客户服务流程及验收标准

一、工作流程流程01 媒体导向△企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。

△业务来源：市场、小区、业务部、工程部。

流程02 客户咨询△电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。

△电话咨询时不要做总量估价。

△设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总经理。

流程03 做简单估算△其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。

△接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。

流程04 上门量房△客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。

△客户未付订金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。

△量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。

△量房时，要力求数字准确。

流程05 绘制平面图，为客户做初步预算△做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。

△做合理设计绘相应平面图。

流程06 客户修改、认定△充分了解客户需求，体贴设计△与客户一起进行修改、认定流程07 签定施工合同，客户交首期款△各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》，注意要同时签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。

工程首款由设计室经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无权收取工程款）。

合同签定完毕当日须送到工程统计处。

财务部每日10时前将前一天《工程款收支明细表》报送总经理及工程统计。

营销部每日10时前将前一天《签单统计表》报送总经理、财务部及工程部。

△签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业押金由客户承担。

△电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电子报价单后面。

△暖气、煤气管路及设施不能改动。

△保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。

△合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。

△交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订成册。

流程08 建立合同编号△设计室经理负责订档案号，档案号规则：A01010101其中：A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表本店当日的第一个合同。

设计师签约前应向设计室经理要当日签约顺序号。

流程09 绘制详细图纸△免收设计费。

△图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。

△客户如不在本企业施工，企业不对外做单独设计。

流程10 设计一次交底△工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览表》，填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理表格。

安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。

△由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检员及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字。

△材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，为客户提供对外委托服务（外加工项目、购置主材、家具、电器、辅料、后期配饰等）。

并填写《委托项目记录单》，单上须有客户签字。

流程11 设计现场交底△设计一次交底次日，由设计师安排通知质检员、客户及工长参加设计现场交底时间。

△进行设计行现场交底时，由设计师填写《设计现场交底单及工程受理单》，单上须有客户、设计师、质检员、工长签字。

△开工后，主要项目验收时，须有摄像跟踪配合。

摄像工作由质检员或工程部经理指定专人来完成。

具体环节如下：1）材料进场验收2）防水、隐蔽工程验收3）中期验收、决算4）竣工验收决算、客户评价。

并填写《摄像登记表》。

△从进场开始，工长须对本工程的所有外单位服务项目、本单位服务项目、客户自理项目（如外加工、甲供材、乙供材、配置家具电器、后期配饰等）在《委托项目记录单》进行记录。

流程12 施工队领材料款、备料△施工队领款人员的照片应在财务部备案。

△实行三统一，统一胸卡、工服、标识。

△工长接受交底后，组织人员开工、进材料。

所进材料必须由客户验收认可后方可使用。

《进场材料检验单》必须有工长、质检员、客户签字。

流程13 施工队进场，基础施工开始△施工队进场应按小区物业管理部门的规定，提供公司的相关资料、办理开工手续。

△个别有违反物业管理规定的装饰项目，客户执意要施工，客户必须签定《客户授权施工委托书》。

△施工前工长须与客户详细检查工地现状，填写《施工前现场状况交接单》，单上须有客户与工长的签字。

△如有对外委托项目委托我方，须填写《委托项目记录单》并签字。

流程14 电话访问客户△在施工当中，工程统计每周电话访问客户一次，并填写《电话回访》及《客户投诉记录单》。

总经理、店面经理、工程部经理应经常翻阅电话访问纪录。

流程15 工程前半期施工△质检员按公司规定进行检查，填写质检记录单，对违规现状进行纠正，对于材料及施工质量不符合公司规定的，填写质量限期整改单，并要求施工队拆、换。

如有严重违规行为，还应对施工队予以重罚。

△一般施工顺序：01铝合金塑钢安装。

02家具制作：材料进场后，木工开始进行家具底衬制作（包括顶棚、窗联盒，衣柜、书柜等）底衬验收后，封饰面板，安装石膏线。

03防水处理：先进行底部处理，带干燥后刷聚氨脂防水涂料。

04 木工收口制作：指门套、门、家具等木制品实木收口。

底板木龙骨及大芯板垫底制作。

05 厨房与卫生间墙地砖安装06油工制作：在木工完成80%时，油工进行木制家具底层处理。

在木工、瓦工全部完工后，（不包括地面铺设、踢脚板）才能刷漆。

07厨卫吊顶安装：同时客厅地砖铺装。

08墙面：家具油漆基本完成后方可进行墙顶面打砂纸，刷乳胶漆。

工长通知客户地板安装时间。

09地板安装，同时对成品进行保护。

10踢脚线制作11灯具、洁具，五金件安装。

流程16 设计师去现场与客户交流△施工中，设计师应与客户保持联系，设计师应到现场与客户沟通，了解客户是否有增减项要求，减项不能超过合同总价的10%，补充相应图纸并检查施工队是否按图施工。

流程17 工程变更，分阶段验收△由工长组织相关人员做工程变更记录和分阶段验收，同时填写《工程变更单》、《分阶段验收记录单》，单上须有客户与工长的签字。

如须延期请填写《工程延期单》。

△如有客户原因要求拆改项目，须让客户在《拆改项目确认单》签字认可后方可施工。

流程18 隐蔽工程及闭水试验△隐蔽工程包括水暖、电器、通风等系统。

△由工长填写《隐蔽工程验收记录单》，须有客户及工长签字。

△质检员、客户验收合格后方可封面。

△闭水试验以24小时期限为准。

由工长填写《防水工程闭水试验记录单》，单上须有客户及工长签字。

流程19 工长、设计师作中期预决算△工程过半时，质检员、工长将工程增减项实际数量填写好，由工长交工程部备档，填写《中期预决算单》，与设计师一起通知客户交款，并申请财务签发《中期交款通知书》。

《中期预决算单》及《中期交款通知书》须有客户的签字。

流程20 客户交中期款△客户须到公司财务补交中期款，或公司安排收款员去现场收款，设计室助理可代收并应及时电话通知并上交财务部。

△财务部在客户交款通知单规定的时间内，未受到中期款，应立即通知工程部及总经理，由工程部查明原因后，采取相应措施。

流程21 工程后半期施工△主要项目完工后，继续做收口、饰面工程及收尾工程，并继续履行进料、检查、验收、变更、拆改、回访等程序。

流程22 质检通知统计，可以参观工地△工程过半后，质检员通知工程统计，工程统计填写《可参观工地一览表》并通知营销部，专管人员每周五下午检查，详细报告反映到总经理及营销部经理。

流程23 竣工结算△质检员应在竣工前检查全部，与工长一起填写《竣工结算单》，验收时交与客户。

《竣工结算单》须有客户的签字。

流程24 保洁服务、竣工验收、客户评价△如有保洁项目，立即申请工程统计填写《保洁通知单》，开始做保洁。

△工程部工长自验，申请质检员及客户进行验收。

△竣工验收合格，客户、工长，质检员在《竣工验收单》上签字，送交客户《尾期交款通知书》，同时请客户填写《客户评价表》。

流程25 客户交尾款△客户须在自《竣工验收单》签字之日算起，三日内，到公司财务部交尾款。

或由收款员去现场收取。

△施工队负责监督客户交尾款。

流程26 给客户保修卡△竣工验收合格，客户交齐尾款后，工长把钥匙交给客户，工程统计建立《客户档案表》并填写《电话回访及客户投诉记录单》填写竣工回访记录。

流程27 结算登记及审核服务过程△由财务部填写《结算登记表》，工程统计对所有服务过程及表格进行审核。

流程28 保修期服务△保修期内，由工程统计安排每一季度电话回访一次。

△对报修客户做安排并填写《报修记录、派工、验收、回访单》。

附：《家庭居室装饰工程质量验收标准》前言1.为提高家庭装饰工程质量，适应家庭装饰市场的需要，北京市建筑装饰协会受市建委委托，编写了本标准。

2.考虑一般住户对工程规范了解较少，缺少检测工具，标准以定性、目测、文字说明为主，简明扼要，浅显易懂，便于住户掌握，为家庭装饰质量验收提供依据。

3.为克服目前家庭装始终存在的一些弊病，标准中列出了部分结构安全和施工工艺方面的要求，家庭装饰施工中应严格遵守结构安全的规定，认真执行施工工艺的要求，努力提高家庭装饰的工程质量。

4.承揽家庭装饰的设计单位施工单位，应具备营业执照合资质证书，设计施工人员应按有关规定持证上岗。

（放在总则中列入）。

并说明要签合同。

5.本标准适用于一般家庭装饰。

目录1.总则2.卫生器具及管道安装工程3.电气工程4.吊顶工程5.门窗、封阳台工程6.细木制品工程7.裱糊工程8.板块铺贴工程9.涂饰工程10.软包工程11.地毯工程1 总则1.0.1为规范家庭装饰市场，提高家庭装饰工程质量，维护消费者权益，制定本标准。

1.0.2本标准适用于一般家庭住宅内装饰工程的质量验收。

家庭装饰工程质量验收亦分阶段进行，随工程施工进度先做好基层和隐蔽工程验收，在进行面层和竣工验收。

1.0.3家庭装饰除应符合本标准外，尚应符合现行有关标准、规范的规定。

1.0.4家庭装饰所用的主要材料及设备，应按设计要求并经房主确认后选用，产品质量应符合现行标准的规定。

1.0.5家庭装饰要保证建筑结构的安全，严禁拆改和损坏主体和承重结构：1.不得在承重墙、抗震墙上开洞；2.不得任意扩大原有门窗洞口；3.不得任意增加楼面荷载；4.不得任意填充、加后阳台地面；5.不得任意凿剔楼、顶板；6.不得拆除挑阳台上的窗下墙。

涉及建筑主体和承重结构变动的装饰工程，应经原设计单位书面同意、并由设计单位提出设计方案。

家庭装饰如需更改给排水管线、供暖设施及燃气设施等，必须取得房屋管房部门的同意。

1.0.6燃气管道必须由具有燃气安装资质的单位安装。

1.0.7 家庭装饰工程的安全、防火、防毒应按国家现行的有关规定执行。

2 卫生器具及管道安装工程2.0.1 卫生器具品种、规格、颜色应符合设计，管道、管件、洁具等产品质量应符合现行规定。