物业管理PPT
合集下载
物业管理服务标准PPT
在此情况下，物业服务合同成为衡量物业
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
1
2
衬底1
单击添加大标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。
管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就
要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务
项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面
的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握
大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受
益群体的最大化。
物业管理服务的及时性和无形性 一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
1
2
衬底1
单击添加大标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的字数感受，并进一步方便使用，我们设置了文本的最大限度，当您输入的文字到这里时，已濒临页面容纳内容的上限，若还有更多内容，请酌情缩小字号，但我们不建议您的文本字号小于14磅，请您务必注意。
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理工作汇报PPT
消防设施维护
定期检查消防设施，确保其完好有效，及时 更换损坏设施。
公共照明维护
定期检查公共照明设施，及时更换损坏灯具 ，确保照明良好。
绿化及环境卫生管理
01
02
03
绿化养护
定期修剪、浇灌、施肥、 除草等，确保绿化植物生 长良好。
环境卫生清洁
定期清扫公共区域，清理 垃圾，确保环境卫生整洁 。
病虫害防治
定期检查消防报警系统，确保其灵敏可靠 ，及时更换损坏部件。
04
客户服务与投诉处理情 况
客户服务情况
服务响应时间
90%以上的客户服务请求 在1小时内得到响应。
服务完成率
95%以上的服务请求在24 小时内得到妥善解决。
服务质量
通过定期培训和考核，确 保客服团队具备专业知识 和良好服务态度。
投诉处理情况
汇报范围和时间
范围
涵盖物业管理工作的各个方面，如客户服务 、设施维护、安全管理等。
时间
明确汇报的时间段，如季度、半年或全年等 。
重点工作
针对汇报时间段内的重要事件、项目或任务 进行详细说明。
成果与数据
列举汇报时间段内取得的主要成果和数据， 以客观反映物业管理工作成效。
02
物业管理工作概述
管理范围
投诉渠道
01
设立24小时投诉热线、在线客服和投诉邮箱，方便业
主随时反映问题。
投诉处理流程
02 严格按照投诉处理流程进行操作，确保业主问题得到
及时、公正、合理的解决。
投诉处理效果
03
90%以上的投诉得到了业主的满意评价，体现了我们
对业主问题的重视和解决效果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意度调查
《物业管理培训》PPT课件
2021/6/10
7
9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
2021/6/10
8
9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
2021/6/10
31
9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
2021/6/10
21
（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
2021/6/10
22
（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
2021/6/10
12
4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理基础知识培训ppt课件
❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
精选编辑ppt
9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
精选编辑ppt
15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
精选编辑ppt
Байду номын сангаас
18
精选编辑ppt
14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
精选编辑ppt
9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
精选编辑ppt
15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
精选编辑ppt
Байду номын сангаас
18
精选编辑ppt
14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
《物业管理培训》PPT课件ppt
添加标题
添加标题
添加标题
目的：了解物业情况，为后续管 理提供保障
介入内容：对建筑图纸、配套设 施、环境布局等方面提出合理建 议
物业公司进行接管验收 物业公司需要检查房屋质量 物业公司需要检查公共设施设备 物业公司需要检查小区环境
装修申请：业主提出装修方案并申请 方案审批：物业公司审核装修方案是否符合规定 进场手续：业主办理进场手续，缴纳装修押金等费用 施工管理：物业公司对装修现场进行管理，确保施工安全、规范 验收结算：装修完成后，物业公司进行验收，结算装修押金等费用
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 物 业 管 理 概 述 03 物 业 管 理 内 容 04 物 业 管 理 流 程 05 物 业 管 理 规 范 与 标 准 06 物 业 管 理 经 验 分 享 与 案 例 分 析
收费项目：包括物业服务费、 停车费、装修费等
收费标准：根据不同项目制定 合理的收费标准
收费方式：线上支付、线下现 金缴纳等
收费周期：按月、季度、年度 等不同周期进行收费
物业管理法规和政策是物业管理规范与标准的重要组成部分 法规和政策对物业管理行业的发展起到指导和约束作用 物业管理法规和政策是物业管理公司和业主共同遵守的规则 物业管理法规和政策是保障业主合法权益的重要保障
对设备故障及时 报修，缩短维修 时间。
定义：物业安全管理是指物业管 理公司采取措施，保障业主和使 用人的人身、财产安全。
目的：保障业主和使用人的生命 财产安全，创造安全、舒适、和 谐的居住环境。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
内容：物业安全管理包括门禁系 统、监控系统、巡逻制度、应急 预案等方面的管理。
33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件
涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。
物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理基础知识
主讲：肖锋
学习重点
一、物业和物业管理； 二、物业管理的起源与发展； *拆迁 3、物业管理的内容和基本环节。
物业和物业管理
1、物业的概念 指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附 属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及 依托于该实体上的权益。
2、物业的性质 （1）物业的二元性（土地和建筑两大部分） （2）位置固定性（不可移动性、地区性） （3）形式上的多样性（区位、类别、品种、规格、结构、品 种、式样、品质及权能等） （4）使用上的长期性（土地、使用期限） （5）价格高位性（规模大、配套多、建造周期性长、使得物 业开发建设投资巨大，加之物业的用途广泛、使用期长， 决定其价位高） （6）保值、增值性（社会生产力的发展、人口的增长、产业 的兴旺、人们生活水平的提高导至需求的增加，土地是稀 缺的天然资源）。
6、上世纪85年 （珠海）
三、物业管理的类别、性质与原则 1、物业管理的类别 （1）、聘用服务型物业管理； （2）、自主经营型物业管理。
2、物业管理的性质 （1）、服务性； （2）、经营性； （3）、专业性； （4）、社会性； （5）、受聘、受托性； （6）、统一性和综合性； （7）、规范性； （8）、中介性。
3、物业管理的原则 （1）、以人为本、服务第一原则； （2）、依法守约原则； （3）、所有权与管理权分离原则； （4）、专业管理与民主管理相结合原则； （5）、统一和综合管理原则； （6）、综合效益最大化原则； （7）、有偿服务、经济合理原则； （8）、竞争择优原则。
四、物业管理的内容和基本环节 1、物业管理的内容 （1）常规性的公共服务 是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性 管理与服务。 A、房屋管理类服务 *建立房屋资料档案和住户档案，及时补充、更新、整理； *房屋结构与外观完整与完好的维护； *房屋老化、损坏的检查、评定、鉴定与修复； *房屋使用管理类服务（包括办理进住、退房手续服务等） *住户报修的接待、处理、回复，房屋零修、小修的安排 实施； *建筑内外的标志广告等的管理； *劝阻、制止、纠正违反规划的私搭乱建、擅自改变房屋 用途等。
5、物业管理的概念 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业 管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
广义：泛指一切有关房地 产开发、租赁、销售及售后 的服务； 狭义：其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层 的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分 送信报、传呼电话、打 扫卫生等项目。
拆
迁
B、房屋装修管理服务 *建立装修管理服务制度； *装修前，检验业主装修方案，收取押金、 告知注意事项； *装修期间，对装修现场进行巡视与检查： 防火、防水、垃圾处理； *装修结束后，进行检查，办理退还押金等； *调解因装修引起的邻里纠纷。
C、物业共用设施设备管理服务 *小区所有共用设施、设备图纸、资料档案 的建立与管理； *供水、电、暖；制冷、照明、消防等的运 行管理与维修养护； *区内环境设施的维修养护：护栏、桌椅等； *区内道路、公共排水、排污管道和化粪池 等设施的管理维护； *发生停水、断电、电梯困人等故障的应急 处理。
D、环境清洁卫生管理服务 *完善垃圾箱、中转站等小区内环境卫生设施配置； *及时收集、清运垃圾，及时消毒，管理处、公共场地、 会所清扫清洁； *保持区内道路、场地平整，定期对沙井及管道清理疏通， 清理杂物； *清洁区内门窗、报箱、宣传栏等； *劝阻、纠正、制止区内乱丢、乱放、乱贴、乱画、乱涂、 乱倒行为； *对饲养家畜、家禽、宠物的指引与管理； *控制噪音、空气、水质污染； *按政府规定投放杀虫、消毒、除害药剂； *经营商户的清洁卫生管理检查、制止乱设摊点、广告牌； *通知、宣传、意见收集与反馈。
谢
谢
3、1908年物业管理行业组织的成立； 4、上世纪60年代香港;
5、上世纪80年代（81中国深圳）；
*1981年中国第一个准商品房小区———东湖丽苑建成销售。这个 小区是中国房地产业的一个“起点”———住房商品化、按揭贷款、 物业管理的起点。 * 1981年3月10日,中国内地第一家物业管理公司———深圳市物 业管理公司成立, *1994年6月18日,深圳市颁布了中国第一部物业管理法规——— 《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。
管理对象：物业； 服务对象：人
三、物业管理的起源与发展 1、19世纪60年代 （英国）
*14、15世纪开始的圈地运动。 （1876年公布禁止非法圈地的法案， 圈地作为一种运动结束） *18世纪的工业革命。 （欧洲大陆的圈地运动主要发生 在18、19世纪）
2、19世纪末20世纪初（美国）；
•1885年世界上第一幢高层建筑美国芝加哥的“人寿保险公 司大楼”（12层）建成。 • *1887年，美国奥的斯公司制造出世界上第一台电梯，这 是一台以直流电动机传动的电梯。 它被装设在1889年纽约德玛利斯大厦。
（2）针对性的专项服务 A代办类服务，如电费、水费、电话费等； B高层楼的电梯管理、外墙清洗； C一般的便利性服务，清扫、维修、装修 等； D其它一定比例的住、用户固定需要的服 务。
（3）委托性的特约服务 A代订、代送牛奶、报纸； B送病人就医、喂药、医疗看护； C代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员、代理 家政服务； D代接代儿童入托、入园及上学、放学等； E代购、代送车、船、机票与物品； F代洗车辆； G代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景 等； H代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务 项目。
（2）、前期物业管理准备 A、接洽前期物业管理服务事项，定制接管方案 B、管理机构的设立与人员的培训 C、规定系列管理制度（管理规章制度） D、完善管理及办公条件 （3）、验收接管 A、做好物业的清洁“开荒”等准备 B、为业主办理入主手续 C、装修搬迁管理
（4）、档案资料的建立 （收集、整理、规档、利用） （5）、正常期管理服务 （6）、后期管理（撤管）
E、绿化管理服务 *公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地及花坛、树 木、建筑小品的配置； *公共绿地的整理与维护； *劝阻、纠正、制止破坏、践踏和占用行为。 F、安全管理服务 *治安防范； *消防管理； *车辆管理。 G、文化、娱乐服务 *定期组织开展健康有益的社区文化娱乐活动； *创造条件，积极配合、支持并参与住区文化建设； *促进居民邻里团结互助、文明居住。
（4）经营性服务 A开餐饮、理发美容、洗衣和商店； B办收费农贸市场； C养花种苗出售； D开辟日夜收费停车场；； G其他多种经营服务项目。 （5）社会性管理与服务 预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、 计划生育等。
2、物业管理的基本环节 （1）、物业管理的早期介入 A、立项决策阶段 B、规划设计阶段 C、施工安装阶段
主讲：肖锋
学习重点
一、物业和物业管理； 二、物业管理的起源与发展； *拆迁 3、物业管理的内容和基本环节。
物业和物业管理
1、物业的概念 指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附 属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及 依托于该实体上的权益。
2、物业的性质 （1）物业的二元性（土地和建筑两大部分） （2）位置固定性（不可移动性、地区性） （3）形式上的多样性（区位、类别、品种、规格、结构、品 种、式样、品质及权能等） （4）使用上的长期性（土地、使用期限） （5）价格高位性（规模大、配套多、建造周期性长、使得物 业开发建设投资巨大，加之物业的用途广泛、使用期长， 决定其价位高） （6）保值、增值性（社会生产力的发展、人口的增长、产业 的兴旺、人们生活水平的提高导至需求的增加，土地是稀 缺的天然资源）。
6、上世纪85年 （珠海）
三、物业管理的类别、性质与原则 1、物业管理的类别 （1）、聘用服务型物业管理； （2）、自主经营型物业管理。
2、物业管理的性质 （1）、服务性； （2）、经营性； （3）、专业性； （4）、社会性； （5）、受聘、受托性； （6）、统一性和综合性； （7）、规范性； （8）、中介性。
3、物业管理的原则 （1）、以人为本、服务第一原则； （2）、依法守约原则； （3）、所有权与管理权分离原则； （4）、专业管理与民主管理相结合原则； （5）、统一和综合管理原则； （6）、综合效益最大化原则； （7）、有偿服务、经济合理原则； （8）、竞争择优原则。
四、物业管理的内容和基本环节 1、物业管理的内容 （1）常规性的公共服务 是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性 管理与服务。 A、房屋管理类服务 *建立房屋资料档案和住户档案，及时补充、更新、整理； *房屋结构与外观完整与完好的维护； *房屋老化、损坏的检查、评定、鉴定与修复； *房屋使用管理类服务（包括办理进住、退房手续服务等） *住户报修的接待、处理、回复，房屋零修、小修的安排 实施； *建筑内外的标志广告等的管理； *劝阻、制止、纠正违反规划的私搭乱建、擅自改变房屋 用途等。
5、物业管理的概念 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业 管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
广义：泛指一切有关房地 产开发、租赁、销售及售后 的服务； 狭义：其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层 的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分 送信报、传呼电话、打 扫卫生等项目。
拆
迁
B、房屋装修管理服务 *建立装修管理服务制度； *装修前，检验业主装修方案，收取押金、 告知注意事项； *装修期间，对装修现场进行巡视与检查： 防火、防水、垃圾处理； *装修结束后，进行检查，办理退还押金等； *调解因装修引起的邻里纠纷。
C、物业共用设施设备管理服务 *小区所有共用设施、设备图纸、资料档案 的建立与管理； *供水、电、暖；制冷、照明、消防等的运 行管理与维修养护； *区内环境设施的维修养护：护栏、桌椅等； *区内道路、公共排水、排污管道和化粪池 等设施的管理维护； *发生停水、断电、电梯困人等故障的应急 处理。
D、环境清洁卫生管理服务 *完善垃圾箱、中转站等小区内环境卫生设施配置； *及时收集、清运垃圾，及时消毒，管理处、公共场地、 会所清扫清洁； *保持区内道路、场地平整，定期对沙井及管道清理疏通， 清理杂物； *清洁区内门窗、报箱、宣传栏等； *劝阻、纠正、制止区内乱丢、乱放、乱贴、乱画、乱涂、 乱倒行为； *对饲养家畜、家禽、宠物的指引与管理； *控制噪音、空气、水质污染； *按政府规定投放杀虫、消毒、除害药剂； *经营商户的清洁卫生管理检查、制止乱设摊点、广告牌； *通知、宣传、意见收集与反馈。
谢
谢
3、1908年物业管理行业组织的成立； 4、上世纪60年代香港;
5、上世纪80年代（81中国深圳）；
*1981年中国第一个准商品房小区———东湖丽苑建成销售。这个 小区是中国房地产业的一个“起点”———住房商品化、按揭贷款、 物业管理的起点。 * 1981年3月10日,中国内地第一家物业管理公司———深圳市物 业管理公司成立, *1994年6月18日,深圳市颁布了中国第一部物业管理法规——— 《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。
管理对象：物业； 服务对象：人
三、物业管理的起源与发展 1、19世纪60年代 （英国）
*14、15世纪开始的圈地运动。 （1876年公布禁止非法圈地的法案， 圈地作为一种运动结束） *18世纪的工业革命。 （欧洲大陆的圈地运动主要发生 在18、19世纪）
2、19世纪末20世纪初（美国）；
•1885年世界上第一幢高层建筑美国芝加哥的“人寿保险公 司大楼”（12层）建成。 • *1887年，美国奥的斯公司制造出世界上第一台电梯，这 是一台以直流电动机传动的电梯。 它被装设在1889年纽约德玛利斯大厦。
（2）针对性的专项服务 A代办类服务，如电费、水费、电话费等； B高层楼的电梯管理、外墙清洗； C一般的便利性服务，清扫、维修、装修 等； D其它一定比例的住、用户固定需要的服 务。
（3）委托性的特约服务 A代订、代送牛奶、报纸； B送病人就医、喂药、医疗看护； C代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员、代理 家政服务； D代接代儿童入托、入园及上学、放学等； E代购、代送车、船、机票与物品； F代洗车辆； G代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景 等； H代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务 项目。
（2）、前期物业管理准备 A、接洽前期物业管理服务事项，定制接管方案 B、管理机构的设立与人员的培训 C、规定系列管理制度（管理规章制度） D、完善管理及办公条件 （3）、验收接管 A、做好物业的清洁“开荒”等准备 B、为业主办理入主手续 C、装修搬迁管理
（4）、档案资料的建立 （收集、整理、规档、利用） （5）、正常期管理服务 （6）、后期管理（撤管）
E、绿化管理服务 *公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地及花坛、树 木、建筑小品的配置； *公共绿地的整理与维护； *劝阻、纠正、制止破坏、践踏和占用行为。 F、安全管理服务 *治安防范； *消防管理； *车辆管理。 G、文化、娱乐服务 *定期组织开展健康有益的社区文化娱乐活动； *创造条件，积极配合、支持并参与住区文化建设； *促进居民邻里团结互助、文明居住。
（4）经营性服务 A开餐饮、理发美容、洗衣和商店； B办收费农贸市场； C养花种苗出售； D开辟日夜收费停车场；； G其他多种经营服务项目。 （5）社会性管理与服务 预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、 计划生育等。
2、物业管理的基本环节 （1）、物业管理的早期介入 A、立项决策阶段 B、规划设计阶段 C、施工安装阶段