酒店心理学教案完整版
酒店服务心理学教案
长沙环境保护职业技术学校教案
酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程
（一）心理学的内涵
（二）心理学的实质
（三）心理学的过去、现在与未来
（四）现代心理学的三大学派1．行为主义心理学
行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。
2．精神分析心理学
奥地利心理学家弗洛伊德从事心理治疗，作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。
3．人本主义心理学
人本主义心理学派以马斯洛等为代表
二、饭店服务心理学的主要研究的内容
1.研究酒店消费者的心理
2.研究酒店经营者过程中的服务心理
3.研究酒店企业管理中的管理心理
4.研究酒店从业者的职业心理
三．研究方法：
1.观察法
2.调查研究法
3.实验法
4.体验法
5.案例研究法
6.测量法请同学们举例自己的梦
境，是否与心理学有关
系？
讨论，发言
作业
布置
设计一个调查大学生餐饮消费心理的调查问卷并进行调查
教学
后记。
酒店服务心理学 教案第三章
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第三章顾客知觉与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
第二节顾客知觉与服务策略
案例导入：烟灰缸不见了
1、顾客对酒店的知觉与度
酒店良好的服务环境。
2、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：
良好感知能力的培养;
对顾客准确的感知。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？
2、讲授新课：
一、感觉与知觉:感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。
二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。
酒店心理学
• 心理学是一门以人的心理为主要研究对象，是研 心理学是一门以人的心理为主要研究对象， 究心理现象和心理规律的科学。 究心理现象和心理规律的科学。心理学者只是在 尽可能的按照科学的方法，间接的观察、研究或 思考人的心理过程（包括感觉、知觉、注意、记 忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的，人与 人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同， 即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气 质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、 一般性的规律，继而运用这些规律，更好的服务 于人类的生产和实践。
• 人本主义 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 代表人物 观点：人本主义反对将人的心理低俗化 观点 ，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为 研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分 析学派，也反对把人看作是物理的、化学 的客体的行为主义学派。主张研究对人类 进步富有意义的问题，关心人的价值和尊 严。
心理学定义
• 构造主义心理学派
构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于 构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于 铁钦纳 内容心理学派形成近20年后在美国建立的 年后在美国建立的， 内容心理学派形成近 年后在美国建立的，是内容心理学 思想的继承和进一步发展。 思想的继承和进一步发展。但构造主义心理学派决不等同 于内容心理学派，二者无论在形成的时间、 于内容心理学派，二者无论在形成的时间、地点以及研究 方法和具体内容上，都存在着差异。 方法和具体内容上，都存在着差异。
• 变态心理学 • 它研究人的心理与行为的异常，包括认知活动、情感 活动、动机和意志行为活动、智力和人格特征等方面的异 常表现。所以，也可以说，变态心理学是研究和揭示心理 异常现象的发生、发展和变化规律的一门科学。 • 研究病人的异常心理或病态行为的医学心理学分支。 又称病理心理学，它用心理学原理和方法研究异常心理或 病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探 讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种 表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障 碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障 碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临 床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性 障碍、人格障碍、药物和酒精依赖、性变态、心理生理障 碍、适应障碍、儿童行为障碍、智力落后等。
酒店服务心理学教案
3、如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
教学小结：
教学内容与过程
第二节 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务
一、感知觉对宾客的实践意义
（一）视觉对客人的心理影响
3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。
4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。
5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。
三亚城市职业学院
教 案
2012~~2013学年 第2学期
教学系部酒店管理系
专 业酒店管理
课程名称酒店服务心理学
授课班级12级酒店管理
授课教师吴海丽
教材名称酒店服务心理学
2013年06月07日
第1次课教学整体设计
课题
授课时间
第1周星期一（3月4日）第3-4节
课时
2
授课类型
理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理实一体（）其他（）
在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。
心理测试
颜色排序
选项有：
灰，蓝，绿，红
黄，紫，黑，棕
只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序
1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：
3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
酒店心理教案
酒店心理教案教案标题：酒店心理教案教案目标：1. 了解酒店行业的心理需求和挑战。
2. 培养学生在酒店工作中的心理素质和应对能力。
3. 提供学生在酒店心理健康方面的指导和支持。
教学内容：1. 酒店行业的心理需求和挑战：a. 高强度的工作压力；b. 长时间的工作和不规律的作息时间；c. 面对不同类型客人的情绪和需求。
2. 心理素质的培养：a. 压力管理技巧：- 深呼吸和放松训练；- 时间管理和优先级设定；- 寻找支持和倾诉的途径。
b. 情绪管理和冲突解决：- 情绪识别和情绪调节；- 积极沟通和倾听技巧；- 解决问题和处理冲突的策略。
c. 自我关怀和心理健康：- 健康饮食和良好睡眠的重要性；- 身体运动和放松技巧；- 寻找兴趣爱好和放松的方式。
3. 酒店心理健康指导和支持：a. 提供心理健康资源和支持机构的信息；b. 介绍心理咨询和辅导的重要性；c. 引导学生主动寻求心理支持的能力。
教学步骤：第一课时：1. 引入酒店行业的心理需求和挑战，让学生了解酒店工作的特点和压力。
2. 分组讨论学生对酒店工作的心理需求和可能面临的挑战。
3. 讲解压力管理技巧，如深呼吸和放松训练，并进行实践演练。
第二课时：1. 回顾上节课的内容，强调压力管理的重要性。
2. 讲解情绪管理和冲突解决的技巧，如情绪识别和积极沟通。
3. 分组练习情境模拟，让学生应用所学技巧解决酒店工作中的情绪和冲突问题。
第三课时：1. 回顾上节课的内容，强调自我关怀和心理健康的重要性。
2. 讲解健康饮食、良好睡眠和身体运动的重要性，并提供相关建议。
3. 分组活动，让学生分享自己的放松技巧和寻找兴趣爱好的方式。
第四课时：1. 介绍酒店心理健康资源和支持机构的信息。
2. 讲解心理咨询和辅导的重要性，并举例说明其在酒店行业中的应用。
3. 引导学生制定个人心理支持计划，包括寻求心理支持的途径和方法。
教学评估：1. 学生参与度和讨论质量；2. 分组练习的表现和解决问题的能力；3. 学生制定的个人心理支持计划的完整性和可行性。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导言《酒店前厅与客房效劳心理》是酒店管理专业的一门重要课程，旨在帮助学生深入了解酒店前厅和客房效劳的心理学原理，提高他们在实践中处理客户需求和情绪的能力。
通过本课程的进修，学生将能够更好地理解客户的心理需求，提升效劳质量，提高客户满意度，从而为酒店的发展做出贡献。
二、进修目标1. 了解酒店前厅和客房效劳的基本观点和作用；2. 掌握客户心理学的基本原理和应用；3. 提高处理客户需求和情绪的能力；4. 培养团队合作认识和效劳认识。
三、教学内容1. 酒店前厅效劳的观点和职责；2. 客房效劳的观点和职责；3. 客户心理学基本原理；4. 处理客户需求和情绪的技巧；5. 团队合作和效劳认识培养。
四、教学方法1. 理论教学相结合，通过讲解、案例分析等方式，引导学生深入理解课程内容；2. 实践教学，组织学生参与模拟情景训练，提升处理客户需求和情绪的能力；3. 小组讨论，增进学生之间的交流和合作，培养团队合作认识。
五、进修评估1. 教室参与与表现（占比30%）：包括教室讨论、作业完成情况等；2. 期中考试（占比30%）：考查学生对课程内容的掌握水平；3. 期末论文（占比40%）：要求学生结合实际案例，分析客户心理需求和情绪处理策略。
六、教学安排第1-2周：酒店前厅效劳观点和职责第3-4周：客房效劳观点和职责第5-6周：客户心理学基本原理第7-8周：处理客户需求和情绪的技巧第9-10周：团队合作和效劳认识培养第11-12周：期末复习和论文撰写七、参考资料1. 《酒店管理学》2. 《酒店前厅效劳实务》3. 《客房效劳管理》4. 《效劳心理学》八、总结通过本课程的进修，学生将能够全面了解酒店前厅和客房效劳的心理学原理，提高处理客户需求和情绪的能力，培养团队合作认识和效劳认识，为日后从事酒店管理工作打下坚实基础。
希望学生能够认真对待本课程，尽力进修，取得优异成绩。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导言酒店前厅与客房效劳是酒店行业中至关重要的部门，直接干系到客人对酒店的第一印象和整体体验。
了解客人的心理需求，善于沟通和处理各种情况，是提升效劳质量和客户满意度的关键。
本导学案旨在帮助学生深入了解酒店前厅与客房效劳的心理需求，提高他们的效劳认识和专业素养。
二、进修目标1. 了解酒店前厅与客房效劳的重要性；2. 掌握客人心理需求的基本原则；3. 提升效劳技巧，提高客户满意度。
三、进修内容1. 酒店前厅与客房效劳的观点及职责；2. 客人心理需求的种类及处理方法；3. 提升效劳质量的关键因素。
四、进修重点1. 客人心理需求的种类；2. 如何有效处理客人的不同心理需求；3. 提升效劳质量的方法和技巧。
五、进修方法1. 理论进修：通过讲解、讨论等方式，深入了解酒店前厅与客房效劳的重要性和客人心理需求；2. 实践操作：通过模拟场景练习，提升学生处理客人心理需求的能力；3. 观摩进修：参观实际酒店前厅与客房效劳，感受专业效劳的魅力。
六、进修过程1. 进修前的准备- 了解酒店前厅与客房效劳的职责和重要性；- 阅读相关资料，了解客人心理需求的种类；- 准备笔记本和进修工具。
2. 进修中的实践- 分组进行模拟场景练习，模拟接待客人、处理投诉等情况；- 观摩实际酒店前厅与客房效劳，进修专业效劳技巧；- 讨论并总结进修经验，分享感悟和心得。
3. 进修后的总结- 总结进修内容，回顾进修过程中的收获和不足；- 制定提升计划，明确下一步的进修重点和目标；- 反馈意见和建议，为改进进修方法和课程内容提供参考。
七、评估方法1. 进修过程中的表现：包括进修态度、参与水平、表现等方面；2. 进修效果的展示：通过实际操作和总结报告展示进修效果；3. 进修效果的评估：通过问卷调查等方式，收集学生对课程的反馈和评判。
八、拓展延伸1. 参与相关比赛和活动，提升效劳技能和专业素养；2. 参与相关培训和讲座，不息进修和提升自我；3. 关注行业动态和发展趋势，保持进修的热情和动力。
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湖南高尔夫旅游职业学院
教案
2019学年度第二学期
系部名称：管理系
课程名称：酒店服务心理学
教学时数： 72
授课班级： 17级酒店4班
主讲教师：**
教案（首页）
教案
第2 周第1 次课总第2次课
教案
第2 周第2 次课总第4次课
教案
第3 周第1 次课总第6次课
教案
第3 周第2 次课总第8次课
教案
第4 周第1 次课总第10次课
教案
第4周第2 次课总第12次课
教案
第5 周第1 次课总第14次课
（二）酒店客人需要的种类
1.酒店客人的自然性需要
2.酒店客人的社会性需要
人际交往的需要
受人尊重的需要
（三）基于客人需要的服务策略
1.清洁卫生，安全平安
2.安静舒适，环境优美
3.尊重客人，耐心细致
4.方便快捷，高效服务
5.标准灵活，以人为本
【课堂小结】
理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。
作业布置：
利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明
课后小结：
多补充案例，从而提高学生的积极性。
教案
第5 周第2 次课总第16次课
教案
第6 周第1 次课总第18次课
教案
第6 周第2 次课总第20次课
教案
第7 周第1 次课总第24次课
教案
第7 周第2 次课总第26次课
教案
第8 周第1 次课总第28次课
教案
第8 周第2 次课总第30次课
部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵
顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因
2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;
情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
C表示自己产生的情绪和行为的结果。
2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。
2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。
2.4顾客情绪的维度与两极性
情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。
情感的每个维度都有不同程度的序列。
4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。
2.5顾客情绪的分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀
情绪状态有几种特殊的形式：
情调，情意、情味，情趣格调或指文艺作品的质量或生动形象的特性，具有浪漫故事的情调。
心境是持久而淡漠的情绪状态，可以形成人的心理状态的一般背景。
通常所说的心情。
具有感染性和弥散性。
具有积极和消极之分。
激情是强烈、短暂、暴发式的情绪状态，通常由突然发生的对人具有重大意义的事件引起。
具有爆发性和冲动性的特点。
应激是在人的生命或精神处于威胁情境下，采取必要决定行动时或和无力应付受威胁的处境时产生的情绪状态。
长时期持续的应激则能引起精神创伤，危及身体健康。
积极性和消极性。
超压性和超荷性。
2.6情绪在服务过程中的作用
动力作用；协调作用；适应作用；信号作用；感染作用。
2.7酒店顾客情绪的影响因素
酒店服务是否能满足顾客需要
顾客在酒店内的活动是否顺利
客观条件
人际关系
身体状况
2.8顾客积极情绪的引导策略
构建良好的有形氛围
教案
第9 周第1 次课总第32次课
教案
第9 周第2 次课总第34次课
教案
第10 周第1 次课总第36次课
教案
第10 周第2 次课总第38次课
教案
第11 周第1 次课总第40次课。