第三章客户关系管理与企业再造
网络经济与企业管理简答、论述(完整版本)
注意：简答题、论述题、案例分析题有几点答几点，阅卷老师按点给分，少一点，会扣相应的分数。
第一章企业管理概论1、企业概念的要点（3个）1)企业以价值增值作为其经济活动的目的2)企业是从事商品生产和流通的经济组织3)企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏2、公司制企业的特点（3个）1)公司制企业是法人2)公司制企业实行有限责任制度3)公司制企业的所有权和经营权相分离3、组织职能的内容（5个）1)为各项活动设计基本职务和组织机构。
2)规定职务和组织结构的责、权、利及其关系，并且对组织结构、责任制度、职责条例、工作守则等形式加以说明。
3)选拨和调配适合的人员担任相应的职务，并授予权力。
4)把各个组织机构联成一个严密而又有活力的整体。
5)对系统内职工进行教育培训和智力开发。
4、组织工作的基本原则（6个）1)有效性原则2)统一指挥原则3)责权利相一致原则4)集权与分权相结合原则5)弹性原则6)协调原则5、领导活动的内容（6个）1)权力的形成和运用2)指导3)激励4)沟通5)协调6)营造组织气氛，建设组织文化6、企业管理概念的含义（3个）1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的7、网络时代企业环境的变革（6个）1)信息技术特别是网络技术日臻完善2)经济的全球化3)顾客的需求更加多样化和个性化4)科学技术的发展是新月异5)变革的速度越来越快6)知识成为企业最重要的资本。
8、网络时代企业面对的机遇（5个）1)企业可以更好地满足顾客的个性化需求2)企业可以降低交易成本3)企业可以减少库存4)企业可以使合作竞争战略更便利地实施5)提高获取知识、应用知识的能力9、网络时代企业面对的挑战（5个）1)企业面临日益激烈的竞争2)顾客权力大大增强3)企业整体盈利水平将会降低4)企业关键的成功因素将会改变5)企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化10、企业管理范围的拓展（4个）1)网络企业管理2)企业的网络化管理3)更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理4)企业管理的范围拓展到整个供应链11、网络企业的特点（5个）1)网络企业所占的现实空间有限。
企业流程再造、知识管理与顾客关系管理(doc 18页)
企业再造（Re-engineering）也称为组织重建、流程改革。
所谓企业再造，出发点在解决组织流程的欠缺效率、不顺畅，目的在改变组织传统的金字塔型结构，改为专业分工、权力下放的小组操作，化简为繁，提高企业的效率与简化企业的层级架构，以达顾客满意。
依据美国管理学者詹姆斯．钱辟（James Champy）在其「企业再造」（Reengineering the Corporation）一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从內到外、从上到下的全面组织改造，內涵为结构性、行为性与科技性。
企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程，以增加绩效。
企业再造的做法包括：由第一线执行者作决策，整合相关性的分工功能，以专案经理为沟通主要桥梁，同时提供多种流程方式，降低对内部控制、检验与协调活动的需求，便利工作团队与专案经理全心协力完成特定组织目标。
价值管理（Value Management）在企业中广泛地被引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必层层请示，直接执行工作或解决问题。
美国管理学者肯．布兰佳（Ken Blanchard）在「价值管理」（Managing by values）一书中，认为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为达到此「共好」（Gung Ho）的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的「核心信念」（Core Beliefs），并且在內部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。
价值管理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业员工守则、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客服务，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。
网络经济与企业管理复习题及答案
网络经济与企业管理习题一单项选择题1。
标志着企业真正形成的是（ C ）A.工业革命B.工场手工业的发展C.工厂制度的建立D。
公司制企业的形成2。
法约尔认为，企业管理活动的职能包括计划、组织和（ A ） A。
指挥、协调、控制B。
领导、控制C.命令、协调、控制D。
沟通、控制3。
在网络经济时代，企业经营战略将围绕下列哪一项来制订？（ C ） A.企业内部环境，发挥企业竞争优势B.企业外部环境，发挥企业竞争优势C。
企业核心业务和核心竞争能力D.产业结构分析和全球竞争策略4。
企业核心能力的载体是 ( C ） A.企业技术B。
员工知识C.核心产品D。
异质性服务5.企业总体战略又称为（ A )A.经营战略B。
竞争战略C。
业务层战略D。
SBU战略6。
在竞争优势分析的基本价值链模型中，下列属于基本活动的是（ A ）A。
生产经营B。
人力资源管理C.技术开发D.采购7。
增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务，这是（ D ）A。
集中发展战略B。
纵向一体化战略C。
横向一体化战略D.同心多样化战略8。
波士顿矩阵中，市场增长率低，市场占有率高的业务是 ( C ）A。
明星类业务B.问号类业务C.金牛类业务D.瘦狗类业务9．企业再造的核心是重新设计企业的（C)A．产品B．组织结构 C．业务流程D．企业文化10。
价值创新战略是基于（ D ） A．竞争对手分析B．企业价值分析C．企业资源分析D．顾客价值分析11。
主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想行政组织体系”的管理学家是（ A ）A。
韦伯B。
西蒙C.泰勒 D.法约尔12。
德鲁克认为，企业的目标是实现企业价值的（ B )A.最优化B.最大化C.最小化D.均衡化13.20世纪60年代，日本引入了美国专家戴明和朱兰的（ C ）A.质量检测B.准时制（JIT)C。
全面质量管理D。
企业流程再造（BPR)14。
有关企业管理职能的控制职能，最基本的控制方式是（ D ) A.预先控制B.反馈控制 C。
论企业的发展和客户关系管理的内在联系
论企业的发展和客户关系管理的内在联系摘要：企业的发展取决于与客户的良好关系管理。
客户关系管理（CRM）是一种管理策略，旨在建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系。
CRM在企业发展和成功方面起着至关重要的作用。
本论文将探讨企业的发展和客户关系管理之间的内在联系，以及CRM对于企业发展的影响。
关键词：企业发展，客户关系管理，长期关系，成功，影响正文：一、引言企业的发展和客户关系管理是现代商业环境中非常重要的话题。
企业需要不断地发展和创新，以满足客户日益增长的需求和期望。
与此同时，客户关系管理对于企业的成功也至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种管理系统，旨在建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系。
本论文将探讨企业发展和客户关系管理的内在联系，以及CRM对于企业发展的影响。
二、企业的发展企业的发展意味着不断地找寻新的商业机会，以满足客户日益增长的需求和期望。
企业需要持续进行市场调查，了解客户的需求，以确保能够为客户提供高品质的产品和服务。
企业还需要持续进行创新，以提供独特的产品和服务，以区别于其他竞争对手。
企业的发展需要不断地改进，以提高效率和效益。
企业需要采用先进的技术和管理系统，以提高生产和流程的效率。
企业还需要培训和招募高素质的员工，以提高团队的协作和竞争力。
三、客户关系管理客户关系管理是一种管理策略，旨在建立、维护和加强企业与客户之间的长期关系。
CRM系统可以帮助企业了解客户的需求和期望，以提供更加个性化的服务和产品。
CRM系统还可以帮助企业建立客户数据库，以优化销售和营销策略。
良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
CRM还可以帮助企业发现重要的客户，并加强与这些客户的关系，以进一步提高企业的收入和利润。
四、企业的发展和客户关系管理之间的内在联系企业的发展和客户关系管理之间有密切的内在联系。
企业需要不断地发展和创新，以满足客户的需求和期望，而客户关系管理可以帮助企业了解客户需求和期望，以提供更加个性化的服务和产品。
《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
客户关系管理之CRM与业务流程再造PPT课件( 59页)
3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。
4、实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；
5、集成到销售SFA和服务CS&S项目中，从而实现同具有特殊 要求客户进行交互操作（个性化营销）；在BtoB模式环境中， 确保不同产品间关系的清晰； 在BtoC环境中，尽可能发现 BtoC和BtoB之间的可能关系。
营销自动化（MA）的应用
MA的应用主要集中在以下两个领域：
在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。
CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。
许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
企业经营以客户为中心，决定了营销已成为企业业务活动的 主要内容，满足客户需求和捕捉市场机会的准确性和速度将决 定企业的命运，企业因此需要一个信息畅通、行动协调、反应 灵活的CRM营销子系统。
CRM与市场营销业务流程
第三讲客户关系管理和企业再造
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客户关系管理
3 客户服务 要求企业提供具有竞争力的售后支持、维修和维 护等服务 支持客户采用多种渠道与企业沟通 能够与营销和销售部门共享客户的全部信息 要求网络技术必须支持跨系统的应用集成
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客户关系管理
二、CRM与客户合作流程的再造 1 企业业务信息系统OIS
企业信息系统中的基层子系统 针对企业某项业务处理要求，提高信息处理、传 输的效率和准确性 OIS的信息功能
客户资料管理 客户跟踪管理 业务知识管理
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客户关系管理
2 联络中心（CC)管理 完成企业与客户的互动 呼叫中心是重要的组成部分 对外面向客户 对内与企业的业务流程相联系 统一的企业前端，统一各种客户与企业联系的 渠道，转化为企业的利润中心之一 期望完成客户信息的全面收集与分析 一定程度上提供对客户的服务和支持 17
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客户关系管理
3.2.2企业业务流程存在的问题及解决思路
一、存在问题
分工过细 各部门工作不协调 组织机构臃肿 员工技能单一 内部信息沟通不够
二、解决思路
判断流程关键----简化流程 判断流程是否合理----设计流程 检查企业是否已流程作为运作核心----流程企业
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客户关系管理
3.2.3企业业务流程再造的原则
•借助信息技术的力量，从跨职能的角度来看待管理过程 •与渐进式变革理论有本质区别，由单一决策中心向多决 策中心发展 •关注客户及客户关系 •让各个职能系统通过竞争实现协调 •适于实施与客户交互设计、强调知识共享、强调分权与 扁平式组织。
客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
企业管理中的客户关系管理建立良好的客户关系促进业务增长
企业管理中的客户关系管理建立良好的客户关系促进业务增长企业管理中的客户关系管理：建立良好的客户关系促进业务增长在现代商业竞争日益激烈的环境下，企业需要通过建立良好的客户关系来提升竞争力并促进业务增长。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理和营销工具，旨在通过有效的沟通和关怀，建立紧密联系和持久的关系，吸引和保留客户。
本文将讨论企业管理中的客户关系管理的重要性，并介绍一些关键的实施策略。
一、理解客户关系管理的重要性良好的客户关系管理是企业保持竞争优势和可持续增长的关键。
以下是一些理由：1. 提升客户满意度：通过主动与客户交流并深入了解他们的需求和偏好，企业可以提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 实现客户忠诚度：良好的客户关系可以建立客户的忠诚度，促使他们选择一次又一次地购买企业的产品或服务，从而提高企业业绩。
3. 营销成本的降低：与新客户相比，维护现有客户的成本更低。
通过建立良好的客户关系，企业可以降低营销成本，提高回报率。
二、客户关系管理的实施策略要建立良好的客户关系，企业应采取以下关键策略：1. 数据整合和分析：企业应集中并整合所有与客户相关的数据，包括购买历史、消费习惯、反馈意见等。
通过对这些数据的细致分析，企业可以更好地了解客户，并提供个性化的服务。
2. 客户分层和定位：企业应对客户进行分层和定位，根据他们的需求和价值，制定不同的营销策略。
例如，对于高价值客户，企业可以提供定制化的服务和专属的优惠。
3. 多渠道沟通：企业应积极运用各种沟通渠道与客户保持联系。
除了传统的口头和书面沟通方式之外，企业还可以利用电子邮件、社交媒体和手机应用等渠道与客户进行互动。
4. 建立客户服务团队：企业应组建专门的客户服务团队，负责处理客户投诉、反馈和问题解决。
这样可以保持与客户的密切联系，并及时回应客户需求。
5. 持续关怀和回馈：企业应通过定期的问候、送礼和专属优惠等方式向客户表达关怀，并以此巩固客户关系。
客户关系管理CRM与业务流程再造54页PPT
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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3.1.4 CRM再造组织的层级与可扩展性
满足企业不同层次的需求 部门级 协同级 企业级 根据企业不同时期的经营规模、系统状况和需要灵活地
扩展
案例：AT&T公司在其组织再造中，将企业改组为由20个独
立的经营单元。
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二、组织再造的含义 再造（Reengineering)：为了在衡量绩效的关键指标上 得到显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。 衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意
度、成本、员工工作效率等。
CRM的组织再造：对现有组织体系和经营过程进行根
3.2 客户关系管理与业务流程再造
3.2.1 业务流程再造的概念
3.2.2 目前业务流程存在问题及解决思路
3.2.3 业务流程再造的原则 3.2.4 CRM的业务流程再造的主要内容
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3.2.1 业务流程再造的概念
流程：做事情的顺序 企业流程：企业完成其业务获得利润的过程 企业业务流程：企业输入各种资源，以客户需求为 起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现 价值为终点的一系列活动 业务流程的核心：
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3 客户服务 要求企业提供具有竞争力的售后支持、维修和维 护等服务 支持客户采用多种渠道与企业沟通 能够与营销和销售部门共享客户的全部信息 要求网络技术必须支持跨系统的应用集成
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二、CRM与客户合作流程的再造 1 企业业务信息系统OIS 企业信息系统中的基层子系统 针对企业某项业务处理要求，提高信息处理、传 输的效率和准确性 OIS的信息功能 客户资料管理
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3 Web集成管理 统一全方位的网络商业应用系统应用的解决方案 实现基于Web的产品销售和服务，不断扩展服务
和销售体系
将CRM与ERP等应用系统结合，改善产品的发 布和生产周期
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3.3 CRM 中流程应用需求分析
以顾客利益为中心 以员工为中心 以效率和效益为中心
业务流程再造：对业务流程进行根本性的再思考和 彻底的再设计，以求提高企业效率，提升企业价值。
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3.2.2企业业务流程存在的问题及解决思路
一、存在问题
分工过细 各部门工作不协调 组织机构臃肿 员工技能单一 内部信息沟通不够
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3.2.4 CRM的业务流程再造的主要内容
CRM对企业前端业务的再造将实现业务流程的自 动化，提高效率，降低成本，引发企业深层次的变化。 一、CRM与业务操作流程的再造 1 市场营销
针对客户定位制定射程营销战略和目标 设计针对性强、效率高的市场推广活动
管理活动的渠道和方式，调整活动的进程
评估活动结果和营销活动方式 获得关键客户的互动资料
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2 销售 CRM为企业提供了一个管理销售诸流程的全面解决 方案，能够提高专业销售人员的大部分活动的自动化程 度。 覆盖整个销售过程 支持各种不同类型的销售方式 实现销售环节的不同功能，帮助企业决策者掌握 全球范围内产品的销售情况和市场前景。 需要企业基础设施的开发和网络的规划做支持。
客户跟踪管理
业务知识管理
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2 联络中心（CC)管理 完成企业与客户的互动 呼叫中心是重要的组成部分 对外面向客户 对内与企业的业务流程相联系 统一的企业前端，统一各种客户与企业联系的 渠道，转化为企业的利润中心之一 期望完成客户信息的全面收集与分析 一定程度上提供对客户的服务和支持
当系统状态符合预先规定的条件时，自动发出通知，使员工及 时掌握业务状态，提高企业的“灵敏度”。
3 记录创建 CRM应用中的各种实体记录的创建
当符合预定条件，系统自动生成相应记录
4 促销自动化
分析营销环节的运行情况，调整促销策略，提高促销效率和效益
5 其他流程应用需求
与ERP等流程整合的应用
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二、解决思路
判断流程关键----简化流程 判断流程是否合理----设计流程 检查企业是否已流程作为运作核心----流程企业
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3.2.3企业业务流程再造的原则
组织结构应该以产出为中心
信息收集与信息处理职能结合
将分散资源视为一体
将并行工作联系起来 将执行、检测、决策统一结合 从信息来源地一次性获取信息 面向客户和供应商整合企业业务流程
本性的再思考和彻底的再设计，实现功能集成和职能集成，
打破传统的职能型组织结构，建立起过程型的机构。
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3.1.2 企业组织再造理论的基本原则
•借助信息技术的力量，从跨职能的角度来看待管理过程
•与渐进式变革理论有本质区别，由单一决策中心向多决 策中心发展 •关注客户及客户关系 •让各个职能系统通过竞争实现协调
CRM的业务流程是动态的，应用需求分析应根据企业 的需要而定。 1 任务分配自动化 根据客户、员工的特征指标，设计“积分制匹配原 则”。
业务代表自动化分配 销售机会自动化分配 服务请求自动化分配 销售线索自动化分配
电子邮件处理分配
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业务活动分配
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2 消息发送
3.1.4 CRM再造组织的层级与可扩展性
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3.1.1 企业组织设计与再造
一、传统企业组织设计
决策 层
制 营 销 行 财 其 造 销 售 政 务 部 部 部 部 部 他
金字塔型结构
营销端
销售端
客户服务 端
特点：决策权集中，管理层次较多，职能部门独立，有较明 显和严格的等级。
•适于实施与客户交互设计、强调知识共享、强调分权与 扁平式组织。
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3.1.3 企业组织再造的实现
组织结构分析--------组织结构图 功能调查分析------组织功能表
业务流程调查分析------业务流程图
数据与数据流程调查分析------数据结构和数据流程图
第三章 客户关系管理与企业再造
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3.1 客户关系管理与企业组织再造 3.2 客户关系管理与业务流程再造
3.3 CRM 中流程应用需求分析
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3.1 客户关系管理与企业组 织再造
3.1.1 企业组织设计与再造 3.1.2 企业组织再造理论的基本原则 3.1.3 企业组织再造的实现