酒店员工服务意识及沟通技巧
酒店员工沟通技巧培训
酒店员工沟通技巧培训本次培训介绍一、培训背景随着酒店行业的竞争日益激烈，优秀的沟通能力已成为酒店员工的核心素养。
为了提高酒店员工的服务质量，提升客户满意度，增强酒店的市场竞争力，我们特举办本次“酒店员工沟通技巧培训”。
二、培训目标1.帮助员工掌握基本的沟通原则和技巧；2.提升员工在面对不同客户时的应对策略；3.增强员工团队协作能力，提高工作效率；4.培养员工的服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.沟通基本原则：尊重、倾听、表达、同理心；2.沟通技巧：观察、提问、倾听、反馈、表达；3.客户应对策略：识别客户需求、应对客户投诉、处理客户异议；4.团队协作：角色定位、分工合作、协同推进；5.服务意识：以客户为中心、主动服务、关注细节。
四、培训方式1.理论讲解：通过PPT、案例分析等方式，让员工了解沟通技巧的重要性及应用；2.实战演练：模拟酒店场景，让员工亲身实践，提升实际操作能力；3.互动交流：鼓励员工积极参与，分享心得，取长补短。
五、培训时间2024年9月10日至9月15日，共计5天，每天上午9:00至12:00，下午14:00至17:00。
六、培训对象酒店全体员工七、培训讲师本次培训将由具有丰富经验的培训师张老师主讲，张老师曾就职于多家知名酒店，对酒店行业有深入的了解，擅长沟通技巧培训。
八、培训地点酒店多功能厅九、报名方式请于2024年9月5日前，通过工作群或联系人事部报名。
本次培训将助力酒店员工提升沟通能力，为客户更加优质的服务，助力酒店业务发展。
希望大家踊跃报名，积极参与，共同提升。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在当前酒店行业竞争激烈的背景下，我们酒店虽已取得一定的成绩，但面临的市场挑战仍不容忽视。
客户需求的多样化、个性化，对酒店员工的服务质量提出了更高的要求。
客户满意度是衡量酒店服务品质的重要指标，而有效的沟通是确保客户满意度的基础。
经过市场调研和内部员工反馈，我们发现提升员工的沟通能力，尤其是服务前台的沟通能力，是当前酒店管理中的一个重要课题。
“酒店服务意识及沟通处事技巧”教案
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称：酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象：酒店从业人员3. 课时安排：45分钟4. 教学方法：讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标：a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入：通过一段酒店服务场景的视频，引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解：分别对每个部分的内容进行详细讲解，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的经验和心得，互相学习。
4. 练习：设计一些情景模拟题，让学生现场演练，提高实际操作能力。
5. 总结：对本次课程的重点内容进行回顾，强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况，评估学生的参与程度。
2. 案例分析：评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟：评价学生在实际操作中的表现，包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材：酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频：收集一些酒店服务场景的视频资料，用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题：设计一些与酒店服务相关的情景模拟题，用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一：服务意识小测试目的：让学生了解自己的服务意识水平方式：发放小测试问卷，学生自行填写，教师总结分析2. 活动二：服务场景角色扮演目的：培养学生换位思考和沟通技巧方式：学生分组，每组设计一个酒店服务场景，进行角色扮演，其他组观摩并给出建议3. 活动三：沟通游戏目的：提高学生的沟通能力方式：设计一些沟通障碍游戏，让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学：通过分析真实酒店服务案例，让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟：设计一些与酒店服务相关的情景，让学生现场模拟，提高实际操作能力3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，鼓励学生分享自己的经验和看法，互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合：在教学过程中，既要讲解理论知识，也要注重实践操作2. 关注学生个体差异：因材施教，针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见，了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现，评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况，不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩：评估学生在课程中的学习成绩，了解掌握程度2. 学生满意度：调查学生对课程的满意度，了解教学效果3. 实际工作表现：跟踪学生在实际工作中的表现，评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一：服务意识知识竞赛目的：巩固学生对服务意识的理解和记忆方式：设计知识竞赛题目，学生分组抢答，答对加分，答错不扣分，评出优胜组2. 活动二：沟通技巧工作坊目的：提升学生的沟通技巧方式：邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊，通过互动练习和小组讨论，提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材：结合行业最新动态，编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频：拍摄酒店服务场景视频，用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题：根据酒店服务场景，设计更多情景模拟题，用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作：邀请酒店行业专家进行讲座，分享实际工作经验和案例2. 教师交流：定期组织教师交流会议，分享教学经验和心得，共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果：收集学生反馈意见，观察学生在实际工作中的表现，评估教学效果2. 更新教学内容：根据行业发展和学生需求，不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质：鼓励教师参加相关培训和研讨会，提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果：回顾整个教学过程，总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲，包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
酒店业员工服务意识培训
酒店业员工服务意识培训简介酒店行业是一个高度服务导向的行业，员工的服务意识对于酒店的发展和客户满意度至关重要。
为了提高员工的服务意识，酒店需要进行定期的培训。
本文将介绍酒店业员工服务意识培训的重要性，以及一些有效的培训方法和技巧。
重要性酒店的竞争越来越激烈，提供优质的服务已经成为吸引和保持客户的关键。
员工的服务意识直接影响到客户对酒店的印象和满意度。
通过培训，员工可以学习如何更好地与客户沟通，提供个性化的服务，解决问题和处理投诉等。
良好的服务意识不仅可以增加客户的忠诚度，还能带来更多的推荐和口碑宣传。
培训内容客户服务意识培训客户服务是酒店业务的核心，因此酒店员工需要具备良好的客户服务意识。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何主动与客户问候和交流；•如何处理客户的各种需求和问题；•如何提供个性化的服务；•如何处理客户投诉和解决问题等。
产品知识培训酒店员工还需要掌握酒店的各种产品知识，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括以下几个方面：•酒店各类客房和套房的特点和价格；•酒店设施和服务的介绍；•酒店附近的景点、购物中心和交通等信息等。
沟通技巧培训良好的沟通技巧对于与客户的交流和理解至关重要。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何有效地倾听客户的需求和问题；•如何清晰地表达自己的想法和建议；•如何运用非语言沟通技巧，如笑容、眼神接触等等；•如何处理语言障碍和文化差异等。
培训方法角色扮演角色扮演是一种常用的培训方法，可以帮助员工模拟与客户的各种交流场景，提高他们的应变能力和服务质量。
在培训中，可以设置一系列情境，要求员工扮演客户和员工的角色，进行模拟对话和互动。
案例分析通过分析真实的客户案例，可以帮助员工更好地理解和解决客户问题。
在培训中，可以提供一些实际发生过的客户投诉案例，让员工分析其中的问题和解决方法，并进行讨论和分享经验。
外部讲师讲座邀请酒店行业的专家或有经验的员工来进行讲座，可以为员工提供实用的建议和经验。
酒店服务意识及沟通管理技巧
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客户类型
1、友善型客户
表现――对自己以外的人和事没有过高的 要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人 类美德，通常是酒店的忠诚客户。
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（二）有利于解决顾客投诉
在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉 并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投 诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。 在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重 要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾 客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。 在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生 好感，会对酒店更加信任。
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由此我们得出…
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益
相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅 表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在 工作时间内，也表现在工作时间外。
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通往优质服务之路
所有的员工都要有这样的态度…
“我们关怀”
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“我们关怀”
✓ 热心 ✓ 善于交流 ✓ 专注 ✓ 负责 ✓ 给予高于客人期望的服务
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日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种 到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服 务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭 店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。 当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声 引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列 的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策1. 引言1.1 背景介绍酒店前台员工是酒店的门面，他们的服务态度和水平直接影响着客人的入住体验和对酒店的评价。
在竞争激烈的酒店行业，提升前台员工的服务意识显得尤为重要。
对于客人来说，前台员工是他们与酒店沟通的桥梁，是他们在酒店中的第一印象，前台员工的服务态度和专业水平直接决定了客人的满意度和忠诚度。
在实际工作中，很多酒店前台员工面临着服务意识不足的问题，表现为工作态度不够积极主动，服务质量参差不齐，对客人的需求反应不够及时等。
这些问题严重影响了酒店的形象和客户满意度，也影响了酒店的竞争力和发展前景。
如何提升酒店前台员工的服务意识，已成为当前酒店管理中亟待解决的难题。
接下来，我们将从前台员工服务意识的重要性、影响因素以及提升方法等方面展开讨论。
1.2 问题意识酒店前台员工服务意识的提升与对策是当前酒店管理中亟待解决的问题之一。
在日常工作中，许多前台员工缺乏良好的服务意识，表现为对客人态度不够友好、处理问题能力不足、服务效率低下等现象。
这些问题严重影响了酒店的形象和客人满意度，也给酒店运营带来了诸多困扰。
问题意识凸显在前台员工服务中的重要性。
前台作为酒店的门面，员工的服务意识直接影响到客人的第一印象和整体入住体验。
如果前台员工服务意识不够好，客人可能会选择避开这家酒店，降低再次入住的意愿，甚至在社交媒体上发表负面评论，对酒店形象造成不利影响。
提升前台员工服务意识，成为酒店管理必须重视和解决的问题。
2. 正文2.1 前台员工服务意识的重要性酒店前台员工是客人在酒店入住期间接触最多的员工之一，他们的服务意识直接影响到客人对酒店的整体印象。
前台员工的服务意识的重要性不言而喻。
前台员工的服务意识直接关系到客人的满意度和忠诚度。
只有服务意识强、服务态度好的前台员工才能让客人感受到酒店的用心和关怀，从而提高客人的满意度，并留下良好的印象。
客人的满意度和忠诚度是酒店生存和发展的关键因素，而前台员工的服务意识是实现客人满意度和忠诚度的重要保障。
酒店服务意识及沟通处事技巧
酒店服务意识及沟通处事技巧酒店是一个服务行业，服务意识和沟通处事技巧对于提供优质的客户体验至关重要。
在酒店工作中，员工需要具备良好的服务意识和沟通处事技巧，以满足客人的需求并解决可能出现的问题。
下面将详细讨论这两个方面的内容。
酒店服务意识是指员工对于提供服务的重要性的认知和理解。
良好的服务意识使员工能够全身心地投入到工作中，积极主动地满足客人的需求。
一个有着良好服务意识的员工将会始终关注客人的需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
首先，员工应该时刻牢记为客人提供优质服务的重要性。
无论是对待每个客人还是对待各种工作任务，员工都应该始终保持一种专业、友好和积极的工作态度。
他们应该关注客人的需求，提供解决问题的方案，并尽力满足客人的期望。
其次，员工应该注重细节并主动维护酒店的形象。
细心观察和维护酒店的设施设备以及客房装修，及时发现问题并进行修复。
同时，员工应该及时整理客房、清理公共区域，保持整洁的工作环境。
在接待客人时，员工应该穿着整齐，仪容仪表得体，以向客人展示酒店的专业形象。
最后，员工应该持续提高自己的服务水平。
通过参加培训和学习，员工可以学习到更多关于酒店服务的知识和技能，并将这些应用到工作中。
他们可以研究客人的需求和喜好并做好记录，使得下次与客人的互动更加个性化和有针对性。
除了良好的服务意识，酒店员工还需要具备良好的沟通处事技巧。
在与客人和同事交流的过程中，良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客人的需求并解决问题。
下面是一些有效的沟通处事技巧。
首先，员工应该用友好和尊重的态度对待客人。
无论客人的请求是多么困难或急迫，员工都应该以友好和尊重的方式与他们交流。
他们应该耐心倾听客人的需求，并重复客人的问题以确保自己的理解是正确的。
其次，员工需要掌握有效的沟通技巧。
他们应该使用简明扼要的语言，避免使用行话或难懂的术语。
同时，员工应该注意自己的非语言沟通，比如面部表情和姿势。
这些非语言沟通也会传达出员工的态度和情绪。
如何提升酒店员工的服务意识和服务态度
如何提升酒店员工的服务意识和服务态度
在酒店行业中，优质的服务是吸引顾客并保持竞争力的关键因素之一。
酒店员
工的服务意识和服务态度直接影响客人的入住体验和对酒店的整体印象。
因此，提升酒店员工的服务意识和服务态度显得尤为重要。
1. 培训与教育
首先，对酒店员工进行专业的培训和教育是提升服务意识和服务态度的基础。
培训内容应包括礼仪规范、沟通技巧、客户服务理念等，以帮助员工树立正确的服务意识和态度。
2. 激励与表彰
鼓励员工提升服务水平是提升服务意识和态度的有效方式之一。
通过设立奖励
机制、荣誉称号等激励措施，可以激励员工更积极地投入工作，提升服务质量。
3. 设立标准与规范
建立清晰的服务标准和规范，对员工进行明确的要求和指导，可以帮助员工更
好地理解和执行工作。
明确的标准可以提高服务一致性，确保客户获得一致的高品质服务体验。
4. 善于倾听客户反馈
倾听客户的反馈和建议对提升员工的服务意识和态度至关重要。
通过客户反馈，员工可以了解客户需求和期待，及时调整服务方式和态度，提升客户满意度。
5. 持续改进与学习
持续改进和学习是提升服务意识和态度的重要手段。
酒店员工应保持学习的热情，不断提升自身的专业知识和技能，以应对日益多样化和个性化的客户需求。
结语
在竞争激烈的酒店行业中，提升员工的服务意识和服务态度是酒店经营成功的
关键。
通过培训教育、激励表彰、建立标准规范、倾听反馈以及持续改进学习等手段，可以提升酒店员工的服务水平，让客户获得更优质的服务体验。
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沟通技巧
与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型。
与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐 于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足 他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和 建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒， 以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要 求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点， 适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要 坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示” 等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由 此而得到的第一印象。
1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表 示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人 致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑
2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的， 要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪 烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。
3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是 送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性 化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄
• 4、1=100 • 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的 代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。 •
与抑郁质忧郁型客人交往的技巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员 工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情， 可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他 人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意 见，要注意态度始终如一。
（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论 如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象
2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质 量（晕轮效应）。
3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调、 用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内判 定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客人 很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而 不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们需 要根据不同情况灵活处理。
4、要自然、大方，不要虚假、机械 含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种 意思，身体语言表达的却是另一种意思。 5、要精力充沛 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。 6、做客人的代言人 含义：把客人的问题当作自己的问题。
与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强， 沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不 轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事， 一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的 关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
7、尽力满足客人的期望 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的 帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客
8、绝对不要对我们的顾客说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完 成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前 台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并 且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和 有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此 当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说 不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管 寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作， 他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了 使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的 服务，即：满足顾客的需求
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好 设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备 工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。 无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接 待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有 服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。 若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时 间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象 发生。工作效率高。
5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其 得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的 影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个 乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越 多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工 表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的 意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到 损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要 求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其 实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整 个链条作废。
B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不 要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
酒店员工服务意识 及沟通技巧
主要内容
一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
酒店员工服务意识及细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。