项目四-酒店消费者行为分析
酒店营销管理第四章 酒店消费者行为分析
购买类型以及购买过程。 最后，讨论商务市场、旅游市场和会议市场这三大酒店主
要市场的市场类型、需求特征。
习题
1、什么是酒店消费者行为？有哪些特点？ 2、酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素分别有哪
些？它们是如何影响消费者行为的？
3、酒店消费者购买决策包括哪些过程？ 4、分析商务市场的需求特点及表现，酒店应如何有针对性
第三节 酒店消费者购买行为分析
5、购后行为
购买者对其购买活动的满意感（S）是其对产品期望价值（E） 和对该产品实际感知价值（P）的函数，即S=f（E,P）
当E=P时，则消费者会满意； 当E＞P时，则消费者不满意； 当E＜P时，则消费者会非常满意。 市场营销人员应采取有效措施尽量减少消费者购买后不满意的 程度，并通过加强售后服务、保持与消费者联系、提供使他们从积 极方面认识产品特性的信息等方式，以增加消费者的满意感。
第三节 酒店消费者购买行为分析
➢ 三、酒店消费者购买决策过程
1、认识需求
酒店营销人员应注意识别能够引起消费者某种需求和兴趣的环 境，并充分注意到那些与本酒店的产品实际上或潜在的有关联的驱 使力。消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动， 并且被一些诱因所触发。在此基础上，酒店要善于安排诱因，促使 消费者对酒店产品产生强烈的需求类型。
第四节 酒店主要市场分析
➢ 二、旅游市场
为了吸引更多的休闲型客人，酒店市场营销工作可以联 合旅行社推出更加有竞争力的周末包价、家庭旅游包价、新 婚蜜月包价等。
➢ 三、会议市场
除政府会议市场外，酒店会议市场主要分为两大类：公 司会议市场、协会会议市场。
本章小结
本章共分为四节： 首先，介绍酒店消费者行为及相关的概念、特点。 其次，分别分析酒店个体消费者和组织消费者行为的影响
项目四-酒店消费者行为分析
5W1H
购买什么？What
何时购买？When 何地购买？Where 由谁购买? Who 为何购买？Why 怎样购买？How
购买对象 购买时间 购买地点 购买主体 购买动机 购买方式
项目四-酒店消费者行为分析
✓ what：消费者至市场购买何物→进而规划产品 ✓ why：消费者购买的理由→进而了解消费动机 ✓ who：消费者扮演何种角色→了解谁是决策者、购买者、使用者 ✓ when：消费者何时购买→了解尖峰、离峰时段、淡季、旺季 ✓ where：消费者到哪里购买→了解消费地点 ✓ how：消费者如何购买→了解消费者个性，社会阶级属性，产品特色等购买模式
2021/1/20
项目四-酒店消11费者行为分析
购买行为的“刺激—反应”模式
外界刺激
营销因 环境因
素
素
产品 价格 渠道 促销
经济 技术 政治 文化
购买者黑箱
购买者特 购买者决
征
策
文化 社会 个人 心理
认识需要 收集信息
评估 购后评价
购买者决策
产品选择 品牌选择 卖主选择 时间选择 数量选择
项目四-酒店消费者行为分析
解顾客购买行为的
就不那么容易了。
项目四-酒店消费者行为分析
消费者购买因受年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教 等影响，其需求有很大的差异性，对商品的要求也各不相同。 而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消费观念、消费心理 不断发生变化，从而导致消费者购买差异性大。
项目四-酒店消费者行为分析
地毯
电视机
何时 购买
颜色
住宅
保险
款式 厨房用具
洗衣机
何地 购买
是否购买 汽车
酒店行业消费者行为分析
酒店行业消费者行为分析1 华翰酒店主要消费者类型酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种：旅游消费者、从事商务或公务消费者、结婚和探亲的消费者、从事科技、文化交流的消费者。
华翰酒店将建成四星级标准的酒店，并且地处成都市龙潭总部经济城内，因此酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。
客人是指因活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。
他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的者或者业务人员。
?酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。
中国酒店的客人规模是随着中国经济的发展而发展的。
在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对客人而专门开发。
然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将客人作为新的利润增长点。
?酒店市场的竞争日趋激烈，客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。
据哈沃斯国际咨询公司，世界酒店业的业务中，55%的客人来自，34%的客人是消遣者。
无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。
深入分析酒店客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。
2客人的群体特征?1、年龄特征?据入住四星级及以上档次酒店的客人年龄中，三十岁以上的客人占70%，其中男性多于女性。
这些是由活动的性质所体现出来的。
一方面，客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。
他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。
然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。
另一方面，女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。
例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性客人的普遍喜爱。
模块四—分析酒店消费者的购买行为
根据消费需求和特点，酒店消费者可 分为商务型、度假型、长住型等不同 类型。
酒店消费者的需求与特点
需求
酒店消费者需求多样化，包括舒适的 住宿环境、优质的服务、丰富的休闲 娱乐设施等。
特点
酒店消费者通常注重体验和感受，对 服务质量要求高，且具有较高的消费 能力和忠诚度。
酒店消费者的消费动机与行为模式
消费者情感上的冲动可 能导致不理智的购买决
策。
缺乏长远规划
消费者只关注当前需求 而忽略了长远利益。
03
酒店消费者信息收集与品牌选 择
酒店消费者信息收集的途径与方式
直接与酒店接触
通过酒店官网、电话咨询或前 往酒店前台咨询，了解酒店设
施、服务、价格等信息。
在线旅游平台查询
在携程、去哪儿等在线旅游平 台上查看酒店评价、设施、价 格等信息。
社交媒体口碑
通过查看微博、小红书等社交 媒体上其他消费者的评价和分 享，了解酒店口碑和服务质量 。
朋友推荐
通过亲友或旅游达人的推荐， 了解酒店的特点和服务优势。
酒店消费者品牌选择的依据与标准
品牌知名度
选择知名度高、口碑良好的酒店品牌，以确 保服务质量。
设施与服务
关注酒店的设施配置、服务质量和价格性价 比，选择性价比高的酒店。
05
酒店消费者关系管理
酒店消费者关系管理的意义与目标
意义
酒店消费者关系管理旨在建立和维护与客户的长期关系，提高客户满意度和忠诚度，从而提高酒店的 市场份额和盈利能力。
目标
通过了解客户需求、提供个性化服务、及时解决客户问题等方式，实现客户满意度和忠诚度的提高， 同时降低客户获取成本和防止客户流失。
消费者对价格的敏感度和支付 能力。
酒店业消费者行为研究报告
酒店业消费者行为研究报告一、引言随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业作为服务业的一部分，对于消费者需求的认知和了解变得越来越重要。
本研究报告旨在对酒店业消费者的行为进行深入研究和分析，为酒店业提供有价值的市场洞察和战略建议。
二、背景介绍1. 酒店业的定义与发展趋势2. 酒店业消费者的特点与行为a. 消费者需求的多样性b. 消费者对服务品质的高要求c. 消费者对价格的敏感度三、研究目的与方法1. 研究目的2. 研究方法a. 文献综述b. 实地调研c. 数据分析与统计四、酒店业消费者行为分析1. 消费者旅行目的与需求a. 商务旅行者b. 休闲旅行者c. 家庭旅行者2. 消费者选择酒店的因素a. 价格因素b. 位置因素c. 服务品质因素d. 设施设备因素3. 消费者对酒店的满意度a. 服务满意度b. 住宿环境满意度c. 餐饮满意度d. 其他附加服务满意度五、酒店业消费者行为的影响因素1. 社会因素b. 同伴影响c. 社会文化因素2. 个人因素a. 个体差异与特点b. 消费者态度与信念c. 个人需求与偏好六、酒店业消费者行为的市场策略1. 定位策略a. 市场细分b. 目标市场选择c. 定位调整2. 产品策略a. 服务品质提升b. 设施设备升级c. 创新附加服务3. 价格策略b. 促销策略c. 会员计划4. 促销策略a. 市场推广b. 网络营销c. 口碑营销七、结论与建议1. 酒店业消费者行为的主要特点与趋势2. 在酒店业市场中，如何根据消费者行为制定有效的营销策略和运营模式八、参考文献以上为酒店业消费者行为研究报告的主要内容，我们通过对消费者行为的深入研究和分析，为酒店业提供了有价值的市场洞察和战略建议。
希望本报告能够为酒店业从业者提供参考，进一步促进酒店业的发展和提升整体服务质量。
酒店行业消费者行为分析报告
酒店行业消费者行为分析报告（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如成语大全、谜语大全、汉语拼音、经典美文、教案大全、合同范本、话题作文、写作指导、试题题库、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as idioms, riddles, Chinese Pinyin, classic American, lesson plans, model contracts, topic compositions, writing instructions, test question bank, and other materials. If you want to know different data formats and writing methods, please pay attention!酒店行业消费者行为分析报告分析报告（certificateofanalysis，简称COA，多为化学品的）是产品出售前的质量检查，对公司产品合格数的统计，是鉴定产品质量达标的书面证明。
酒店行业消费者行为分析：如何预测和满足客户需求培训
培训中强调了数据在预测消费者行为中的重要性，并提供了数据处理和分析的实用方法， 参与者的数据分析能力得到显著提升。
服务质量改善与营销策略优化
基于消费者行为分析，酒店可以制定更精细化的服务提升计划和营销策略，提高客户满意 度和忠诚度。
未来发展趋势预测及挑战应对
个性化服务需求增加
量数据。
数据挖掘
运用数据挖掘技术，如聚类分析 、关联规则挖掘等，发现消费者
行为的隐藏模式和关联关系。
预测模型
基于大数据分析结果，构建更精 准的消费者行为预测模型，实现
个性化服务和精准营销。
满足客户需求策略
04
制定
个性化服务提供与定制化产品设计
个性化服务
根据客户的喜好、需求和习惯，提供个性化的接待、客房、 餐饮和娱乐等服务。例如，为常客提供专属的客房布置、个 性化欢迎礼品等。
基于心理学、经济学、社会学等 理论，构建消费者行为模型，解 释和预测消费者的购买决策过程
。
模型构建
选择合适的理论框架和变量，构建 符合研究目的的消费者行为模型。
模型预测
通过模型运算和模拟，预测消费者 在未来可能采取的行为和购买决策 。
大数据在消费者行为预测中的应用
大数据来源
利用社交媒体、电商平台、酒店 预订系统等渠道收集消费者的海
随着消费者对个性化体验的追求，酒店需要提供 更多定制化的服务，如主题房间、特色餐饮等。
绿色环保理念推广
环保意识的提高使得消费者对酒店的环保措施更 加关注，酒店需要积极推广绿色环保理念，采用 环保材料和节能技术，打造绿色酒店形象。
智能化技术应用拓展
利用人工智能、大数据等先进技术，酒店可以进 一步优化服务流程，提高运营效率，同时为消费 者创造更便捷、智能的住宿体验。
酒店管理的消费者行为分析
酒店管理的消费者行为分析内容总结简要作为一名资深酒店员工，我有幸在过去数年中深度参与并见证了酒店管理的每一个环节，从客户接待到房间管理，从活动策划到服务创新，每一个细节都深深烙印在我的职业生涯中。
酒店，是一个将服务视为生命的行业，每一个决策都紧密围绕消费者的行为和喜好展开。
我所在的环境，是一个充满竞争和挑战的舞台，每一个员工都是这个舞台上的演员，我们共同演绎着一场场关于酒店管理的故事。
我的主要工作内容是对客人的需求进行深入理解和满足。
在这个过程中，积累了大量的消费者行为数据，这些数据成为了我进行分析和策略制定的重要依据。
我曾遇到过一位客人，他对酒店的每一次服务都提出了非常具体和细致的要求，这让深感惊讶，但也让我意识到，消费者的需求正在发生改变，他们渴望个性化的服务，渴望被理解，被尊重。
我曾参与一个案例研究，研究的是消费者对酒店服务的满意度。
我们发现，那些个性化服务的酒店，其客人的满意度远高于那些标准化服务的酒店。
这个发现让深思，也为我后续的工作了新的思路。
在数据分析的过程中，我发现消费者行为是多样化的，但同时也是有规律可循的。
他们对于酒店的需求，不仅仅在于硬件设施，更在于软件服务。
他们需要的，是一种舒适，一种便捷，一种家的感觉。
基于这些发现，我提出了一些实施策略。
我认为酒店应该个性化服务，满足客人的个性化需求。
我认为酒店应该提升服务质量，让客人感受到酒店的专业和用心。
我认为酒店应该关注客人的情感需求，让客人在酒店中找到家的感觉。
总的来说，我认为酒店管理的消费者行为分析，是一项非常重要的工作。
它不仅可以帮助我们更好地理解客人，也可以帮助我们提升服务质量，提高客人满意度。
我期待在未来的工作中，继续深入研究和实践这一领域。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我多年的酒店管理职业生涯中，积累了丰富的消费者行为分析经验。
作为一名资深员工，参与并见证了酒店管理的每一个环节，从客户接待到房间管理，从活动策划到服务创新。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
就不那么
容易了。
消费者购买因受年龄、性别、职业、收入、文化 程度、民族、宗教等影响，其需求有很大的差异 性，对商品的要求也各不相同。
而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消 费观念、消费心理不断发生变化，从而导致消费 者购买差异性大。
5W1H
购买什么？What 对象
何时购买？When 时间 何地购买？Where 地点 由谁购买? Who 主体
• 文化
文化(culture)
• 一个地区或社群所共同享有的价值 观念、道德规范、文字语言、风俗 习惯、生活方式等等
• 例：节庆（农历新年、中秋、端午 ）如何影响购买行为？
亚文化(次文化 subculture)
属于特定群体的特定文化
民族亚文化群、宗教亚文化群、种 族亚文化群、地理亚文化群
项目四 分析酒店消费者的 购买行为
•为什么女性和男性会 为了改善自己的容貌， 可以忍受整容手术的痛 苦？
•为什么人们被吓得半 死，还喜欢看恐怖电影？
•为什么人们明知发生 意外的概率很小，还要 去买保险？
顾客行为学是所有营销方法之母，也是营销管理的 公理假设基础。了解了客户的思维模式和习惯时， 便可以轻易的找到有效的灵活地使用我的资源与智 慧，会使我找到快速销售增长的钥匙。
特定群体文化。例：青少年、老年
（一） 外在因素（社会因 素）
亚文化(次文化 subculture)
德国人非常讲究准时的，被邀请到家 里做客的美国人应该携带鲜花作为给 女主人的礼物，鲜花最好不要包装。 在引见时，应先向女士打招呼，并等 到她们主动要握手时才伸手。
在沙特阿拉伯，尽管男人之间能以亲 吻的方式互相问候，但在公共场合他 们却从来不吻女人。一位美国女士在 与沙特阿拉伯男士会面时，要等他先 伸手来握手。如果一个沙特阿拉伯人 给你提供食物，一定要接受，因为拒
购买 购买 购买 购买
what：消费者至市场购买何物→进而规划产 品
why：消费者购买的理由→进而了解消费动机 who：消费者扮演何种角色→了解谁是决策者
、购买者、使用者 when：消费者何时购买→了解尖峰、离峰时
段、淡季、旺季
二、消费者行为的 范围
• 个体如何决定把其有用的资源 （时间、金钱、努力）花到消费 上去
社会阶层（Social class）反映社 会地位的分群结构，同一个阶层 的人有类似的价值观、兴趣和生 活方式等 特征：相似性、层次性、综合 性、可变性
上层：企业集团老板、掌握庞大财富或社会资源者
中上层：企业高级主管、专业人士
中下层：中高級蓝领、基层白领
下下层：无业游民
外在因素（社会因素）
因素
消2费019行/12/1为1 “需求——动 11
（二）“刺激——反应”模式
行为主义心理学家认为，人的
消费行为是外部刺激作用的结果。
行为是刺激的反应，当行为的结果
能满足人们的需要时，人们就会重
复该行为，反之，则放弃该行为。
而人的内部心理活动则是不可掌握
的，就像一个看不透的“黑箱”，
由此提出了旅游者购买行为的“刺
• 案例：变化中的“购买者黑箱”
• 27岁的宁檬发现自己与22岁的强仔已经 存在“代沟”。作为一名普通白领，宁檬刚 刚结婚，正在为第一套房子还贷，准备攒钱 买车，喜欢在商场打折时购物；而收入只有 他一半的强仔，却非ESPRIT和JACK&JONES等 品牌不买，脚上是800元以上的NIKE鞋，换 了五六部手机。
购买行 为
按决策单位分的酒店消 费行为
中间商
购买行 为
四、消费者购买行为模式
（一）“需求——动机——行为” 模式
酒店消费者的需求、动机以及 购买行为构成了购买活动的行为 链条。
2019/12/11
10
社会 因素
营销 活动
文化 因素 经济
需 消费 求 动机
消费 行为
因素
素 个 人口
人 因
统 心计理
激——反2应019/1”2/11模式 。
12
购买行为的“刺激—反应”模式
外界刺激
营销 环境 因素 因素
产品 价格 渠道 促销
经济 技术 政治 文化
购买者黑箱
购买者 购买者 特征 决策
文化 社会 个人 心理
认识需 要
收集信 息
评估 购后评
价
购买者决 策
产品选择 品牌选择 卖主选择 时间选择 数量选择
健康；特质心理因素：感 知；认知；象征 确信产购购 认息品买后
价价 格格 折因 扣素
营 销
交批 通发
问收评决行 题 行为集因素价：未购策买； 为
信基 贷本
因
初次购买；重复购买；
素
促销学因习素：广告 推销 公关
微观因素销：售购促物进环境 人流量 服务技能与
态度 他人的看法 内在
购买决
（一） 外在因素（社会因 素）
• 强仔花在网络上和电视上的时间一样多， 他不拒绝广告，爱看偶像剧和大片，排斥一 切文艺片和历史剧、政治剧。他和父母同住， 但经济上独立，每逢假期便安排出游计划。 虽有好几张银行卡，但属“月光一族”；尽 管老是缺钱，但他并没有太强的储蓄意识。
• 宁檬的困惑是：“我也许比强仔更有经 济实力，但广告商更青睐我还是他？”他的
– 包括：“他们买什么”、“为什么 买”、“什么时候买”、“到何处 买”、“多长时间去买”、“该使 用多久”
• 个体如何处理他们曾经购买的东 西
– 例如：贮藏？抛弃？把它送走？出
三、酒店消费行为类型
按酒店消费决策单 位分类
酒店消费者购买 行为
组织机构购买 行为
个体购 买行为
群体购 买行为
一般组 织
• 问题：
• “看到强仔这样一代人的消费观 念和行为，你们认为怎样的营销 对他们才有效？换言之，我们应 该怎样了解、利用他们的‘购买 者黑箱’？”
五、影响购买行为
的因素
宏观因素：人口 经济 政治法律 社会文化
外 在
自然 科学产技品术因素：质量 性能
因
生商理标因包素装：质量；性别；
素
零渠 售道 位因 置素
一、消费者购买行 为概念
• 购买行为是指在个体而购买产品或服务 的行为。
• 购买需求是指人们在各类市场上 获得所需要的产品或服务并具有 购买能力的欲望。
• 营销人员可以通过研究消费者实
际购买行为而了解他们买什么、
那里买的、买了多少。但了解顾
客购买行为的
社会阶层具有的特点：
第一，同一社会阶层的人，其行为要 比来自两个社会阶层的人的行 为更相似。