业务代表培训教材
代表业务培训教程
代表业务培训教程前序一、认识自己二、认识你的客户三、认识照明行业四、认识自己销售的产品及自己的公司五、销售的步骤六、业务代表工作的五步曲七、一些推销的原则八、培养主动的性格九、业务代表的自我组织力十、如何样建立谈生意的方法十一、如何样处理你日常的工作--服务十二、对客户反对咨询题的处理十三、对投诉的处理方法十四、会客前的预备十五、困难的推销环境十六、如何样增加客户十七、如何争取见面机会十八、和客户面对面十九、排除困难和阻碍二十、产品陈设和展现二十一、连续跟进二十二、公司和职员的关系总结前序业务代表，欢迎您！从今天开始你确实是一名从事人类光明事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长照明产品知识和销售技能，藉此使您在工作上得到更美好的成效。
这确实是我们进行新人入门培训的最终目的。
（1）业务代表职责的重要性——从每天营销活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种业务代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己能够成为一个优秀的业务代表。
（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给顾客，这是营销过程，但这过程的媒介确实是业务代表。
（3）推销术是如何样的？——顾名思义，它是一种讲服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈设等等。
一位成功的业务代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。
（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——不以为自己相信某些事物，不人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便把握在你手中。
相反的，他会拒你于千里之外。
（5）如何样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不论何时何地，你都要利用机会关心顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
（6）学识确实是力量——在工作上，你将会需要专门多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲躯体验，你才会更有把握地去争取生意，陈设货品和处理投诉。
业务员专题培训教材(21个doc)30
业务员专题培训教材(21个doc)30三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。
销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。
从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。
演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。
例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而……”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此……”或“也就是说……”来阐述产品的优点及下结论。
下图是三段论的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步及第三步，这样必能增加您的说明力。
成功导航：产品说明范例业务员：陈处长、李科长，大家好。
感谢处长及科长能将时间拨出来，同时要再次感谢处长及科长能协助我对贵企业配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵企业的建议案。
一辆好的配送车，能比同型货车增加百分之二十一的载货空间，并节省百分之三十的上下货时间。
根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户多为一般企业，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载50家客户，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。
如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。
这点是否处长及科长也能同意？陈处长：对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。
业务员：另外，配送司机一天中大部份时间都在驾驶位上，因此驾驶位子的设置要能舒适，这就是配送司机们一致的心声。
代表业务培训教程(上)
业务代表培训教程〔上〕前序一、熟悉自己二、熟悉你的客户三、熟悉照明行业四、熟悉自己销售的产品及自己的公司五、销售的步骤六、业务代表工作的五步曲曲折折曲曲折折折折七、一些推销的缘故此八、培养积极的性格九、业务代表的自我组织力十、如何样建立谈生意的方法十一、如何样处理你日常的工作--侍候十二、对客户反对咨询题的处理十三、对投诉的处理方法十四、会客前的预备十五、困难的推销环境十六、如何样增加客户十七、如何争取见面契机十八、和客户面对面十九、排除困难和阻碍二十、产品陈列和展示二十一、接着跟进二十二、公司和职员的关系总结前序业务代表，迎接您！从今天开始你确实是根基一名从事人类光明事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长照明产品知识和销售技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。
这确实是根基我们进行新人进门培训的最终目的。
〔1〕业务代表职责的重要性——从天天营销活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，如何样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种业务代表应有的态度，深进地往体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发现自己能够成为一个优秀的业务代表。
〔2〕你是公司赢利的要害人物——公司把产品销售给顾客，这是营销过程，但这过程的媒介确实是根基业务代表。
〔3〕推销术是如何样的？——顾名思义，它是一种讲服他人采办的技能，其过程有销售、侍候、广告招贴及货品陈列等等。
一位成功的业务代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的侍候。
〔4〕要是能推销自己的信誉，工作就更方便——不以为自己相信某些事物，不人亦会和你一样瞧法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。
相反的，他会拒你于千里之外。
〔5〕如何样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。
不管何时何地，你都要利用契机关怀顾主，为他们侍候，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。
〔6〕学识确实是根基力量——在工作上，你将会需要许多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲躯体验，你才会更有掌握地往争取生意，陈列货品和处理投诉。
促销员、业务代表速成培训手册
促销员、业务代表速成培训手册一/公司简介二/产品简介三、服务准备时A/基本思维与技巧1、谁是真正的老板？答案：顾客。
2、工作目标:努力(信心）＋机遇＝成功；3、人生几何图：A：□“处事”公正；B：○“处人”圆滑；C:△公司的目标（基础的顶峰）；D：△各部门（分类工作，目标：团结，整合）E:▽建立即员工经营▽服务老板4、项服务贡献的承诺：A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品;C：对商品的服务承诺:及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位,商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了,员工才能有更好的福利。
5、整理商品要点：A：清洁B：整齐C：丰满而不拥挤D:美观6、技巧：清洁顺序为：A:地面；B：货架；C：商品；7、标准用语(卖场）：A：小姐／女士／先生／您好！(身体语言:微笑,点头或微微躬身）B：非常欢迎您光临；C：请问有什么需要我为您服务的吗？D:请随便参观，我的名字叫**＊；E、如果您有什么需要，请叫我的名字，我很高兴为您服务！F、请(欢迎）您到本店的“某处”（位置)参观选购！G、非常欢迎您再次光临!祝您有愉快的一天！8、角色扮演：我们在卖场中的角色是营业员A、微笑B、站姿C、打招呼D、递送物品9、逆向思维A、假如我是客户，我想要的良好服务包括哪些？B、什么是真正的好顾客?经常给我们提出不满意见,并经常在店中消费的回头老顾客；10、建立工作信心的方法：A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练:不停的去锻炼;C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；11、自我剖析（SWOT）A、优势B、弱点C、机会D、威胁逆向思维:不要只想我今天得到了什么,要去想我今天失去了什么；B /服务礼仪与技巧12、仪容要求：仪表仪容容貌仪容不仅是一种外形的表露，是要求我们每个人应该做到的，而且服务员的仪容在一定程度上能给消费者构成一种相应的形象,同时对顾客心理变化起着重要的作用。
业务代表培训教材-文档资料
人格及生活形态
人格(Personality)
一个人行为对环境刺激的固定反应
生活形态(Life Style)
人们生活，花时间，及花金钱的形态 • 活动(Activity)
对媒体，购物，待人接物等行动
• 兴趣(Interest)
对东西，事物，主题，某种程度的注意
• 意见(Opinion)
YD-101-4
02-5-18
营业人员培训系列
消费者决策过程
问题认识 寻找资料 方案评估 讯息处理 购买及结果
YD-101-5
02-5-18
营业人员培训系列
问题认知
实际状况
=
理想状况
问题认知
理想状况
落差
问题认知
实际状况
YD-101-6
02-5-18
营业人员培训系列
问题认知
简单问题认知：
• 信念——品牌形象 • 了解自己品牌的强点及弱点 • 策略运用
6、推论式的信念——价格及品质的关系 7、感觉性风险
YD-101-18
02-5-18
营业人员培训系列
购买因素
购买意向
• 需要：口渴，饿 • 思想：想像，望梅止渴
情境影响
• • • • •
YD-101-19 02-5-18
实体环境：噪音，灯光，温度 社会环境 购买理由 时间因素 事前条件：心情，金钱
YD-101-12
02-5-18
营业人员培训系列
决定“注意”的个人因素
需求或动机 态度 接受程度
YD-101-13
02-5-18
营业人员培训系列
决定“注意”的刺激因素
大小
颜色 密集度 位置 对比 方向指示
业务员专题培训教材(21个doc)26
业务员专题培训教材(21个doc)26吸收印象见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来。
就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要。
大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的。
加工思想不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部分必须相互协作。
大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。
但这样不容易。
有时完全没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难。
这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放开关启动的。
生产语言为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施。
这涉及到给物体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子。
因此，要说出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话，大脑的三个部分必须同时协调运作。
有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。
所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。
您是否还有这样的经历：有时您别无他法，只好说：“您知道我的意思是什么”，急切地希望对方已经知道。
人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通。
据传，澳大利亚某位定居者看到一只奇形怪状的动物，就问一位过路的土著人是什么。
回答是“kangaroo”。
这位定居的移民万万没有想到，“kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思，而这却成了我们所知道的“袋鼠”的名字。
可变因素总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息。
也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。
被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。
2、感知能力首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。
业务员专题培训教材(21个doc)25
业务员专题培训教材(21个doc)25为什么？因为他们对B店的感觉较好。
因为：销售=商品+服务+价格因此：我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方式来推测客户希望的商品。
客户不满意的服务分析客户会再一次登门造访吗？看看下面这些原因，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。
客户永远是错的，而您则近乎完美！这和是非对错无关——而是您如何应付、如何处理问题。
不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾——真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？著名的营销专家Joe·Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。
这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。
不过，根据Joe·Girard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已――您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。
结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。
所以，在开始之前，您一定要了解如何让您的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。
大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。
业务员专题培训教材(21个doc)23
业务员专题培训教材(21个doc)23销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。
事实调查不正确：销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。
展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。
您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。
处理异议的原则l、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。
面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。
具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。
最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2、选择恰当的时机美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。
这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
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成为业内No.2的Байду номын сангаас业
2003年销售收入由2002年的10亿增加到15亿 开发碗面，进军城市的中高端市场 在未来数年内，超过华龙和统一，成为No.2
完成销售体系升级
与客户的关系：由做业务的简单交易关系转变为做 市场的深化发展关系 开拓市场的方式：由粗放式转变为精耕式 业务代表的职能：由单枪匹马、机会主义的猎手转 变为团队组织、精耕细作的农夫
关 键 词
有组织的努力 掌控终端 客户关系价值 滚动式培养与开发市场 冲击区域市场第一
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2013-8-14
15
集中力量在局部区域市场成为第一，最终在整个 区域市场中成为第一
3. 深度营销的五大原则
• • • • • 集中原则 攻击弱者与薄弱环节原则 巩固要塞，强化地盘原则 控制大客户原则 未拜访客户为零原则
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四、深度营销的三个阶段
——千里之行，始于足下
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总论
深度营销模式曾先后在我国TCL、乐百氏、天音科技、 六合饲料、正虹科技、维维豆奶等十几家大型企业成 功的导入 ，为企业带来丰厚的回报。在项目开展的过 程中，形成了“三段七步”、分步实施的做法。 深度营销“三段七步”是指将整个模式的开展分为第 一阶段（市场调研分析阶段）、第二阶段（巩固市场 阶段）、第三阶段（开拓市场阶段）三个阶段。其中 每个阶段又可以分成几个单独的步骤，共有七个步骤。 （见下图）
系列1——2001年
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系列1 系列2
系列2——2002年
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1.2.2 商品ABC分析
商品销售金额ABC分析
制作商品销售金额ABC分析表 A：销售金额累计比70%左右 B：销售金额累计比95%左右 C：其余至100% 制作ABC分析图 判断标准 填写商品结构判断表
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11
3.
第三阶段
自觉行为 指导他人
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12
4.
总结
信念引导行动 行动养成习惯 习惯形成性格 性格决定命运
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22
把握市场竞争实况
销售状态趋势分析 把握分销战斗力 第 一 阶 段
区分客户群体，针对重点客户
拜访标准化，巩固现有客户 开拓新客户
第 二 阶 段 第 三 阶 段
①
经营区域
② 地域划分，重点进攻
局部 No.1 集中力量
我公司的力量
力量分散
④
全局 No.1
③ 有效复制、扩大战果
局部 No.1
集中力量
局部 No.1
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2013-8-14
16
实现营销体系的三个基本转变
做市场 维持、深化、发展关系 （未来的长期行为）
做业务 简单交易关系 （短期行为）
提高“单产”为目标 精心培育与发展市场 的精耕细作
粗放式扩张 的市场运作
种田的行家里手 职业化团队 单枪匹马的猎手 业余选手
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7
3、深度营销的价值（对个人来讲）
从业余选手转向职业选手 （职业足球运动员的故事） 成为公司的种子选手，打开职位升迁通道 在经济上获得更好的收益 让一份耕耘一份收获成为现实，扼住命运的咽 喉
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8
二、学习的三个步骤
——路漫漫其修远兮，吾将上下而 求索
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3
一、为什么要做深度营销
——从业余选手转向职业选手
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1. 市场环境
行业竞争日趋激烈
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四平地区月销售趋势图
12000000 10000000 8000000 6000000 4000000 2000000 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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31
河南正龙四平地区分公司月销售统计表
年份 销量 月份
2001年
2194530
5340251 6318064
2002年
5361851
3853413 10017234
1.
第一阶段
机械性学习
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10
2.
第二阶段
领悟和理解
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2
目录
一、为什么要做深度营销 二、学习的三个步骤 三、深度营销简介 四、深度营销的三个阶段 五、深度营销的操作流程 六、业务代表的职责 七、业务代表的考核
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河南省正龙食品有限公司 业务代表培训教程
（讨论稿）
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特别声明：
本演示报告仅供河南正龙食品有限公司内部使用；未 经和君创业企业管理顾问有限公司的书面许可，其他 任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
2013-8-14
13
三、深度营销简介
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1. 深度营销的理念
深度营销（通路深耕） ——是通过有组织的努力，掌
控终端，提升客户关系价值，滚动式培育与开发市场， 取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市 场策略与方法。
2013-8-14
17
2. 深度营销基本模式
通过系统的工作，提高对终端客户的影响力，掌控终 端而不是直接拥有终端。
业务员
终端网络管理 区域市场 核心客户
企业
目标任务
分销商
零售商
争夺市场
系统培训
促销员
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分公司名称及隶属关系 掌控的市场责任区域（省市地县） 上年度销售额与月均销售额 拳头商品 员工人数、结构 客户类别 其它
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26
1.1.2 消费者特性
口味偏好 购买地倾向 服务要求 品牌的群体差异 需求趋势 营销对策