们看到你那灿烂的笑容，就像冬日里的暖阳一样。
比如说客人刚进门，你立刻送上一个大大的笑容，难道不会让他们感觉特别温暖吗？
3. 细致入微懂不懂呀！注意客人的小细节，比如他们喜欢喝什么，有什么特殊习惯。
这就好比朋友来你家，你知道他喜欢吃巧克力，提前准备好，这多让人惊喜呀！难道不是吗？
4. 快速响应不能忘啊！客人有要求，立马行动起来，别让他们等太久。
好比客人说想要一杯水，你磨磨蹭蹭半天才端来，人家会开心吗？
5. 提供个性化服务超重要的呀！每个人都是独一无二的，根据客人的特点来提供服务。
就像有个客人喜欢安静，那你就给他安排个安静的角落呀。
6. 主动帮助不能少哇！看到客人有困难，别等他们开口，主动上去帮忙。
如果看到客人提着重东西，你主动去帮一把，这多贴心呀！
总之，真正的待客之道就是要用心，用你的热情和真诚去打动每一位客人！。
顾客服务评分标准
1、收银台
2、顾客服务台
附加分值：
加100分 5.干净和整洁的着装
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临
5.干净和整洁的着装
满分20分满分20分满分40分满分10分 2.能够主动的为顾客提供服务
3.热情的帮助顾客找到他们所需要的商品
4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临顾客服务标准
满分10分
满分10分满分10分
满分10分满分10分
加150分
1、在没有要求的情况下，员工主动为顾客（神秘顾客）提供服务
2、在没有要求的情况下，管理人员主动的为顾客（神秘顾客）提供服务
满分20分满分30分满分30分评分标准满分20分满分30分满分30分 4.善于对顾客说谢谢和欢迎光临 5.干净和整洁的着装
1. 对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.排队的人数少于5人
3.是否将食品和非食品的包装分开 1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流 3.认真的回答顾客提出的问题，为顾客提供最好的、最正确的信息和最好的服务3、卖场
1.对顾客微笑服务，是否有眼神的交流
2.等待的时间不超过3分钟。
待客之道与送客方式
待客之道与送客方式待客之道与送客方式是文化交流中的重要内容，它涉及着不同民族的风俗习惯、礼仪规范。
待客之道是表现自己敬重与关爱客人的方式，而送客方式则是表达自己的谢意，让客人感受到自己的尊重。
以下，本文将从各个方面详细阐述待客之道与送客方式。
一、待客之道1. 细致周到：待客之道最重要的就是细致周到。
无论是宾客到访还是迎宾，都必须要准备充分且细致到位。
比如应该提前备好糕点、茶杯，让客人尽快感受到主人的热情和用心。
在待客过程中，还要注意关注客人的需要，帮助客人拿行李、搬椅子以及解决一些不方便的问题。
2. 正确礼节：待客过程中，正确定位自己的地位是必不可少的一环。
必须要了解客人的身份、职业、爱好等等信息，才能合理地制定礼仪守则。
例如，遵循尊重客人的私隐和信仰，不关注敏感话题或政治等问题，不在客人面前哭闹或争吵等等。
3. 风度翩翩：待客过程中，主人的言谈态度和风度造型也是需要重视的。
风度翩翩这个词其实包含了很多，如言语优美、亲切自然、礼貌得体、得体从容、穿着整洁、精神面貌自信等等。
重要的是，主人需要时刻保持微笑，展现出完美的精神面貌。
二、送客方式1. 再次道谢：最简单的送客方式，就是再次用心地对客人说一声谢谢。
无论客人来的时间长短，都要表示感激，表达出对客人出席的感激之情，这简单的一声谢谢便可以让客人感受到主人的真诚之心。
2. 瘦身礼物：客人离开时，送上一份简单而有意义的小礼物，能够让客人感受到心意的温暖。
礼物不能过大，而且需要符合客人的品味和价值观。
比如一朵鲜花、一本好书、一张明信片等等。
3. 车辆安排：对于到访的重要客人，主人可考虑为其安排专车接送。
既能体现自己的热情，也能方便客人。
在安排车辆时，需要考虑客人需要的时间和地点等因素，以免耽误客人的行程。
4. 特别服务：最后，如果有时间和条件允许，主人可以为客人提供额外的服务。
比如免费提供饮品，组织丰富多彩的活动，在客人来访的时间安排一些有趣的景点等等。
待客之道
待客之道家庭里，免不了常有亲朋好友等客人来访；公司里，免不了有商业往来的客人走动；寺院道场里，信徒、友寺、社会人士参访，更是时常之有。
所以寺庙的知客师很重要，“知客”就是“知道客人的需要”，也就是要懂得待客之道！待客之道，不分寺院、公司、家庭，人人都应该了解。
关于待客之道，分为四等：第一，像朋友的客人，要让他宾至如归“有朋自远方来，不亦乐乎。
”有时候久未联系的朋友忽然来访，不能让他觉得生疏，要热情招呼，让他有宾至如归的感觉。
从他一到，举凡喝茶、吃饭、休息，我都要以礼相待。
尤其用餐时，上等的主妇在饭菜上桌后，很快就能走出厨房，到餐桌上招呼客人用餐；如果客来扫地，客去泡茶，这是最劣等的主妇。
第二，有困难的客人，要为他解决问题俗话说：“在家千日好，出门一时难。
”又说：“在家靠父母，出门靠朋友。
”人难免有遇到困难的时候，对于有困难的客人，不管他跟我们是商务上的往来，或是曾经共事的同事、主管、属下，乃至单纯友谊往来的客人，我们都要真诚的关心他，不能跟他支吾其词，让他觉得你好像有意要避开他。
你能帮他直接解决问题最好，否则帮他出主意、提供其他管道，总之，能帮他把问题解决，让他觉得不虚此行，这才是对有困难的客人应有的待客之道。
第三，随机缘的客人，要予他欢喜希望有的人来访，并没有特定的目的，只是随兴忽然而来，他没有事先通知，也没有事前约好，临时就跑来了。
不过你还是要好好招待他，要给他欢喜、给他满足，要让他感受到人情的温暖，进而对人生充满希望，这才是待客之道。
第四，对高位的客人，要和他不亢不卑，“以客为尊”，请客要让客人受到尊重，受到礼遇，这是应有的待客之道。
但是宾主是有界限的，宾主各有各的立场，例如开会时，主席、代表、会员，都是主体，有时即使上级领导莅临与会，也只能是来宾。
大国的总统到小国访问，是小国的上宾；小国的国王应邀到大国去，也是大国的上宾。
宾主不能只论大小，而是平等的论角色。
所以有的客人身份地位很高，但是所谓“客随主便”，不能“反客为主”；身为主人的，对于高位的客人，也要不亢不卑，才不会有失身份。
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准
一、服务态度
- 酒店员工对客人的态度友好热情，能主动打招呼并提供帮助。
- 酒店员工应以微笑面对客人，用清晰准确的语言进行沟通。
二、服务效率
- 客房服务应及时有效地满足客人需求，包括清洁服务、补充
洗浴用品等。
- 前台办理入住和退房手续时应高效迅速，避免过长等待时间。
三、服务质量
- 客房卫生状况应保持良好，床上用品、毛巾等应干净整洁。
- 早餐服务应提供丰富的食物选择，并确保食物的新鲜和卫生。
- 酒店设施和设备应维护良好，如电视、空调、热水器等应正
常工作。
四、服务响应
- 客人提出的问题或需求应及时得到回应，如客房内的问题需
要及时修理等。
- 酒店应提供有效的投诉渠道，客人的投诉应得到及时和满意
的解决。
五、服务专业度
- 酒店员工应熟悉客房设施、酒店设备以及酒店周边的信息，
以便能够回答客人的问题。
- 酒店员工应具备基本的礼仪和专业知识，能够为客人提供专
业和有针对性的服务。
六、综合评分标准
根据以上几个细则对酒店的服务进行评分，总体评分分为五级，分别是优秀、良好、一般、较差和差。
> 注意：以上是酒店服务点评细则及评分标准的基本内容，具
体评分标准可以根据实际情况进行调整和修改。
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准一、服务态度（20分）1.1 专业性和友好性（10分）- 员工应具备专业知识和技能，对客人提供准确和有帮助的信息。
评分时将考虑员工的专业性。
- 员工应友善、热情地对待客人，提供礼貌和高效的服务。
评分时将考虑员工的友好性。
1.2 反应速度（10分）- 酒店员工应快速响应客人的要求和问题，以便及时解决客人的需求。
评分时将考虑员工的反应速度。
二、房间卫生（30分）2.1 清洁度（15分）- 客房应保持整洁，无异味，没有污渍和尘垢。
评分时将考虑房间的清洁程度。
2.2 卫生用品（15分）- 客房应提供充足和清洁的卫生用品，如毛巾，浴巾，洗发水等。
评分时将考虑卫生用品的质量。
三、餐饮服务（25分）3.1 食物质量（15分）- 提供的食物应具有良好的质量，新鲜，美味，卫生。
评分时将考虑食物的味道和外观。
3.2 服务质量（10分）- 员工应友好、热情地为客人提供餐饮服务，并及时应对客人的要求。
评分时将考虑员工的服务质量。
四、设施和环境（15分）4.1 设施条件（10分）- 酒店的设施应保持良好的状态，如电视、空调、热水器等。
评分时将考虑设施的功能性和维护情况。
4.2 环境舒适度（5分）- 酒店应提供一个宽敞、干净、安静和舒适的环境给客人。
评分时将考虑环境的整体舒适度。
五、性价比（10分）- 综合考虑以上因素，评估酒店提供的服务和价格之间的性价比。
评分时将考虑酒店的价格是否合理，是否能够满足客人的需求。
以上是酒店服务点评细则及评分标准，这些标准可以帮助评估酒店的服务质量并提供合理的评分。
请根据这些标准进行点评，以便为其他客人提供参考和建议。
> 注意：注意：>> 本文档中所述的标准是根据一般标准而设定，具体评分标准可能因酒店类型、星级和个别差异而有所不同。
待客之道
第十章待客之道1.客戶服務的重要性保安人員是最直接與顧客接觸、最直接為住戶服務的人,由於經常與顧客接觸,在顧客心目中,保安人員的一舉一動代表著保安或物業管理公司的形象。
2.客戶服務的準則「賓客至上,熱忱服務」是保安人員的從業準則。
讓每一位顧客感受到無微不至,盡善盡美的服務,是保安或物業管理公司對客戶服務的宗旨。
保安人員除了須具備高素質和高水準的專業水平,還要能急顧客之所急,有一顆真誠待客的心,不斷提高自身的服務質素,和改善服務範圍及形式。
客戶服務水準提高,顧客可真正享受到安全、舒適,便利及溫馨的優質服務。
3.待客態度隨機應變,是對人對事最重要的技術。
人與人的相處,在初次見面時的印象至為深刻。
故態度和詞令是否得體,可使對方心理上有極大的影響,這就是所謂先入為主。
能得到別人的好感,便能促使事情順利的進行。
要掌握良好的待客態度及詞令,瞭解對方的心理是首要的條件,對於顧客的心理而言,主要有3點::1.喜歡受到尊重和稱讚。
2.希望提出的要求,獲得接受。
3.所有委辦的事情,能迅速辦妥。
其中以第二點比較複雜,因為顧客的目的可能各有不同,必須清楚對方心理,方能作適當的處理。
那麼,我們在接見顧客之初,即應運用腦筋,先看他的來意是什麼,再聽他的說話是什麼,從而考慮應用何種方式和說話去應對,並且注意對方的神氣,有什麼反應。
當婉卻他的要求時,更須技巧一點,以免招致反感和不良的後果。
顧客的心理大同小異,面對平易近人的顧客當然容易應付,但當遇上不可理喻的顧客時,則處理上需要特別小心。
下列為面對顧客酌基本原則:A.情緒輕鬆,不可緊張要認識到不是每個顧客都是容易應付的,聽到客戶有異議時,應保持冷靜,不要動怒,或採取敵對的行為。
首先是瞭解反對意見的內容及重點。
B.態度真誠,細心聆聽聽到顧客的意見後,應表示對問題有真誠的興趣,並聚精會神聆聽,千萬不可加以阻撓。
我們必須承認顧客的意見是合理的,以示對其尊重,當我們提出相反的意見時,顧客自然會較易接納。
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第九条
过失的挽回
我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满 意离开。
诠释点：1、投诉的客人是最忠诚、最爱我们的客人。 2、当一个宾客来投诉时，我们就有机会保住而不是失去一个宾 客。（请时刻记住：我们需要宾客）。 3、妥善处理投诉总比失去宾客好！ 4、不能化解时请记得及时汇报。 5、遵循处理宾客投诉的步骤：仔细倾听、道歉、判断、找到解 决问题的办法、采取措施、跟踪落实.善始善终。
我时刻从宾客角度看问题，确保我的服务 受宾客欢迎。
诠释点：1、从宾客角度看问题，我们就能来审视什么样的服务是客人
喜欢的、需要的或者反感的。
2、经常问自己：如果我是客人，我提供的服务我是否会喜欢。 3、用你在其它地方想要尊受的接待方式接待你的宾客。
第四条
服务前
我始终遵循“五步十步”原则，给宾客留 下难忘的第一印象。
诠释点：1、当客人遇到困难时，我们让客人感动的时刻到了。
2、随时解决客人疑难、困惑，需要我们有过硬、扎实的功夫。
你要知道问题的答案，不要让问你的客人失望。 3、要有主动承担解决问题的责任感，哪怕这个问题不是你能
解决（怎么解决？）。
第八条
过失的挽回
我为我们的过失向宾客道歉，让他们感受 到我真诚的态度。
第六条
服务的三个时刻
我发现并预测宾客需求，努力为他们提供 个性化的服务。
诠释点：1、当客人有个性化需求时，我们让客人惊喜的时刻到了； 2、我们要通过留心看、听、问来寻找线索，发现宾客可能 需要什么，从而提供针对性的服务。 3、努力收集宾为宾客解决问题，使他们的光顾成 为一个难忘的时刻。
第二条
酒店人的职业素养
我认真做好本职工作，我们共同为宾客提 供全过程的完美服务。
诠释点：1、本职——做好本职是你为酒店留住客人最好方法。 2、共同——请记得与你的同事密切合作。 3、全过程——你不可能每一点都做得到，你需要同事的帮助
才能为客人提供24小时服务。
4、100-1≤0
第三条
酒店人的职业素养
构成框架
总领——第1条
酒店人的职业素养——第2、3条
服务前——第4条
服务中（服务的三个时刻）第5、6、7条
过失的挽回——第8、9条
服务后——第10条
第一条
总领、总起
我很自豪，我代表金马，我是金马的使者。
诠释点：1、展现积极、乐观的态度。 2、在宾客面前，你就是酒店；宾客对整个酒店的印象取决于你。 3、你代表酒店的一切：礼貌、服务、效率、关爱等标准。
诠释点：1、“五步十步”原则的新诠释（要求到原则的提升）： 2、狭义：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。 广义：仪容仪表、服务姿态、定制式服务用语、主动招呼。 3、第一印象的重要性。
第五条
服务的三个时刻
我以积极的服务态度，让宾客感受我 真诚的关爱。
诠释点：1、服务的三个时刻： 当客人需要服务时，我们用心做事的时刻到了； 当客人有个性化需求时，我们让客人惊喜的时刻到了； 当客人遇到困难时，我们让客人感动的时刻到了。 2、当客人需要服务时，我们要以积极的态度用心为他提供服 务，用乐意提供帮助的语言向客人传达我们的真诚。
让我们共同传承和弘扬 金马服务之精髓！
《金马待客之道》服务标准 解 析
前言
《金马待客之道》服务标准是在2013年《金陵金马 待客之道》基础上进一步提练、升华，同时融入五 步十步、客户关怀、服务三时刻等新的元素，凝练 而成的具有金马特色的待客之道标准。
她是对金马丰富服务实践经验的提炼，是我们金马 人的共识。她既是对我们既往服务经验的凝练和总 结，也是我们未来服务的起点和标准。她也必将通 过我们共同的实践去不断提升和完善。
第十条
服务后
我感谢每一位宾客的光临，期待再次为他 们创造难忘的经历。
诠释点：1、我们需要宾客，我们需要回头客。 （酒店需要宾客，你需要宾客） 2、真诚感谢客人的光临，善始善终完成我们的服务。 3、以感恩之心感谢客人的光顾。
《金马待客之道》服务标准
我很自豪，我代表金马，我是金马的使者。 我认真做好本职工作，我们共同为宾客提供全过程的完美服务。 我时刻从宾客角度看问题，确保我的服务受宾客欢迎。 我始终遵循“五步十步”原则，给宾客留下难忘的第一印象。 我以积极的服务态度，让宾客感受到我真诚的关爱。 我发现并预测宾客需求，努力为他们提供个性化的服务。 我随时为宾客解决问题，使他们的光顾成为一个难忘的时刻。 我为我们的过失向宾客道歉，让他们感受到我真诚的态度。 我主动化解宾客的不满，让每一位宾客满意离开。 我感谢每一位宾客的光临，期待再次为他们创造难忘的经历。