酒店沟通技巧2PPT课件
合集下载
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
提高员工的工作效率
良好的沟通能够帮助员工更好地协作和配合，提高工作效率。在酒店服务中，各 部门员工需要密切配合，协同工作，以确保客户获得高效、优质的服务。
通过有效的沟通，员工能够更好地理解客户需求和期望，明确工作目标和任务， 避免重复工作和资源浪费，从而提高工作效率和效果。同时，良好的沟通还能够 增强员工之间的信任和合作精神，提高团队凝聚力。
本培训课件旨在帮助 酒店员工掌握有效沟 通技巧，提升客户体 验。
良好的沟通和交流能 力是提供优质客户服 务的基础。
02
沟通的重要性
提升客户满意度
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，而良好的沟通是提 高客户满意度的关键。通过有效的沟通，酒店员工能够更好 地理解客户需求，提供更贴心、更符合客户需求的服务，从 而提高客户满意度。
经验和教训二
酒店员工需要时刻关注客人的需求和感受，积极 主动地提供服务。
经验和教训三
在处理问题和投诉时，酒店员工应采取积极的态 度，及时解决问题并给予客户满意的答复。
THANKS
感谢观看
03
沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
在与客户交流时，要全神贯注地倾听 客户的需求和意见，不要打断客户说 话，也不要过早地给出回应。
在倾听过程中，要适当地给予反馈或 确认，以表明你理解了客户的意思， 并确保信息传递无误。
理解客户意图
在倾听过程中，要努力理解客户的真 实意图和情感，以便更好地满足客户 的需求。
成功案例二
某酒店餐厅服务员通过与客人建立良好的互动和沟通，成 功推销了特色菜品并提升了餐厅的销售额。
成功案例三
某酒店客房服务团队在处理客人投诉时，采取了积极的态 度和有效的沟通方式，迅速解决了问题，并获得了客人的 感激和再次入住的机会。
酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt (2)
观察和模仿
鼓励员工观察资深同事或管理者的表现，并 模仿他们的行为和态度。
反思和总结
鼓励员工在实践后进行反思和总结，找出自 己的不足之处，并制定改进计划。
THANKS
感谢观看
避免打断
在客户表达过程中，应避 免打断，让客户充分表达 自己的观点和需求。
表达技巧
清晰明了
在向客户传达信息时，应 使用简单明了的语言，避 免使用专业术语或行话。
热情友好
在与客户交流时，应保持 友好和热情的态度，让客 户感受到酒店的关心和服 务精神。
适应客户需求
应根据客户的需求和兴趣 ，调整自己的表达方式和 内容。
非言语沟通
肢体语言
通过微笑、眼神接触和姿势等肢体语言，传达友 好和关注的态度。
语音语调
通过适当的语音语调，传达热情和关心的情感。
环境布置
通过营造舒适、温馨的环境，让客户感受到酒店 的品质和服务。
03
关系建立和维护
初次接触
热情友好
在初次接触时，酒店员工应展现 出热情友好的态度，给客人留下
良好的第一印象。
面对突发事件或紧急情况，酒店 员工应保持冷静，迅速采取有效 措施解决问题。
06
培训和实践
理论培训
客户沟通技巧
教授员工如何建立良好的客户关系，包括倾听、表达和提问等技 巧。
服务态度和礼仪
强调友善、专业和礼貌的服务态度，以及符合酒店品牌形象的行为 举止。
解决冲突和投诉
培训员工如何处理客户的不满和投诉，以及如何化解冲突和建立信 任。
02
03
04
倾听客户的投诉
认真倾听客户的投诉，不要打 断或辩解，让客户充分表达自
己的意见。
记录投诉内容
酒店客户服务：如何在客户交流中展示专业知识与经验培训课件ppt
了解客户需求和期望
倾听客户需求
积极倾听客户的需求和期望，包 括客户的喜好、预算、时间安排 等，以便为客户提供个性化的服
务。
主动沟通
与客户保持积极的沟通，了解客 户的需求和期望，并及时调整服
务方案，以满足客户的需求。
关注客户反馈
关注客户的反馈和建议，及时改 进服务质量和流程，提高客户满
意度。
提供个性化服务和定制化建议
荐。
高客户满意度有助于提高酒店的 口碑和品牌形象，进而促进业务
增长。
客户满意度与员工满意度密切相 关。满意的员工更有可能提供优 质的服务，从而提高客户满意度
。
优质服务的定义和特点
优质服务是指酒店提供的服务能够满足客户的期望和需求，并超出他们的预期。 优质服务的特点包括：专业、高效、友善、细致和个性化。
了解酒店房间类型、设施和配置
01
包括不同类型房间的特点、设施和配置，以便为客户提供准确
的建议和推荐。
掌握酒店餐饮服务
02
了解餐厅、酒水、菜单等详细信息，以便为客户提供专业的建
议和推荐。
熟悉酒店娱乐和健身设施
03
了解酒店的娱乐和健身设施，包括健身房、游泳池、SPA等，以
便为客户提供个性化的建议和推荐。
总结词
处理客户投诉需要耐心、专业和 同理心，通过积极沟通和协调， 可以化解矛盾并提升客户满意度 。
提供个性化服务案例分析
案例描述
某酒店客服人员根据客户喜好和需求 ，提供个性化服务，如安排特色餐饮 、布置房间等，让客户感受到家的温 馨。
总结词
个性化服务是提升客户体验的关键， 客服人员需要了解客户需求，提供贴 心、细致的服务，以满足客户的期望 。
1 2
酒店客房运营管理：客房部门的沟通与协作技巧培训ppt课件 (2)
鼓励员工参加跨部门培训和活动，提高团 队协作意识和能力。
建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传 递和共享，提高工作效率。
持续学习与发展
建议参训人员在日常工作中不断 总结经验，提高自己的沟通协作
能力。
鼓励员工参加相关培训课程和研 讨会，了解行业最新动态和趋势
。
酒店应提供持续学习的机会和资 源，支持员工的职业发展，提升
角色扮演
目的
通过模拟实际工作场景，让员工更好地理解沟通与协作的重要性。
描述
设定不同的角色，如客房服务员、前台接待员、楼层主管等，让员工扮演这些角 色并模拟解决工作中遇到的问题，提高应变能力和沟通能力。
问题反馈
目的
及时收集员工的意见和建议，不断完 善培训内容和方式。
描述
在培训过程中和结束后，鼓励员工提 出自己的问题和建议，及时反馈给培 训师或相关部门，以便不断优化培训 方案，提高培训效果。
利用内部通讯工具、会议等方式，确保信息 及时传递。
明确职责和分工
确保每个部门清楚了解自己的职责，避免工 作重叠或遗漏。
提高团队凝聚力
通过团队建设活动、培训等途径，增强团队 之间的信任和合作精神。
05
互动环节
分组讨论
目的
通过分组讨论，让员工积极参与，提 高沟通与协作能力。
描述 将员工分成若干小组，针对客房运营 管理中的沟通与协作问题展开讨论， 鼓励员工发表意见和建议，培养团队 合作精神。
优化工作流程
定期评估和优化工作流程，提高工作效率 和质量。
04
实际案例分析
成功协作的案例
案例一
某五星级酒店客房部与餐饮部合作，共同为客人提供一站式 服务。客房部提供优质清洁和舒适的环境，餐饮部提供定制 的早餐和夜宵服务。两部门通过定期沟通，确保服务质量和 客户满意度。
建立有效的沟通渠道，确保信息的及时传 递和共享，提高工作效率。
持续学习与发展
建议参训人员在日常工作中不断 总结经验，提高自己的沟通协作
能力。
鼓励员工参加相关培训课程和研 讨会，了解行业最新动态和趋势
。
酒店应提供持续学习的机会和资 源，支持员工的职业发展，提升
角色扮演
目的
通过模拟实际工作场景，让员工更好地理解沟通与协作的重要性。
描述
设定不同的角色，如客房服务员、前台接待员、楼层主管等，让员工扮演这些角 色并模拟解决工作中遇到的问题，提高应变能力和沟通能力。
问题反馈
目的
及时收集员工的意见和建议，不断完 善培训内容和方式。
描述
在培训过程中和结束后，鼓励员工提 出自己的问题和建议，及时反馈给培 训师或相关部门，以便不断优化培训 方案，提高培训效果。
利用内部通讯工具、会议等方式，确保信息 及时传递。
明确职责和分工
确保每个部门清楚了解自己的职责，避免工 作重叠或遗漏。
提高团队凝聚力
通过团队建设活动、培训等途径，增强团队 之间的信任和合作精神。
05
互动环节
分组讨论
目的
通过分组讨论，让员工积极参与，提 高沟通与协作能力。
描述 将员工分成若干小组，针对客房运营 管理中的沟通与协作问题展开讨论， 鼓励员工发表意见和建议，培养团队 合作精神。
优化工作流程
定期评估和优化工作流程，提高工作效率 和质量。
04
实际案例分析
成功协作的案例
案例一
某五星级酒店客房部与餐饮部合作，共同为客人提供一站式 服务。客房部提供优质清洁和舒适的环境，餐饮部提供定制 的早餐和夜宵服务。两部门通过定期沟通，确保服务质量和 客户满意度。
酒店服务用语规范PPT培训课件
当客人需要查询房间状态或预订信息 时，接待员应耐心地等待客人提供相 关信息，并迅速查询。
请问您有预定吗？
在确认客人是否有预定房间时，应礼 貌地询问客人，并提供相应的服务和 帮助。
客房预订服务用语
1 2 3
请问您需要预订哪种房型？
在为客人提供预订服务时，应礼貌地询问客人需 要预订的房型，并告知客人不同房型的价格和特 点。
人的退房时间和房间状态等信息。
请稍等片刻，我帮您查询您的账单
02
在为客人办理结账手续时，应迅速查询客人的账单信息，并确
保账单的准确性和完整性。
谢谢您的光临，祝您旅途愉快
03
当客人结账离店时，接待员应热情地向客人道别，表达对客人
的感谢和祝福。
03 客房服务用语规范
迎接客人用语
欢迎光临
当客人进入酒店大堂时，接待员应热情地使用“欢迎光临”来迎接客人。
结账与送客服务用语
请问您需要结账吗
在用餐结束时，服务员应主动询问客人是否需要 结账服务。
谢谢您的光临，欢迎下次再来
在客人结账离开时，服务员应表达感谢之意，并 欢迎客人下次再来光临。
ABCD
这是您的账单，请核对一下
在递给客人账单时，服务员应说明这是他们的账 单，并请客人核对。
需要帮您叫出租车吗
对于需要乘出租车的客人，服务员可以主动询问 是否需要帮忙叫车。
塑造酒店形象
优质的服务用语体现了酒 店的文化和品牌形象，有效沟通
准确、清晰的服务用语能 够让客户更好地理解酒店 的服务和产品，提高沟通 效率。
服务用语的分类
01
02
03
04
前台服务用语
包括接待客户、预订、咨询、 结账等服务环节所使用的语言
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
总结客房服务中经常遇到 的问题，如客人投诉、房 间卫生问题等。
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
03
客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
04
实际操作与案例分析
模拟场景练习
01
02
03
模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
积极探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足 客户的不同需求。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
06
总结与展望
本次培训成果回顾
学员掌握酒店客户服 务的基本理念和技巧
学员对酒店客户服务 的重要性有了更深刻 的认识
学员能够熟练运用有 效的沟通技巧与客人 进行交流
下一步工作计划与目标
制定详细的培训计划，确保培 训内容更加贴近实际工作需求
酒店客户服务：有效改善沟 通和交流能力的技巧培训课 件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 客户服务沟通技巧 • 有效沟通技巧 • 客户服务中的常见问题与应对策略 • 提升客户服务质量的建议与措施 • 总结与展望
01
引言
培训目标与意义
01
02
03
04
提升酒店客户服务质量 和满意度
主动了解客户的特殊需求，并提供个性化的 服务。
资源协调
协调内部资源，确保满足客户的特殊需求。
灵活调整
根据客户需求，灵活调整服务内容和方式。
持续改进
收集客户反馈，持续改进服务质量和效率。
05
提升客户服务质量的建议与措施
定期培训与提升
客户服务理念培训
加强员工对客户服务理念的认识，提高员工的服 务意识。
服务。
持续互动与沟通
保持持续的互动和沟通，及时回 应客户的问题和需求，建立长期
的关系。
04
客户服务中的常见问题与应对策 略
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听与理解
积极倾听客户的投诉，理解他 们的需求和问题。
道歉与解释
对客户表示歉意，并解释出现 问题的原因。
解决方案
提出合理的解决方案，并确保 客户满意。
《酒店沟通技巧》课件
和关切。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
4
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作 的技能。
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
表达情感 流通信息
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
解码 过程
反
编码
馈
过程
感受到 的信息
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
▪ 沟通的八大要素
三、有效沟通技巧
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
酒店沟通技巧 Communication Skill
沟通重要吗？？？
为什么要学习沟通
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
沟通的种类
1.依据手段：
亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
反馈
信息
沟通要素
噪音
通道
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想
促成
知人
有效表述
亲和力
客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
、 观点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。
影响人际沟通
的障碍？
一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
K
知及把握，基础
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联1源自 沟通应以情感为重，先通情 ，再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
客户沟通程式
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
4
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作 的技能。
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
表达情感 流通信息
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
道
发送者
接受者
解码 过程
反
编码
馈
过程
感受到 的信息
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
▪ 沟通的八大要素
三、有效沟通技巧
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
酒店沟通技巧 Communication Skill
沟通重要吗？？？
为什么要学习沟通
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
沟通的种类
1.依据手段：
亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
反馈
信息
沟通要素
噪音
通道
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想
促成
知人
有效表述
亲和力
客户沟通金字塔
10%
促成
有效表述
20%
30%
了解客户心理
40%
亲和关系建设
客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态
A
度，核心
S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
、 观点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。
影响人际沟通
的障碍？
一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
K
知及把握，基础
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联1源自 沟通应以情感为重，先通情 ，再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
客户沟通程式
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息